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AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS CRITÉRIOS COMPETITIVOS APLICADOS A UMA MATRIZ “IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO” NA DIAMANTES LINGERIE
Com a extensão e o crescimento das empresas em cena de um mercado nacional de incertezas, suponhamos que sobe o poder financeiro e a busca por produtos só aumenta, sendo assim o principal alvo de interesse das organizações que lidam diretamente com seus clientes. A satisfação deles é o ponto chave para crescer e dominar o espaço, pois a cada dia eles estão mais exigentes e buscam produtos de qualidade. O presente artigo ordena cuidadosamente a utilização da ferramenta matriz importância x desempenho proposto por Slack (2008) onde foi utilizada para analisar os critérios qualificadores e ganhadores de pedido. Aplicou-se em uma empresa de lingerie a qual se foi possível coletar sugestões através de questionários onde mostra se os produtos estavam de acordo com as necessidades dos clientes a frente da concorrência. Serviu também para confrontar o seguimento da empresa e priorizar os critérios mais e menos importantes para seus clientes. Com este método sendo possível também reunir propostas de transformações para melhor.
Palavras chave: critérios competitivos,; matriz de importância versus desempenho; , fatores críticos.
Abstract
With the expansion and growth of companies on the scene of a national market of uncertainties, let us assume that financial power rises and the search for products only increases, thus being the main target of interest of organizations that deal directly with their customers. Their satisfaction is the key to growing and dominating the space, because every day they are more demanding and look for quality products. This article carefully orders the use of the tool importance matrix x performance proposed by Slack (2008) where it was used to analyze qualifying criteria and order winners. It was applied in a lingerie company which was possible to collect suggestions through questionnaires which shows if the products were according to the needs of the customers ahead of the competition. It also served to confront the follow-up of the company and prioritize the criteria more and less important for its clients. With this method it is also possible to bring together transformational proposals for the better.
Keywords: competitive criteria;, importance of matrix versus performance,; critical factors.
INTRODUÇÃO 	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Colocar todos no mesmo padrão.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Retirar esses espaços. O recuo deve ser padrão caso haja. Se não faça texto corrido direto.
 Nos dias atuais, as organizações estão cada vez mais caracterizadas pela alta concorrência exigida por parte de seus clientes, com isso a competitividade cresce e só permanece a empresa que supera os desafios do mercado. Então, com a preocupação em explorar as exigências dos seus clientes, foi necessário um estudo para entender quais as reais necessidades mais emergenciais dos seus consumidores. E tornando cada vez mais difícil em atender aos pedidos, pois quando uma instituição mostra algo novo e eficiente, outra já se tornou ainda mais eficiente. 	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Criar um link entre os dois pensamentos que estão no parágrafo.
 É necessário aprimorar e buscar novos métodos de completar os desejos, onde expectativas e necessidades devendo ser atendidas, por parte da empresa. Segundo Rigoni (2010), em relação a ferramenta matriz importância versus desempenho, ele fala que ela é uma ferramenta simples que ajuda a traçar o panorama de uma empresa ou processo em relação aos seus concorrentes.
 Portanto, este artigo expõe como foi usada a ferramenta matriz importância versus desempenho e através dela estabelecer quais necessidades serão adotadas mediante aplicação dela. Foi realizada uma pesquisa quantitativa com consumidores dos produtos de lingerie, com quantidade suficiente de questionários, neles cotiam 9 critérios competitivos com o intuito de identificar como anda o rendimento da organização com relação aos clientes diante da concorrência, além das necessidades e opiniões deles, bem como a empresa em si e seus produtos.  Tudo que proporcione satisfação ao cliente é gratificante.
Melhorar a introdução. Não trazer referências dentro do texto.
Assim, o texto de introdução, além de bem escrito, deverá se constituir em um convite atrativo para a continuidade da leitura do artigo.
Trata-se da chance de deixar claro que o trabalho é importante e de explicar os principais conceitos necessários para compreender o texto.
Na escrita acadêmica, como em qualquer tipo de escrita, o texto de introdução deve ser o mais claro e convincente possível.
Embora esteja disposta nas páginas iniciais de artigos científicos, monografias, dissertações e teses, a redação das partes de um trabalho acadêmico não precisa ser necessariamente realizada na ordem em que aparecem no texto.
Experimente escrever a introdução quando a discussão e as conclusões já tiverem sido redigidas, ou seja, quando já se tem uma visão do conjunto do trabalho.
Você verá que é mais fácil conduzir o leitor ao longo do texto quando você já sabe exatamente onde quer chegar.
Outra forma de fazer uma introdução de um trabalho acadêmico é escrevê-la inicialmente, e então revisá-la sempre que terminar a elaboração de outra parte do trabalho.
Referencial teórico
 Neste trabalho serão abordados os conceitos sobre produto, suas características e sua qualidade.
 Nesta pesquisa buscaram-se conceitos de matriz importância versus desempenho e estratégia de negócios.
2.1. Critérios qualificadores, ganhadores de pedidos e menos importantes
 O sucesso em alguns segmentos depende fundamentalmente de critérios, assim podendo definir estratégias para possibilitar que a mesma perceba de forma concreta para atender sua demanda (HILL, 2000). A priorização de seus critérios é realizada pelo cliente, com base nos conceitos de critérios ganhadores de pedido, critérios qualificadores e critérios menos importantes.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Não se coloca uma referência no meio do parágrafo. Esse tipo bem no final.Corrigir, ver padrão ABNT.
2.2. Critérios ganhadores de pedidos
 É o fornecedor escolhido pelos clientes dentre tantos. Possuindo  papelPossuindo papel importante na qualidade de pedidos dos consumidores, tornando se assim as razões chaves para realizações de uma empresa. 
Segundo Ramos (1999), uma melhoria no desempenho de um critério pode repercutir no aumento de pedidos.  Os ganhadores de pedidos descrevem a posição competitiva da mesma.
Sempre após uma referência é interessante realizar uma contribuição para o desenvolvimento do trabalho. Fazer em todos.
2.3.   Critérios qualificadores de pedidos
São aqueles que a empresa deve atingir ao mínimo possível para que a qualifique para pleitear no mercado. Por exemplo, o crescimento caso de empresas exigirem que seus fornecedores fossem certificados com a ISO 9001. Nessa situação o possível fornecedor deve ter esta certificação, caso não possua, a empresa não é registrada no provável cliente. Segundo Palaes (2009) destaca que o fato da empresa ser certificada não a garante fechar pedidos com clientes.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: O ano está diferente do que está nas referências.
2.4. Critérios menos importantes
 Como já diz o nome, não exercem influencia de forma significativa na escolha do cliente, servindo apenas como um diferencial do produto. É atingido quando os critérios qualificadores e ganhadores de pedidos já atingiram uma execução relevante.
 As exigências e preferências dos clientes dão a direção e definem a importância dos objetivos dentro da operação. Esses fatores são chamados fatores competitivos.
 É essencial que haja um diagnóstico desses critérios para compreender se eles são conforme ou não para empresa (CORRÊA, 2008).
 Devem ser considerados em conta os concorrentes e seusclientes, pois são pontos de comparação em relação ao desempenho da empresa.  
 Para analisar os gaps ou discrepância entre o desempenho real, o ideal é que seja feito através da matriz importância versus desempenho. Na prática a empresa utiliza uma escala de nove pontos. Que considera os três critérios competitivos mencionados anteriormente e os divide em três categorias: importante, médio e não importante.
Tabela 1 - Escala de importância para os fatores competitivos	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Quadro. Não é uma tabela. Alterar em todos
	Nota
	Descrição
	1
	Fornece vantagem crucial
	2
	Fornece vantagem importante
	3
	Fornece vantagem útil
	4
	Necessita estar acima de bons padrões
	5
	Necessita estar de acordo com os padrões industriais médios
	6
	Necessita estar pouco distante atrás do resto de indústria
	7
	Geralmente não importante, mas pode vir a ser importante
	8
	Raramente considerado por consumidores
	9
	Nunca considerado por consumidores
Fonte: Slack et al. (2009)	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Não encontrei nas referências.
 Há também um padrão de desempenho competitivo que auxilia a avaliação da execução de uma operação em relação aos concorrentes, classificando-o como: Melhor, igual ou pior. É natural da escala de nove pontos de importância para os consumidores.
Tabela 2 - Escala de desempenho para os fatores competitivos
	Nota
	Descrição
	1
	Consideravelmente melhor que a concorrência
	2
	Claramente melhor que a concorrência
	3
	Marginalmente melhor que a concorrência
	4
	Algumas vezes marginalmente melhor que a concorrência
	5
	Mais ou menos igual á maior parte dos concorrentes
	6
	Ligeiramente pior que a media da maior parte dos concorrentes
	7
	Algumas vezes marginalmente pior que a concorrência
	8
	Geralmente pior que a concorrência
	9
	Consideravelmente pior que a concorrência
Fonte: Slack et al. (2009)
Ao termino tem que discutir.....
Dentro do referencial teórico faltou definir como trata a questão amostral.
Metodologia 
Refazer a metodologia.
 O relatório caracteriza-se como um estudo de caso, tendo como principal intuito alcançar o objetivo geral do estudo pesquisando, quantificando e descrevendo os critérios competitivos dentro do mercado de lingerie.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: ?????????? Artigo, pesquisa, estudo. Relatório não.
Faltou classificar a pesquisa.
 Inicialmente, realizou-se uma pesquisa para definir o tipo de produto e a caraterização da empresa, onde também foi realizado pesquisa sobre os critérios competitivos. Além disso, foi realizado pesquisa sobre o atual mercado, onde possibilitou realizar visitas as lojas de lingerie buscando analisar os critérios da empresa escolhida e dos seus concorrentes.
 Os critérios competitivos abordados foram cinco: custos, qualidade, flexibilidade, confiabilidade e velocidade. Dentro dos critérios foram analisados nove fatores analisados: preço, conforto, qualidade do material, durabilidade, inovação, variedade de tamanhos, embalagem, confiança na marca e disponibilidade do produto.
Caracterização da empresa
 A loja em estudo é a empresa diamantes lingerie, que está no mercado há mais de 10 anos e possui um total de 600 funcionários distribuídos nas 4 fabricas e nas 24 lojas localizadas nos estados de Alagoas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Maranhão, Pará, Paraíba, Piauí, Rio Grande do Norte e Sergipe. 
Estudo de caso
 A pesquisa teve seu início a partir da realização de um estudo para a determinação do tamanho da amostra, após a identificação da população como infinita foi utilizado 20 questionários ilustrado na figura1.
Figura 1 - Questionário.
 Fonte: autores (2016).	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Deveria vir na análise dos resultados.
 As respostas obtidas no questionário foram colocadas em uma planilha, onde foi feito a média e do desvio padrão dos fatores analisados no grau de importância da marca e no grau de desempenho em relação a concorrente. Sendo assim possível calcular o tamanho da amostra para uma estimativa confiável da média populacional. O calculo realizado se deu através da formula:
Onde: 
 Número de indivíduos na amostra.
 Valor crítico que corresponde ao grau de confiança desejado.
 Desvio padrão populacional da variável estudada.
E = Margem de erro
 Através do cálculo da amostragem de uma população infinita obteve-se que o tamanho da amostra de aproximadamente 159 pessoas, para grau de confiança de 90%. Como foi calculado o número de amostra.
 Apos ser definido o tamanho da amostra foi feita uma pesquisa junto ao público, sobre quais características eles consideravam relevantes no momento da aquisição dos produtos. As principais características analisadas foram: preço, conforto, qualidade do material, durabilidade, inovação, variedade de tamanhos, embalagem, confiança na marca, disponibilidade do produto. As respostas colhidas nos questionários foram colocadas em uma planilha, onde foi realizado a média e do desvio padrão, que mede a dispersão dos valores em torno da média, de acordo com as tabelas abaixo:
Tabela 3 - Média e desvio padrão do grau de importância para o cliente.
Fonte: Autores (2016)
Tabela 4 - Média e desvio padrão do desempenho das variáveis em relação à concorrência.
 Fonte: Autores (2016)
 De acordo com os dados apresentados na tabela acima, tornou-se capaz à construção da matriz de importância versus desempenho, que indica a zona de ação para os parâmetros analisados da empresa de lingerie. 
5.1. Objetivos de desempenho
 As prioridades competitivas é um conjunto consistente de critérios que a empresa tem que dar importância para competir com o mercado. 
5.1.1. Custo
 O custo é uma das preocupações da gerencia da área de produção e de operação, com o objetivo de reduzir os possíveis custos, maximizando a receita da organização. O menor custo de produção pode significar redução de preços para o consumidor e aumento dos lucros, mantendo o volume inalterado de negócios.
5.1.2. Qualidade
 Qualidade vem sendo utilizado não só no mercado, mas também no ambiente organizacional para designar um conjunto de atributos, prestando serviços sem falhas visando á satisfação total dos clientes.
5.1.3. Flexibilidade
 Flexibilidade é pode introduzir novos produtos a qualquer momento. As vantagens é poder fornecer ampla variedade de produtos, alterar o nível de outputs atendendo a variação flutuante de demanda. Possui quatro tipos de flexibilidade, como: flexibilidade de produto, mix, entrega e volume de produção.
5.1.4. Confiabilidade
 Confiabilidade é manter os compromissos com os clientes no tempo decretado. Atender adequadamente aos prazos das solicitações dos clientes, conseguindo conquistar a confiabilidade dos consumidores.
5.1.5. Velocidade 
 Efetivar ações da forma mais ágil, reduzindo o período ente o início de uma atividade e seu término. Reduzindo o tempo de espera do consumidor para o recebimento do produto e aumentando as chances desse consumidor voltar a comprar o produto.
Matriz de importância versus desempenho
 A partir dos questionários realizados, foi possível classificar os critérios competitivos da empresa, classificando de acordo com os fatores analisados e realizar a matriz de importância versus desempenho, onde foi possível realizar o desempenho da empresa em relação aos critérios que os clientes consideram importantes e aos critérios do desempenho dos concorrentes, considerando o gráfico.
Gráfico 1 - Matriz "Importância x Desempenho" da Diamantes Lingerie.
Fonte: Autores (2016).
 O quadro mostra a definição de cada cor apresentada no gráfico 1, representativa como legenda.
Quadro 1 - Legenda da figura 
	Cor
	Fatores analisados
	Objetivos de Desempenhos
	 
	Preço
	Custo
	 
	Embalagem
	Custo
	 
	Conforto
	Qualidade
	 
	Qualidade doMaterial
	Qualidade
	 
	Durabilidade
	Qualidade
	 
	Inovação
	Flexibilidade
	 
	Variedade de Tamanhos
	Flexibilidade
	 
	Confiança na marca
	Confiabilidade
	 
	Disponibilidade do Produto
	Velocidade
Fonte:??????
Reavaliar analise e resultados.
 Através de uma analise da matriz, é possível observar quais os fatores analisados são qualificadores de pedido e menos importantes no caso analisado. A diamantes lingerie possuem praticamente todos os objetivos de desempenho adequado como melhor do que a concorrência e igual a concorrência para os consumidores. Todos os critérios estão na zona adequada, sendo que de acordo com o grau de importância para o consumidor possuem dois critérios de menos importância em que são a qualidade do material e a confiança na marca. Analisando pelo grau de desempenho em relação a concorrente foi possível verificar que quatro critérios estão melhores do que a concorrente, como a durabilidade, conforto, qualidade do material e confiança na marca. 
 O critério embalagem é o que apresenta um pior desempenho, pois se encontra entre a faixa de fronteira da zona adequada para zona de melhoria, sendo que esse é um critério qualificador, porém não representa para a empresa uma forte influencia no mercado de selecionado.
Conclusão
 O presente artigo possibilitou que fosse realizado um analise dos critérios de desempenhos dentro de uma empresa de lingerie tomando como base nos conceitos de custo, qualidade, flexibilidade, confiabilidade e velocidade, sendo exposto dentro de uma matriz de importância versus desempenho, assim foi possível verificar que estes conceitos são pouco utilizados em termo pratico.
 A matriz de importância versus desempenho permitiu identificar e avaliar os fatores competitivos da empresa alisando o seu posicionamento dentro do mercado. O método de pesquisa optado foi adequado para o desenvolvimento dos objetivos propostos na pesquisa, em que permitiu a identificação dos critérios mais importante e menos importante para os clientes no momento da aquisição do produto, através dos dados obtidos a empresa possa verificar forma de melhor o critério de desempenho que está próximo a deixar de desejar para os clientes.
Na conclusão vocês deveriam responder os objetivos que se propuseram na introdução.
REFERÊNCIAS
RIGONI, José Ricardo. < http://www.totalqualidade.com.br/ >. Acessado 11/11/2016.	Comment by Charles Miller de Gois Oliveira: Está errado. Ver padrão de como faz.
HILL, T. Manufacturing Strategy: text and cases. 3. ed. Boston: McGraw-Hill Higher Education. 2000. 
RAMOS, R. E. B.; ARAÚJO, R. S. B. O Desafio do Conflito na Estratégia de Produção. ENEGEP, 19., 1999, Rio de Janeiro.
PELAES, T. S. Modelagem em BPMN de um sistema de gestão estratégica de operações visando sua simulação em jogo empresarial. 2009. 112 f. Monografia (Mestrado em Engenharia de Produção e Sistemas) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2009.      
CORRÊA, Henrique L. Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo, Atlas. 2008. 
Faltou referências.

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