Adm do Rel com o Cliente Questionário

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Administração do
Relacionamento com o Cliente
Questionário - Unidade I
Pergunta 1 
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
A. 	O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos 	clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes finais em 	relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes 	organizacionais sobre seus fornecedores.
B. 	Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes 	organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra 	exercidos por um e outro.
C.	A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre 	agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e 	desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de mercado.
D.	A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação 	segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os 	fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral, 	potencializando a presença em diferentes mercados.
E.	O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na 	decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de 	conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
 
Comentário:	 O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes finais - clientes externos - em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam aperfeiçoar o máximo possível os recursos que  utilizam a fim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo. 
Pergunta 2
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
A. 	Cliente, consumidor e pagador.
B. 	Pagante, cliente e comprador.
C. 	Usuário, pagante e comprador.
D. 	Usuário, comprador e desenvolvedor.
E. 	Divulgador, comprador e pagante.
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do “pagante” - pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo. Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
Pergunta 3
	
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
A. 	Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos 	básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na 	busca pelo sucesso.
B.	Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que 	visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que 	o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
C. 	Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios 	clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e 	claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força 	tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua 	contribuição à empresa.
D. 	Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância 	cognitiva tão importante para o processo de venda.
E. 	Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por 	impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas chances de agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra - processo de decisão de compra.
Pergunta 4
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
A. 	Aumento de benefícios e redução de custos.
B. 	Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
C. 	Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
D. 	Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
E. 	Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes podem ser mais bem atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos etc.
Pergunta 5
	
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
A. 	Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. 	Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que 	utiliza o produto (usuário / consumidor).
B. 	Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro 	passos para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os 	clientes é descobrir quem são eles.
C. 	Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas 	residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve 	estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes 	internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto 	social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
D. 	Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no 	processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo 	 "cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de 	compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário 	ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são de certa forma, a 	mesma pessoa.
E. 	Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto 	adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmentefuncionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
Pergunta 6
	
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
A. 	Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os 	clientes podem ser externos ou internos. 
B. 	Cliente é o destinatário dos produtos da organização. 
C. 	Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel 	no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. 
D. 	Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer 	isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra. 
E. 	O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no 	processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o 	pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...). 
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento etc.)
Pergunta 7
	
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
A. 	Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e 	Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
B. 	O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos 	básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
C. 	O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação 	dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão 	de ser dos negócios”.
D. 	A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) 	por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, 	significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente 	competitivo e da natureza do mercado (...). 
E. 	Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em 	função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior 	lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca 	a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam 	caro demais).
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
Pergunta 8
	
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta
A. 	Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a 	requisitos. 
B. 	Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas 	compradores. 
C. 	Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o 	que é qualidade. 
D. 	Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção. 
E. 	O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo 	cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender 	necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser 	“clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer 	organização centrada no cliente. 
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
Pergunta 9
	
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 P's e os 4 C's. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
            	Produto           	 ---------   	Cliente (solução para o cliente). 
            	Preço  		 ---------   	Custo (para o cliente). 
           	Praça  		 ---------   	Conveniência. 
            	Promoção       	 ---------   	Comunicação. 
Os 4 C's servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
A. 	Os 4 C's analisados à luz dos 4 P's ajudam a organização a melhor entender seus 	clientes e, a saber, o que fazer para eles.
B. 	Os 4 C's não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser 	aplicados.
C. 	Os 4 P's não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro 	(financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente 	pelo produto).
D. 	Os 4 P's e os 4 C's são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as 	empresas que os praticam vão à falência.
E. 	Os 4 P's (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão 	eficientes que não é necessário o envolvimento dos demais C's.
 
Comentário: A função dos 4 C's, principalmente quando associados aos 4 P's, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão daorganização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
Pergunta 10
	
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.
A. 	O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais 	realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em 	decisões e ações, como comprarem e utilizar produtos e serviços, bem como pagar 	por eles.
B. 	O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais 	realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam 	em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, 	bem como pagar por eles.
C. 	O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais 	realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em 	decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou 	análises sobre o ato de compra.
D. 	O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais 	realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal 	comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços são 	prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes 	e não com os produtos.
E. 	O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, 	unicamente, na influência do meio. 
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc. 
Questionário - Unidade II
Pergunta 1 
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos”.
A) 	Banco de dados organizacional.
B) 	Segmentação de mercado.
C) 	Diferenciação de mercado.
D) 	Pesquisa de mercado.
E) 	Processo de apoio.
 
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração e marketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas.
Pergunta 2
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta: 
		Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local
		POR QUE
		A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de 			conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
A) 	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
B) 	As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
C) 	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
D) 	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
E) 	As duas afirmações são falsas.
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de concursos públicos também podem ter tal perfil. 
Pergunta 3 
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha Ice composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai...
A) 	Veiculares comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, 	de modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida.
B) 	Direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o 	que é melhor para si.
C) 	Criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova 	linha a momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a 	bebida é relaxante.
D) 	Distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de 	formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
E) 	Sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e 	escrever uma frase dizendo por que consome os produtos da marca.
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos mais diferentes contextos e momentos.
Pergunta 4 
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
A) 	No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio 	de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data, foi rapidamente 	incorporada nas opções estratégicas brasileiras. 
B) 	A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas 	da análise do comportamento de compra do cliente final. 
C) 	A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os 	clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em 	relação às outras. 
D) 	As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série 	de questões, pois os resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre 	(definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas 	conclusões seguras. 
E) 	Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício 	(prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário. 
Pergunta 5 
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo. 
A) 	Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que 	tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação doque é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória
B) 	Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que 	tornará essa condição pior. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que 	é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória. 
C) 	Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que 	tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do 	que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
D) 	Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa.
E) 	Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser 	útil para a organização. Desejo é a realização de um sonho futuro 	antecipadamente.
Resposta correta: alternativa C. 
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos. 
Pergunta 6 
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da?
A) 	Precificação.
B) 	Sofisticação.
C) 	Meta linear.
D) 	Segmentação. 
E) 	Venda de produtos tangíveis.
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a importância da segmentação e também, através da narrativa proposta, fazer com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver alguma dúvida, estude um pouco mais sobre a segmentação de mercado em seu material. 
Pergunta 7 
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela:
A) 	Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
B) 	Apresenta uma grande variedade de títulos.
C) 	Cobra preços mais baixos do que as filiais reais.
D) 	Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais.
E) 	É vendedora em livros de marketing.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à customização em massa. A customização, quando aplicada ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo. 
Pergunta 8 
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como? 
	
A) 	É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a 	satisfação em relação a um determinado produto ou serviço, portanto, o momento-	verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
B) 	É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no 	mercado, logo, é o momento em que o objetivo central é desenvolver uma ação 	concorrencial competitivo, que lance a empresa à frente das suas concorrentes 	diretas, pois o momento-verdade é relatado por causa da empresa e não do cliente.
C) 	É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu 	‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal e só 	depois fiel à organização, com isso aumentando sua participação de mercado e 	reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do 	negócio.
D) 	Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer 	setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a 	qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
E) 	É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é 	unicamente o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua 	efetiva realização.
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e para o marketing (administração do relacionamento com o cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não comprem o produto e migrem para a concorrência. 
Pergunta 9 
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
A) 	Segmentação por benefícios.
B) 	Segmentação geográfica.
C) 	Segmentação psicográfica.
D) 	Segmentação econômica.
E) 	Segmentação demográfica. 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente no item Formas e Critérios para a Segmentação, disponível em seu material. Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de pesquisa de mercado e de marketing. 
Pergunta 10 
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado. 
A) 	Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto 	em vários segmentos de mercado. Manteve a mesma estrutura da força de vendas 	e desenvolveu políticas de preço, dando descontos especiais que variavam em 	razão do perfil de cada grupo homogêneo de clientes.
B) 	Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a 	empresa manteve a estrutura organizacional interna para não arriscar o nível 	motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e passou a 	ofertar linhas de produto por causa dos grupos de consumidores classificados por 	estilo de vida.
C) 	Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura 	organizacional para cada filial. Adotou uma política de produto padronizado, 	independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de 	publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidores locais.
D) 	Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, 	necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas 	diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os 	mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing.
E) 	Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos 	comnecessidades diferenciadas. Apesar disso, foi mantida a estrutura 	organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de campanha 	publicitária, mas realizadas pequenas modificações nos produtos.
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo específico, porque se não for assim, poderia perder recursos substanciais.
Questionário - Unidade III
Pergunta 1 
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
A) 	Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela 	existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
B) 	Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminarem os piores 	clientes.
C) 	Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores 	clientes.
D) 	Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para 	eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros 	mercados.
E) 	Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter 	nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses. 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes ruins ou chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.
Pergunta 2
	
Assinale a alternativa INCORRETA.
 
A) 	Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes 	dos valores apontados por outras pessoas.
B) 	Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
C) 	À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, 	elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
D) 	Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os 	clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
E) 	O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos 	outros clientes também.
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro. 
Pergunta 3
	
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
A) 	Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a 	padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como 	será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o 	sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
B) 	Canais de acesso do cliente à organização – São muito importantes que a 	organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso 	de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
C) 	Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender 	as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar 	cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar 	que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é… 	(nome). Em que posso ajudá-lo?”.
D) 	Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. 	Ele é um representante da empresa.
E) 	Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os 	clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas 	para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores 	níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas 	reclamações.
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
Pergunta 4
	
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
A) 	Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se 	para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
B) 	Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não precisam 	saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles aceitem.
C) 	Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão certeza 	de que estão fazendo a coisa certa.
D) 	Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas 	podem manipulá-los com facilidade.
E)	Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um bom 	vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a sugestão do vendedor 	mais qualificado.
 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente.
Pergunta 5
	
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao (à)...
 
A) 	Incompetência do setor financeiro.
B) 	Miopia de marketing.
C) 	Irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
D) 	Excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
E) 	Marketing de necessidades.
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente.
Pergunta 6
	
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
A) 	Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas 	e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
B) 	Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro 	ou corrigir um conjunto de erros da organização.
C) 	Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a 	qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço.
D) 	Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, 	obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles 	não serão capazes de realizaras vendas.
E) 	As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, 	fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente 	aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da 	marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar essa 	tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em 	quaisquer lugares da casa.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar (descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo afirmar que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.
Pergunta 7
	
Para evitar a miopia de Marketing é necessário:
A) 	Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
B) 	Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
C) 	Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender.
D) 	Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
E) 	Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais de administração e marketing não podem se der ao luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia possível).
Pergunta 8
	
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
A) 	Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber 	qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para 	satisfazê-lo.
B) 	Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante 	para a empresa.
C) 	Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito 	trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
D) 	Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais.
E) 	Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.
Pergunta 9
	
É INCORRETO afirmar que:
A) 	Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas 	também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente 	ativo ou potencial que houver no mercado.
B) 	Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro 	lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se 	alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em 	segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o 	mercado.
C) 	À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, 	elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são julgadas. Se 	ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes ficam 	satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe.
D) 	O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por 	outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais versátil se for 	capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: 	os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer 	a diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de 	informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção de 	informações do mundo externo pela internet e assim por diante.
E) 	Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a 	suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que 	necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de 	exigência e, não bastasse isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente 	– o mesmo que outro valoriza.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
Pergunta 10
	
É CORRETO afirmar que:
A) 	Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre 	clientes.
B) 	Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes 	entre clientes.
C) 	Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são 	diferentes entre os clientes.
D) 	Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são 	diferentes entre os clientes.
E) 	Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os 	clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.).
Questionário - Unidade IV
Pergunta 1 
	
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:
A) 	Expectativas.
B) 	Necessidades.
C) 	Condições de desejo.
D) 	Compras.
E) 	Marcas.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A satisfação do comprador (cliente/consumidor) após realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso, envolve o convívio com o produto), em relação às expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra. 
Pergunta 2
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
A)Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos 	são, quais são suas preferências etc. 
B) 	Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência. 
C) 	Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as organizações.
D) 	Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos estoques há 	muito tempo ao maior preço possível.
E) 	Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas estratégias 	de vendas.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não comprariam etc.
Pergunta 3
Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
A) 	Sistemas de vendas diretas.
B) 	Sistemas de reclamações e sugestões.
C) 	Pesquisa de satisfação dos clientes.
D) 	Compras simuladas.
E) 	Análise de clientes perdidos.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus produtos. 
Pergunta 4
Não é considerada uma vantagem do CRM:
A) 	Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
B) 	Ajuda a segmentar o público-alvo.
C) 	Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não apenas por 	preços.
D) 	Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos, 	uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de clientes.
E) 	Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor? Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para induzi-las ao erro.
Pergunta 5
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação CORRETA é:
A) 	Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da compra.
B) 	Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
C) 	Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
D) 	Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
E) 	Um sentimento incontrolável de comprar mais.
Resposta correta: alternativa C. 
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do marketing de relacionamento e administração do relacionamento com o cliente, corresponde ao sentimento de arrependimento de um cliente por ter comprado alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
Pergunta 6
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
A) 	CRM (Customer Relationship Management).
B) 	DBM (Data Base Marketing).
C) 	ERP (Enterprise Resource Planning)
D) 	Clicentrismo.
E) 	Clientelismo.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o que vem a ser o CRM - Customer Relationship Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item que trata do assunto.
Pergunta 7
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
A) 	Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e 	eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e 	garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
B) 	Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes 	produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente 	entregar os produtos vendidos.
C) 	Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente se o 	cliente passar a conhecer alguém da empresa.
D) 	Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem esse 	tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a 	concorrência.
E) 	Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de 	formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora, majestade 	ou magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes 	produtos proporcionadas às pessoas importantes e abastadas financeiramente. 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização - fidelizá-lo.
Pergunta 8
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada CORRETA:
A) 	O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades 	produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de 	relacionamento com o público.
B) 	O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, 	vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
C) 	O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro 	demais.
D) 	O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as organizações 	de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
E) 	O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, 	mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não 	são competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes 	momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um 	ano atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo 	porque não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicaçãotornou possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
Pergunta 9
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é INCORRETO afirmar que está alicerçado:
A) 	Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o 	que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para 	estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os 	produtos.
B) 	Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto 	filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o 	passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de fazer com 	que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, 	condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o 	desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o 	cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora 	se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da 	melhor maneira possível.
C) 	“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de 	processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, 	construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação 	entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de 	atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e 	retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado 	quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são 	registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central 	que poderá se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender 	melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de 	interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é 	oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM 	Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um 	resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que 	significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e 	atendimento ao cliente (IBM, 2010).
 
D) 	Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma 	ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data 	warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de informações 	pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada cliente, que geram 	relatórios oportunos ao processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse 	sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional 	proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas 	por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro e 	processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
E) 	“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como sendo 	uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o relacionamento com 	o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem 	competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participação da 	tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como 	vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). 	Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo 	prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio 	da maior atração e retenção de clientes. 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos (forma dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é uma ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes, como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos etc. 
Pergunta 10
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
A) 	Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
B) 	Incorreta, pois o e-CRM não existe.
C) 	Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares.
D) 	Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
E) 	Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, na prática, entende.
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a frase com atenção, é provável que tenha identificado que a mesma está “correta”, o que faz com que três das possíveis alternativas sejam imediatamente excluídas. Além disso, quando se analisam as duas questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-CRM apenas a celulares, sendo que seu contexto mais forte é a internet. Se ainda persistirem dúvidas, o assunto está disponível em seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.