Atividade estruturada - Trabalho de Gestão de Serviços em TI

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Análise do cenário: 
 
Podemos observar que neste cenário não foram realizadas as melhores 
práticas recomendadas para a implantação de um novo sistema. Pois antes de 
implantar qualquer processo, inovação, metodologia ou ação em geral é 
preciso garantir que todos os componentes da Infra-estrutura de TI estão 
identificados, armazenados, controlados e atualizados de forma a prover 
informações suficientes. 
 
Na implantação do sistema deveriam ter ocorrido os seguintes gerenciamentos 
e atividades para que o cenário acima não se concretizasse: 
 
 
Gerenciamento do nível de serviço: 
Desempenhando seus objetivos são: definir, documentar, acordar, monitorar, 
medir, reportar e rever os níveis de serviços providos; prover e melhorar o 
relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes; garantir a 
existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI; 
monitorar e melhorar a satisfação dos clientes; garantir expectativas corretas 
sobre serviços; garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar 
os serviços a custos justificáveis. O SLA representa o provedor de serviços de 
TI para o cliente, e o negócio para o provedor de serviços de TI. Tanto o 
serviço presente quanto o serviço futuro são discutidos através de um contato 
bidirecional. O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de 
ambas as partes, tanto internas quanto externas, além de assegurar que a 
qualidade do serviço entregue alcance as expectativas. Esse processo deve 
incluir: desenvolvimento de relações de negócio; desenvolvimento e 
gerenciamento de acordos de nível operacional; revisão dos contratos de 
fornecedores básicos; prevenção proativa de falhas de serviço, redução dos 
riscos de serviço e melhora na qualidade do serviço; relatório e gerenciamento 
de todos os serviços e revisão das brechas e fraquezas dos SLAs. 
O acordo de nível organizacional é um acordo firmado entre o provedor de 
serviços e outra parte da mesma organização que presta assistência através 
da provisão de serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Processos de Transição de serviços: 
 
- Gerenciamento de Ativo e Configuração; 
- Gerenciamento de Mudanças; 
- Gerenciamento de Liberação e Implantação; 
- Gerenciamento de Conhecimento; 
 
Processos envolvidos: 
 
- Planejamento e Suporte da Transição; 
- Validação e Testes de Serv. 
- Avaliação; 
 
 
As organizações vêm enfrentando um mercado cada vez mais competitivo, e 
por isso necessitam de informações efetivas, para auxiliar a tomada de 
decisões. Por isso é necessário que o planejamento estratégico e da tecnologia 
da informação (TI) estejam fortemente integrados. Além de integrados ao 
planejamento estratégico da empresa, a TI também deve ser capaz de prover 
informações de maneira correta e precisa. 
A metodologia ITIL bem implementada contribui significativamente para a 
melhoria da qualidade dos serviços de TI e por consequência, para um melhor 
desempenho da empresa no mercado. 
 
Um processo de mudança envolve diversos momentos distintos, entre a 
situação atual e a situação desejada, conforme demonstrada. O início de uma 
mudança provoca uma queda do desempenho atual, mas este é o preço a 
pagar para se conseguir um desempenho superior no futuro. 
 
Para que se obtenha sucesso na execução de uma mudança é necessário que 
todos os envolvidos: 
• Reconheçam a necessidade da mudança. 
• Conheçam a “visão da mudança”. 
• Reconheçam as condições limitantes. 
• Selecionem o método a ser utilizado na mudança. 
• Implementem e avaliem o do método utilizado para introduzir a mudança. 
 
 
 
 
 
 
 
Resolução do Problema: 
 
Este problema deve ser resolvido o mais rápido possível para que as diversas 
perdas financeiras e prejuízos no relacionamento com os clientes não 
aumentem de forma incontrolável. 
A empresa deve de imediato restaurar a versão anterior do sistema, pois 
enquanto a versão anterior está ativa, a equipe de desenvolvimento do sistema 
faz uma revisão de testes na nova versão que será implementada, procurando 
os erros e reparando-os. Após ser revisado passará pelas etapas de 
gerenciamento, será avaliado e só estará ativo quando todos os processos 
estiverem sendo desempenhados como o esperado. E após a instalação do 
novo sistema todos os clientes receberam comunicados relatando o ocorrido. 
Assim o cliente ficará ciente do acontecimento e depois de algum tempo com o 
sistema implementado, ele já estará em um nível satisfatório na visão de todos 
os usuários. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências Bibliográficas: 
 
http://www.excelenciaemgestao.org/ 
 
http://www.diegomacedo.com.br/processo-de-gerenciamento-do-
nivel-de-servico/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curso: 
Gestão da Tecnologia da Informação. 
 
Atividade Estruturada de: 
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação. 
Data de entrega: 01 /12 / 2014.