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Exercícios de Fixação Módulo IV

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uestão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Estar atento ao desperdício.
b. Zelar pelo patrimônio público.
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 
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A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. curiosidade.
b. ousadia.
c. devaneio. 
d. intuição.
Feedback
A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Ao chegar a uma instituição desejo ser bem atendido, porém não posso esquecer de alguns princípios básicos que devo seguir, ou seja, necessito:
Julgue as alternativas.
	a. Identificar-me, quando solicitado.
	Resposta 1 
	b. Ser grosseiro quando necessário.
	Resposta 2 
	c. Usar trajes adequados ao ambiente.
	Resposta 3 
	d. Tratar o atendente com respeito.
	Resposta 4 
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” são verdadeiras. “Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas organizações identificaram princípios básicos a serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entre outras recomendações, o usuário deve: identificar-se, quando solicitado, usar trajes adequados ao ambiente e tratar o atendente com respeito.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas características comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de qualidade. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. saber conduzir uma negociação.
b. saber ouvir.
c. conversar com educação.
d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:
 
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
	a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos.
	Resposta 1
	b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais.
	Resposta 2
	c. Tom de voz - muito alto e forte.
	Resposta 3
	d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.
	Resposta 4
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. tratar de forma gentil os usuários. 
b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam.
c. falar alto ao telefone.
d. não conversar com as pessoas, mas gritar.
Feedback
A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade.
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais. 
Feedback
A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valorespermanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres.
Julgue as alternativas.
	a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.
	Resposta 1
	b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso.
	Resposta 2
	c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas.
	Resposta 3
	d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade.
	Resposta 4
Feedback
As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)

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