Prointer 4 Parcial. Claudia PRONTO

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CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA MARKETING
POLO: SÃO SEBASTIÃO 
3ª SÉRIE
Claudia Regina Frota Becil Campos	RA 3354511138
RELATÓRIO PARCIAL
PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING (PROINTER IV) – 3º BIMESTRE
Tutora- Priscila Cintra
BRASILIA/DF
2017
APRESENTAÇÃO
Este trabalho tem como objetivo principal demonstrar a importância dos clientes para a empresa e a necessidade de se compreender cada consumidor buscando estratégias para fidelizá-los. 
ETAPA 1 
a) Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor. 
Com a facilidade de acesso aos produtos e serviços pelas novas tecnologias, os clientes têm uma gama enorme de comparação para tomar sua decisão. A globalização, junto com a internet, trouxe grande expansão para o mercado. Onde, sua concorrência não está apenas em sua cidade, mas sim no mundo. 
Mas apesar de todas essas facilidades que esses novos serviços vêm trazendo, o contato pessoal ainda é de suma importância e não perde seu papel. Segundo Ribeiro (1998), com o contato direto aos clientes é possível solucionar problemas com maior rapidez. 
O atendimento pessoal é algo diferenciado, fazendo com que o cliente possa esclarecer dúvidas, tenha mais segurança, além de se sentir mais feliz e satisfeito, pois demonstra que a empresa está se preocupando com as necessidades dos clientes. Afinal, pessoas podem compreender as outras, demonstrar atenção real, já as máquinas, apesar de muitos úteis, não. 
A forma de prestação de serviço e atendimento aos clientes pode gerar uma preferência ao seu produto. Por isso, é necessário treinar a equipe de atendimento para que eles possam compreender quais abordagens devem seguir, como conhecer seus consumidores, para que assim, possa fidelizar seus clientes. Pois, para Kotler (1998), os estímulos gerados por marketing integrados com estímulos do ambiente interferem no processo de decisão de compra por parte do consumidor, sendo que isso está fortemente relacionado com as próprias características do consumidor.
Segundo Las Casas (2006), os consumidores do ramo das mobílias comparam as ofertas entre diversas empresas antes de tomarem a decisão de compra, pois acham que podem encontrar grandes diferenças entre os preços, fazendo com que seu esforço de procura seja recompensado. De fato, o consumo e a escolha, de uma determinada empresa são influenciados por vários fatores. Para Kotler (1998), os fatores principais que interferem no comportamento do cliente/consumidor são os de motivações internas (ex: fatores psicológicos e pessoais) e motivações externas (ex: questões culturais e sociais). Se relacionando com o valor percebido por aquele produto, e não o preço apenas, assim como, seu nível de satisfação. Ressaltando que cada cliente tem sua individualidade e uma percepção diferente e isso varia também do momento que o consumidor está passando. Ou seja: 
Nem todas as situações de tomada de decisão do consumidor recebem (ou requerem) o mesmo grau de procura de informação. Se todas as decisões de compra precisassem de grande esforço, o processo de tomada de decisão de consumo seria um processo exaustivo, que deixaria pouco tempo para qualquer outra coisa. Por outro lado, se todas as compras fossem rotina, tenderiam a ser monótonas e proporcionariam pouco prazer ou novidade. (SCHIFFMAN; KANUK, 2010, p. 394).
 Então, é possível perceber que apesar de existirem padrões de clientes e de compras, nem sempre os consumidores vão seguir os mesmos caminhos. Por isso, se mostra tão necessário estar em constante pesquisa sobre o mercado e sobre seus consumidores/clientes. Kotler e Keller (2006) abordam que se faz necessário identificar as circunstâncias que desencadeiam determinadas necessidades, e isso pode ser feito por meio de coletas de dados entre vários consumidores, facilitando assim, o desenvolvimento de estratégias de marketing, visando o interesse do consumidor.
b) Embasamento teórico sobre a gestão do relacionamento com o consumidor. 
É possível perceber que o cliente e sua satisfação têm um grande peso e importância para a empresa e para o serviço de Marketing. Quando a empresa assume o compromisso de Marketing, ela percebe que existem estratégias para se alcançar seus objetivos. Quando se pensa em estratégia percebe-se que “conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os já existentes”. (KOTLER, 1998, p.58)
Ou seja, é mais inteligente investir na fidelização de seus clientes, além de mais barato. Segundo Mowen e Minor (2003), a satisfação do consumidor é relativa à atitude que ele tem referente a um produto ou serviço depois da sua compra e uso. A gestão de relacionamento com o consumidor ou Customer Relationship Management (CRM), é, de acordo com Medeiros (2002), relacionada ao compartilhamento e reutilização de conhecimento, gerenciamento de processos e qualidade de comunicação e relacionamento, buscando um aumento na produtividade das pessoas e, com isso, um aumento da organização. 
A CRM está integrada no marketing de relacionamento, e tem grande influência em toda a empresa, principalmente, em relação aos consumidores. Customer Relationship Management tem o pensamento direcionado ao cliente, deixando-o como o foco das preocupações da empresa. 
De maneira mais ampla podemos dizer que CRM é uma filosofia de negócios voltada especialmente para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes potenciais e atuais da empresa, que, do ponto de vista tecnológico, captura e consolida os dados do cliente em um banco de dados central, analisa esses dados consolidados e distribui os resultados desta análise aos vários pontos de contato com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. Em termos de TI, CRM é um software que integra os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. (CAMARANO, 2002, P. 11) 
Com isso, é possível inferir que a CRM auxilia as empresas a utilizarem melhor seus recursos, tanto tecnológicos, quanto humanos, para conhecer intimamente seus clientes e assim, poder garantir a sua satisfação, podendo fidelizá-los. 
c) De que forma sua empresa pretende relacionar-se com os clientes atuais e futuros? 
O mercado empresarial é diverso e possui diversos concorrentes entre si, por isso cada empresa busca diferenciais para conquistar clientes. O Marketing se mostra fundamental nesse processo, pois é necessário que se produzam produtos e serviços que supram as necessidades dos clientes. Os clientes devem ser tratados como prioridade quando a empresa pensa em um produto ou serviço, por isso suas necessidades e desejos devem ser entendidos, para que assim, se use a comunicação ao seu favor. Brow (2001) diz que se deve buscar servir os clientes da melhor forma e que isso deve ser uma busca constante, e que é muito importante saber quem de fato é seu cliente para que possa oferecer-lhe um tratamento excepcional. 
Saber quem é ou pode ser um futuro cliente é o primeiro passo para conquistá-los, compreender o valor de cada cliente e buscar a fidelização destes é o maior objetivo. Dentro do conceito de clientes existem classificações, uns trazem mais retorno que outros, com isso a ideia é sempre tratar os clientes da melhor forma possível, porém, priorizar os que são mais rentáveis e mais fiéis à empresa. O investimento nos clientes deve ser feito da forma que se obterá retorno. 
A fidelidade é “Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferindo consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais tentativas e marketing, que podem acarretar um comportamento de troca”. (OLIVER, 1997). Fidelizar um cliente não é algo fácil, porém é de suma importância na Estratégia de Clientese deve ser um dos principais focos da empresa. 
Sant’anna (2001) diz que há quatros elementos chaves do marketing: O conhecimento do mercado (que trata de aprender o máximo de seus clientes, onde estão geograficamente, o que se deve fazer para conquista-los e o que necessitam), produtos, serviços e estruturas de preço (que é sobre investigar quais características são mais competitivas do seu mercado), métodos de venda e distribuição (definir como e onde se irá oferecer seus produtos e serviços), propaganda e promoção de venda (buscar todas as formas de comunicações que podem servir para promover o produto ou serviço). 
CONSIDERAÇOES FINAIS
A filosofia do CRM parte do conceito que é mais caro a busca de um novo cliente do que a manutenção do mesmo. Um bom sistema implantado traz benefícios, possibilitando que os resultados da empresa melhorem através de uma boa gestão de seus clientes.
Os consumidores são de extrema importância para empresa e devem ter prioridade nos fatores de escolha da empresa. Por isso, se faz necessário buscar e ampliar técnicas, ferramentas, assim como, fontes de dados, para se conhecer os clientes e suas necessidades. Visando compreender padrões e comportamentos, para assim, fidelizar clientes. Para que haja uma fidelização dos mesmos é preciso muita competência. Demonstrar interesse, atenção, valorização do cliente, através de um contato pessoal é sem dúvida um fator essencial e que faz diferença para alcançar a meta de fidelizar o cliente. A empresa deve criar um valor para seu cliente e ter o compromisso de idealizá-lo. O treinamento da equipe de trabalho da empresa deverá seguir estes valores norteadores para que o objetivo seja alcançado. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
 
BROWN, A. Stanley - CRM Customer Relationship Management. Makron Books, São Paulo, 2001. 
CAMARANO, L. CRM - gestão de relacionamento com o cliente: uma abordagem prática. 2002. 54 p. Monografia (Graduação em Ciência da Computação) - Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2002.
KOTLER, Philip. Tradução Vera Whately. Principios de Marketing. 7ª Ed. Ri o de Janeiro, LTC, 1998. 
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2006.
LAS CASAS, Alexandre L. Administração de marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2006.
MEDEIROS,S.T. CRM – Estratégia Para Aproveitamento de Conhecimento. Developers’ Magazine, ano VI, nov/2002.
MOWEN, John C.; MINOR, Michael. Comportamento do consumidor. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill, 1997. 
RIBEIRO, Julio Cesar. Marketing para Micro e Pequenas Empresas: guia básico de sobrevivência. Porto Alegre, Senac, 1998.
SANT’ANNA, Armando; Propaganda, teoria, técnica e prática- Pioneira Vol.8, São Paulo, 2002. 
SCHIFFMAN, Leon; KANUK Leslie. Comportamento do consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
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