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Avaliação:( X ) AP1	( ) AP2 (	) Sub-AP1	( ) Sub-AP2	( ) Exame Final
	Nota
	Disciplina: Engenharia da Qualidade
	Código da Turma:
	Professor: André Silva	Data: 06/10/2017
	Assinatura do Aluno:
GABARITO
1
Uma empresa realizou um levantamento das principais causas para um problema X. Onde observou o problema X por 15 dias e obteve o seguinte resultado:
10 causas onde cada causa ocorreu nos 15 dias da seguinte forma:
Causas/Ocorrência A - 15
B - 10
C - 12
D - 20
E - 28
F - 18
G - 6
H - 8
I - 4
J - 20
Realize a análise de Pareto e determine quais as causas que a empresa deve primeiramente atender.
R.
Logo pela teoria de 80/20 as causas críticas são E, D, J, F e A, já no plano de ação deve-se iniciar as ações de melhoria pela causa E por ser a mais crítica.
A aplicação da melhoria contínua nas organizações leva à qualidade total. A ferramenta Brainstorm, conhecida como chuva de ideias, desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo, ou grupo, para obter resultados aos objetivos pré- estabelecidos. Com base nessa ferramenta da qualidade no que consiste os métodos Aberto e Reverso.
R.
Brainstorm Aberto – técnica de desenvolvimento de ideias que atua sobre o problema ou efeito que já ocorreu, assim se investiga as causas que podem ter dado ocorrência ao problema.
Brainstorm Reverso – técnica de desenvolvimento de ideias que atua sobre possíveis causas que podem fazer surgir um determinado problema, mais aplicado a projetos, lançamento de produtos e serviços e negócios.
O Diagrama de Causa e Efeito, também chamado de “Diagrama de Ishikawa” ou “Diagrama Fishbone”, tem como objetivo facilitar a identificação das causas de problemas que devem ser sanados ou mesmo os fatores que levam a determinado resultado que desejamos obter através da representação gráfica.
Para elaborar o diagrama Ishikawa definiu as chamadas “causas principais” de qualquer problema, que também são chamadas de 6 M’s, dessa forma classifique as causas do problema abaixo de acordo com os 6M’s:
R.
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos
quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma tabela) como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo. De acordo com a ferramenta analise as afirmativas a seguir e assinale a CORRETA:
utilizada na melhoria de processos e o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.
utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.
utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o How long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.
a base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.
utilizada para apoiar a análise SWOT e o where significa perguntar onde estão localizados os pontos fortes e fracos da organização, ou seja, identificar as áreas e as atividades que merecem atenção.
Os gerentes de um posto de combustíveis são capazes de entender os desejos de seus clientes e dedicam grande parte do tempo a estabelecer um padrão específico de desempenho dos serviços prestados pelo posto. Há, contudo, na capacitação de
seus funcionários, problemas que os tornam desinteressados em relação ao desempenho das suas atividades.
Analisando as percepções da qualidade, pode-se afirmar que o fracasso na prestação de serviços desse posto está relacionado à lacuna entre:
as expectativas do consumidor e as percepções da gerência
as percepções das gerências e as especificações da qualidade dos serviços
as especificações da qualidade de serviços e sua entrega
a entrega de serviços e as comunicações externas
o serviço percebido e o serviço esperado
Apesar de ter sido desenvolvida por pesquisadores norte- americanos, a qualidade total foi difundida em todo o mundo pelos japoneses, após a Segunda Guerra Mundial. O objetivo era reduzir os erros de produção a níveis extremamente baixos, se possível, erradicá-los. Esse conceito da busca pela perfeição iniciou no meio industrial, logo alcançou o mundo dos negócios e hoje já faz parte do cotidiano de qualquer organização, qualquer que seja a sua área de atuação. Quando o assunto é qualidade, é indispensável que sejam citados alguns autores, que são, ainda hoje, considerados os gurus da qualidade. Esses autores são:
Joseph M, Juran, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum e Philip B. Crosby.
Joseph M, Juran, W. Edwards Deming, Philip Kotler, Kiichiro Toyoda e Philip B. Crosby.
Jack Welch, W. Edwards Deming, Henry Ford e Philip B. Crosby.
Joseph M, Juran, Peter Drucker, Andrew Carnegie e Armand
V. Feigenbaum.
W. Edwards Deming, Philip Kotler, Peter Drucker e Armand V. Feigenbaum.
A maior parte dos princípios e práticas que suportam o TQM – Gerenciamento da Qualidade Total deriva de contribuições de um grupo restrito de estudiosos. Tidos como mestres, ou gurus, o conhecimento de seu trabalho é requisito para qualquer esforço visando compreender e implementar o TQM nas
organizações. Sobre os Gurus da Qualidade e seus pensamentos, é correto afirmar que:
Deming contribuiu decisivamente no movimento japonês em prol da qualidade. Segundo ele, a administração da qualidade compreende três processos básicos: planejamento, controle e melhoria. Para ele, as abordagens conceituais necessárias ao gerenciamento dos três processos são similares àquelas empregadas na administração financeira.
Formado dentro de empresas, ao contrário dos demais mestres, considera-se um pensador de negócios pragmático e não um guru da qualidade. Ishikawa criou a concepção Zero Defect e popularizou o conceito de fazer certo da primeira vez.
Juran criou os famosos círculos de controle da qualidade. Além dos CCQ, as suas sete ferramentas constituem importante instrumental de auxílio nos processos de controle da qualidade. Ao contrário de outras metodologias, que colocam a qualidade nas mãos de especialistas, ele acreditava que as sete técnicas podiam ser utilizadas por qualquer trabalhador. Redefiniu o conceito de cliente, para incluir qualquer funcionário que recebe como insumo os resultados do trabalho executado anteriormente por um colega.
Crosby talvez tenha sido o mais celebrado guru da qualidade. Comparado com os demais mestres, cujas orientações são de caráter marcadamente prático, pode ser considerado um filósofo, um pregador em busca de discípulos. Diz-se que muitos dos que adotam suas ideias o fazem com devoção quase religiosa.
Feigenbaun deu origem ao conceito de controle da qualidade total, tratando-o como questão estratégica que demanda profundo envolvimento de todos dentro da organização. A qualidade seria um modo de vida para as empresas, uma filosofia de compromisso com a excelência.
O Ciclo PDCA — também chamado de Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart — é uma ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act).
Com base no conceito do Ciclo PDCA explique como é realizado a aplicação do PDCA na metodologia MASP – Metodologia de Análise e Solução de Problemas.
R.
A primeira fase consiste na aplicação doMASP, iniciando pela definição do problema, que pode ser selecionado por meio da análise dos indicadores de desempenho, pelo impacto dos problemas sobre os resultados da empresa ou pela satisfação dos clientes quanto a qualidade dos produtos e serviços.
Definido o problema deve-se analisar o fenômeno por meio da elaboração do fluxograma do processo onde surge o problema e pela definição das causas potenciais do problema, estas serão identificadas por meio do Diagrama de Ishikawa, onde primeiramente é aplicado a técnica do Brainstorm aberto para desenvolvimento das causas potenciais relacionados ao efeito, validação das causas por meio do método dos porquês e classificação das causas potenciais pelo método dos 6M e elaboração do diagrama.
Após a identificação das causas potenciais é analisado a criticidade das causas potenciais por meio do gráfico de pareto e da teoria 80/20 onde será feito o levantamento das ocorrências das causas, por meio da observação ou entrevistas e elaborada a distribuição de frequência para se aplicar a teoria 80/20.
Após ser identificada as causas críticas por Pareto é realizado o plano de ação por meio da Matriz 5W2H uma técnica que irá criar um roteiro de como realizar as ações propostas para solução das causas.
A próxima fase é a execução que consiste em realizar treinamentos para as equipes envolvidas nas mudanças antes e após a implantação das ações. E realizar propriamente a implantação do plano de ação do 5W2H.
Após implantada as ações deve iniciar a fase do controle dos resultados, por meio da comparação entre os resultados obtidos e as metas definidas no plano de ação. Caso haja conformidade na fase de Ação deve-se padronizar as ações para as atividades e processos da empresa e buscar por meio da técnica Kaizen um novo PDCA que buque a melhoria dos resultados. Em caso de não conformidade deve-se na fase da Ação analisar os desvios que geram a não conformidade, tomar as ações corretivas se necessárias e reaplicar o MASP para solucionar as não conformidades.
O que é qualidade? O estatístico William Deming dizia que é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Já o empresário Philip Crosby defendia que é a conformidade do produto com as suas especificações, enquanto o engenheiro químico Kaoru Ishikawa garantia que é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. Dessa forma a qualidade é vista de acordo com a percepção atribuída. Assim classifique os tipos de percepções da qualidade de acordo com os exemplos a seguir:
Percepções
Conformidade de especificações
Valor
Adequação ao uso
Atratividade de mercado Exemplos
Entregar produtos que ofereçam benefícios aos clientes acima do valor pago pelo cliente pelo produto.
Entregar ao cliente produtos e serviços dentro dos padrões estabelecidos em contrato de compra.
Ofertar produtos e serviços de marcas internacionais conhecidas ao mercado nacional.
Realizar testes de durabilidade, conformidade na aplicação e facilidade de utilização pelos clientes.
Assinale a alternativa com a associação correta: I 2 – II 1 – III 3 – IV 4
I 1 – II 2 – III 4 – IV 3
I 3 – II 4 – III 2 – IV 1
I 2 – II 1 – III 4 – IV 3
I 1 – II 2 – III 3 – IV 4
Resposta letra E (correção na questão o senso é o SEITON)