DESAFIO PROFISSIONAL - 8º SEMESTRE CAMILA E FERNANDA

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Universidade Anhanguera – Uniderp
Centro de Educação a Distância
Polo Santo André FSA
Curso Superior de Administração
DESAFIO PROFISSIONAL
Gestão da Qualidade, Administração de Materiais e Logística, Pesquisa Operacional, Jogos de Empresas e Estratégia Dinâmica e Competitiva.
Prof. EAD: Vanessa Freires
Camila Araújo Costa – 6954473346
Fernanda Pereira Araújo – 6450290456
SANTO ANDRÉ / SP
2016
Camila Araújo Costa – 6954473346
Fernanda Pereira Araújo – 6450290456
DESAFIO PROFISSIONAL
Prof. EAD: Vanessa Freires
Nome do Tutor Presencial: Pedro Henrique Messi
Desafio profissional apresentado ao Curso Superior de Administração, da Universidade Anhanguera Uniderp – Polo de Apoio Presencial de Santo André, como requisito para avaliação das disciplinas: Gestão da Qualidade, Administração de Materiais e Logística, Pesquisa Operacional, Jogos de Empresas e Estratégica Dinâmica e Competitiva para a obtenção e atribuição de nota da Atividade Avaliativa.
SANTO ANDRÉ / SP
2016
SUMÁRIO
	
INTRODUÇÃO
Nesse desafio profissional temos como principal objetivo salientar a importância do melhor atendimento ao cliente, buscando sempre identificar as causas de insatisfação e as oportunidades para melhorias na agencia Londres.
O setor bancário vem sofrendo impactos significativos em termos de concorrência, devido ao crescimento do mercado e as aquisições adquiridas nas últimas décadas. Devido a isso passamos a adotar novas estratégias para aproximação com o cliente. A tecnologia nos permite acesso a diversos canais e serviços, garantindo a satisfação e comodidade aos clientes.
A medida que a competição entre as organizações aumenta, o cliente torna-se mais exigente e critico quanto aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos. A captação de informações dos clientes consiste em uma das etapas de maior importância no processo de avaliação de qualidade de serviços.
PASSO 1
1.1 Pesquisa Qualitativa Descritiva
Analisando a pesquisa, identificamos as reclamações mais frequentes e as principais causas de insatisfação nos clientes.
O objetivo desse trabalho é captar informações que agreguem na melhoria do atendimento bancário.
As reclamações mais frequentes quanto as instituições bancarias dizem respeito ao atendimento, em segundo lugar vem o fornecimento de documentos e o descumprimento de prazos. O mau atendimento é identificado como principal fonte de insatisfação nos clientes.
Devido a mudanças decorrentes aos últimos anos e a economia do país, o bom atendimento é primordial e deve ser estabelecido, o nosso desafio é de cativar e fidelizar nossos clientes, com um bom atendimento. Pois devido ao crescimento e disputa do mercado, onde tudo é parecido devemos criar estratégias para fidelização. Garantindo que vamos conseguir manter nossos atuais clientes e ter em vista a conquista de novos clientes, ter sempre um bom atendimento e qualidade nos serviços prestados como um diferencial junto a concorrência.
A medida que a competição entre as organizações aumenta, o cliente torna-se mais exigente e critico quanto aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos, por esse motivo o nosso comprometimento com a eficácia no atendimento e serviços prestados.
Um fator muito importante na construção de um bom relacionamento com o cliente é a satisfação, e baseado nisso a proposta desse trabalho é identificar a importância da qualidade no atendimento buscando os principais fatores de insatisfação dos clientes na agencia bancaria Londres.
Abaixo vamos apresentar alguns gráficos contendo os maiores níveis de insatisfação dos nossos clientes relacionados ao atendimento.
 
De acordo com o gráfico apresentado acima, podemos notar que os pontos mais críticos quanto a insatisfação dos nossos clientes são, a demora nas filas e o tempo de espera, com base nesses dados vamos realizar uma pesquisa buscando os pontos de melhoria para a agencia bancaria Londres.
1.2 Pontos de Melhoria
Com base nos levantamentos realizados, criamos um plano de melhoria para a agencia Londres. Temos como proposta primeiramente a captação de informação dos clientes, pois ela tem grande importância no processo de avaliação da qualidade de serviços. Os meios de pesquisa utilizados para esse fim serão:
Formulários de pesquisas (questionários)
Urna de sugestões
Entrevistas 
Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Após realizarmos essa pesquisa de campo conseguiremos desenvolver uma proposta de melhoria garantindo a revisão de processos e sistemas atrelados a capacitação e aperfeiçoamento dos funcionários, para que tenhamos uma melhoria na solução dos processos solicitados pelos clientes gerando desse modo a diminuição do tempo de espera e a demora nas filas.
Conhecer a necessidade e preferência de nossos clientes é um modo de compreensão ao serviço esperado. Desenvolver nossos funcionários para que os serviços prestados estejam sempre de acordo com o padrão estabelecido pela entidade com clareza e igualado para todos. Dessa forma podemos controlar todo resultado obtido para identificar possíveis falhas e posteriormente elaborar algum plano para recuperação e melhoria nos processos, garantindo a qualidade e excelência.
PASSO 2 
2.1 Teoria dos Jogos
A teoria dos jogos tem a finalidade de prever os movimentos dos outros jogadores, sejam eles concorrentes ou aliados, através dessa teoria os jogadores se posicionam da melhor forma para obter o resultado desejado. O objetivo da teoria dos jogos é entender a lógica na hora da decisão e ajudar a responder se é possível haver colaboração entre os jogadores, em quais circunstancias o mais racional é não colaborar e quais estratégias devem ser adotadas para garantir a colaboração entre os jogadores.
A teoria dos jogos, por meio da matemática, equaciona os conflitos, onde o foco são as estratégias utilizadas pelos jogadores.
2.2 Análise das Propostas
Proposta 1 – Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento, terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes. 
Proposta 2 – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente. 
Proposta 3 – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.
Após análise das propostas, entendemos que caso o gerente 1 e 2 não providencie treinamento para seus funcionários e não implante uma máquina de auto atendimento quem sai no lucro é o gerente que idealizou a 3ª proposta. Pois providenciando treinamento e a aquisição de uma máquina de autoatendimento ele terá aumento de clientes na agencia e vai conseguir manter os clientes antigos. Então concluímos que a melhor proposta é a terceira.
2.3 Síntese das características do Jogo
Jogada: é a maneira segundo a qual o jogo progride de um estágio a outro. Podem ser alternadas entre os jogadores de uma forma especificada ou ocorrer simultaneamente. Uma jogada consiste de uma decisão de um dos participantes ou de um resultado de um evento probabilístico. No fim do jogo, cada jogador obtém um payoff. 
Estratégia: é uma lista de escolhas ótimas para um jogador. Nesta lista já estão previstas todas as possíveis situações que o jogador poderá enfrentar. Assim, tendo uma estratégia, ele saberá o que fazer em qualquer estágio, não importando o que seu oponente faça nem os resultados dos eventos probabilísticos.
PASSO 3
3.1 Lei de acessibilidadepara agências bancárias
De acordo com o manual de acessibilidade para agências bancárias publicado pela Febraban quando a acessibilidade é contemplada, a prestação de um atendimento de excelência às pessoas com deficiência fica muito mais fácil e natural, já que o foco, neste caso, concentra-se em duas frentes: Quebra de Barreiras Arquitetônicas e Quebra de Barreiras Atitudinais.
A quebra de barreiras atitudinais refere-se ao atendimento humano. Já na quebra de barreiras arquitetônicas refere-se à estrutura física denominada “Acessibilidade”.
A acessibilidade tem como principais objetivos: garantir o acesso apropriado às pessoas com deficiência (conforto, independência e segurança na utilização dos ambientes e equipamentos) e a funcionalidade do espaço edificado (sinalização tátil, sonora e visual de forma integrada), incluindo rotas acessíveis e a padronização de soluções, com possibilidade de melhorias opcionais.
Garantir a acessibilidade é promover uma norma geral que incluirá premissas e conceitos (eliminação de barreiras arquitetônicas, comunicação visual, auditiva e tátil) e determinará o que é imprescindível para eliminação de obstáculos na comunicação, sendo que para isso pode ser necessário ou não uma ajuda técnica e uma norma para produtos. 
Dessa forma, as agências que estiverem respeitando os requisitos da acessibilidade estarão garantindo um ambiente inclusivo, menos obstruído por barreiras arquitetônicas e proporcionará autonomia, conforto e segurança para as pessoas com deficiência.
 3.2 A importância da acessibilidade
Segundo o manual de acessibilidade para agências bancárias publicado pela Febraban, de todas as dificuldades enfrentadas pelas pessoas que possuem alguma dificuldade de locomoção, a falta de acessibilidade é a maior delas. A falta de acessibilidade é consequência direta da falta de informação. Tanto que, em muitas ações tomadas no sentido de adaptar-se determinado local, podemos observar que acabam não encontrando sua devida funcionalidade. É o caso de rampas muito íngremes, vagas reservadas para estacionamento estreitas e mal sinalizadas, banheiros adaptados muito apertados, entre outros.
Apesar de existirem leis e normas que garantam acessibilidade, esta é uma questão muito mais ligada à conscientização e a sensibilidade para compreender os benefícios de uma arquitetura inclusiva pensada para todos.
A falta dela gera:
Impossibilidade de atendimento a uma parcela considerável da população;
Sensação de esquecimento e desconforto;
Situações constrangedoras;
Exclusão social;
Prejuízo financeiro com pagamento de multas;
Prejuízo na imagem institucional.
Por outro lado um ambiente acessível garante:
Respeito ao direito de ir e vir e a prática da cidadania;
Condições adequadas para a prestação de um atendimento de qualidade;
Novos consumidores e fidelização de antigos clientes;
Reconhecimento como uma empresa cidadã que exerce suas responsabilidades sociais;
Inclusão social.
3.3 Principais leis de acessibilidade
3.3.1 Lei Federal 10.098/00
Trata especificamente da questão da acessibilidade e estabelece as normas gerais e os critérios básicos para a promoção do acesso de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida às vias e aos espaços públicos ou privados, ao mobiliário urbano, aos meios de transporte e comunicação e estabelece novas regras para a construção e reforma de edifícios de uso coletivo. Seu texto define o que é acessibilidade, barreiras e obstáculos arquitetônicos e estabelece as normas para a sua supressão. Traz, ainda, capítulos específicos sobre acesso a edifícios públicos, de uso coletivo ou privado.
 3.3.2 Lei Federal 10.048/00
Determina tratamento diferenciado e atendimento prioritário as pessoas com deficiência física ou com mobilidade reduzida, aos idosos com idade igual ou superior a 65 anos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por criança de colo.
 
3.3.3 Decreto 5.296/04
Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.
3.4 Plano de acessibilidade para a agência Londres
Conforme o manual de acessibilidade para agências bancárias publicado pela Febraban Ao projetar qualquer estabelecimento público ou comercial, como uma agência bancária, devemos levar em conta toda a diversidade humana para garantir uma edificação acessível a todos.
Portanto, é importante considerar ambientes que permitam uma circulação livre contemplando, inclusive, o espaço que cada um desses equipamentos ocupa. Serão considerados todos os parâmetros antropométricos nas dependências das agências.
O plano de adequação para a agência Londres deverá ter adequações para pessoas com deficiência física e/ou mobilidade reduzida, deficiência visual, deficiência auditiva e todos os tipos de deficiência, pois quando uma agência garante uma boa circulação para quem utiliza cadeira de rodas por exemplo, estamos garantindo, consequentemente, uma boa circulação para todos.
A principal dificuldade de uma pessoa com deficiência física é a locomoção, todas as adequações para estas pessoas estão ligadas ao seu deslocamento, ou seja, com a estrutura física/arquitetônica, as adequações deverão ser no: acesso; circulação interna; sanitários; comunicação; circulação externa.
Serão instalados dispositivos baseados nos alcances manual frontal e lateral das pessoas que utilizam cadeira de rodas, como interruptores, campainhas/alarmes, maçanetas de portas, interfones, corrimãos e barras de apoio, controles, botões, bebedouros acessíveis, entre outros. 
Serão feitas adaptações em portas, elevadores e nos pisos com uma pintura antiderrapante que é ideal para ser aplicada em pisos de mármore, granitos e escadas. Os sanitários serão totalmente adaptados e localizados em rotas acessíveis, próximos à circulação principal. Será previsto vagas de estacionamento exclusivas para pessoas com deficiência interligando o percurso entre o estacionamento de veículos e a entrada principal compondo uma rota acessível, facilitando a mobilidade. Todas as entradas serão acessíveis garantido uma rota interligada e terá sinalização informativa, indicativa e direcional da localização das entradas acessíveis.
A principal dificuldade de uma pessoa com deficiência visual é a orientação. Se levarmos em consideração tal observação saberemos que todas as adequações para estas pessoas nas agências estão ligadas a forma com que a pessoa irá se localizar para encontrar e acessar todos os serviços que são oferecidos.
Para tal podemos pensar em algumas adaptações e/ou recursos que facilitem a sua ida ao banco e que proporcionem autonomia, conforto e segurança para a realização das suas atividades bancárias. Tais recursos são denominados “tecnologias assistivas” onde através delas a pessoa com deficiência visual terá certa autonomia para desenvolver determinadas atividades. Portanto as adequações para este grupo de pessoas a serem realizadas dentro da agência bancária se resume em um item único: Sinalização.
A falta de sinalização voltada às pessoas com deficiência visual nas agências bancárias gera, como consequência, dependência e impossibilidade de utilização autônoma dos serviços bancários. Tal situação influencia diretamente nas condições de acesso e circulação interna destas pessoas. Sem orientação não conseguem localizar seu gerente, máquinas de autoatendimento, caixas de pagamento, entre outros. Para que uma pessoa com deficiência visual possa acessar e circular na edificação com segurança é necessário orientá-la de forma a propiciar sua autonomia. Tal orientação deve estar vinculada a uma sinalização e a um ponto de apoio. Para tal é necessária a utilização de sinalização tátil como: pisos com texturas diferenciadas, chamados de pisos táteis (alerta ou direcionais) ou sinalizaçãoem Braille e/ou alto-relevo.
Segue abaixo formas de comunicação e sinalização:
Visual: É realizada através de textos e figuras;
Tátil: É realizada através de caracteres em relevo, Braille ou figuras em relevo; 
Sonora: É realizada através de recursos auditivos.
Serão feitas todas as instalações adequadas de sinalização visual e tátil na agencia Londres.
As pessoas com deficiência visual não encontram dificuldades para acessar fisicamente a agência bancária. Diferentemente da pessoa com deficiência física ele consegue subir degraus facilmente, não necessita de um sanitário adaptado, ou seja, não possui dificuldades com a acessibilidade física da agência. 
A dificuldade principal de uma pessoa surda está centrada em uma palavra: comunicação. Seus problemas começam quando precisam de alguma informação ou quando tem que se comunicar por qualquer outro motivo.
No sentido de facilitar sua comunicação e propiciar maior conforto no seu atendimento devemos focar nossos esforços em comunicação visual.
Portanto as adequações para este grupo de pessoas a serem realizadas dentro da agência bancária se resume em um item único: Comunicação Visual.
A comunicação preciosa para a orientação da pessoa com deficiência auditiva é a comunicação visual. Esta pode ser realizada através de textos e figuras.
Todos os principais pontos e serviços da agência bancária deve possuir sinalização visual para auxiliar estes clientes.
Tal comunicação pode estar explicita através de painéis eletrônicos de avisos, visores de legendas com as informações importantes e úteis, banners, placas, entre outros, em local de fácil visibilidade para facilitar seu entendimento dentro da agência.
Também devemos prever sinalização indicativa bastante detalhada e, em casos de necessidades, com seta de deslocamento.  Também serão instalados balcões de serviços, equipamentos de autoatendimento.
A comunicação dos locais acessíveis deve ser feita por meio do Símbolo Internacional de Acesso (SIA). É importante que o SIA fique em local e altura de fácil visualização e sempre nas rotas acessíveis e, quando necessário, acompanhado com seta no sentido do deslocamento. 
O SIA deve ser usado para sinalizar sanitários acessíveis, bebedouros, telefones públicos, rotas acessíveis (neste caso seguido com seta no sentido do deslocamento), balcões de atendimento especiais, entre outros pontos. Através deste símbolo será possível comunicar aos clientes com deficiência que na agência existem elementos acessíveis ou utilizáveis às suas necessidades específicas. 
Contratamos uma empresa especializada para realizar todas as modificações necessárias de acordo com as leis de acessibilidade. A proposta comercial efetuada para a adequação da agencia Londres terá um custo estimado no valor de R$ 427.650,00. Os preços foram cotados com todos os impostos inclusos. Condição de pagamento 28/56/84 DDL, possuindo garantia e qualidade nos materiais / serviços contratados e levará de 5 a 8 meses para ficar 100% adequada e acessível. 
PASSO 4
Considerando M = 3 (caixas em funcionamento)
 +
 +
)
 (tempo médio em horas que um cliente espera, que em minutos seria 12,71)
Utilizando a teoria das filas, o tempo médio de espera encontrado com a teoria foi de quase 13 minutos e o número médio de clientes na fila foi quase zero. Para um dia em que a média de tempo de atendimento estimado tenha sido 32 minutos para clientes normais a probabilidade de haver zero “clientes” na fila foi aproximadamente 60,10%. Assim, a teoria das filas mostra que, retirando-se os fatores qualitativos, é possível atender a Lei dos Quinze Minutos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo analisa o atendimento das necessidades de clientes na agencia bancaria Londres. Os dados sobre o grau de satisfação com os serviços prestados foram coletados com os clientes que emitiram suas opiniões sobre as causas que determinam o nível de satisfação. A ineficiência do atendimento foi a expressão chave mais apontada, em especifico, longas esperas, cadastros desatualizados e falta de ciência aos clientes referente aos processos solicitados.
Portanto, a contribuição desse trabalho está fincada no entendimento do perfil do contentamento do cliente com os serviços que recebe e da percepção dos funcionários sobre as causas que geram os níveis de satisfação. Quando se fala em satisfação do cliente com algum produto ou serviço, muitos fatores estão envolvidos para que isso aconteça, como exemplos, a comunicação clara e objetiva, transparecia nos procedimentos, demonstração de importância com os nossos clientes. E por fim, a proximidade do banco com o seu cliente pode gerar fidelidade e resultar em benefícios para ambas as partes. Por essa razão, os resultados servem como estímulos a pesquisa probabilística, ou seja, os dados podem ser utilizados como hipóteses para serem testadas em amostras representativas.
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira, 1992. 
ALMEIDA, Alecsandra Neri UNIMESP. Teoria dos Jogos: As origens e os fundamentos da Teoria dos Jogos. Nov. 2016. Disponível em: <http://www.gilmaths.mat.br/Artigos/Teoria%20dos%20Jogos.pdf> Acesso em: 02 nov. 2016
BRIGIDA, Alexandre Sartini. Introdução a Teoria Dos Jogos. Disponível em: <http://www.ime.usp.br/~rvicente/IntroTeoriaDosJogos.pdf> Acesso em: 20 out. 2016
	
FEBRABAN. Manual de acessibilidade para agências bancárias. Especificações técnicas para adequações na acessibilidade para pessoas com deficiência e/ou com mobilidade reduzida. Disponível em: <https://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf> Acesso em: 20 out. 2016.
SEBRAE. Fundamentos da gestão da qualidade. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD> Acesso em: 20 out. 2016
MOTTA, Paulo César. Serviços: Pesquisando a satisfação do consumidor. 3.ed Rio de Janeiro, 2000.