Gestão de Processos - Profª Veronica

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GESTÃO DE PROCESSOSGESTÃO DE PROCESSOS
Verônica VasconcelosVerônica Vasconcelos
GESTÃO BASEADA EM PROCESSOSGESTÃO BASEADA EM PROCESSOS
“Todo o trabalho importante realizado nas empresas faz “Todo o trabalho importante realizado nas empresas faz 
parte de algum processo. Não existe umparte de algum processo. Não existe um
produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um 
processo organizacional.”processo organizacional.”
Definição de ProcessoDefinição de Processo
O que é Processos?O que é Processos?O que é Processos?O que é Processos?
• Um conjunto definido de passos para a realização de uma • Um conjunto definido de passos para a realização de uma 
tarefa;tarefa;
• Um processo definido é aquele que é descrito • Um processo definido é aquele que é descrito 
suficientemente em detalhes de forma que possasuficientemente em detalhes de forma que possa
ser consistentemente usado;ser consistentemente usado;
• Processos definidos auxiliam no planejamento e na • Processos definidos auxiliam no planejamento e na 
execução de um serviço.execução de um serviço.
Processos podem ser vistos sob diferentes enfoques:Processos podem ser vistos sob diferentes enfoques:
• Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica • Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica 
com o objetivo de produzir um bem oucom o objetivo de produzir um bem ou
serviço que tem valor para um grupo específico de clientes;serviço que tem valor para um grupo específico de clientes;
• Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um • Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um 
input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente 
específico;específico;específico;específico;
• Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo • Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo 
e espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, e espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, 
claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ação.claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ação.
Há outras maneiras de entender o que são processos:Há outras maneiras de entender o que são processos:
• Processos na execução de programas • Processos na execução de programas –– em computação, em computação, 
um processo é um evento ou estágio deum processo é um evento ou estágio de
execução de um programa que inclui todas as suas execução de um programa que inclui todas as suas 
variáveis e outros estados.variáveis e outros estados.
• Processos de Desenvolvimento de Software • Processos de Desenvolvimento de Software –– é uma é uma 
seqüência de passos que técnicos e gerentes realizamseqüência de passos que técnicos e gerentes realizamseqüência de passos que técnicos e gerentes realizamseqüência de passos que técnicos e gerentes realizam
para criar software:para criar software:
• Análise de requisitos;• Análise de requisitos;
• Programação;• Programação;
• Testes;• Testes;
• Homologação;• Homologação;
• Implementação;• Implementação;
• Outros.• Outros.
Processos OrganizacionaisProcessos Organizacionais
São atividades coordenadas que envolvem:São atividades coordenadas que envolvem:
• Pessoas;• Pessoas;
• Procedimentos;• Procedimentos;
• Recursos;• Recursos;
• Tecnologia.• Tecnologia.
Processos de NegócioProcessos de Negócio
Um processo de negócio consiste de cinco elementos:Um processo de negócio consiste de cinco elementos:
• Tem seus clientes;• Tem seus clientes;
• É composto de atividades;• É composto de atividades;
• Estas atividades são voltadas para criar valor para seus • Estas atividades são voltadas para criar valor para seus 
clientes;clientes;
• Atividades são operadas por atores que podem ser seres • Atividades são operadas por atores que podem ser seres 
humanos ou máquinas;humanos ou máquinas;
• Freqüentemente envolve várias unidades organizacionais que • Freqüentemente envolve várias unidades organizacionais que 
são responsáveis por todo o processo. são responsáveis por todo o processo. 
� A gestão por processos é uma forma de gerenciar as
organizações baseada em planejamento estratégico, visão
sistêmica, e estruturação por processos.sistêmica, e estruturação por processos.
� Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bem
definidos e os resultados são mensurados, e comparados
com os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de
avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir os
objetivos definidos no planejamento estratégico.
Para gerir uma Organização, com base na Gestão de Para gerir uma Organização, com base na Gestão de 
Processos é necessário levantar entre outras as seguintes Processos é necessário levantar entre outras as seguintes 
variáveis:variáveis:
1. A primeira questão, embora não exclusivamente do 1. A primeira questão, embora não exclusivamente do 1. A primeira questão, embora não exclusivamente do 1. A primeira questão, embora não exclusivamente do 
modelo de Gestão de Processos, émodelo de Gestão de Processos, é
saber “para que a Organização existe”, qual a sua missão saber “para que a Organização existe”, qual a sua missão 
ou negócio;ou negócio;
2. quais são os processos críticos de negócio? Isto é, 2. quais são os processos críticos de negócio? Isto é, 
aqueles que mais impactam os negócios e afetam os aqueles que mais impactam os negócios e afetam os 
clientes;clientes;
3. quais os recursos necessários para gerar os produtos 3. quais os recursos necessários para gerar os produtos 
que os clientes desejam adquirir;que os clientes desejam adquirir;
4.o que de essencial a Organização oferece para os 4.o que de essencial a Organização oferece para os 
clientes;clientes;
5. como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou 5. como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou 
atividades e produtos, visando a satisfazer os clientes.atividades e produtos, visando a satisfazer os clientes.
Hierarquia dos Processos:Hierarquia dos Processos:
O entendimento sobre como os processos podem ser O entendimento sobre como os processos podem ser 
logicamente organizados e fisicamente estruturados logicamente organizados e fisicamente estruturados 
(hierarquia) contribui para melhor compreensão,(hierarquia) contribui para melhor compreensão,
conseqüentemente facilitando a gestão da organização com conseqüentemente facilitando a gestão da organização com 
foco nos processos. foco nos processos. 
ProcedimentosProcedimentos
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En tradas
P ro ce d im en to
Sa ídas
Processos versus procedimentosProcessos versus procedimentos
PROCEDIMENTOS PROCESSOS 
implementados gerenciados e operados 
pode ser completado por diferentes 
pessoas em diferentes departamentos 
com diferentes objetivos 
pode ser completado por diferentes 
pessoas com os mesmos objetivos, 
independentemente dos departamentos. 
discreto contínuos 
satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders 
definem a seqüência de passos para 
executar um trabalho 
transformam entradas em saídas com o 
uso dos recursos 
são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas, 
algumas feitas por pessoas 
procedimentos podem processar 
informação 
informação é processada por um processo 
estáticos dinâmicos 
fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem. 
 
Entradas do sistemaEntradas do sistema
� Mercados e consumidores que fornecem requerimentos 
ou insumos a serem processados;
� Organizaçõesexternas que fornecem produtos, 
materiais, ou informação para se realizar a missão da 
organização;
� Organizações internas (mas externas ao escopo do 
sistema a ser criado) que fornecem produtos ou 
informações para realizar a missão da organização.
Saídas do sistemaSaídas do sistema
� Produtos ou serviços fornecidos;
� Impacto nos stakeholders.
Ambientes do sistemasAmbientes do sistemas
� Ambiente competitivo;
� ambiente político – legal;
� Ambiente econômico;
� Ambiente tecnológico;� Ambiente tecnológico;
� Ambiente sócio – cultural.
Descrição da organização por processosDescrição da organização por processos
� Uma vez analisado ambiente da 
organização, desenha-se um modelo de 
sistema com os principais macro 
processos e seus relacionamentos. processos e seus relacionamentos. 
� De modo geral, estes processos são 
séries de atividades que transformam as 
necessidades dos stakeholders em 
satisfação. 
Descrição da organização por processosDescrição da organização por processos
� Tudo o que a organização faz deve-se 
enquadrar em um ou mais macro 
processos. Os macro processos e seus 
relacionamentos dão uma visão geral da 
organização, são multifuncionais e organização, são multifuncionais e 
compostos de vários micro processos. 
� Os macro processos também são 
conhecidos como “business processes” 
ou processos de negócios. 
Descrição dos processo de negócioDescrição dos processo de negócio
� Cada macro processo deve descrito de 
forma clara e compreensiva.
� A descrição dos processos permite 
visualizar que tarefas pertencem a que visualizar que tarefas pertencem a que 
processos e tarefas que não adicionam 
valor.
� Tarefas que não adicionam valor devem 
ser eliminadas
A descrição dos processos devem conter:A descrição dos processos devem conter:
1. Objetivos;
2. Indicadores de desempenho;
3. O gerente (patrocinador) do processo;
4. Entradas (materiais e informações a 4. Entradas (materiais e informações a 
serem processadas);
5. Saídas (produtos, serviços e 
informações);
6. Fatores críticos de sucesso.
Levantamento, identificação e descrição dos Levantamento, identificação e descrição dos 
processos processos –– Atividade conhecidaAtividade conhecida
como “Análise e Modelagem de Processos”, ou como “Análise e Modelagem de Processos”, ou 
simplesmente “Mapeamento desimplesmente “Mapeamento de
Processos”. Para fazer o levantamento de processos Processos”. Para fazer o levantamento de processos Processos”. Para fazer o levantamento de processos Processos”. Para fazer o levantamento de processos 
algumas ferramentas são sugeridas:algumas ferramentas são sugeridas:
1. 1. brainstormingbrainstorming (discussão em grupo)(discussão em grupo)
2. 2. checklistchecklist (lista de verificação)(lista de verificação)
3. diagrama de 3. diagrama de IshikawaIshikawa (causa e efeito ou espinha (causa e efeito ou espinha 
de peixe) de peixe) 
Porém antes de iniciar o trabalho de análise e modelagem, Porém antes de iniciar o trabalho de análise e modelagem, 
faça:faça:
1. identifique os processos1. identifique os processos--chave do negócio;chave do negócio;
2. defina os objetivos e as metas que devem ser 2. defina os objetivos e as metas que devem ser 
alcançados com base na gestão por processos;alcançados com base na gestão por processos;
3. desenvolva um plano de trabalho, contendo os 3. desenvolva um plano de trabalho, contendo os 
objetivos, as atividades e os resultados de cada fase,objetivos, as atividades e os resultados de cada fase,
os prazos de entrega e a equipe de trabalho;os prazos de entrega e a equipe de trabalho;
4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os 4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os 4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os 4. busque junto à direção a aprovação, todo o apoio e os 
recursos necessários;recursos necessários;
5. faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a 5. faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a 
todos os responsáveis;todos os responsáveis;
6. observe que o mapeamento de processos é um meio e 6. observe que o mapeamento de processos é um meio e 
não um fim. O que deve ser atingido de fatonão um fim. O que deve ser atingido de fato
são os objetivos e as metas compromissados;são os objetivos e as metas compromissados;
7. não é preciso mapear todos os processos, nem todos 7. não é preciso mapear todos os processos, nem todos 
os níveis de processos. os níveis de processos. 
Iniciando a Modelagem dos ProcessosIniciando a Modelagem dos Processos
• Reúna todos os elementos relativos a cada processo, tais • Reúna todos os elementos relativos a cada processo, tais 
como relatórios, documentos, faturas, registros.como relatórios, documentos, faturas, registros.
• Selecione e trabalhe cada processo, por vez.• Selecione e trabalhe cada processo, por vez.
• Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, • Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, • Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, • Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, 
se necessário).se necessário).
• Se o processo já estiver descrito, reavalie o processo • Se o processo já estiver descrito, reavalie o processo 
(redundância, agregação de valor, racionalização).(redundância, agregação de valor, racionalização).
• Caso contrário descreva em detalhes as etapas do • Caso contrário descreva em detalhes as etapas do 
processo.processo.
• Escolha a ferramenta de modelagem apropriada.• Escolha a ferramenta de modelagem apropriada.
Análise e melhorias de processosAnálise e melhorias de processos
Os projetos de redesenho, em geral, após a fase de Os projetos de redesenho, em geral, após a fase de 
levantamento dos processos entram numa fase de levantamento dos processos entram numa fase de 
estudo e melhoria dos processos.estudo e melhoria dos processos.
Nesta fase serão utilizadas técnicas com a 5W1H (Do Nesta fase serão utilizadas técnicas com a 5W1H (Do 
Inglês: Who, Inglês: Who, WhenWhen, , WhatWhat, , WhereWhere, , WhyWhy e e HowHow, com o, com oInglês: Who, Inglês: Who, WhenWhen, , WhatWhat, , WhereWhere, , WhyWhy e e HowHow, com o, com o
objetivo de simplificar; eliminar; reunir e padronizar os objetivo de simplificar; eliminar; reunir e padronizar os 
processos.) para aperfeiçoar a forma que o trabalho é processos.) para aperfeiçoar a forma que o trabalho é 
realizado nas organizações.realizado nas organizações.
Este aperfeiçoamento pode ser acompanhado de Este aperfeiçoamento pode ser acompanhado de 
estudos tanto de tempos para a identificação de estudos tanto de tempos para a identificação de 
gargalos e quanto de redundâncias de trabalho.gargalos e quanto de redundâncias de trabalho.
Revisão de ProcessosRevisão de Processos
Essa realidade acaba causando dificuldades no diaEssa realidade acaba causando dificuldades no dia--aa--dia. dia. 
Fatos como estes foram observados...Fatos como estes foram observados...
Não há um único “dono” para cada processoNão há um único “dono” para cada processo
• • A visão “departamental” prevalece sobre aA visão “departamental” prevalece sobre a
visão de processosvisão de processos
• • A comunicação passa a ser dificultada,A comunicação passa a ser dificultada,• • A comunicação passa a ser dificultada,A comunicação passa a ser dificultada,
impactando prioridades e alinhamento entre asimpactando prioridades e alinhamento entre as
áreasáreas
• A própria área requisitante • A própria área requisitante não temnão tem
consciência do impacto negativo de um “mau”consciência do impacto negativo de um “mau”
pedido ao seu fornecedor interno pedido ao seu fornecedor interno -- efeitoefeito
“bumerangue”“bumerangue”
• Os • Os Indicadores de Desempenho ou sãoIndicadores de Desempenho ou são
medidosisoladamente dentro do departamento,medidos isoladamente dentro do departamento,
ou simplesmente não são medidos.ou simplesmente não são medidos.
• Os • Os custos da ineficiência destes processoscustos da ineficiência destes processos
normalmente não são medidos normalmente não são medidos -- tangíveis etangíveis e
intangíveisintangíveis
Gestão de MudançaGestão de Mudança
Com tudo isto, a Gestão da Mudança em um projeto de Com tudo isto, a Gestão da Mudança em um projeto de 
redesenho é fundamental.redesenho é fundamental.
• Os impactos de Gestão de Mudança normalmente • Os impactos de Gestão de Mudança normalmente 
são muito mais sentidos durante umasão muito mais sentidos durante umasão muito mais sentidos durante umasão muito mais sentidos durante uma
implementaçãoimplementação
• Porém, esta visão deve entrar • Porém, esta visão deve entrar já durante o já durante o 
redesenho para minimizar conflitos. Já a partirredesenho para minimizar conflitos. Já a partir
deste momento fatos começam a acontecer, deste momento fatos começam a acontecer, 
principalmente a visão de que “revisão de processosprincipalmente a visão de que “revisão de processos
é sinônimo de corte de pessoas”.é sinônimo de corte de pessoas”.
A A revisão de processos é algo que uma empresa revisão de processos é algo que uma empresa 
busca para aumentar sua eficiência (fazerbusca para aumentar sua eficiência (fazer
melhor as coisas) e eficácia (fazer as coisas certas) melhor as coisas) e eficácia (fazer as coisas certas) –– é é 
algo inevitável!!!algo inevitável!!!
• Em uma situação inevitável, • Em uma situação inevitável, como o ser humano como o ser humano 
pode reagir?? Dois extremos:pode reagir?? Dois extremos:pode reagir?? Dois extremos:pode reagir?? Dois extremos:
1. “Vou boicotar e impedir que isto aconteça” 1. “Vou boicotar e impedir que isto aconteça” 
((enxerga o RISCO)enxerga o RISCO)
2. “Vou mostrar que concordo que isso é inevitável e 2. “Vou mostrar que concordo que isso é inevitável e 
vou mostrar que estou preparado para ovou mostrar que estou preparado para o
futuro” (futuro” (enxerga a OPORTUNIDADE)enxerga a OPORTUNIDADE)
• A reação das pessoas é individual e é uma variável • A reação das pessoas é individual e é uma variável 
“não controlável”... mas é “não controlável”... mas é identificável!identificável!
Desde o início do projeto devemos ter um Desde o início do projeto devemos ter um 
Plano de Comunicação claro e envolver a Plano de Comunicação claro e envolver a 
organização.organização.
Gestão da MudançaGestão da Mudança
Como entender Gestão da Mudança em um projeto de Como entender Gestão da Mudança em um projeto de 
redesenho??redesenho??
Plano de comunicaçãoPlano de comunicação
• • Passo 1 Passo 1 –– ENTENDER O “GRANDE ENTENDER O “GRANDE 
QUADRO”QUADRO”
Os funcionários têm que entender que o projeto surgiuOs funcionários têm que entender que o projeto surgiu
por um determinado objetivo, que existe todo umpor um determinado objetivo, que existe todo umpor um determinado objetivo, que existe todo umpor um determinado objetivo, que existe todo um
contexto ao redor muito maior!contexto ao redor muito maior!
• • Passo 2 Passo 2 –– ELIMINAR O “MEDO” COM ELIMINAR O “MEDO” COM 
CLAREZA NA COMUNICAÇÃO CLAREZA NA COMUNICAÇÃO –– CLAREZA CLAREZA 
AUMENTA A CONFIANÇA NA GESTÃO DA AUMENTA A CONFIANÇA NA GESTÃO DA 
EMPRESAEMPRESA
Tudo o que pode acontecer deve ser colocado. O papelTudo o que pode acontecer deve ser colocado. O papel
da Gerência de Processos deve estar claro. da Gerência de Processos deve estar claro. 
PLANO DEPLANO DE
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
MONTAGEM DEMONTAGEM DE
TIMETIME
MULTIFUNCIONALMULTIFUNCIONAL
Passo 3 Passo 3 –– CONVIDAR OS ENVOLVIDOS PARACONVIDAR OS ENVOLVIDOS PARA
PARTICIPAR PARTICIPAR –– DAR A CHANCE!!DAR A CHANCE!!
Estamos todos no mesmo barco... temos sempre duasEstamos todos no mesmo barco... temos sempre duas
opções: enxergar o risco ou enxergar a oportunidade.opções: enxergar o risco ou enxergar a oportunidade.
Uma nova empresa vai se abrir e você pode conquistarUma nova empresa vai se abrir e você pode conquistar
um novo espaço.um novo espaço.