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*Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Gestão Mercadológica ADM Renato Cerqueira UNESA 2012 renato.cerqueira@gmail.com *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira PRODUTO SEGMENTO MERCADO COMPETITIVIDADE INFORMAÇÃO *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Marketing Satisfazer as necessidades do cliente “O objetivo de marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender o cliente tão bem que o produto ou serviço sirva... e venda por si próprio” Kotler “... como o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Necessidades, Desejos e Demandas Marketing significa administrar mercados para chegar a trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem” Kotler “A medida que a sociedade evolui, os desejos de seus membros aumentam” Kotler “O homem tem desejos quase ilimitados, mas recursos limitados.” Kotler *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Necessidades, Desejos e Demandas Necessidades humanas – são estados de carência percebida. Desejos – são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Demanda – quando os desejos podem ser comprados Mercado – é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Cliente e Produto Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Valor para o cliente é a diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando o produto e os custos para obter esse produto. Satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Cliente “ No novo marketing, comunicar-se com os clientes compreende tanto ouvir quanto falar. É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos: (Regis McKenna) *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Serviços Intangível Não pode estocar Não pode provar Não tem propriedade Uso relacionado a tempo Controle de produção no momento do consumo Cliente deve estar presente *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Mudanças Velha economia – lógica do gerenciamento de setores industriais Nova economia – gestão da informação e de setores de informação Cliente passa de caça para caçador – informa para a empresa o que ele quer/deseja e se permite que a empresa envie propaganda para ele *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Mudanças Empresas inteligentes = marketing do perceba-e-responda(sense-and-respond) empresas antigas = produza-e-venda (make-and-sale) Commoditização-oferta x customização-demanda Antes portfólio de produtos – agora portfólio de clientes *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Planejamento estratégico “O planejamento estratégico é a base do planejamento de uma empresa. Depende do desenvolvimento de uma missão clara para a empresa, da definição de objetivos, de um bom portfolio de negócios, e da coordenação de estratégias funcionais” Kotler *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Marketing Holístico 3 tipos de gestão Gerenciamento de demanda Gerenciamento de recursos Gerenciamento da rede *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Marketing Holístico 4 plataformas Ofertas ao mercado Vetores de Arquitetura do negócio receita Atividades de marketing Vetores de Sistemas operacionais custo *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Marketing de Relacionamento “Para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas no mercado. (...) E isso não será feito concentrando-se em promoções e anúncios. Ao contrário, elas precisam conhecer a estrutura do mercado. Por isso, precisam desenvolver relações com fornecedores e distribuidores, investidores, clientes e outras pessoas e empresas importantes do mercado. Essas relações são mais importantes do que preços baixos, promoções instantâneas ou até tecnologia avançada. Nestes tipos de relações, o ciclo de feedback é essencial”. (McKENNA, 1999, p. 48). “Assim como o marketing de massa foi a solução no século passado para levar o maior número possível de produtos para o maior número imaginável de clientes, o marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com o seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa”. (MADRUGA, 2006, p. 20) *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira CRM CRM é “um conjunto de conceitos, construções e ferramentas – compostas por estratégia, processo, software e hardware” (BRETZKE, 2000, p. 15). “CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços” (MADRUGA, 2006, p 105). *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira CRM Qualquer processo de implementação de CRM deve responder, em primeiro lugar, à seguinte pergunta: por que a empresa precisa desta solução? É preciso, portanto, definir o problema que levou sua empresa a implementar uma solução de CRM. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira CRM O CRM é uma solução utilizada principalmente pelas áreas de marketing, vendas e suporte ao cliente. A explicação é simples: são nestas áreas que estão as equipes focadas no relacionamento com os clientes, seja para vender, reter ou analisá-los. Por interagir com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema, tais como preenchimento dos campos (nome, endereço, contatos), alteração de dados (mudança de valores de pagamento, de datas de cobrança, de planos) e resolução de problemas (correção de dados do cliente, alteração de dados do cliente, encaminhamento de pedidos para outras áreas). *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira CRM Back office - Nesta equipe os funcionários utilizam o CRM sem o foco na interação com o cliente. Para o back-office, a prioridade está em dar encaminhamento às solicitações mais complexas emitidas pelas equipes de front-office. Outro uso comum no back-office é analisar os dados consolidados no CRM para, por exemplo, traçar o perfil dos clientes da empresa ou gerar relatórios com a análise de vários resultados, tais como: número de vendas, número de clientes inadimplentes, número de clientes que solicitaram cancelamento e ticket médio (gasto médio) de cada cliente, entre várias outras informações. Estes relatórios são chamados de analíticos. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Planejamento Estratégico Qual é o nosso negócio? Quem é o cliente? O que os clientes valorizam? Qual será nosso negócio? Como deveria ser nosso negócio? *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Missão Propósito da organização – a razão dela existir. Orienta o grupo para caminhar no mesmo caminho. Definição orientada para o mercado define o negócio em termos de satisfação das necessidades básicas do consumidor. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Exemplos de missão orientada para o mercado Revlon – Fazemos cosméticos “vendemos estilo de vida e auto-expressão” Disney – Temos parques temáticos “oferecemos fantasias e diversão” O.M. Scott – vendemos sementes de grama e fertilizantes. “oferecemos áreas verdes e com aspecto saudável” *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Objetivos e Portfólio “A missão da empresa deve ser traduzida em objetivos detalhados para cada nível de administração” Kotler “... Conjunto de negócios e produtos que constituem a empresa.” Kotler *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira matriz de componentes do vetor de crescimento, também conhecida como matriz produtos e mercados, de Igor Ansoff. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Processo de MKT Analisar as oportunidades de MKT Selecionar os consumidores-alvo Desenvolver o mix de MKT Administrar o esforço de MKT *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Mercado “em vez de tentarem concorrer em todos os mercados, muitas vezes contra concorrentes mais fortes, as empresas devem identificar as parcelas do mercado que poderão atender melhor.” Kotler e Armstrong. “Buscando atingir segmentos e não todo o mercado, as empresas têm mais chance de proporcionar valor para os consumidores e obter o máximo de retorno pela atenção dada às suas necessidades.” Kotler e Armstrong. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Tipos de marketing Marketing de massa – um produto para todo tipo de cliente; Marketing de variedade de produto – dois ou mais produtos com características diferentes; Marketing de segmentos – produtos desenvolvidos para atender um segmentos de mercado. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Competitividade Quem são nossos concorrentes? Quais são seus objetivos e estratégias? Quais são suas forças e fraquezas? Como eles reagirão às diferentes estratégias competitivas que usamos? Devo explorar um nicho de mercado? Devo competir com o líder de mercado? Análise SWOT (FOFA) *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Segmentação Demográfica Idade Sexo Tamanho da família Ciclo de vida familiar Renda Ocupação Nível de instrução Religião Raça nacionalidade *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Psicográfica Classe social Estilo de vida Personalidade (compulsivo, sociável, autoritário, ambicioso etc) *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Comportamental Ocasião de compra – normal, especial Benefícios procurados – qualidade, serviço, economia Status do usuário – não usuário, ex-usuário, usuário potencial, usuário iniciante, desejoso, pretendendo comprar Índice de uso – usuário leve, médio, pesado *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Comportamental Grau de lealdade – nenhum, médio, forte, absoluto Estágio cognitivo para com o produto – desconhece, conhece, informado, interessado, desejoso, pretendo comprar Atitude emocional com relação ao produto – entusiasta, positivo, indiferente, negativo, hostil. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Papéis do consumidor Iniciador: lança a idéia da compra Influenciador: Conselhos influenciam decisão de compra Decisor: Quem decide a compra Comprador: quem efetua a compra Usuário: quem consome ou utiliza o produto ou serviço *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Processo de decisão do comprador Reconhecimento da necessidade Busca de informação Avaliação das alternativas Decisão de compra Comportamento pós-compra *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Novos produtos/serviços Conscientização Interesse Avaliação Experimentação Adoção *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Passos para atender às expectativas dos clientes 1º - Identificar quem são os clientes da empresa e que eles esperam 2º - Diferenciar suas necessidades e valores individuais 3º - Procurar interagir com cada cliente 4º - Re-definir e customizar os serviços oferecidos *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Comportamento de compra Inovadores – “aventureiros” que experimentam nova idéias; Adotantes iniciais – adotam idéias novas com rapidez, figura importante do formador de opinião; Maioria inicial – Adotam idéias nova antes da maioria; Maioria tardia – cética, só adotam novidades depois de um grande grupo experimentar. Retardatários – presos a tradições, só adotam novidades depois que elas se tornam “normais”. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Posicionamento no mercado Vantagens competitivas Diferenciação por produtos Diferenciação por serviços Diferenciação por preço Diferenciação por funcionários Diferenciação pela imagem *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Cliente Gerenciamento de relacionamento com clientes Valor vitalício do cliente (lifetime value) Vendas de complementos (upselling) Vendas cruzadas (cross-selling) Datamining de bancos de dados dos clientes Customização de mensagens e ofertas *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Sociedade do espetáculo Toda a vida das sociedades nas quais reinam as modernas condições de produção se apresenta com uma imensa acumulação de espetáculos. Tudo o que era vivido diretamente tornou-se uma representação. O espetáculo não é um conjunto de imagens, mas uma relação social entre pessoas, mediada por imagens. Guy Debord - 1997 Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Economia da Experiência Giddens (1991) apresenta o “desencaixe” que afasta tempo e espaço como o “deslocamento” das relações sociais de contextos locais e interação a sua reestruturação por meio de extensões indefinidas de tempo-espaço. (Carvalho et al - 2009) Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Economia da Experiência Esse desencaixe pode ser exemplificado pela estruturação de oferta de experiência para o consumidor, segundo a qual é possível, por exemplo, oferecer a sensação de estar na França dentro de uma atração do parque de diversões nos Estados Unidos (Carvalho et al - 2009) Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Tecnologia e comunicação Velocidade Homem = Velocidade Informação Telégrafo – Velocidade da comunicação diferente da velocidade física. Internet – comunicação instantânea -globalizada. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Comunicação e informação Tecnologias da informação e comunicação presentes no dia a dia das pessoas e empresas; Tecnologias para armazenar e transmitir dados; Dados = ? *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Informação x Comunicação Fria Monólogo Já vem formatada Não há feedback Menor credibilidade Pessoal Diálogo Se amolda às nuances do interlocutor Há feedback / troca Maior credibilidade *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Qual o objetivo da comunicação? Auxiliar a empresa, produto ou serviço a conquistar a LEALDADE do consumidor para a marca; “Comunicação é exercício de identidade” A comunicação no mundo atual é determinante para a manutenção de uma empresa no mercado; Diferenciar a empresa / produto / serviço “A transparência não é mais um mérito da empresa, mas uma característica do mercado” *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Novo cenário A comunicação formal está perdendo totalmente sua credibilidade; Não há espaço para “enganação” Com a crescente transparência (real time), as empresas e pessoas ficaram expostas, exibindo suas contradições e paradoxos, antes facilmente administrados; Ocorre muito rápido. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Processo de Comunicação Emissor – a parte que emite a mensagem para outra parte Codificação – o processo de transformar o pensamento em forma simbólica Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite Mídia – os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor para ao receptor Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem Feedback – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor Ruído – distorção ou estática não-planejada durante o processo de comunicação *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Sistema de comunicação de MKT *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Marca Não é apenas o produto e seu logotipo e nem apenas a imagem que o consumidor faz em sua mente; É algo vivo, que muda de valor na percepção do consumidor conforme as experiências que ele tem no seu dia-a-dia. Quando o consumidor está satisfeito e é leal a sua marca ele se torna um veículo de comunicação = boca a boca. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Objetivos e estratégias para comunicação Onde estamos? O porque do nosso negócio? Como mudar? Como falar? Com quem falar? Para quem falar? Onde poderíamos estar? Qual a estratégia de Marca? E a personalidade? Como chegaremos lá? Quais as áreas de comunicação que deverão ser utilizadas? *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Comunicação Corporativa É um conjunto de esforços de comunicação, dirigidos a diferentes segmentos de público, como o objetivo de formar, alterar ou multiplicar opinião sobre a imagem de uma empresa, entidade, instituição ou corporação. (na comunicação boca a boca 90% das pessoas são influenciadas pelas outras 10%) *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Comunicação corporativa ou relações públicas Propaganda institucional Publicidade legal Assessoria de imprensa Lobby Promoção & Merchandising Publicações Endomarketing Business to business Participação social Marketing direto *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Gerenciamento da informação x Economia digital A informação possui atributos que a distinguem profundamente dos produtos convencionais. Ela pode ser infinitamente diferenciada, customizada e personalizada. É passível de ser distribuída entre numerosas pessoas numa rede, alcançando-as com muita rapidez e ao mesmo tempo. As organizações da nova economia tendem a ser horizontais, descentralizadas e abertas ás iniciativas dos empregados (Kotler et al) Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Diálogo com clientes Conhecer falhas e acolher sugestões de correção; Obter idéias para novos produtos; Melhorar o produto atual; Desenvolver maior lealdade e comprometimento; Obter testemunhais relevantes para a publicidade; Agregar uma outra dimensão de valor ao produto serviço *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Programa de comunicação de marketing – Mix de Promoção Propaganda – qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens, ou serviços por um patrocinador identificado; Venda pessoal – apresentação pessoal da força de vendas da empresa com o propósito de fazer vendas e estabelecer relações com os clientes; Promoção de vendas – incentivos de curto prazo para encorajar a compra ou venda de um produto ou serviço; Relações Públicas: desenvolvimento de boas relações com os vários públicos da empresa pela obtenção de publicidade favorável, construção de uma “imagem corporativa” e a manipulação ou afastamento de rumores, histórias ou eventos desfavoráveis; *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Ferramentas Propaganda – impressos, anúncios falados, outdoors, anúncios eletrônicos, mala direta, etc; Venda pessoal – apresentações de vendas, exposições industriais, programas de incentivo; Promoções de vendas – display de vendas, prêmios, descontos, cupons, brindes, etc; Relações Públicas – Press release, cartaz, etc. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Publicidade Criação e manutenção da conscientização pública acerca das qualidades do produto/serviço; Campanha ofensiva com intenção básica de atrair, identificar por meio de nomes e endereços, bem como de cultivar clientes potenciais atraídos pela categoria do produto ou que trocaram de fornecedor. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Planejamento de Publicidade Conhecer seu produto/serviço; Considerar a publicidade como parte da estratégia total de marketing; Desenvolver uma missão ou propósito (Você desenvolveu um propósito geral para a sua mensagem? Um propósito é uma afirmação confiável que você faz ao cliente sobre o seu produto/serviço); Criar uma plataforma(Uma lista item or item de fatos que dão apoio a missão. São as palavras ou ilustrações que reforçam seu propósito); *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Planejamento de Publicidade Ser realista sobre o nível de expectativa de retorno; Rever as necessidades dos clientes; Estabelecer a missão (A campanha é para informar, persuadir ou lembrar os clientes-alvo? Os anúncios são criados para suscitar conscientização, interesse, desejo ou ação-AINDA (awareness, interest, desire, action)?); *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Planejamento de Publicidade Definir seu público-alvo; Selecionar a mídia (mídia são canais de comunicação impessoal que incluem mídia impressa (jornais, revistas, mala direta), mídia eletrônica (rádio, televisão, informática) e mídia display (outdoors, cartazes e pôsteres) (determine – melhor época, semanal, anual, etc.) *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Cobertura de mercado Campanha nacional Mercado principal; Telespectadores, leitores, ouvintes, internautas e assinantes. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Tipos e Temas Construindo uma reputação- testemunhos ou declarações; Identificação da marca – destaque da marca; Ofertas – destaque a oferta; Cenários humanos – pessoas ou grupos de pessoas no anúncio; Benefícios – destaque dos benefícios que o cliente consegue com o seu serviço/produto; Série Silhuetas ou caricaturas Trade *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Promoção Propósito: Porque é necessária a promoção? Público-alvo: A quem é dirigida essa promoção? Tipo: Qual o melhor tipo de promoção para atingir o objetivo e o público-alvo? Execução: Qual será o método utilizado e o melhor período para promover? Qual será o melhor lugar para divulgar? *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Promoção Interesses/Necessidades: Antecipar as necessidades e os interesses da promoção. Falhas: Quais são as falhas possíveis de acontecer? Expectativas realistas: Não crie expectativas falsas no cliente. Tenha expectativas reais que não sejam inviáveis de alcançar. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Promoção Comunicação: Não esqueça da comunicação interna, nenhuma promoção pode ter sucesso sem a participação da sua equipe. Mensuração: Quais são as metas que você quer alcançar com essa promoção? Como você vai medir o resultado? Arquivo: registre todas os dados referentes a promoção para ter referência na próxima promoção. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Tipos de Promoção Preço – incentivo principal de vendas é o preço. Teste – o público é incentivado a experimentar o produto/serviço. Participação – Usada para aumentar a participação no mercado – foco em tirar mercado da concorrência – oferecer um incentivo para o cliente trocar de produto. Introdutória – Introduzir novo serviço. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Tipos de Promoção Construção – elaborada para desenvolver uma base de clientes repetitivos - fidelização Brindes – Forma de incentivo para consumir o produto/serviço. Ego/reconhecimento – Atrair clientes com desejo de serem reconhecidos – oferecer um serviço diferenciado Conjunta/cooperativa – Parceria com outras empresas da cadeia produtiva para aumentar a competitividade e a atratividade. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Divulgação Promoções internas Mala-direta Pacotes *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Material Colateral Brochura Identificação da empresa. Descrição técnica dos serviços e facilidades. Mapa e endereço – com indicação de principais distâncias e vias. Telefone, Fax, e-mail e home page. Infra-estrutura da empresa – serviços. Informações de entretenimento e lazer. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Material Colateral Gift Certificate – tipo um vale brinde Peças de entretenimento Flyers – distribuição em massa Material informativo Mapas Tarifário Tend cards – Próximo a pontos de vendas Cartaz *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Material Colateral Revista da empresa Boletim informativo para clientes Vídeo Correspondência E-mail Home-page Banners e links *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Preço “...preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço. Em um sentido mais amplo, preço é a soma dos valores que os consumidores trocam pelo benefício de possuírem ou usarem um produto ou serviço” Kotler e Armstrong *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Preços Perfil da demanda Preços da concorrência Preços e pacotes da operadora Custos dos produtos Formulação Produto / Preço *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Fatores que influenciam nas decisões de preços Fatores internos Objetivo de marketing Estratégia do mix de marketing Custos Considerações organizacionais *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Fatores que influenciam nas decisões de preços Fatores externos Natureza do mercado e demanda Concorrência Outros fatores ambientais (economia, revendedores, governo) *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Foco no preço de venda Pesquisa de mercado Definição das características do produto Definição da faixa de custos Preço de venda menos lucro desejado Detalhamento do pacote Coleta de preços junto aos fornecedores Contratações e lançamento no mercado *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Foco no produto Pesquisa de mercado Definição das características do produto Definição da faixa de custos Custo elevado Detalhamento do pacote Coleta de preços junto aos fornecedores Contratações e lançamento no mercado Custo adequado *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Foco no Cliente Pesquisa de mercado Contratações e lançamento no mercado Custo adequado *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Referências ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2004. CARVALHO, Renato Cerqueira de et al. “Experiências em atrações do patrimônio cultural: um estudo de caso do espetáculo “Som e Luz” do Museu Imperial (RJ)”. In BARBOSA, Luiz Gustavo (organizador). Observatório de inovação do turismo. Rio de Janeiro: editora FGV, 2009, pp. 255-287. CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: Editora EDUCS, 2001. COSTA, Silvia; AUTRAN, Margarida; VIEIRA, Silvia Marta. Pousada: como montar e administrar. Rio de Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 2002. DEBORD, Guy. A sociedade do espetáculo. Rio de Janeiro:Contraponto, 1997. Renato Cerqueira *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Referências GUIMARÃES, André Sathler e BORGES, Marta Poggi. E-turismo: internet e negócios do turismo. São Paulo: Cengage Learning, 2008. LAGE, Beatriz Helena Gelas; MILONE, Paulo Cesar. Turismo: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000. LARA, Simone B.. Marketing e vendas na hotelaria. São Paulo: Futura, 2001. O’CONNOR, Peter. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. Editora: Bookman. KOTLER, Philip, JAIN, Dipak e MAESINCEE, Suvit. Marketing em ação: uma abordagem para lucrar, crescer e renovar. Editora Campus. KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. Rio de Janeiro, Prentice Hall do Brasil, 1995. VASSOS, Tom. Marketing estratégico na Internet. São Paulo: Makron Books, 1997. *Renato Cerqueira *Renato Cerqueira Referências www.wikipedia.org (acesso mar/2009) http://www.ebape.fgv.br/revistaoit (acesso mar/2009) www.sebrae.com.br (acesso mar/2009) * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
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