Servicos Capitulo 3

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A Era dos Serviços
Capítulo 1
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Estratégia em Serviços
Prof. Luis Alberto Figueiredo de Sousa
lasousa@anhembi.br
Gestão de Serviços
O que é estratégia
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Estratégia Corporativa
Estratégia competitiva
Estratégia de operações (prescrita)
Estratégia Emergente
Estratégia de operações resultante
Estratégias resultantes
Fonte: FITZSIMMONS, James A., FITZSIMMONS, Mona J.Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação, 7th edição. 
A experiência nos serviços ao consumidor
A visão estratégica em serviços
Dificuldade para competir no setor de serviços
Estágios de competitividade no setor de serviços
Estágios de competitividade no setor de serviços
Estágios de competitividade no setor de serviços
Liderança em custo
Diferenciação
Foco
Liderança em custo
Diferenciação
Foco
Atividade em grupo:
Identifique empresas que praticam as estratégias ao lado:
Descrever 2 tópicos que caracterizem como ela mantêm a liderança (5 forças)
Conquista de Clientes
Disponibilidade
Conveniência
Confiança
Personalização
Preço
Qualidade
Reputação
Segurança
Rapidez
Dimensões que conquistam o cliente
Aumento de desempenho no critério
Aumento de desempenho no critério
Aumento de desempenho no critério
Probabilidade de ganhar o pedido
Probabilidade de ganhar o pedido
Probabilidade de ganhar o pedido
Nível de qualificação
Aspectos ganhadores de pedidos
Aspectos qualificadores
Aspectos pouco relevantes
Qualificadores e Ganhadores de pedidos
Quatro categorias de temas que devem ser considerados ao desenvolver a visão estratégica em serviços
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