CASO SULLAVAN,
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CASO SULLAVAN,


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CASO sULLVAN
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1. Quais são as diferenças entre Marketing de Bens e Marketing de Serviços, para produtos em questão (Veículos)?
Marketing de Produtos, o cliente percebe de forma imediata características do produto ou bem e assim, concluir se atende ou não a sua necessidade os produtos são tangíveis, ou seja, podem ser tocados os estão relacionados venda dos automóveis novos e usados. Sendo administrado pelas vendas e revendas entre o vendedor e clientes.
Enquanto Marketing de serviços é intangível, ou seja, não podem ser tocados. Temos como exemplo: ajustes mecânicos e reparos de funilaria. 
Feita uma analise observamos que dificilmente o cliente conseguirá ter uma avaliação mais precisa do que está adquirindo, possuindo características especificas como:
 Perecibilidade expressa à noção de que um serviço não pode ser feito com antecedência e armazenado.
 Heterogeneidade ou variabilidade do serviço diz respeito à forma de medir e de cobrar o preço sendo assim nunca se repete exatamente da mesma forma. 
A produção e o consumo são simultâneos, ou seja, o consumo do serviço se da no ato de sua execução.
2. Quais as semelhanças entre os departamentos de vendas e de serviços da Auto World?
 	-Estruturais: enquanto que o departamento de vendas dispõe de um ótimo showroom, o departamento de vendas não tem estrutura física para recepcionar adequadamente os clientes.
 	-Atendimento: a equipe de vendas e bem treinada e atende a demanda da loja, enquanto a equipe de atendimento de serviços está sobrecarregada e muitas vezes não tem a educação necessária para atender os clientes.
 	-Marketing: enquanto o departamento de vendas usa métodos de marketing para promover seus produtos, o departamento de serviços não tem recebido o mesmo tratamento.
As semelhanças são:
 	- Índices: alguns índices de satisfação do cliente estão na média geral nacional.
Quanto às vendas, havia uma estrutura permitindo aos clientes a visualizarem os produtos que os vendedores ofereciam. Já os serviços, não possuía esta estrutura que o departamento anterior era provido, e também tinha profissionais desqualificados para o cargo, ocasionando a empresa uma baixa do seu nível de credibilidade. 
3.	Prepare um fluxograma do atendimento a um cliente cujo carro precisa de conserto ou de manutenção.
 Questionar o cliente sobre quais os problemas a serem resolvidos;
Avaliar o veículo e disponibilizar ao cliente um diagnóstico;
Informar ao cliente o tempo da prestação de serviço; e orçamento;
Após autorização, iniciar o trabalho.
Atendimento: perguntando quais os problemas apresentados pelo veiculo. Realizar um diagnostico rápido e dizer ao cliente tempo de manutenção e valor do serviço. Executar o serviço mediante autorização do cliente.
4. Quais são os paralelos úteis que você percebe entre administrar uma revendedora de automóveis que oferece também serviços de assistência técnica e administrar serviços de saúde?
Ambos possuem a interação do cliente com os serviços. Tanto na área de serviços de saúde, quanto na área de assistência técnica em uma revendedora de automóveis, cada um deve desempenhar os papeis definidos para que os bons resultados sejam alcançados e nos mostra e também serve para mostrar a sequência de comportamento que deve ser seguido por cada um. Seja pelo vendedor ou atendendo na revendedora de automóveis ou medico ou o enfermeiro nos serviços de saúde se destaca em excelência no atendimento.
Ter um diagnostico preciso e ambos os setores é necessário um atendimento ágil e dinâmico, ouvir o cliente sobre o problema. Serviços de pós-vendas, caracterizados por aqueles prestados após os bens ou serviços originais terem sido prestados, e outros, como atendimento ao consumidor e contatos personalizados assumem importância relativa maior que no caso do Marketing de bens.
5. Que conselhos você daria a Carol Sullivan-Diaz?
Os conselhos que daríamos a Carol são os seguintes: 
- Estruturar a área física do departamento de serviços para que ela tenha o mesmo padrão de estrutura do departamento de vendas.
- Elaborar procedimentos de atendimentos do departamento de vendas e de serviços para estabelecer um padrão de qualidade de atendimento.
- Após a estruturação da área de serviços ela deve convidar todos os clientes que adquiriram carros na loja nos últimos seis meses e inaugurar as novas instalações para que estes clientes estejam cientes das melhorias.
- Fazer uma pesquisa sobre atendimento do mecânico, da recepcionista se o serviço foi bem realizado e entregue no prazo combinado, criando uma melhor analise do novo cenário.