MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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02/05/2018 EPS: Alunos
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1a Questão (Ref.:201609376297) Acerto: 1,0 / 1,0
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
Negócios pouco rentáveis
Produtos financeiros
Produtos em linha com o mercado
 Serviços
Produtos não mensuráveis
 
2a Questão (Ref.:201609376605) Acerto: 1,0 / 1,0
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
Limitação de prazo de validade dos serviços;
Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
 Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
Subjetividade da oferta.
 
3a Questão (Ref.:201609376487) Acerto: 1,0 / 1,0
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak
in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se
considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
 Promoção e educação.
Evidências físicas.
Ambiente físico.
Preço e outros custos.
Elementos do produto.
 
4a Questão (Ref.:201609376458) Acerto: 1,0 / 1,0
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente
dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas
comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e
percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no
serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
Indissociabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
 Variabilidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
 
5a Questão (Ref.:201609376482) Acerto: 1,0 / 1,0
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um
processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte
alternativa:
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
 pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
convencimento, persuasão e retorno.
atenção, ação e reação.
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6a Questão (Ref.:201609375922) Acerto: 1,0 / 1,0
A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
conhecer o ambiente onde se encontra a organização
desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
 entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
 
7a Questão (Ref.:201609376462) Acerto: 1,0 / 1,0
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e
profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se
excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha
de frente são denominados tecnicamente por:
Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
 Clientes Misteriosos.
Entrevistados por grupos de foco.
Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
Sujeitos indeterminados.
 
8a Questão (Ref.:201609376468) Acerto: 1,0 / 1,0
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar
algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no
corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário
embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e
buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente
do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um
estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um
estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza
contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um
estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode
perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
 
9a Questão (Ref.:201609376411) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia
de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre
acontecerão.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho,
ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o
desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 
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 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
10a Questão (Ref.:201611070011) Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das
rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos
serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
Somente as asserções I e II
Somente a asserção III
 Todas as asserções estão corretas
Somente a asserção II
Somente a asserção I