806 2707 1 PB

Prévia do material em texto

162 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
UMA ANÁLISE DO FATOR QUALIDADE NA CADEIA DE SUPRIMENTOS 
DE EMPRESAS DO SETOR DE BENS DE CAPITAL MECÂNICO 
 
Juliana de Farias 
Alexandre Nabil Ghobril 
Roberto Giro Moori 
 
Resumo 
Este estudo teve como objetivo analisar o fator Qualidade e seu alinhamento estratégico 
entre o ambiente interno e externo de empresas do setor de bens de capital mecânico. 
Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória junto a 12 empresas, sendo seis 
clientes e seis fornecedores de equipamentos. Os dados coletados por meio de entrevista 
em profundidade e tratadas pela análise de conteúdo revelaram que: a) o fator qualidade 
desejados pelos clientes é aderente ao processo produtivo dos fabricantes de 
equipamentos e; b) dentre as diversas variáveis analisadas relacionadas ao fator 
qualidade, a assistência técnica dos equipamentos se sobressaiu como o mais 
importante. Por conta dos resultados obtidos, pode-se concluir que o alinhamento 
estratégico do fator qualidade é uma realidade presente e importante na interação entre 
clientes e fornecedores do setor de máquinas e equipamentos e, por conseqüência, 
quanto mais bem alinhado, maior é a vantagem competitiva. 
Palavras-Chave: fator qualidade, gestão da cadeia de suprimentos, indústria de 
alimentos, máquinas e equipamentos, bens de capital mecânico. 
 
1 INTRODUÇÃO 
Com a globalização e mercados extremamente competitivos, os clientes estão cada vez 
mais exigentes. A empresa que procura conquistar e reter clientes precisa satisfazê-los e 
se possível superar as suas expectativas. A qualidade dos serviços prestados, ou 
produtos vendidos, é um fator importante para os clientes nas suas decisões. Boa 
qualidade gera consumidores satisfeitos (DEMING, 1990). Os benefícios da qualidade 
afetam todos os aspectos de desempenho de uma empresa (SLACK, 1993). 
A maior qualidade gera benefícios sobre as receitas e também sobre os custos (SLACK 
et al., 1997). É possível obter custos menores com boa qualidade no processo, pois se 
obtém um tempo de processamento menor e estoques menores. O custo de retrabalho 
também diminuirá assim como o custo de inspeção. A baixa qualidade de um produto, 
ou serviço, pode denegrir a imagem da empresa, e este fator pode obrigá-la a competir 
em preço para conseguir conquistar o cliente. Se não for preciso competir em preço, 
utilizando-se da boa imagem da empresa atrelada à qualidade, as receitas poderão ser 
maiores. 
É importante salientar que a definição de qualidade do cliente pode ser diferente em 
diversos casos, portanto, é preciso conhecer o cliente e as suas percepções. Essa 
definição de qualidade deve ser observada e atendida, uma vez que não adianta oferecer 
um produto de qualidade técnica excepcional se, por exemplo, o cliente deseja um 
produto de qualidade quanto ao seu design. Sendo assim, é imprescindível o estudo dos 
fatores ganhadores de pedidos e a sua relação com as definições de qualidade e 
requisitos que atendem às necessidades dos clientes (CHASE et al., 2006). 
163 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
A qualidade, portanto, está diretamente ligada ao ambiente interno e externo da 
empresa, internamente ela influencia nos custos de serviços, inspeções, retrabalho, 
estoques e tempo de processamento, enquanto que externamente ela é um fator 
decisório para o cliente já que a qualidade percebida poderá ser um fator ganhador de 
pedido. 
Assumindo que a qualidade desempenha um papel fundamental nas atividades internas 
e externas da empresa, sendo responsável inclusive pela vantagem competitiva, o 
objetivo da pesquisa foi o de analisar o fator “Qualidade” e seu alinhamento estratégico 
entre o ambiente interno e externo da empresa, por meio de seu desdobramento, na 
cadeia de suprimentos de produção de bens de capital. 
A relevância deste estudo se justificou pelos seguintes aspectos: a) ao desdobrar a 
qualidade pode-se identificar as verdadeiras necessidades do cliente e então reduzir 
tempo, eliminar custos desnecessários, aumentar produtividade e entre outros; b) a 
diferenciação associada à qualidade é associada, também, a um produto melhor em 
termos de atributos técnicos. Competir em diferenciação significa agregar valor para o 
cliente trazendo, assim, uma vantagem competitiva. 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
2.1 Qualidade como Critério Competitivo 
Teoricamente a qualidade pode ser definida de diversas maneiras. Em alguns setores, a 
qualidade refere-se às principais características operacionais do produto, em outros, a 
durabilidade do produto representa a sua qualidade. Portanto, em cada segmento tem-se 
diferentes dimensões da qualidade a serem avaliadas e tomadas como prioridades pelas 
empresas. No caso da fabricante de aeronaves Boeing, a qualidade é percebida como 
eficiência e boa execução dos programas de produção e serviços, que segundo o 
presidente e executivo-chefe do grupo, Jim McNerney, influenciou no crescimento em 
2007 de 84% frente aos resultados do ano anterior. 
Neste contexto, Paiva (2004) identificou oito dimensões relacionadas ao conceito de 
qualidade: desempenho (performance), características secundárias (features), 
confiabilidade (reliability), conformidade (conformance), durabilidade, serviços 
agregados (serviceability), estética e qualidade percebida. 
O desempenho operacional do produto está associado à sua qualidade que, 
normalmente, são atributos mensuráveis como a velocidade do processador de um 
notebook ou potência e consumo de combustível de um trator. 
A confiabilidade também é uma dimensão da qualidade que pode ser exigida pelo 
cliente. A probabilidade de um produto apresentar uma falha dentro de um período de 
tempo é um fator determinante, por exemplo, na compra de máquinas que precisam 
trabalhar 24 horas por dia. 
Da mesma forma que a confiabilidade e o desempenho de uma máquina são 
determinantes na decisão do cliente final, a durabilidade, o tempo de vida de um 
produto também é considerado. A durabilidade possui duas dimensões: a dimensão 
técnica definida como o tempo em que um produto pode ser utilizado antes de se iniciar 
o processo de desgaste, e a dimensão econômica, que avalia até que ponto o custo de 
manter um produto em funcionamento é menor do que substituí-lo por um modelo novo 
(PAIVA, 2004). 
164 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
A conformidade do produto ao projeto pode ser determinante na escolha de uma peça ou 
máquina. A conformidade é a adequação às normas e às especificações utilizadas para a 
elaboração do produto, que costuma ser medida pela quantidade de defeitos ou peças 
defeituosas (JURAN; GRYNA, 1992). Esses defeitos precisam estar dentro de uma 
tolerância especificada previamente na concepção do projeto. 
A qualidade dos serviços agregados também influencia os clientes. A assistência 
técnica, por exemplo, pode ser um fator importante quando se tem altos preços de 
reparos ou mão de obra. Estes serviços agregados precisam satisfazer as necessidades 
dos clientes e evitar os problemas pós-venda. 
Características secundárias que complementam as características principais e 
operacionais do produto podem trazer ao cliente/usuário uma satisfação adicional, como 
maior facilidade de uso do equipamento, maior comodidade ou até mesmo economia de 
tempo (PAIVA, 2004). 
A qualidade também tem dimensões subjetivas que são critérios competitivos. A 
estética pode ter um apelo muito forte em algumas decisões do cliente, sendo o design 
um dos itens a serem avaliados. Da mesma maneira, a qualidade percebida pelo cliente é 
um critério subjetivo.Os clientes podem associar o produto em questão com outros 
produtos da mesma marca ou empresa. A tradição ou imagem associada à empresa pode 
ser determinante na escolha do produto. 
 
2.2 Qualidade nas Operações de Manufatura 
Não cometer erros e fazer produtos de acordo com as especificações de projeto são 
elementos importantes para a vantagem em qualidade. O desempenho de boa qualidade 
acarreta mais do que apenas esta virtude em si, “Fazer Certo” dentro da operação pode 
transformar todos os aspectos de desempenho (SLACK et al. , 1997). 
Sendo assim, o alto desempenho de qualidade interna e de seus fornecedores, faz com 
que os produtos da empresa sejam entregues ao cliente livre de erros e com melhoras 
significativas no desempenho interno e externo, influenciando a velocidade dos 
processos, a confiabilidade, os custos e conseqüentemente os lucros. 
A qualidade atua nos processos da fabricação de bens de capital nas seguintes 
dimensões: a) Redução de estoques e tempo de processamento. Os produtos de 
qualidade, por definição são mais confiáveis e, portanto, não se faz necessário o uso de 
estoques para suprir eventuais lotes defeituosos. Essa redução de estoques permite que a 
empresa ocupe os espaços destinados à estocagem e possa ali aumentar a sua rede de 
produção. 
O tempo de processamento também será menor, originando custos menores de capital 
(SLACK et al., 1997); b) Maior produtividade. A produtividade da operação será maior 
a partir do momento em que houver uma necessidade menor de inspeções de qualidade 
pós-produção, uma demanda menor de refugo e retrabalho, e produções que visam 
suprir produtos com defeitos. Essa produtividade só pode ser alavancada com a 
qualidade nos processos da empresa e com um padrão de qualidade dos seus 
fornecedores. 
Uma maior produtividade na produção pode determinar uma vantagem competitiva da 
empresa; c) Custos menores de operação. Com um padrão de qualidade em todos os 
processos da empresa, obtemos uma redução de estoques, um menor tempo de 
165 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
processamento, uma maior produtividade, aumento do volume de vendas (e 
conseqüentemente melhores economias de escala). Isso tudo se consolida em custos 
menores de operação, já que os custos de serviços irão diminuir além dos custos de 
testes, retrabalho e estoques; d) Receitas maiores. Atingindo um nível de qualidade, a 
empresa conseguirá que a sua imagem no mercado seja atrelada à qualidade. Com isso, 
a empresa não será obrigada a competir em preço com os concorrentes e pode ainda ter 
um aumento significativo nas vendas, gerando receitas maiores. 
Com receitas maiores e custos menores, a empresa conseguirá obter lucros maiores, que 
por sua vez poderão ser investidos no gerenciamento da qualidade dentro da empresa. 
 
2.3 Desdobramento da Função Qualidade 
O alto grau de concorrentes no mercado, decorrentes da globalização, vem aumentando 
o nível de exigência do consumidor. Traduzir e transmitir as informações do mercado 
para os padrões de produção são essenciais para as empresas que querem sobreviver, o 
que dirá, então, àquelas que querem obter uma vantagem competitiva sustentável. 
(OHFUJI, 1997). 
O Desdobramento da Função Qualidade – QFD (Quality Function Deployment) – é uma 
técnica que tem como objetivo priorizar e assegurar a qualidade dos produtos segundo o 
desejo do consumidor. Através do QFD é possível identificar e quantificar os diversos 
requisitos que atendem às necessidades do consumidor, nas várias etapas do 
desenvolvimento de um produto, e também reduzir custo e tempo (AKAO, 1996). 
As exigências dos clientes são expressas “lingüisticamente” (em palavras), o que é 
insuficiente para criar projetos. Há, portanto, a necessidade de converter essas 
exigências dos clientes em dados de características técnicas (OHFUJI, 1997). Essa 
conversão se dá através desta ferramenta, o QFD. 
A troca de informação é muito importante para que aconteça um desdobramento eficaz 
da função qualidade. O cliente comunica-se com vendedores durante a compra e muita 
vez acaba expondo opiniões quanto ao produto. O mesmo acontece com mecânicos que 
fazem algum tipo de assistência técnica diretamente no cliente. Algumas reclamações, 
sugestões e outros acabam parando nos funcionários, não chegando ao corpo gerencial e 
aos tomadores de decisão. Isso é altamente prejudicial à empresa e pode gerar 
conseqüências a longo prazo. 
Com o Desdobramento da Função Qualidade pode-se alinhar os desejos dos clientes 
com as estratégias e processos da empresa, além de obter informações técnicas 
suficientes a serem repassadas aos seus fornecedores. 
 
3 CARACTERIZAÇÃO DO SETOR DE MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS 
 
De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos 
(ABIMAQ, 2009) o setor de máquinas e equipamentos registrou, de janeiro a dezembro 
de 2008, um faturamento de R$ 78 bilhões, equivalente a um crescimento de 26,7% 
sobre o obtido em igual período do ano anterior. Apesar desse resultado, o levantamento 
mês a mês feito pelo Departamento de Economia e Estatística da ABIMAQ 
(DEEE/ABIMAQ) revelou uma queda do faturamento a partir de outubro de 2008, 
166 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
demonstrando os efeitos da crise econômica sobre o setor. A situação fica pior se 
levarmos em consideração os primeiros meses de 2009 nos quais, segundos dados da 
Associação, houve uma queda de 35% nos pedidos, os preços caíram entre 20% e 25% 
já que o Brasil é o único país do mundo que tributa investimentos em bens de capital e o 
número de demissões já chegam a casa dos 8 mil. Com a demissão de funcionários a 
crise se agrava mais ainda, pois encontrar mão de obra qualificada é muito difícil nesse 
setor. 
É visto que a indústrias de bens de capital é uma das mais importantes do país e que 
problemas nesse setor acabarão gerando problemas ainda maiores ao país. Dados da 
ABIMAQ prevêem que a os investimentos da indústria em máquinas e equipamentos 
devem ter queda de no mínimo 50%. 
Para enfrentar condições adversas de competição, a indústria nacional de bens de capital 
terá de realizar importantes esforços de reestruturação de sua estrutura produtiva. 
Destacam-se os investimentos em métodos de gestão e procedimentos produtivos mais 
eficientes, redução da gama de bens fabricados e segmentação da produção para 
aumentar a sua produtividade e a qualidade. 
 
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
 
4.1 Natureza, Problema de Pesquisa e Objetivo de Pesquisa 
A pesquisa, de natureza exploratória, utilizou-se do método do estudo de caso, segundo 
a abordagem de Yin (2001), tendo como problema de pesquisa resolver a seguinte 
questão: “Existe alinhamento do fator estratégico ”qualidade” entre o ambiente interno e 
externo da empresa?”. Para responder ao problema formulado, foram consideradas 
como: 
a) Objetivo Geral: Analisar o fator “Qualidade” e seu alinhamento estrategicamente 
entre o ambiente interno e externo da empresa, por meio do seu desdobramento na 
cadeia de suprimentos de bens de capital e; 
b) Objetivos específicos: 1) Entender o cliente quanto à sua definição de qualidade; 
2) Realizar o desdobramento da função qualidade do ambiente externo para o ambiente 
interno da empresa e; 3) Verificar a prática dos fatores desdobrados da qualidade nos 
processos da empresa através da análise de dados secundários. 
 
4.2 Operacionalização das Variáveis 
A operacionalização das variáveis do problema de pesquisa foi realizada por meio do 
desdobramento da função qualidade segundo o cliente, para que em seguida o estudo do 
alinhamento estratégico do fator qualidadeentre o ambiente interno e externo da 
empresa possa ser executado. Para tanto foram consideradas como variável dependente, 
o desempenho do fator “Qualidade” e como variáveis independentes os fatores que 
influenciam o atingimento desse desempenho. Portanto, nesse projeto o foco foi: quanto 
melhor o alinhamento do fator “Qualidade” entre o ambiente externo e interno da 
empresa, melhor é o desempenho da empresa pesquisada. 
 
167 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
Para entender o alinhamento do fator qualidade entre clientes e fabricantes, foram 
utilizadas as seguintes fontes relacionadas ao assunto: 
 
a) Fator Qualidade. Foram utilizadas de referências bibliográficas composta de vinte 
autores de diversas áreas da administração ligados diretamente, ou não, à qualidade. 
Após o levantamento bibliográfico e a conclusão do item “a” do objetivo descrito 
acima, foi efetuada uma comparação entre as definições de qualidade e sintetizando-as 
em uma palavra chave, um termo específico para se referir diretamente àquela 
definição. Logo depois, foi estabelecida a estatística, dada pela moda, a essas palavras, 
conforme é visto na Tabela 1. 
 
Tabela 1 – Relação das palavras chaves e a moda relativa na pesquisa de definições 
acadêmicas de qualidade. 
Palavras Chaves Moda 
Conformidade com as especificações 9 
Flexibilidade em alterações técnicas do equipamento/serviço 8 
Confiabilidade do Equipamento 6 
Desempenho do Equipamento 6 
Atributos Atrativos 5 
Assistência Técnica/ Feedback 4 
Controle na Gestão 4 
Zero Defeito 3 
Estética/Design 2 
Fonte: Dados da pesquisa 
 
A qualidade foi desmembrada em várias palavras chaves. Isto foi possível em razão da 
discrepância de seu significado entre os autores analisados como se pode verificar pela 
coluna da moda mostrada na Tabela 1. 
Segundo Paladini (1994) definir Qualidade é importantíssimo, pois se a empresa não 
sabe o que ela é dificilmente conseguirá melhorá-la. Para um desdobramento eficiente, 
deve-se chegar à definição de qualidade que ajude a medi-la e controlá-la. 
Tendo em vista quão ampla é a definição de qualidade é preciso saber o que o cliente 
enxerga como tal. Para uma melhor visualização, como mostrado na Tabela 1, as 
definições de autores de renome em diversas áreas e campos da Administração de 
Empresas depois de agrupadas segundo sua moda foram, então, divididas em 
“Qualidade do Serviço” e “Qualidade do Produto”. 
A palavra chave “Flexibilidade” foi dividida em “Flexibilidade de data de entrega, 
Inovação, Serviços” (qualidade do serviço) e em “Flexibilidade de alteração técnica do 
equipamento” (qualidade do produto). Já “Confiabilidade do Equipamento” foi 
agrupada com palavra chave “Zero Defeito”, pois estão associadas. As divisões, 
portanto, ficaram da seguinte forma: 1) Qualidade do Serviço. A qualidade em serviço 
foi orientada para o cliente e foi composta de: i) Flexibilidade de data de entrega, 
Inovação, Serviços: Capacidade da empresa em modificar os prazos de entrega para de 
adaptar a uma mudança de cronograma; fabricar em menor prazo menor que os 
concorrentes; entregar o equipamento adquirido dentro do prazo estipulado 
inicialmente; ii) Controle na Gestão: Capacidade da empresa de aceitar modificações 
168 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
no contrato durante o período de fabricação do equipamento; capacidade de 
implementar o conceito de qualidade desde a administração do negócio e; iii) 
Assistência técnica: A maneira com que é tratado o cliente e o produto no momento de 
um reparo; Altos preços no reparo. 2) Qualidade do Produto. Foi composta de: i) 
Confiabilidade do Equipamento e Controle de Qualidade (Sem defeitos): 
Capacidade do Equipamento em operar sem interrupção no maior tempo possível, antes 
de ocorrer a falha; ii) Conformidade com as Especificações: Capacidade do 
fornecedor de construir um equipamento que esteja em conformidade com o projeto 
original; iii) Desempenho do Equipamento: Capacidade do equipamento de 
desempenhar as funções para as quais foi projetado; fornecedor de atender às 
especificações das normas internas de segurança em meio ambiente; iv) Flexibilidade 
de alteração técnica do equipamento: Capacidade da empresa de aceitar modificações 
técnicas no equipamento durante o período de fabricação; v) Atributos: Características 
operacionais adicionais; Atributos complementares do equipamento que o tornam mais 
atrativo ou facilitam a sua utilização e; vi) Estética (Design): Design mais moderno ou 
mais conservador. 
 
b) Ao alinhamento do fator qualidade. Para entender o que o cliente de uma 
empresa de bens de capital define como qualidade e se seu fornecedor consegue auferi-
la, a princípio, foi estabelecido como meio de captação de dados a entrevista com 
empresas de bens de capital e depois com seus clientes. Todavia, pela dificuldade em 
conseguir contato com empresas fabricantes de máquinas decidiu-se pela amostra 
utilizada na tese de doutorado de Ghobril (2007). A tese teve como tema “O 
Alinhamento Estratégico na Indústria de Bens de Capital: uma análise sob a perspectiva 
de Miles e Snow”, cuja amostra foi composta de 12 empresas fornecedoras de máquinas 
focadas em atender prioritariamente o segmento das indústrias de alimentos, sendo 6 
empresas pertencentes ao setor de bens de capitais e 6 empresas clientes das mesmas. 
Em sua tese, Ghobril (2007) escolheu empresas de bens de capital de médio e pequeno 
porte, pois segundo relatório da FIESP, estas representam 98% das atuantes no Estado 
de São Paulo. As empresas são mostradas na Tabela 2. 
 
169 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
 
Tabela 2 – Especificações das empresas fabricantes de máquinas 
Código Ramo de Atividades Porte Mercado-Alvo 
E1 
Máquinas p/ indústria de Sorvetes 
(dosadores, batedeiras, picoteleiras 
Micro Sorveterias 
E2 
Máquinas p/ indústria de Sorvetes 
(plantas de pasteurização, dosadoras, 
picoleteiras, embaladoras) 
Pequena Sorveterias 
E3 
Máquinas p/ pastéis (fogão, cilindro, 
massadeira, enrolador e fechador 
automático) 
Pequena 
Pasteleiros/ Fast Food/ Indústria 
Alimentícia 
E4 
Máquinas p/ sorvetes, plantas piloto 
industriais (dosadores, batedoras, 
picoleteiras, podutora, multi-
funcional, equipamentos para rotular, 
plantas de pausterização 
Média 
Sorveterias/ Fast Food/ Frande 
Indústria Alimentícia 
E5 
Máquinas p/ sorvete soft de alta 
performance, máquinas para Milk-
shake e chantili, fabricadores de gelos 
em cubos, dispensadores 
Média 
Fast Food/ Hotéis/ 
Restaurantes/ Sorveterias 
E6 
Chapas, queimadores e grelhadores 
industriais, sanduicheiras, estufas, 
char broilers. 
Médias 
Lanchonetes/ Restaurantes/ 
Cozinha Industrial / 
Distribuidor 
Fonte: Ghobril (2007) 
 
Para os clientes, foram escolhidas empresas de grande porte por estarem em estágios 
mais avançados do ciclo de vida e por, possivelmente, já terem experimentado as 
dificuldades de seleção e o ônus da má escolha de fornecedores de máquinas. As 
empresas são mostradas na Tabela 3. 
 
Tabela 3 – Especificações das empresas clientes das fabricantes de máquinas 
Código Ramo de Atividade Principais Clientes Sistema 
E7 Carnes Mc Donald’s Volume/ Seriado 
E8 Mel e Derivados 
Distribuidores de mel 
no Japão 
Sob Pedido 
E9 Chocolates 
Distribuidores 
Chocolate, Kraft, Nestlé 
Seriado 
E10 
Rações e Suplementos 
nutricionais para 
animais 
Sadia, Perdigão, Seara, 
Nestlé, Cooper, Itambé 
Sob Pedido 
E11 Salgados/Doces 
Lojas próprias/ 
consumidor finalPor Lotes 
E12 Salgados/Doces 
Lojas próprias/ 
consumidor final; Pão 
de Açúcar 
Por Lotes 
Fonte: Adaptado de Ghobril (2007) 
 
 
170 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
Para uma melhor visualização, às empresas de bens de capital – fabricantes de máquinas 
– foram atribuídos códigos de E1 a E6 e, às empresas de clientes das fabricantes de 
máquinas, códigos de E7 a E12. 
As entrevistas realizadas por Ghobril (2007) foram feitas com empresas fornecedoras de 
máquinas focadas em atender principalmente o segmento de indústria de alimentos. 
 
5 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS 
 
Para melhor entendimento, a análise dos dados foi dividida em três partes. A primeira 
parte trata da apuração dos dados coletados por meio de material teórico (definições de 
qualidade), a segunda e terceira parte tratam dos dados coletados nas entrevistas 
realizadas na tese de Ghobril (2007). 
 
a) Qualidade e suas definições 
Não há maneira de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente 
e, conseqüentemente, não há como atender o mesmo sem qualidade no processo de 
produção. Por isso, a qualidade começa e termina no cliente (PALADINI, 1994). 
A maioria dos autores pesquisados, ao definirem qualidade, associam-na à 
“Conformidade com as especificações”, ou seja, qualidade relacionada à adequação aos 
propósitos de uso do produto, se ele faz ou não o que o que deve fazer. 
Usando “Controle na Gestão” como palavra chave associada à qualidade, parte-se do 
pressuposto de que programas de qualidades aplicados diretamente no produto não 
surtirão efeito se não partirem, inicialmente, de uma mudança na forma de gerir a 
empresa. “Planejamento, controle e melhoria. Má gestão é igual a uma má qualidade” 
(JURAN; GRYNA,1992). 
Apesar de “Assistência Técnica” ter sido pouco citada, é válido expor que no setor de 
bens de capital ela é imprescindível. Máquinas têm um período de vida alto e, no setor, 
têm um forte peso como ressalta o trecho abaixo, extraído do Focus Group realizado na 
tese de Ghobril (2007): 
“Ninguém está disposto a comprar um produto sem ter a certeza de que o fornecedor 
vai continuar existindo e prestando assistência técnica ao cliente.” (pág. 207) 
A assistência técnica está associada também à confiabilidade da empresa perante 
mercado. Como adquirir bens de capital é um investimento de longo prazo, ela acaba 
sendo um fator preponderante na decisão de compra. Leva-se em conta, também, a 
disponibilidade de peças de reposição e o tempo de reparo. 
A associação de qualidade ao “zero defeito” talvez tenha apresentado uma moda baixa 
por já se estabelecer que uma empresa que atua no mercado com produtos que 
apresentem muitos defeitos não sobreviverá por muito tempo, visto que a qualidade é 
fator comum e importantíssimo entre aqueles que querem uma vantagem competitiva 
sustentável. 
Estética/ Design apareceu com a menor moda, mas ao se associar a palavra chave ao 
ambiente do setor de bens de capital pode-se perceber que a tendência das máquinas 
171 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
para o setor alimentício é de diminuir o tamanho e aumentar sua potência (ABIMAQ, 
2009). 
 
b) Análise das Entrevistas: Fabricantes de Máquinas 
Referente às entrevistas realizadas por Ghobril (2007) com os fabricantes de máquinas e 
das definições de qualidade, formou-se a Tabela 4. 
 
Tabela 4 – Moda relativa das respostas dos fabricantes de máquinas relacionadas às 
definições de qualidade 
Qualidade do Serviço Qualidade do Produto 
Código 
Flexibi- 
lidade 
Controle 
Gestão 
Assist. 
Técnica 
Confia- 
bilidade 
Confor- 
Midade 
Desem- 
Penho 
Flexibi- 
lidade 
Atributos Design TOTAL 
E1 3 / 8 / 4 1 4 / 1 21 
E2 1 1 2 / 1 / / / / 5 
E3 5 / 6 5 1 2 / / / 19 
E4 / / 1 1 3 2 1 1 1 10 
E5 / / 1 / 1 2 / 2 1 7 
E6 / / 2 1 1 / 1 / 1 6 
TOTAL 9 1 20 7 11 7 6 3 4 
Fonte: Dados da pesquisa 
 
Analisando a Tabela 4 em função das fontes de qualidade, observa-se que: Assistência 
Técnica, Conformidade às Normas e Projeto e Flexibilidade de data de entrega, foram 
os mais citados pelos entrevistados. 
Entendeu-se como Assistência Técnica, de acordo com os entrevistados, a prestação de 
serviço e pós-venda tanto de reparo/manutenção como, também, o fornecimento e 
reposição de peças. Ou seja, a relação existente com qualidade significou que quanto 
maior a disponibildiade de assistência técnica, maior será o interesse do cliente em 
adiquirir a máquina. Mais ainda do que a manutenção da máquina, na visão dos 
fabricantes, o cliente se preocupa imensamente com a disponibilidade de peças de 
reposição. Muitos solicitam estoque das peças mais essenciais. Esta questão de peças é 
citada pelo menos uma vez, nas entrevistas com cada empresa fabricante de bens de 
capital. A E1 é a empresa que mais tem esta preocupação: das 8 citações sobre 
assistência técnica 6 falaram diretamente de reposição de peças como, por exemplo, no 
trecho seguinte: 
E1 “em termos de pneumática eu uso a melhor marca que existe no mundo é muito 
mais caro, mas em compensação o fornecimento de peça sobressalente que é peça para 
reposição eles são muito melhores... quer dizer, eu consigo em dois dias no máximo e 
só botar a máquina do cliente para funcionar (...) eu forneço todas [reposição de 
peças] eu já procuro manter aqui comigo algumas peças estratégicas que costuma dar 
problemas na parte pneumática.” (pág. 387) 
A necessidade de assistência técnina não é apenas vista como algo essencial de todo 
fabricante, mas também como uma oportunidade para inovação em serviços, visto que, 
como foi citado pelos fabricantes, mesmo a máquina tendo funcionado de forma correta 
e sem problemas durante anos, quando o cliente precisar de peças/assistência e esta 
demora ou é feita de forma insatisfatória, o fabricante passa a ser mal visto e, 
consequentemente, isso terá peso na próxima compra. 
172 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
E3 “O nosso cliente vê muito a partir da manutenção. Ele quer comodidade, então, ele 
não quer quebrar uma máquina e ele não vai ir atrás para arrumar, por isso que a 
gente pega muito na manutenção.” (pág. 413) 
 E5 “a visão é igual para o cliente pequeno e grande. Qualidade é o produto 
funcionando na casa do cliente, então há um pós-venda bastante efetivo, rede de 
assistência técnica no Brasil todo” (pág. 178) 
 
Já no quesito “Conformidade com Especificações” atribuiu-se a importância para 
padronização de processos, garantidos pela aprovação do cliente. O ISO é importante, 
muitas vezes, apenas para aqueles que decidem exportar, visto que ele atua como 
barreira de entrada em outros países. Essas duas afirmações podem ser melhor 
exemplificadas com o depoimento abaixo: 
E4 “A Europa e os EUA usam a certificação como barreira de entrada e proteção aos 
fabricantes locais. Procuramos em geral mercados menos restritos. Mas primamos pela 
qualidade.” (pág. 175) 
 
O ISO 9000 é um grupo de normas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade 
para empresas. A adoção das normas ISO confere às empresas maior organização, e 
produtividade, porém o ISO normatiza os processos e não a empresa como um todo. 
Essa padronização, apesar dos benefícios citados, pode desestimular a inovação vinda 
do funcionário. 
E3 “(...) ISO é importante, mas a gente procura inovação. Primeiro vem a certificação 
do cliente depois o ISO” (pág. 406) 
 A E1, empresa que mais citou “Assistência Técnica” associado-a à qualidade, foi 
também a que mais se referiu à padronização e normas. Para a E1 o mais importante é 
“entregar o queo cliente pediu, exatamente da forma que ele espera.” 
A “Flexibilidade de data de Entrega/ Inovação”, terceiro item mais citado pelos 
fabricantes de máquinas, corresponde principalmente à busca das necessidades do 
mercado. As três empresas que citaram este item (E1, E2 e E3) afirmam que ao inovar, 
as importações de máquinas diminuem fixando o capital dentro do país. 
O “Desempenho do Equipamento”, vindo logo em seguida, está associado a novas 
compras. Para os fabricantes, o alto preço do equipamento é devido à alta qualidade 
deste. Ao se projetar, por exemplo, uma máquina para durar 10 anos o preço vai ser 
proporcional à essa durabilidade alinhada ao desempenho. Das quatro empresas que 
citaram o Desempenho (E1, E3, E4 e E5) três delas ligaram a qualidade deste à 
terceirização de alguns processos (E3, E4 e E5). A terceirização, apesar dos benefícios 
trazidos quanto à especialização do que é produzido, pode implicar em um descontrole e 
contratação de pessoas pouco preparadas que estarão vinculadas, aos olhos do cliente, 
diretamente à imagem da empresa (GIOSA, 2003). 
O preço, apesar de não citado nas definições teóricas, foi relacionado à qualidade por 
quatro das seis empresas fabricantes de máquinas (E1, E4, E5 e E6). A questão do 
desempenho está intimamente ligada ao preço e à qualidade. Para os fabricantes, o alto 
preço é diretamente proporcional ao desempenho: 
173 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
E1 “o preço é essencial para todo mundo, mas não é prioridade, a gente tem um preço 
que é um preço justo. A gente faz a máquina durar 10 anos, então, a máquina tem esse 
preço mesmo.” (pág. 400) 
E4 “Nosso diferencial é custo-benefício. Na linha soft, nosso produto é incomparável, 
melhor qualidade, É mais caro, mas nosso produto dá um bom lucro pro cliente.” (pág. 
173) 
E5 “Nós somos lideres no mercado de máquinas de sorvete e isso aconteceu em função 
da qualidade. O cliente lá disposto a pagar um preço mais alto se o produto é confiável 
(pág. 419) 
E6 “(...) relação qualidade-preço boa, o mercado não aceita qualquer coisa.” (pág. 
432) 
 
Apesar disso, os fabricantes sabem que não conseguirão competir se o valor cobrado 
pelo produto for algo fora da realidade de mercado. A implantação da Gestão da 
Qualidade alinha essa qualidade que a empresa deseja auferir juntamente com o 
aumento de produtividade e a diminuição de custos. Não adianta a empresa ter a 
qualidade no processo e no produto se o preço for alto demais, pois os clientes não 
comprarão. Essa associação do preço e qualidade examinada nas afirmações dos 
entrevistados tem um limite imposto pelo próprio mercado. 
No quesito “Confiabilidade do Equipamento e Controle de Qualidade (Sem Defeitos)” é 
interessante apontar das três empresas que citaram esse quesito, apenas uma (E1) falou 
diretamente de um programa de controle da qualidade, sendo que a E6 afirmou não ter 
um sistema formal de qualidade e a E4 apenas citou-o, não especificando claramente 
como a empresa faz, de fato, para controlar a qualidade dos produtos. A entrada de 
concorrentes informais pode fazer com que alguns fabricantes, para conseguir concorrer 
a curto prazo como fez a E6, tenham de ampliar sua linha, diminuindo sua eficiência. 
Como dito anteriormente, a E3 citou detalhadamente os processos indicando que a 
preocupação é de todos os níveis gerenciais da empresa: desde o diretor até o 
funcionário que monta a máquinas, todos estão ligados à formação da qualidade no 
produto: 
E3 “(...) aí dentro disso chegou no controle de qualidade... vai lá um diretor, olha a 
máquina e ele assume isso e arruma o erro. Se der problema na pintura, a pintura 
assume o erro. A máquina sai só depois que um diretor olha e vê se tudo tá certo com o 
controle de qualidade” (pág. 407) 
 
A “Flexibilidade de Alteração Técnica do Equipamento” é vista pelos fabricantes como 
a possibilidade do cliente interferir no projeto e adequar a máquina a algumas 
necessidades específicas do seu negócio. Das três empresas que citaram este quesito, 
apenas a E1 mostra-se flexível a essa possibilidade. Talvez por serem equipamentos 
caros e que demandam um projeto especifico, poucas empresas se adéquam ao que o 
cliente demanda, mas sim o cliente se adéqua às opções oferecidas pelas fabricantes. 
Mas na visão da E1 essa necessidade acaba virando uma oportunidade, pois a máquina 
produzida para um cliente pode interessar a mais clientes: 
174 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
E1 “o cliente diz que necessita de uma máquina maior, por exemplo, nós vamos lá e 
fazemos. A máquina acaba virando de linha.” (pág. 174) 
 
O quesito “Estética/Design” apesar de ter moda baixa, foi citado por todas as fabricantes 
excetuando a E2 e E3. Para os fabricantes este item está relacionado à aparência externa 
da máquina, à facilidade de manutenção/limpeza desta e a E4 vê no tamanho um quesito 
forte na hora do cliente decidir 
E4 “(...) na linha industrial a venda é feita pela imagem, perdemos algumas vendas, 
pois o cliente acha os equipamentos compactos. O cliente compra a robustez dos 
concorrentes.” (pág. 415) 
 
Os “Atributos”, citados por apenas duas empresas (E4 e E5) fazem referência a 
diferenciais no produto, que os torne mais práticos e que, conseqüentemente, aumentem 
o seu valor agregado 
E4 “vendemos a máquina com um kit de reposição. Damos suporte para técnicos 
especializados ou para funcionários da fábrica, temos vídeos para treinamento 
operacional.” (pág. 416) 
 
E, por fim, o quesito “Controle na Gestão”, citado apenas pela E2 mostra que as 
fabricantes associam a qualidade mais ao produto e suas características técnicas do que 
à Gestão dos processos e da empresa. Esse pensamento pode ser prejudicial, visto que a 
qualidade só consegue ser auferida de fato só houver um comprometimento de todos os 
níveis da empresa. Se os funcionários não estiverem alinhados ao objetivo, ocorrerão 
falhas: a qualidade obedece a um ciclo e só chegará ao cliente se os processos forem 
passados de área a área, com a mentalidade de que cada área é cliente interno da outra. 
Em suma, pode-se perceber que na opinião dos entrevistados, quanto maior a qualidade 
do produto, mais competitiva será a empresa, principalmente no que tange a serviços 
(Assistência Técnica), pois este fator significou um diferencial com relação aos 
concorrentes. 
Dessa forma, os quesitos mais citados nas respostas, demonstram que a preocupação 
dos entrevistados coincide - uns mais que outros - com os conceitos de qualidade e que, 
a partir da avaliação do que os clientes entendem como “Qualidade”, realizado abaixo 
no item “c” poderá concluir se os fabricantes conseguem ou não oferecer qualidade aos 
clientes. 
 
c) Análise das Entrevistas: Clientes dos Fabricantes de Máquinas 
Referente às entrevistas realizadas por Ghobril (2007) com os clientes dos fabricantes 
de máquinas e das definições de qualidade, formou-se a seguinte tabela: 
 
175 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
 
Tabela 5– Moda relativa das respostas dos clientes dos fabricantes de máquinas 
relacionadas às definições de qualidade 
Qualidade do Serviço Qualidade do Produto 
Código 
Flexibi- 
lidade 
Controle 
Gestão 
Assist. 
Técnica 
Confia- 
bilidade 
Confor- 
Midade 
Desem- 
Penho 
Flexibi- 
lidade 
Atributos Design TOTAL 
E7 / 1 4 3 2 5 2 / / 17 
E8 / / 5 6 4 / / / / 15 
E9 / 1 2 / 1 / / / / 4 
E10 / / 1 / 1 / / 1 / 3 
E11 1 / 1 1 1 3 / 1 / 8 
E12 1 2 1 / 1 / / 1 2 8 
TOTAL 2 3 12 10 10 8 2 3 2 
Fonte: Dados da pesquisa 
O quesito “Assistência Técnica”, mais citado entre os fabricantesde máquinas, também 
foi o mais citado entre os clientes e, como ocorreu com os fornecedores, todos os 
clientes citaram pelo menos uma vez este quesito. Ao analisar as entrevistas fica 
evidente a importância da Assistencia Técnica para as empresas que dependem de 
máquinas no seu processo produtivo. A Assistência Técnica é vista como um enorme 
diferencial e define, muitas vezes, o processo de compra e não apenas isso, ela é de alta 
importância ao analisar a permanência do forncedor como parceiro. 
E9 “O primeiro fator para escolha do fornecedor é a velocidade de resposta na 
assistência técnica.” (pág. 460) 
 
Pensando nessa velocidade, dois dos clientes entrevistados (E7 e E8) enfatizam que a 
ncessidade da empresa por um serviço ágil, acaba levando-as a importar máquinas: 
E7 “Se a máquina nacional pára é o mesmo tempo de resposta que a internacional.” 
(pág. 448) 
 
Para a E7 os fabricantes nacionais não conseguem oferecer essa agilidade na 
manutenção e na reposição de peças e, devido a isso, a empresa optou por importar 
máquinas que, segundo a concepção da empresa, têm uma qualidade melhor e, caso a 
máquina falhe, o tempo de resposta não será tão maior do que o de um fabricante 
nacional. 
 Como visto na análise sobre os fabricantes, a disponibildiade de peças de reposição 
também é evidentemente essencial para os clientes. A importância desse subquesito fica 
resumida no trecho de entrevista abaixo: 
E8 “Seria interessante se na compra do equipamento nacional houvesse um kit de 
reposição crítica.” 
176 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
 A Assistência Técnina - ou mais especificamente falando, o pós venda - é uma ótima 
forma de fidelizar clientes (KOTLER, 2000), visto que a diferenciação entre alguns 
equipamentos é pouca e que os clientes tomam decisões, muitas veses, baseados na 
disponibildiade de manutenção do fabricante. Os clientes esperam que o pós-venda seja 
um atributo do produto; ele é uma extensão da venda e está diretamente associado ao 
significado de qualidade. 
Na análise em conjunto das entrevistas dos fornecedores e de seus clientes, no quesito 
“Assistência Técnica”, mostrou-se que há o alinhamento: os fabricantes enxergam a 
relevância desse quesito da mesma forma que os clientes. Os fabricantes enfatizaram 
tanto quanto os clientes a importância do suprimento de peças de reposição, isso fica 
evidenciado pela conclusão de que há o alinhamento entre os fabricantes de máquinas e 
seus clientes, porém é importantíssimo salientar que apesar dos fabricantes terem em 
mente essa relevância, pela análise das entrevistas, vê-se que estes ainda pecam muito 
na oferta deste tipo de serviço. 
O quesito “Conformidade com Especificações” - citado pelo menos uma vez por todos 
os clientes de máquinas - teve a segunda maior moda nas entrevistas com os fabricantes 
e também com os clientes. Isso vem a salientar ainda mais a importância dada à 
reputação do fornecedor perante o cliente, principalmente, porque este valoriza o 
serviço rápido e ágil. 
Os clientes vêem a questão do ISO de forma parecida a dos fornecedores. A certificação 
é muito importante para empresas que exportam e trabalham com clientes 
internacionais, porém ela não é necessariamente garantia de qualidade. 
Parece estar ciente, para aqueles que compram máquinas, o fato de que as empresas só 
vão conseguir entregar um produto de qualidade ao consumidor final, se houver essa 
preocupação durante toda a cadeia produtiva, não só internamente, mas também, desde 
o primeiro fornecedor. 
E8 “Tem padrões de qualidade controle de excelência, de cuidados operacionais, 
controle de qualidade que exige que tenha bons fornecedores. De alguma forma essas 
práticas acabam sendo cobradas dos fornecedores mesmo que não seja certificada, mas 
ele precisa ter práticas de relacionamento, de assistência técnica compatível com a 
operação pra que você seja certificado.” (pág. 457) 
 
Na análise em conjunto das entrevistas dos fornecedores e de seus clientes, no quesito 
“Conformidade com Especificações”, mostrou-se que há o alinhamento: os fabricantes 
enxergam a relevância desse quesito da mesma forma que os clientes. 
O quesito “Confiabilidade do Equipamento/Controle de Qualidade (Zero Defeito)” 
obteve a mesma moda de “Conformidade com Especificações”, porém foi citado apenas 
por três das seis empresas-cliente. Para a E7 a maneira mais eficaz de averiguar se o 
fornecedor está ou não produzindo algo com qualidade é através de auditorias 
bimestrais. Já para a E8 testes laboratoriais são feitos diariamente para que o produto 
saia sem defeito, ou seja, com um controle de qualidade máximo. A E11 possui 
programas de controle, não explicados diretamente, porém é visto que a empresa 
procura testar a qualidade nas lojas dos clientes 
A ausência de defeitos é de extrema importância pra os clientes estando intimamente 
ligada à “assistência técnica” e à “conformidade com as especificações”. Para aos 
clientes que fizeram citações que se encaixaram nesse item teórico, a boa qualidade e 
177 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
confiabilidade do fornecedor é o primeiro passo para se obter, também, a qualidade 
final. 
E7 “Desde a cadeia de frios, é coisa que afeta o nosso produto final, então nós 
auditamos, por exemplo, as condições de recebimento, de estocagem, para saber se o 
produto foi bem transportado, se está bem estocado, acidez do molho porque tudo isso 
trás a qualidade final do produto.” (pág. 441) 
 
É fundamental a manutenção de um relacionamento de confiança com os clientes. 
Através da conquista de clientes fiéis uma empresa pode diminuir a dependência da 
busca continua de novos clientes. 
Na análise em conjunto das entrevistas dos fornecedores e de seus clientes, no quesito 
“Confiabilidade do Equipamento/Controle de Qualidade (Zero Defeito)”, mostrou-se 
que há o alinhamento: os fabricantes enxergam a relevância desse quesito da mesma 
forma que os clientes. 
Apesar do quesito “Desempenho do Equipamento” ter a quarta maior moda entre os 
clientes, ela foi citada apenas por duas empresas (E7 e E11). As empresas associam esse 
quesito à produtividade, salientando bastante o desempenho dos produtos nacionais em 
relação aos importados. Para a E7, principalmente, não há nada no mercado brasileiro 
que se compare ao importado. 
E7 “No mercado nacional não tem fabricantes de máquina com a mesma performance 
que o internacional. Não importa se ele não quebra e se não vai dar manutenção se a 
máquina produz 30% menos que a do concorrente.” (pág. 447) 
 
Para a E7 a questão de desempenho e produtividade da máquina é mais importante a 
disponibilidade de assistência técnica. A E11 pontua a ligação importante que há entre o 
fabricante-cliente. 
E11 “É qualidade, produtos frescos e diferenciados, só isso que sustenta uma rede que 
tem um custo nos postos (...) tudo que oferece, ele oferece para os clientes. Se não você 
fica numa coisa meio: ofereço de um lado, mas não correspondo no produto, no que a 
pessoa vai consumir.” (pág. 471) 
 
Na análise em conjunto das entrevistas dos fornecedores e de seus clientes, no quesito 
“Desempenho do Equipamento”, nota-se que, apesar das clientes de máquinas não se 
referirem explicitamente que falhas no desempenho do equipamento são fatores 
decisivos para novas compras – como afirmado pelos fabricantes – pela importância 
atribuída à este, conclui-se que os clientes que encontram problemas no quesito, 
possivelmente não voltarão a fazer a compra. Pelo baixo número de respostas e de 
apenas duas empresas citarem indiretamente esse quesito, não é possível afirmar se há o 
alinhamento, ou seja, se os fabricantesentendem o que o cliente tem como 
“Desempenho”. Possivelmente esse baixo número de associações da qualidade ao 
desempenho é devido ao que, depois da analise, conclui-se que ocorreu com o quesito 
“Zero Defeito”: os clientes tenham esse item incorporado como algo básico e que, caso 
o equipamento não atenda as especificações de produção, a empresa que atua no 
mercado apresentando defeitos não conseguirá se manter por muito tempo, dado que, a 
qualidade é fator importante para a vantagem competitiva sustentável (DEMING, 1990). 
178 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
O quesito “Atributos” foi muito associado com o “Design” da máquina. Para os clientes, 
o produto tem de ser de fácil limpeza e manuseio e compacto. 
E10 “Para nós, as máquinas precisa ser robustas e misturar bem, dada a enorme 
variedade de fórmulas com que operamos. Precisam também de fácil manuseio, 
facilitando a limpeza e a troca de ingredientes da mistura janelas de inspeção são 
importantes para visualizar o interior da maquina” (pág. 199) 
 
Por meio da análise do Focus Group também realizado por Ghobril (2007) observa-se 
uma tendência das empresas menores buscarem, primeiramente, a resolução de 
problemas base como o atendimento, padrões mínimos de qualidade entre outros para 
então, depois, buscarem a inovação. Os fabricantes são empresas menores e a análise 
mostra que eles não estão tão focados em inovação de produto como, por exemplo, seus 
clientes que já são empresas maiores e experientes no mercado. 
Na análise em conjunto das entrevistas dos fornecedores e de seus clientes, nos quesitos 
“Atributos” e “Design”, mostrou-se que há o alinhamento: os fabricantes enxergam a 
relevância desses quesitos da mesma forma que os clientes. O Focus Group mostrou 
que: “os clientes da indústria de máquinas têm buscado máquinas menores, acessórios e 
serviços (GHOBRIL, 2007). 
Em análise ao “Controle na Gestão”, os clientes associam a qualidade mais ao produto e 
suas características técnicas do que à Gestão dos processos e da empresa. Isso acontece 
da mesma forma que ocorre com os fabricantes, ou seja, tantos os clientes quanto os 
fabricantes, não dão muito importância à este quesito em relação à qualidade. Esse tipo 
de visão poder acarretar problemas, visto que o alinhamento interno entre as áreas é 
essencial para implantar a cultura da qualidade na empresa. 
Na análise em conjunto das entrevistas dos fornecedores e de seus clientes, no quesito 
“Controle na Gestão” mostrou-se que há o alinhamento: os fabricantes enxergam a 
relevância- mesmo sendo pouca- desse quesito da mesma forma que os clientes. 
A “Flexibilidade de Alteração Técnica do Equipamento”, pouco citada pelos clientes é 
vista da mesma forma que é vista pelos fabricantes: como a possibilidade do cliente 
interferir no projeto e adequar a máquina a algumas necessidades específicas do seu 
negócio. Esse quesito foi pouco citado pelos clientes, porém obteve a mesma associação 
que a dada pelos fabricantes e, devido a esse fato, na análise em conjunto das entrevistas 
dos fornecedores e de seus clientes, mostrou-se que há o alinhamento: os fabricantes 
enxergam a relevância desse quesito da mesma forma que os clientes. 
A “Flexibilidade de data de Entrega/ Inovação”, último item em relevância par aos 
clientes e terceiro item mais citado pelos fabricantes de máquinas, corresponde à busca 
das necessidades do mercado. As duas empresas que citaram este item (E11 e E12) 
afirmam que a inovação deve fazer parte da cultura organizacional do fabricante. 
 A crescente competitividade é gerada pelas pessoas que, ao investirem na empresa por 
meio do seu processo criativo, acabam gerando a inovação que é vista pelo cliente como 
um diferencial. Essa inovação pode ser radical (algo completamente novo) ou 
incremental (pequenas melhorias). Sabe-se que a inovação está ligada à necessidade do 
mercado, ao conhecimento sobre o assunto (conhecimento tecnológico, por exemplo) e 
à criatividade. A empresa que conseguir inovar com qualidade dificilmente não 
sobreviverá á uma crise. Essa inovação é importantíssima, visto que o cliente precisa 
enxergar um diferencial no produto. 
179 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
Em suma, pode-se perceber que na opinião dos entrevistados, quanto maior a qualidade 
do produto, mais competitiva será a empresa, principalmente no que tange a serviços 
(Assistência Técnica), pois este fator significou um diferencial com relação aos 
concorrentes. 
Dessa forma, os quesitos mais citados nas respostas, demonstram que a preocupação 
dos entrevistados coincide - uns mais que outros - com os conceitos de qualidade e que, 
a partir da avaliação do que os clientes entendem como “Qualidade”. 
 
6 CONCLUSÕES E SUGESTÕES PARA PROSSEGUIMENTO 
 
Este estudo teve como objetivo geral, analisar o fator “Qualidade” e seu alinhamento 
estrategicamente entre o ambiente interno e externo da empresa, por meio do seu 
desdobramento na cadeia de suprimentos de bens de capital. Assim, com base nos 
levantamentos bibliográficos e nas entrevistas em profundidade realizadas por Ghobril 
(2007), pode-se avaliar em que medida os fabricantes de máquinas valorizam as 
variáveis relativas à qualidade, bem como dispor de uma oferta de produtos ou serviços 
alinhada à demanda de seus clientes. 
Assim, conhecido a interação entre os fabricantes de máquinas e equipamentos e seus 
clientes, foi possível verificar que: 
a) as prioridades competitivas no que tange a qualidade, são aderentes àquelas 
desejáveis para aquele perfil de clientes; 
b) com a combinação das definições de qualidade foi possível traçar um 
alinhamento entre fornecedores e clientes e, por conseqüência, o desempenho delas. 
c) a qualidade para os fabricantes de máquinas para a indústria alimentícia, está 
associada as características do produto como sabor, textura e higiene, tanto no que se 
refere a “Qualidade no Serviço” como à “Qualidade no Produto”; 
d) os fabricantes enfatizam que “Conformidade” é um requisito importante, porém 
associam a fidelidade de seus clientes à qualidade dos produtos; 
e) os clientes necessitam de máquinas robustas devido à grande escala de produção, 
porém elas devem ser flexíveis no que se refere à misturas e tipos de ingredientes; 
f) na opinião dos entrevistados, quanto maior a qualidade do produto, mais 
competitiva é a empresa, principalmente no que tange a serviços (Assistência Técnica), 
pois este fator significou um diferencial competitivo importantíssimo com relação aos 
concorrentes. 
 
Portanto, por conta desses resultados obtidos, pode-se concluir que existe a preocupação 
dos entrevistados com os conceitos de qualidade e que, a partir da avaliação do que os 
clientes entendem como “Qualidade”, os fabricantes conseguem se alinhar à qualidade 
desejada aos clientes. Pelo fato dos clientes terem uma preocupação elevada com o 
serviço (assistência técnica, reposição de peças), muitas vezes, estes acabam optando, 
por aquele fornecedor que consegue suprir essa necessidade da indústria. 
 
180 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORES 
ANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
Por fim, como prosseguimentos do estudo, são sugeridos: a) que as empresas tenham 
como estratégias a definição clara do cliente-alvo, associadas às suas prioridades 
competitivas, que servirão de orientação para a ação; b) A qualidade deve ser vista 
como um bom atalho para que se atenda da melhor forma possível quem realmente 
interessa, o cliente e; c) quando essas estratégias não dão resultado é preciso que elas 
sejam revistas para que, reajustadas, atendem as novas demandas e mudanças de 
mercado. 
181 
 
REVISTA JOVENS PESQUISADORESANO VI, N. 10, JAN./JUN. 2009 
 
 
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
ABIMAQ – Informativo Mensal. Disponível em:< http://www.abimaq.org.br > Acesso 
em 02/02/2009 
AKAO, Y. Introdução ao desdobramento da qualidade. Belo Horizonte: Escola de 
Engenharia da UFMG. Fundação Cristiano Ottoni, 1996. 
CHASE, Richard B.; JACOBS, F. Robert; AQUILANO, Nicholas J. Administração da 
Produção para a Vantagem Competitiva. Porto Alegre: Bookman, 2006. 
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques 
Saraiva, 1990. 
GHOBRIL, A. N. Alinhamento estratégico na indústria de bens de capital : uma 
análise sob a perspectiva de Miles e Snow. São Paulo: Universidade Presbiteriana 
Mackenzie, Tese (Doutorado em Administração de Empresas), v1. e v2, 2007. 
GIOSA, L. A.. Terceirização: uma abordagem estratégica. 5. ed., rev. e ampl. São 
Paulo: Pioneira, 2003. 
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle de qualidade Handbook, São Paulo: 
Makron Books, v. II, 1992. 
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. São 
Paulo: Prentice-Hall, 2000. 
OHFUJI, T.; ONO, M.; AKAO, Y. Métodos de Desdobramento da Qualidade(1). 
Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1997. 
PAIVA, E. L.; CARVALHO Jr, J. M; FENSTERSEIFER, J. E. Estratégia de 
Produção e de Operações. Porto Alegre: Editora Bookman, 2004. 
PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática: Implantação e Avaliação 
de Sistemas de Qualidade Total. São Paulo: Atlas, 1994. 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON, R. 
Administração da Produção. São Paulo: Editora Atlas, 1997. 
SLACK, N. Vantagem Competitiva em Manufatura. São Paulo: Editora Atlas, 1993. 
YIN, R. Estudo de Caso. Porto Alegre: Editora Bookman, 2001.