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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR teste de conhecimento aula 10

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07/05/2018 EPS
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2165136&classId=932833&topicId=2720233&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&enableForum=S&enableMes
GST1787_A10_201104053594_V1
 
Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas.
Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior efeito
quando:
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 GST1787_A10_201104053594_V1   
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Aluno: FERNANDO ANTONIO QUEIROZ COSTA Matrícula: 201104053594
Disciplina: GST1787 ­ MKT. SERV. COMP. CON  Período Acad.: 2018.1 EAD (GT) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
  
Você  fará  agora  seu  EXERCÍCIO  DE  FIXAÇÃO!  Lembre­se  que  este  exercício  é  opcional,  mas  não  valerá  ponto  para  sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será
usado na sua AV e AVS.
 
1.
  A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência.
Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena.
A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa.
As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes.
A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você.
 
 
2.
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá
desarmá­lo de qualquer ação de agressividade.
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente.
Nunca discutir e nem desrespeitá­lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
  Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
Neste momento, é importante lembrar­se da empatia: coloque­se no lugar do cliente e, sem perder o
equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê­lo.
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
 
 
3.
o ego está em questão
o preço do serviço é alto
07/05/2018 EPS
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As decisões de compra são influenciadas por :
Não é considerada atividade de pós vendas
Hoje, podemos dizer que os consumidores estão mais críticos e exigentes, sobretudo no momento de optar por
um produto e serviço. Sobre este novo perfil de consumidor, pode­se afirmar:
Questões voltadas ao desenvolvimento de programas sociais e ambientais estão, cada vez mais, se tornando
diferenciais competitivos para as organizações. O desenvolvimento de ações de responsabilidade social são
consequências diretas da vontade do mercado consumidor. Em relação à afirmação, é correto dizer que
  o cliente tem muito conhecimento do serviço
o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca
consequências do serviço mal executado são altas
 
 
4.
status
poder aquisitivo
personalidade
  todas as respostas estão corretas
idade
 
 
5.
Garantia
  Demonstração
Fidelização
Entrega
Assistência técnica
 
 
6.
Nenhuma das respostas.
O consumidor atual busca informações sobre produtos e serviços que consome nas mais variadas fontes,
deseja comprar produtos e serviços diferenciados, personalizados e interessa­se por vivenciar experiências
junto às suas marcas, mas não está preocupado com a qualidade dos produtos e serviços.
  O consumidor atual está atento ao que acontece ao seu redor, deseja comprar produtos e serviçosdiferenciados, mas ainda preocupa­se, prioritariamente, com a redução dos preços.
O consumidor atual está atento ao que acontece ao seu redor, deseja comprar produtos e serviços
diferenciados, mas ainda preocupa­se, prioritariamente, com a opinião veiculada nos veículos de
comunicação tradicionais.
 
O consumidor atual busca informações sobre produtos e serviços que consome nas mais variadas fontes,
deseja comprar produtos e serviços diferenciados, personalizados e interessa­se por vivenciar experiências
junto às suas marcas, sobretudo na hora de efetuar a compra.
 
 
7.
ações a favor do meio­ambiente farão com que a empresa aumente suas vendas
As empresas possuem um papel fundamental na comunidade em que estão inseridas
o grau em que a cultura de um mercado se encontra pode comprometer a aceitação de um determinado
produto ou serviço
  Começa a surgir um novo consumidor que passa a selecionar os produtos, privilegiando empresas queinvestem na responsabilidade social e na preservação ambiental
em uma análise ambiental é importante considerar as variáveis relacionadas ao meio ambiente,
dependendo das características do mercado e do produto em questão
 
 
07/05/2018 EPS
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O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo
consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, EXCETO:
8.
O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação
correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que
apresentem.
O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento de produtos e na
prestação de serviços.
O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços.
O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. 
  O direito de arrepender­se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo.
 
 
 
 
 
 
Legenda:      Questão não respondida     Questão não gravada     Questão gravada
 
 
Exercício inciado em 07/05/2018 15:29:07.

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