resumo Gestão da Qualidade AV1 Av2

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Aula 01
“A qualidade significa o cumprimento dos padrões e o fazê-lo bem desde a primeira vez”. P.Crosby (1996).
“É o grau previsível de uniformidade e confiabilidade a um baixo custo e que se ajuste às necessidades do mercado. A qualidade não é outra coisa que ‘uma série de questionamentos para uma melhora contínua`”. E.W. Deming (1988)
“Qualidade é o conjunto de características que satisfazem as necessidades dos clientes, ademais qualidade consiste em não ter deficiências. A qualidade é ‘a adequação para o uso satisfazendo as necessidades do cliente`". J. M. Juram (1993). Ou seja, A palavra Qualidade tem dois significados principais: (1) as características de produto que respondem às necessidades dos clientes e (2) ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é "adequação ao uso".
“Qualidade é a discrepância entre o esperado e o percebido”. A. Parasuraman, B. Zeithaml e L. Berry (1985, 1988)
“QUALIDADE é qualquer coisa que o cliente perceba que ela seja”
( Gronrroos, 2009)
Para que um produto possa ser considerado como “ produto de qualidade”
por quem o adquire, necessita atender às condições:
Estar em conformidade com as especificações:
	Isto ocorre quando os produtos possuem, na prática (dia-a-dia), comprovadamente, as características que estão descritas nos catálogos demonstrativos ou listas de especificações. 
2. 	Estar adequado para o uso:
	Ocorre quando o produto adquirido/contratado), é capaz de fazer pelo menos o que dele se espera. 
3.	Possuir um valor compensador:
	Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefício compensador (tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que foi gasto para comprar o produto ou contratar o serviço. 
4. Ser atrativo e possuir preço competitivo :
	Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado produto dentre vários outros concorrentes, levando em consideração aspectos como apresentação e preço. É o que ocorre quando alguém se decide por um produto em uma prateleira de supermercado quando, por alguma razão, escolhe o que lhe parece mais atrativo, seja por preço, pela aparência, pelo conteúdo, pela marca ou por qualquer outra razão.
“Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática.
Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”
Aristóteles - 384-322 a.C.
Portanto, qualidade é...
Na visao do gestor da produção:
Um processo que leva a elaboração de um produto em conformidade com as especificações do que foi projetado. Ou seja, quando um produto possue as características descritas nos catálogos demonstrativos ou listas de especificações; e, quando é capaz de fazer pelo menos o que dele se espera. 
2. Na visao do gestor de mercado: 
Uma oferta de produto que possui um valor compensador para o cliente, ou seja, quando, na visao do cliente, os beneficios do produto superam os custos de sua aquisição; e, provoca um sentimento de uso agradavel/positivo na experiencia de uso ao igualar-se ou superar as expectativas criadas por quem o consome.
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )
				
	A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade desejada. Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação.
Custos da Qualidade
conceito de que a qualidade não se restringia apenas ao chão de fábrica;
materialização da idéia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da qualidade;
engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade;
Juran inicia a formalização de seus conceitos dando forte ênfase à “Economia x Qualidade” e lança seu livro “Quality Control Handbook”.
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )
Controle Total da Qualidade
todas as áreas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de vida de um projeto, tinham contribuição significativa a qualidade;
iniciava a idéia da formulação de sistemas gerenciais que suportassem a qualidade;
o conceito cresceu com o avanço americano na economia mundial, quando empresas estavam em processo de internacionalização e de mudança de perfil estrutural;
sai a idéia clássica de administração proposta por Taylor/Fayol para surgir a neo-clássica: departamentalização, estruturação linear, funcional, etc.
4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL 
 (Década de 70 até hoje)
	A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrência deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre organização e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e não entre adversários.