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07/05/2018 EPS http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720233&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes GST1787_A10_201104053594_V1 Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA: As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente. Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior efeito quando: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR GST1787_A10_201104053594_V1 Lupa Calc. Vídeo PPT MP3 Aluno: FERNANDO ANTONIO QUEIROZ COSTA Matrícula: 201104053594 Disciplina: GST1787 MKT. SERV. COMP. CON Período Acad.: 2018.1 EAD (GT) / EX Prezado (a) Aluno(a), Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembrese que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3). Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 1. A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência. Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena. A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa. As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes. A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você. 2. Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá desarmálo de qualquer ação de agressividade. Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitálo, por mais grosseiro que este possa parecer. Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente. Neste momento, é importante lembrarse da empatia: coloquese no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompêlo. Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam. 3. o ego está em questão o preço do serviço é alto 07/05/2018 EPS http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720233&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes As decisões de compra são influenciadas por : Não é considerada atividade de pós vendas Hoje, podemos dizer que os consumidores estão mais críticos e exigentes, sobretudo no momento de optar por um produto e serviço. Sobre este novo perfil de consumidor, podese afirmar: Questões voltadas ao desenvolvimento de programas sociais e ambientais estão, cada vez mais, se tornando diferenciais competitivos para as organizações. O desenvolvimento de ações de responsabilidade social são consequências diretas da vontade do mercado consumidor. Em relação à afirmação, é correto dizer que o cliente tem muito conhecimento do serviço o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca consequências do serviço mal executado são altas 4. status poder aquisitivo personalidade todas as respostas estão corretas idade 5. Garantia Demonstração Fidelização Entrega Assistência técnica 6. Nenhuma das respostas. O consumidor atual busca informações sobre produtos e serviços que consome nas mais variadas fontes, deseja comprar produtos e serviços diferenciados, personalizados e interessase por vivenciar experiências junto às suas marcas, mas não está preocupado com a qualidade dos produtos e serviços. O consumidor atual está atento ao que acontece ao seu redor, deseja comprar produtos e serviçosdiferenciados, mas ainda preocupase, prioritariamente, com a redução dos preços. O consumidor atual está atento ao que acontece ao seu redor, deseja comprar produtos e serviços diferenciados, mas ainda preocupase, prioritariamente, com a opinião veiculada nos veículos de comunicação tradicionais. O consumidor atual busca informações sobre produtos e serviços que consome nas mais variadas fontes, deseja comprar produtos e serviços diferenciados, personalizados e interessase por vivenciar experiências junto às suas marcas, sobretudo na hora de efetuar a compra. 7. ações a favor do meioambiente farão com que a empresa aumente suas vendas As empresas possuem um papel fundamental na comunidade em que estão inseridas o grau em que a cultura de um mercado se encontra pode comprometer a aceitação de um determinado produto ou serviço Começa a surgir um novo consumidor que passa a selecionar os produtos, privilegiando empresas queinvestem na responsabilidade social e na preservação ambiental em uma análise ambiental é importante considerar as variáveis relacionadas ao meio ambiente, dependendo das características do mercado e do produto em questão 07/05/2018 EPS http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720233&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, EXCETO: 8. O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento de produtos e na prestação de serviços. O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. O direito de arrependerse da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo. Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada Exercício inciado em 07/05/2018 15:29:07.
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