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SISTEMA DE ENSINO NÃO PRESENCIAL CONECTADO 100% ON LINE
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
CARLOS RAONE MARÇAL GONÇALVES
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	04
2	DESENVOLVIMENTO	05
2.1 COMPOSTO MERCADOLÓGICO...................................................................... 05 
2.2 MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS..................................................... 09 
2.2.1 Segmentação De Mercado................................................................................09
2.2.2 Benchmarking....................................................................................................09
2.3 Pesquisa Mercadológica.........................................................................16
2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR............................................................18 
2.5 PLANEJAMENTO E INTELIGÊNCIA DE MARKETING.....................................19
CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................22
REFERÊNCIAS	23
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INTRODUÇÃO
O trabalho que segue, elencado como “Planejamento De Marketing Para E-Commerce” consiste na elaboração de pesquisa mercadológica, conhecimento sobre o perfil do consumidor. 
A elaboração de estratégias mercadológicas contemplam o trabalho para avaliar e promover seu potencial de negócio, desenvolvimento de produtos e/ou serviços para atender ao mercado consumidor.
Pontua-se que, com base na análise de mercado pode-se identificar potenciais mercadológicos e também promover a divulgação e comunicação dos produtos e/ou serviços junto ao consumidor, tendo como referencial a elaboração de estratégias competitivas e empreendedoras frente aos concorrentes. 
Montar um planejamento de marketing digital para o seu e-commerce é o primeiro passo para que sua estratégia dê certo, no entanto, muitas empresas preferem primeiro tentar fazer testes e mudanças por conta própria antes de planejar, para ver se consegue resultados mais rápidos.
DESENVOLVIMENTO
COMPOSTO MERCADOLÓGICO 
Dentro do Marketing, o composto mercadológico é um dos aspectos que devem ser olhados com muito cuidado, sua forma de compor as estratégias para utilizar a formulação deste composto é extremamente importante e definirá o sucesso de um produto no mercado, uma vez que, todos os seus componentes devem estar ligados e formarem um único objeto dentro da empresa.
Dividido para facilitar a elaboração das estratégias, essencialmente sobre os 4 P´s (Preço, Produto, Praça ou Ponto de Venda e Promoção) do Marketing, este composto deve organizar e alinhar o foco de todas as decisões tomadas para formar não somente o Composto Mercadológico em si, mas utilizar-se das ferramentas disponíveis para que a estratégia elaborada não seja errada, ou que um dos P´s esteja completamente desalinhado com o restante, pois não há como colocar um produto premium em uma praça onde não há consumidores disponíveis.
A interação entre os 4 P´s é vital, são praticamente a base para disponibilizar o produto ou serviço para o consumidor e dar-lhe não apenas um, mas todos os P´s dentro de um mesmo nível de percepção, ratificando todas as qualidades e o posicionamento escolhido pela empresa diante da promoção realizada por meio da Propaganda e Publicidade.
Refletindo esta teoria no caso em estudo referente à Floricultura Doces Lembranças, destaca-se uma análise significativa a fim de compreender cada item, e assim auxiliar a proprietária a melhor o desempenho de sua Empresa, especialmente no ambiente virtual.
Sites de e-commerce ou lojas virtuais são uma série de sistemas que interagem com o usuário de uma forma que efetive um processo de compra, para os pequenos negócios, a loja virtual pode ser uma alavanca nas vendas, enquanto uma loja física depende de localização, ambiente, infraestrutura e divulgação para ser vista, a loja virtual é uma oportunidade de oferecer produtos para os milhões de internautas brasileiros que circulam pela web todos os dias. 
A possibilidade de chegar ao cliente a um custo baixo – em comparação às tradicionais lojas físicas – é a principal vantagem de se vender pela internet; o e-commerce representa para a Floricultura Doces Lembranças um espaço para a empresa mostrar seus produtos e serviços na internet.
A proprietária da Floricultura Doces Lembranças assumirá o papel do gestor de e-commerce, ou seja, o gestor ou gerente de comércio eletrônico é o profissional encarregado da coordenação e controle da operação de e-commerce.
Ela deverá ser uma profissional multidisciplinar que atue em diversas frentes de trabalho em uma loja virtual como:
Gestão de equipes; 
Logística e estoques (cross-docking); 
Boa noção de design e usabilidade; 
Finanças: impostos, billing, cobrança e análise de crédito; 
Mídias digitais e sociais; 
Marketing digital; 
Atendimento: SAC, pós-venda e relacionamento com clientes; 
Prospecção de novos produtos e mercados. 
Laura, como proprietária da Floricultura Doces Lembranças, e também gerente de e-commerce terá a função de aumentar o número de visitas do site e cuidar para que essas visitas sejam qualificadas, aumentando consequentemente a taxa de conversão das suas diversas estratégias. 
Acompanhar da oferta à expedição dos produtos certos para o cliente certo e o compromisso com a total satisfação de quem realiza a compra, fidelizando a ponto desse mesmo cliente além de tornar a comprar em seu site, ser o próximo embaixador de sua loja virtual.
Destaca-se nesta passagem da análise teórica a importância do planejamento de marketing para implantação de um e-commerce, especial para o caso da Floricultura que busca expandir os negócios para além de lojas físicas; diante disto frisa-se que a proprietária deve construir e resignificar para seu empreendimento uma visão diferenciada, fato este que facilitará a tomada de decisões e ações diferenciadas no planejamento tanto das lojas físicas quanto das lojas virtuais. 
A tabela abaixo permite uma melhor visualização da análise dos quatro(4) Ps em relação à Floricultura Doces Lembranças, estabelecimento em estudo:
	FLORICULTURA DOCES LEMBRANÇAS
	PRODUTO
	PRAÇA
	PREÇO
	PROMOÇÃO
	-Variedade de flores para diferentes ocasiões;
-Concurso online para elencar o segundo Nick Name da Floricultura;
- Diversificação de plantas de acordo com o clima. 
	-Tele entrega de flores e buques;
- Oferta de vales online para aquisições em lojas físicas;
- Aumento da diversidade do negócio;
- Aumento do número de concorrentes
	- Preços variados de acordo com as flores;
- Pagamentos por cartão de crédito e picpay;
- Pagamentos à vista e a prazo;
-Cada cliente com cadastro na loja que sugerir outro passa a ter direito a desconto nas compras à vista;
	- Promoção de compras: a cada aquisição acima de 25,00 ganha 1 ponto o que corresponde a um valor de 5 reais na próxima compra;
-Aquisições em datas especiais (dia das mães, dos namorados) concorre a sorteio na Loja online;
- Compra no dia do aniversário recebe desconto de 10% à vista;
Personas
Outra questão que a Floricultura Doces Lembranças deve focar refere-se a questão das personas, as quais são uma ferramenta importante na hora de elaborar uma estratégia de marketing. Isso porque compreender o cliente é fundamental não só para o desenvolvimento de produtos, mas também para a produção de conteúdo, então frisa-se que esta estratégia acarretará para a Floricultura Doces Lembranças a aquisição de novos clientes.
A estratégia da criação de personas à Floricultura Doces Lembranças consiste em inventar personagens fictícios que representam o seu público-alvo de acordo com ações de com o comportamento de alguns clientes. Mesmo perfis distintos de pessoas que consumem o produto, alguns deles tendem a exemplificara sua persona.
Buyer persona
Para a Floricultura Doces Lembranças os buyer personas são importantes, pois são criados para representar diferentes tipos de usuário dentro de um alvo demográfico, essas personas tem algo em comum: o interesse pelo seu site, marca ou produto, ou seja, elas são representações dos seus clientes.
Marketing de Produtos e Serviços 
 
Para contemplar os requisitos das disciplinas de Marketing de Produtos e Serviços tem-se agora a análise da segmentação de mercado e no Benchmarking.
A segmentação de mercado, em especial, para a Floricultura Doces Lembranças consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produto. Então, contemplar o todo do estabelecimento é indispensável, desde seu mercado alvo até sua auto imagem, conforme segue elencada abaixo:
Floricultura Doces Lembranças
Já o Benchmarking para a Floricultura Doces Lembranças consiste no processo de busca das melhores práticas numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior, é visto como um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma como realiza a mesma ou uma.
Atualmente e cada vez mais, marketing de serviços e marketing de produtos andam lado a lado, pois não importa o que se venda, num mercado altamente competitivo e exigente, é a experiência do consumidor que faz a diferença, atrai, converte e fideliza.
Como se sabe, é o resultado dessa experiência que será transmitido no famoso marketing “boca a boca” onde a maioria as empresas — quer comercializem produtos, quer ofereçam serviços — estão atuando.
Por essa razão, ao desenvolverem ações de inbound, mesclam marketing de produto e marketing de serviço.
Delimita-se então, que no caso do marketing serviços, ainda vale a pena investir em conteúdos ricos, como e-books e whitepapers, desde que se atenda à premissa de se criar um conteúdo mais assertivo, apontando vantagens e benefícios, visando a conversão do lead.
Outra opção interessante é oferecer um trial, ou seja, um período de teste grátis para que o cliente conheça melhor seu serviço.
O marketing de produtos direciona para uma prova social, sendo que uma boa estratégia é usar mini vídeos publicados no site, que apresentem depoimentos de clientes satisfeitos. Isso porque, retomando o que foi dito no início do post, o “boca a boca” ainda é uma ferramenta bastante poderosa e a opinião de terceiros é muito valorizada pelo lead.
Outros conteúdos interessantes são a demonstração do funcionamento ou forma de uso do produto e a apresentação dos diferenciais da empresa, sendo que sempre o foco é apontar vantagens e benefícios que você tem a oferecer ao seu futuro cliente.
Segmentação De Mercado
 O comportamento dos consumidores e a posição das empresas se expandem e mudam o tempo todo, principalmente no meio digital, fato este que exige a aplicação de novas estratégias para atingir e conquistar o público de maneira assertiva, como a segmentação de mercado.
Segmentar envolve a capacidade de perceber as necessidades de um grupo de pessoas, conhecendo bem seus gostos, preferências e costumes, em outras palavras, é possível criar estratégias de marketing mais adequadas. Trata-se da separação de um público-alvo, de acordo com as características do produto ou tipo de produtos oferecidos pela sua loja virtual. A partir daí, é possível analisar o comportamento, as preferências e as características das pessoas que compõem esse grupo para a compreensão do seu perfil. Floricultura Doces Lembranças
A segmentação de mercado para a Floricultura Doces Lembranças torna-se primordial e determinante pois delimitará a geração de estratégias de marketing e de vendas mais direcionadas, focadas nos objetivos do segmento.
Assim, o e-commerce não precisa perder tempo ou dinheiro com ações que não favoreçam o atingimento de metas, ao fazer uma divulgação para públicos irrelevantes do ponto de vista comercial.
Então, com base nos tipos de segmentação, tem-se uma descrição mais detalhada a respeito das características do mercado alvo da Floricultura Doces Lembranças.
Geográfica: Nessa segmentação, são considerados fatores de localização, como bairro, cidade, estado e país. Eles são importantes pois indicam as necessidades, os valores e a cultura que podem influenciar a escolha das pessoas por determinado produto ou categoria de produtos. Como a loja em questão Floricultura Doces Lembranças não depende necessariamente de condições geográficas, pode-se frisar que nesta segmentação o Empreendimento terá sucesso garantido.
Demográfica: Considera-se a influência de um público de idade a partir de 18, de ambos os sexos para a compra de produtos da Floricultura Doces Lembranças.
Psicográfica: Nesta segmentação, considera-se a personalidade e os fatores psicossociais das pessoas, bem como o estilo de vida, aqui podem ser reconhecidos grupos por sua identificação por determinado tipo de flor, folhagem.
Comportamental: O mercado é segmentado ao considerar a personalidade das pessoas que o compõem, assim como o seu estilo de vida característico e os valores que guiam as suas atitudes. No caso da Floricultura Doces Lembranças salienta-se que a personalidade do comprador virtual definirá o tipo de flor, a classificação da folhagem, o momento e até a forma de entrega.
Considerando-se o projeto de expansão via e-commerce da Floricultura Doces Lembranças, pontua-se que há características do mercado alvo que devem ser destacadas, especialmente pelo fato de que nem sempre os clientes do e-commerce, são exatamente os mesmos das lojas físicas, pois as lojas virtuais oferecem vantagens que vão além, e acabam atingindo um público diferenciado e muitas vezes maior. 
Existem dados informando que o consumidor trocaria comprar em loja física pela virtual por descontos irrisórios, conhecido como “Showrooming”, o consumidor conhece, pesquisa e observa o produto em uma loja física, e efetua a compra pela loja online, onde normalmente estão com preços melhores. 
De acordo com uma pesquisa da GroupM realizada em 2012, 45% dos consumidores trocariam uma loja física para comprar na loja online, caso encontrassem um desconto de 2,5%. 60% trocariam por uma diferença de 5%, enquanto 87% comprariam virtualmente por uma diferença de 20% no preço.
Também há casos de lojistas que abriram a loja virtual com o intuito inicial de abranger novos mercados, e acabaram por fechar suas estruturas físicas devido ao crescimento inesperado da estrutura digital, em muitos casos, principalmente por conta da situação econômica atual do Brasil, o que impossibilitou manter muitas estruturas físicas de pé, o e-commerce veio para salvar o lojista que não queria desistir de seu sonho.
O consumidor tende a ser cada vez mais cuidadoso, inteligente e econômico com relação a decisão de compra, sendo que as compras por impulso, que são características de lojas físicas, tendem a cair cada vez mais com a expansão da internet. A melhor saída, para que se torne possível trabalhar com precificações diferentes, é abranger as possibilidades e agregar a loja virtual na sua estratégia.
Cabe destacar aqui que as vendas pela internet crescem a cada ano, isso se deve a inúmeros fatores, como o crescimento de brasileiros que possuem acesso à internet, isso não quer dizer apenas que mais pessoas estão se conectando como também comprando mais e, muitas delas, pelos seus dispositivos móveis, essa nova realidade mostra que os empresários com lojas virtuais mais do que nunca devem se preocupar em investir em um e-commerce responsivo ou mesmo em uma loja mobile
Atualmente, é possível adquirir praticamente todos os tipos de produtos e serviços pela internet. Apostar em segmentos novos, ou seja, que são mais difíceis de encontrar na web, por exemplo, é uma forma de contar com um grande diferencial na sua loja virtual. Por outro lado, como as pessoas ainda não possuem o hábito de adquiriressa mercadoria virtualmente pode haver um pouco de resistência em um primeiro momento, embora a concorrência seja bem menor.
Quem prefere apostar o seu empreendimento virtual em um ramo já consagrado por vender na internet, por outro lado, começa a atuar ao lado de uma ampla concorrência, mas também conta com um grande número de consumidores. Isso é possível perceber principalmente no segmento de vestuário, produtos femininos de beleza e higiene e nos eletrônicos, como dispositivos móveis, games e computadores.
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico as melhores expectativas para os próximos anos estão nas lojas virtuais de bens digitais, ou seja, segmentos de mercado que estão em alta e nos quais é possível investir com grandes chances de sucesso.
Além disso, o fato das pessoas usarem mais a internet para se comunicarem com os outros, por meio das redes sociais e usarem os serviços dos bancos pela web tornou o mundo virtual mais próximo do dia a dia e, por consequência, as compras que podem ser feitas em lojas virtuais.
Se não fosse isso, talvez os números relativos às vendas estivessem ainda melhores, uma vez que a praticidade e o conforto de comprar em um e-commerce são algumas das vantagens mais apontadas pelos consumidores, sem contar que pela internet é possível encontrar promoções tentadoras.
E isso é bastante fácil de entender, quem tem uma loja virtual não necessariamente precisa alugar um espaço comercial, esse gasto a menos é crucial na hora de precificar a sua mercadoria, no entanto, existem muitos outros gastos que as lojas virtuais podem reduzir ou mesmo eliminar.
Não raro, um empreendedor online começa o seu próprio negócio sozinho, sem funcionários, o que lhe ajuda a oferecer preços muito mais baixos em relação à concorrência, mas quando a empresa online cresce torna-se quase inviável trabalhar só, mesmo assim, o quadro de funcionários pode permanecer mais enxuto.
Na realidade, quem se empenha bastante em administrar o seu empreendimento virtual pode ter um custo mensal bastante baixo e assim oferecer preços vantajosos aos seus clientes de maneira permanente, o que também estimula mais consumidores a cada vez mais preferirem as compras pela internet é a comodidade de receber em casa a sua encomenda.
Embora haja quem prefira até mesmo pagar mais para receber a sua entrega antes existe um expressivo número de pessoas que optam pelo valor de frete mais baixo mesmo que isso signifique ter que esperar mais para receber o seu produto.
Isso tem muito a ver com o perfil do seu público alvo e ao identificar as suas preferências e necessidades é possível oferecer um produto personalizado aos consumidores em potencial para o negócio.
Benchmarking
Benchmarking é um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, e é um importante instrumento de gestão das empresas, ele é realizado através de pesquisas para comparar as ações de cada empresa.
O bechmarking tem o objetivo de melhorar as funções e processos de uma determinada empresa, além de ser um importante aliado para vencer a concorrência, uma vez que o benchmarking analisa as estratégias e possibilita a outra empresa criar e ter ideias novas em cima do que já é realizado.
O benchmarking consiste em aprender com outras empresas, sendo um trabalho de grande intensidade, que requer bastante tempo e disciplina, pode ser aplicado a qualquer processo e é relevante para qualquer organização, tendo em conta que se trata de um instrumento que vai contribuir para melhor o desempenho da empresa ou organização.
Há classificações para o benchmarking, as quais seguem abaixo designadas:
Benchmarking Interno
O benchmarking interno é praticado por empresas que visam identificar as melhores práticas internas da organização e disseminar sobre essas práticas para outros setores da organização. 
Este tipo de benchmarking e um dos mais fáceis de ser executado, pois os dados envolvidos estão facilmente disponíveis e não há problemas de confiabilidade, porém pode haver desvantagens neste tipo de benchmarking, pois as práticas internas podem estar impregnadas pelos mesmos paradigmas. A realização de um benchmarking interno, geralmente propicia um passo para um estudo voltado para fora, ou seja, uma focalização externa na busca de melhorias, ou ainda, a prática de um benchmarking externo.
Benchmarking Competitivo
O benchmarking competitivo é o tipo mais difícil de ser praticado, porque as empresas visadas são aquelas que disputam o mesmo mercado, ou seja, concorrentes diretos, e geralmente não estão dispostas ou interessadas em ajudar a equipe envolvida no processo de um benchmarking competitivo. 
O benchmarking competitivo foca em medir funções, métodos e características básicas de produção em relação aos seus concorrentes diretos, e melhorá-los de forma que a empresa possa inicialmente alcançar os seus concorrentes, e depois ultrapassá-los, tornando-a melhor do ramo, ou no mínimo melhor que seus concorrentes.
Benchmarking Funcional
O benchmarking funcional é a forma mais utilizada, pois não há necessidade de comparar-se com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente são de ramos distintos, que adotam técnicas interessantes em atividades especificas, que possam ser colocado em prática na empresa do investigador, como por exemplo embalagem, faturamento ou controle de estoques. 
O processo de um benchmarking funcional poderá ser altamente produtivo, pois possibilita que a troca de informações se dá de maneira mais fácil, não tendo problemas com a confiabilidade das informações, pois as empresas envolvidas não disputam o mesmo mercado.
Benchmarking Genérico
 Nesse processo de benchmarking, as empresas participantes tem função ou processos empresariais semelhantes, independente das diferenças entre as indústrias. Um desses processos pode ser, por exemplo a análise, desde a entrada de um pedido na indústria até a entrega do produto ao cliente. O benchmarking genérico requer uma conceituação ampla e complexa do processo analisado e tem potencial para revelar as melhores das melhores práticas.
Diante do exposto, segue agora uma avaliação das melhores práticas do mercado, práticas estas referenciadas nos concorrentes, fornecedores, clientes ou outras instituições. Pontua-se, inclusive, a necessidade de destaque dos pontos centrais que a empresa deve implementar (etapas de implementação) nessa nova etapa de expansão dos negócios via e-commerce.
Há, no mercado do e-commerce, práticas empreendedoras que deram muito certo, cita-se aqui o caso da Natura. Agora, além da opção de comprar diretamente do consultor físico, modelo também utilizado pela Avon e Eudora, o cliente tem a opção de fazer o pedido pela internet com um consultor de sua região, e receber em sua casa, da indústria. 
Tem-se aqui as seis empresas que mais praticam o e-commerce:
	1ªDafiti
	2ªMagazine Luiza
	3ªAmericanas.com
	4ªNetshoes
	5ªSubmarino
	6ªPontoFrio.com
Tabela 01: Empresas que praticam o e-commerce
Fonte:http://www.infomoney.com.br/negocios/grandesempresasempresascommerce.
Os principais concorrentes da Floricultura Doces Lembranças referem-se a lojas virtuais de presentes e mimos para datas especiais, como dia dos pais, das mães, namorados, crianças.
As melhores práticas e métodos utilizados pelos concorrentes da Floricultura Doces Lembranças são mais inovadores no sentido de terem mais experiência neste ramo de negócio, sendo que a experiência para atuação virtual é um passo gigantesco neste ramo.
Há empresas que podem servir de modelo para avaliação de práticas de sucesso neste ramo, fato este que contribuirá para o crescimento da Floricultura Doces Lembranças menciona-se por exemplo aqui as que fazem uso de frete e tele entrega. 
Para adaptar essas práticas e processos para esse novo projeto da Floricultura Doces Lembranças faz-se necessário que a proprietária busque parceria com uma profissional do ramo de e-commerce, ou até que faça cursos paraatuação nesta área.
 
 
Pesquisa Mercadológica 
 
Há significativos métodos de pesquisa a serem aplicados para levantar informações preliminares sobre os concorrentes, clientes e parceiros para a loja virtual. Destaca-se, neste cenário, o teste de usabilidade, que se constitui num conjunto de métodos empíricos usados para melhorar um produto no contexto virtual, categoria na qual estão incluídas as lojas que optaram por esta forma de comércio.
A importância desses testes, portanto, pode ser resumida no fato de que os usuários tendem a abandonar sites em que não conseguem navegar com facilidade. E essa premissa é cada dia mais verdadeira, visto que as pessoas já estão acostumadas a um mundo virtual extremamente veloz. Logo, elas não toleram navegar em sites de difícil usabilidade.
Dados primários são os dados coletados nas fontes primárias, ou seja, referem-se a dados coletados pela primeira vez, na sua forma original, por meio de observação, levantamento ou por experimento controlado, visando a um estudo de pesquisa de marketing. 
Os profissionais de marketing baseiam-se nos dados primários quando informações atualizadas e específicas são essenciais para suas análises, quando dispõem de tempo suficiente para levantar tais dados e processar as análises, quando o risco da decisão é alto, e quando os produtos/serviços ou os mercados/clientes são suficientemente importantes para a estratégia de marketing, e que justifiquem o investimento na coleta direta dos dados.
Dados secundários são obtidos em diversas fontes e chegam aos pesquisadores através de relatórios de terceiros, já previamente coletados de fontes internas ou externas, os dados internos incluem registros de vendas, revisões de desempenho de produtos, relatórios de atividades da força de vendas e dos centros de custos e outras informações que não estão disponíveis dentro das empresas, mas estão ao alcance delas. 
Virtualmente todos os órgãos públicos têm informações valiosas para uma empresa bem como associações profissionais e comerciais que são fontes ricas para seus membros, pontua-se que os dados externos são obtidos de diversas fontes, como órgãos municipais, estaduais e federais e fontes privadas. 
Dados secundários podem ser encontrados no IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) ou em seu site www.ibge.gov.br, na leitura de relatórios setoriais e boletins de associações, como os relatórios mensais da ABRAS – Associação Brasileira de Supermercados, newsletters setoriais e até nos boletins especializados.
Contemplando o conteúdo esboçado, segue o desenho de um SIM (Sistema de Informações de Marketing) para a empresa, bem como a definição de como essa estrutura será alimentada com as informações levantadas de mercado. 
 
SIM – Sistema de Informação Mercadológica: 
Floricultura Doces Lembranças 
Destaca-se que o SIM acima elencado alimentado com as informações levantadas através de avaliações online, nas quais os clientes deixam seu nível se satisfação assim designado: insatisfeito, satisfeito, muito satisfeito.
 
2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 De acordo com Kotler e Keller (2006), o comportamento de compra do consumidor pode ser influenciado por diversos fatores, que podem ser culturais, sociais, pessoais e psicológicos, dos quais, os mais relevantes são os culturais. 
As empresas de sucesso em comércio eletrônico mostram alguns comportamentos comuns: se orientam a grandes oportunidades de mercado; buscam economias de escala; mudam as economias da cadeia de suprimentos; buscam uma operação boa, mas a tempo – é melhor ter uma boa operação e a tempo do que uma operação perfeita que nunca se realiza; avançam para onde já são fortes; constroem uma marca forte para o consumidor; se adequam ao mercado alvo.
Para uma operação de sucesso em comércio eletrônico, é necessária a construção ou uso de toda uma infraestrutura abrangendo desde a integração com todos os agentes envolvidos, novas formas de marketing e propaganda, novos tipos e métodos para realização de promoções, até o uso de novas formas de entrega dos produtos e serviços, serviços de suporte e autoatendimento pelo cliente (self-service), organização e operação cooperada com parceiros de negócios, processamento dos pedidos, integração com fornecedores e agentes de distribuição, além de preparação do corpo de funcionários e colaboradores para atuarem nesses novos modelos de negócios.
PLANEJAMENTO E INTELIGÊNCIA DE MARKETING 
Considera-se, inicialmente, que os compradores na internet buscam preços menores, em outros termos, os clientes que compram via Internet possuem expectativas cada vez mais altas: desejam acesso a informações sobre produtos, situação do seu pedido, características de seu próprio comportamento de compra (STERNE, 2000), conveniência, processos de compra melhores e, em especial, a seleção de produtos e recompensas pelo relacionamento com a empresa, com serviços personalizados e benefícios pela sua lealdade (MCKINSEY, 1999).
Reichheld e Schefter (2000) observam que a tolerância dos clientes com a inconsistência e a mediocridade está desaparecendo rapidamente, pois no passado, as localizações convenientes das lojas, as forças de vendas agressivas e uma falta geral de informação protegiam as empresas das penalidades de fornecer qualquer coisa que não o melhor produto e qualidade de serviço; os consumidores eram leais por necessidade, e não por escolha.
Com o advento da Internet, estas proteções têm sido derrubadas, em outros termos, construir lealdade superior do cliente não é mais uma das muitas formas de turbinar os lucros, pois tornou-se essencial para a sobrevivência. 
Neste cenário, está Laura, que apesar da experiência no Marketing, conhece pouco dos negócios virtuais, portanto para ela é fundamental a correta monitoração e mensuração das consequências sobre as ações e estratégias de marketing no ambiente on-line. 
Destaca-se aqui que a instabilidade econômica é um dos assuntos mais comentados atualmente, e que gera desafios adicionais às nossas organizações. Junto a esse fator, a concorrência e competitividade digital exigem mais criatividade e buscas constantes por alternativas que estimulem o crescimento, é neste cenário que as ações de marketing digital mostram sua eficiência: estabelecendo metas para campanhas digitais, atraindo clientes, aumentando vendas e gerando promotores da marca.
A evolução constante de ferramentas de automação de marketing digital nos permite mensuração contínua, possibilitando a identificação de falhas e ajustes para obter os resultados esperados. 
A seguir apresenta-se as principais métricas de marketing que Laura deverá usar para monitorar para sucesso de sua estratégia de marketing online:
Total de Visitantes no Website: O website da empresa é o principal alvo para atuais e potenciais clientes. Esse canal permite identificar se o conteúdo desenvolvido para determinado serviço ou produto atinge as expectativas e resultados. 
Perfil dos Visitantes Registrados: Essa métrica permite acompanhar o número total de novos visitantes ao seu website, além do público que segue cativo na navegação. Um ponto importante desta métrica é acompanhar uma mudança de perfil dos visitantes e por consequência revisões de conteúdo e layout do mesmo.
Canal de Geração de Tráfego do Site: Primordial para uma campanha de marketing digital, essa métrica segmenta o tráfego total de visitantes a partir dos pontos de origem, criando uma “separação” e indicando quais canais obtêm mais ou menos resultados e gerando comparativos.
Taxa de Rejeição: A taxa quantifica, em percentual, os visitantes que saem do seu site antes mesmo de explorá-lo. Como exemplo, em casos que o visitante potencial encontra sua homepage depois que usar ferramentas de buscas e sai da página antes mesmo de acessar outros links. Entende-se que esse público rejeitou o conteúdo e as ofertas exibidas.
Total de Conversões: Uma das mais valiosas métricas que identificam a rentabilidadede sua ação de marketing digital. Mesmo que as conversões sejam definidas de muitas maneiras, são sempre bem vistas aos olhos que quem busca expansão nos negócios.
Proporção de Leads x Vendas (Lead to Close Ratio, inglês): Mais direcionada ao setor de vendas, essa métrica avalia o retorno ao investimento aplicado e a fidelidade do consumidor. 
Taxa de Retenção de Clientes: Conhecer a quantidade de clientes recorrentes pode ser um pouco mais difícil nos casos em que o ciclo de compra é longo ou se o negócio depende integralmente das vendas. 
 
Valor do Negócio Total do Cliente: Além de calcular o retorno total do investimento, essa métrica auxilia também nos projetos anuais da empresa. 
Custo por Lead: Esse cálculo depende da estratégia usada em cada canal de geração de conteúdo e ações, caracterizando como uma das métricas mais específicas. 
Retorno sobre o Investimento (ROI): desempenha uma importante função em qualquer campanha de marketing. Responsável por avaliar a rentabilidade dos projetos, o ROI positivo significa que sua estratégica de marketing está eficaz, com bons resultados. 
considerações finais
A presente pesquisa teve como principal objetivo analisar o comportamento do consumidor da FLORICULTURA, identificando o perfil e apontando os atributos da loja mais valorizados pelos clientes, além de descrever os fatores mercadológicos que influenciam no processo de decisão de compra na loja. 
O estudo contribuiu para identificar elementos essenciais na gestão dos negócios que devem ser considerados pelos administradores como requisitos básicos para a manutenção de seus clientes e a continuidade da empresa. 
Através do estudo de caso evidenciou-se os pontos fortes da empresa, bem como aqueles que devem ser trabalhados e melhorados. 
O desenvolvimento do trabalho permitiu que houvesse uma melhora no entendimento e aprimoramento do conhecimento na área do comportamento do consumidor e todas as variáveis que o influenciam durante o tempo de pesquisa e a formulação do estudo de caso.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FARIA, Priscilla Santos; BORGES, Luciana Guimarães Naves Lemos. Planejamento e inteligência de marketing. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 216 p. 
“PLANEJAMENTO DE MARKETING PARA E-COMMERCE”
Rio de Janeiro/RJ
2018
CARLOS RAONE MARÇAL GONÇALVES
“PLANEJAMENTO DE MARKETING PARA E-COMMERCE”
Trabalho apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral na disciplina de Marketing de Produtos e Serviços; Composto Mercadológico; Pesquisa Mercadológica; Comportamento do Consumidor; Planejamento e Inteligência de Marketing; Seminário do Projeto Integrado III
Professores: Alessandra Petrechi de Oliveira, Aleksander Roncon, Marcos Roberto Marques, Emilia Yoko Okayama, Dayane Freire Romagnolo, Claudir Sales de Lima. 
Rio de Janeiro/RJ
2018

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