Conceitos da Gestão da Qualidade

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CONCEITOS DA QUALIDADE
1- Desempenho
Características 
operacionais. 
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
2- Características
Funções secundárias -
suplementam funcionamento 
básico.
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
3- Confiabilidade
Probabilidade de mau 
funcionamento.
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
3- Conformidade
Acordo com padrões pré-estabelecidos.
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
5- Durabilidade
Vida útil de um produto, 
considerando suas dimensões.
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
6- Atendimento
Refere-se à rapidez, cortesia, 
facilidade.
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
7- Estética
Julgamento pessoal e preferências 
individuais.
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
7- Qualidade percebida
Opinião subjetiva do usuário.
Conceito de Qualidade: elementos básicos
(MARSHALL JR. et al, 2008, p. 35-44)
PERCEPÇÃO
“Add a customer 
testimonial or pull 
quote here. Add a 
customer testimonial 
or pull quote here.”
Percepção é o processo por 
meio do qual alguém 
seleciona, organiza e 
interpreta as informações 
recebidas para criar uma 
imagem significativa do 
mundo.
“As percepções 
podem variar 
consideravelmente 
entre indivíduos 
expostos à mesma 
realidade.”
(KOTLER; KELLER, 2006, p. 184)
Grau no qual um conjunto de 
características inerentes satisfaz a 
requisitos.
Qualidade
(ABNT, 2000)Conceitos de qualidade
• Falconi
–Um produto ou serviço de qualidade é 
aquele que atende perfeitamente, de 
forma confiável, de forma acessível, de 
forma segura e no tempo certo às 
necessidades do cliente. 
(MARSHALL JR et al, 2008, p. 37-44)
Referências
� ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS 
TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da 
qualidade – Fundamentos e Vocabulários. Rio de Janeiro: 
2000. 
Referências
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. 
Administração de marketing. 12. ed. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 
Referências
� MARSHALL Jr., Isnard, et al. Gestão da qualidade. 
9. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.