UTPR - Apostila Gestao de Servicos

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UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ 
DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE ELETRÔNICA 
EL54G – GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
GESTÃO DE SERVIÇOSS 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Objetivos de Ensino 
 • Conceitos, processos e estratégia dos serviços 
 • Serviços técnicos 
Atenção: Esta apostila traz apenas um resumo da teoria, o detalhamento está 
no livro: Gestão de serviços, CORRÊA, H. L. e CAON, M., Atlas, 2002, São 
Paulo 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 2 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
1 Princípio da gestão de serviços 
Serviços prestados com excelência levam à lucratividade operacional. 
Porém não se acredita, ingenuamente, que essa seja a única forma de uma empresa 
ganhar dinheiro. Portanto o foco da disciplina são as empresas que têm de lutar para ser 
bem-sucedidas! 
2 Modelo da gestão de serviços 
 
FIGURA 1 – MODELO DA GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
3 Várias atuações, várias visões 
As indústrias de bens de capital ou consumo podem ver os sérviços sob três 
aspectos: 
• Diferencial competitivo; 
• Suporte às atividades de manufaturas; 
• Centro de lucros; 
GESTÃO DE SERVIÇOS 3 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
QUADRO 1 - COMPORTAMENTO MÉDIO DAS EMPRESAS X ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS PÓS-VENDAS 
Estratégia de atuação Comportamento médio 
Diferencial 
competitivo 
- ressaltam em propaganda seus serviços agregados aos produtos; 
- efetuam conserto em módulos danificados; 
- procuram atender as necessidades específicas de cada cliente; 
- possuem estatísticas regulares no tocante a índices de reincidência, sucesso de 
instalação, acompanhamento de número de falhas/ano, entre outras; 
- procuram antecipar as necessidades dos clientes, elaborando constantemente novas 
modalidades de serviços; 
- o cliente influencia muito na geração de idéias e novos serviços. 
 
Centro de lucro - fazem propaganda específica de serviços; 
- possuem gestão de materiais utilizando conceitos modernos; 
- possuem estrutura específica para a elaboração/criação de novos serviços; 
- mantém controle rígido sobre a atuação das revendas autorizadas no tocante a preços 
de serviços; 
- procuram antecipar as necessidades dos clientes, elaborando constantemente novas 
modalidades de serviços; 
- o cliente influencia muito na geração de idéias de novos serviços; 
- acompanham de maneira sistemática o desempenho de seus produtos; 
- procuram atender as necessidades específicas de cada cliente; 
- possuem estatística regular no tocante aos índices de reincidência, sucesso de 
instalação, acompanhamento de número de falhas, etc. 
- ressaltam em propaganda seus serviços agregados aos produtos; 
- efetuam conserto em módulos danificados; 
- buscam atualização tecnológica em serviços de maneira autônoma; 
- os técnicos recebem treinamento constante; 
- gerentes de serviços possuem autonomia no tocante a preços e negociação com 
clientes. 
 
Atividade interna - o setor de assistência técnica participa somente na etapa de pós-vendas, quando da 
elaboração de novos produtos; 
- as empresas oferecem serviços padronizados aos quais os clientes devem se adaptar; 
- a interação com a área de marketing/vendas é mais importante para o sucesso da 
operação de serviços do que a interação com a área de manufatura. 
FONTE: Crocetti e Cunha (2005) 
 
Do ponto de vista do tecnólogo são possíveis várias atuações, porém as mais 
comuns são: 
• Indústria de equipamentos de telecomunicações; 
• Operadoras de telecomunicações; 
• Assistências técnicas 
 
E quem trabalhar com o serviço mais conhecido: a manutenção, lembre-se: 
• Quando tudo vai bem: ninguém lembra que existe! 
• Quando algo vai mal: dizem que não existe! 
• Quando é para gastar: acha-se que não é preciso que exista! 
• Porém quando realmente não existe: todos concordam que deveria existir! 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 4 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
4 Divisão dos atividades em serviço 
As atividades envolvidas em um serviço são classificadas em: 
Linha de frente: contato com o cliente e ocorre maior variabilidade; 
Linha de retaguarda: sem contato com o cliente e mais próxima de um trabalho de 
fábrica; 
 
FIGURA 2 – ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E ATIVIDADES DE RETAGUARDA 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Exercícios - Parte 1 - Apresentação 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 5 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
5 Serviços técnicos 
Normalmente o conjunto de serviços podem ser divididos com 3 partes principais, 
conforme figura 3. Este conjunto compreende todo ciclo de vida de uma rede de 
telecomunicações. 
 
FIGURA 3: TIPOS DE SERVIÇOS TÉCNICOS 
 
Fonte: Folheto de vendas da Alcatel, 2005 
 
Consultoria e projeto 
O projeto de uma rede de telecomunicações precisa impactar no CAPEX e no OPEX, 
além da satisfação do cliente. É necessário projetar a rede com o melhor custo/benefício, 
com um ambiente de operações consistentes e que atenda as necessidades dos serviços.. 
Os principais elementos desta parte são: 
• Consultoria em negócios; 
• Consultoria em gerenciamento de redes; 
• Projeto da arquitetura da rede; 
• Planejamento das redes, sistemas e aplicações; 
 
RELACIONAMENTO ENTRE VENDAS E PARTE TÉCNICA NEM SEMPRE É TRANQÜILO! 
 
 
Implantação e Integração 
Independente se é necessário apenas um pequeno upgrade ou um implantação 
completa, é fundamental que a rede esteja disponível rapidamente. Também é importante 
que a rede seja confiável 24 horas por dias, 7 dias por semana. 
GESTÃO DE SERVIÇOS 6 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Alguns fatores a serem considerados são: a integração de sistemas multi-vendor e 
multi-technology. 
Os principais elementos desta parte são: 
• Integração de redes, sistemas e aplicações; 
• Gerenciamento de projeto; 
• Procurement; 
• Treinamento e documentação; 
• Procura e aquisição de local físico para a instalação; 
• Trabalhos de construção civil e cabeamento; 
 
PERFIL IDEAL DE UM TECNÓLOGO DE IMPLANTAÇÃO 
 
 
Operação e manutenção 
Neste etapa é importante que a rede esteja sempre disponível com alto 
desempenho, assim os custos de manutenção serão reduzidos. 
Alguns fatores a serem considerados: indicadores de qualidade atingidos, suporte 
técnico e disponibilidade de placas para trocas. 
Os principais elementos desta parte são: 
• Gerenciamento de falhas; 
• Monitoração da rede; 
• Administração da rede; 
• Configuração e provisionamento da rede; 
• Gerenciamento das aplicações; 
• Gerenciamento das versões de software; 
• Manutenção remota ou onsite. 
GESTÃO DE SERVIÇOS 7 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
EXEMPLO DE SITUAÇÕES ENCONTRADAS NO DIA-A-DIA 
 
6 Estrutura física de um sistema de serviços técnicos 
Para melhor organizar e reduzir custos, normalmente os serviços são divididos 
logicamente e fisicamente em: especialistas, presença regional e presença local. 
 
Especialistas altamente capacitados 
Estes profissionais, normalmente, ficam no país sede do fornecedor de 
equipamentos ou na cidade sede da operadora, têm como principal função resolver 
problemas que as equipes da presença local e regional não conseguiram. Porém também 
podem realizar serviços esporádicos como, por exemplo: 
- gerencimento de capacidade: visa permitir a melhor utilização dos recursos 
disponíveis e identificar pontos críticos; 
 - gerenciamento de desempenho: visa maximizar a confiabilidade da rede; 
- gerenciamento de mudança de rede: visa minimizar riscos durante a migração de 
redes ou introdução de novas tecnologias; 
- gerenciamento de provisionamento: suporte operacional para criar e modificar rotas 
de tráfego para novos serviços ou novos clientes; 
GESTÃO DE SERVIÇOS 8 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
Centros regionais 
Nos centros regionais normalmente estão:- call-centers (SAC); 
- suporte técnico: os quais estão diretamente ligados aos especialistas em 
caso de problemas complexos; 
- centros de gerenciamento de reparos e sobressalentes; 
Presença local 
Nos pontos de presença normalmente estão: 
- gerenciamento do projeto; 
- operações de campo; 
- centros de entrega dos sobressalentes; 
 
FIGURA 4 – SERVIÇOS TÉCNICOS 
 
Fonte: Folheto de vendas da Alcatel, 2005 
 
Exercícios - Parte 2 – Serviços técnicos 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 9 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
7 Características e Elementos de Serviços 
Todo produto tem algum composto de serviços e, todo serviço tem algum composto 
de produto. Resumindo: não existe produto 100% ou serviço 100%. A figura 5, mostra uma 
comparação entre vários produtos/serviços. 
 
FIGURA 5 – COMPARAÇÂO ENTE VÀRIOS PRODUTOS/SERVIÇOS 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Para se analisar um serviço é necessário verificá-lo de maneira ampla. A ferramenta 
de gestão que permite isto é o pacote de valor, conforme figura 6. O serviço é dividido em 
várias partes, assim permite uma análise detalhada. 
 
QUADRO 2 – PACOTE DE VALOR 
Não estocáveis essenciais: é a razão 
de ser do serviço, sem esta parte 
nenhum outro componente faz sentido. 
Por exemplo: em um serviço de 
manutenção é essencial consertar o 
equipamento 
 
Não estocáveis acessórios: 
normalmente ligado ao 
comportamento do tecnólogo. Por 
exemplo: simpatia, empatia, 
educação, boa-aparência. Mas pode 
ser também um ambiente agradável 
com cafezinho, por exemplo. Este 
item cria um memória para o cliente, 
porque normalmente está 
acompanhado de emoção. 
 
Estocáveis transferidos: são os 
materais que ficam com o clientes e 
criam uma memória permanente. Por 
exemplo: recibo, equipamento 
substituído. 
 
 
 
Estocáveis não transferidos: são os 
instrumentos de medidas, 
ferramentas, relatórios que o 
tecnólogo gera mas não deixa com o 
cliente. 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Não subestime nenhum item. Todos são importantes!
GESTÃO DE SERVIÇOS 10 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
EXEMPLO DE ESTOCÁVEL COM TRANSFERÊNCIA DE PROPRIEDADE 
 
 
FIGURA 6 – EXEMPLOS DE COMPONENTES DE PACOTE DE VALOR 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
GESTÃO DE SERVIÇOS 11 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
8 Elementos importantes das partes não-estocáveis de um serviço 
Gestão da qualidade 
Gestão da qualidade, conforme figura 7, só pode ser feita durante o processo. 
FIGURA 7 – CONTROLE DE QUALIDADE 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
Intensidade de interação 
Intensidade de interação: é medida da quantidade de informação que vem do cliente. 
Assim funcionários em condições de alto grau de intensidade precisam ter alto grau de 
discernimento! 
A fidelização para o serviço por ser feita por meio da extensão do contato, que pode 
serobrigatória, como nas concessionárias de energia elétrica, ou por meio de conquista do 
clientes com a excelência nos serviços. 
GESTÃO DE SERVIÇOS 12 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
FIGURA 8 – GRAU DE INTENSIDADE E EXTENSÃO 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Para pensar: 
Serviços com grande intensidade de contato: o cliente pode ser considerado 
funcionário! Atividades produtivas podem ser delegadas ao cliente. 
Mas o cliente tem que ser treinado. 
 
Estocabilidade 
O componente do serviço não-estocável precisa ter sua capacidade próxima a 
demanda, sob pena de gerar problemas com os clientes. Mas produtos também podem ter 
tempo de estocabilidade baixa, conforme figura 9. 
GESTÃO DE SERVIÇOS 13 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
FIGURA 9 – ESTOCABILIDADE 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
Intangibilidade 
Refere-se à dificuldade em atribuir uma nota aos componentes não estocáveis do 
serviço. Porém deve-se procurar elementos que possam ser avaliados pelos clientes, como 
tempo de espera ou atendimento. 
FIGURA 10 - INTANGIBILIDADE 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Exercícios - Parte 3 – Características 
GESTÃO DE SERVIÇOS 14 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
9 Serviços precisam ter ênfase na extensão 
Um aspecto importante da extensão é o aumento da lucratividade, conforme figura 
11. 
 
FIGURA 11 – CONSEQÜÊNCIAS PARA O LUCRO DA EXTENSÃO DO SERVIÇO 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Esta mesma informação pode ser observada sob outro ângulo: se for feito o cálculo 
do cliente para a vida inteira. Assim é possível saber quanto se perde financeiramente 
quando um cliente deixa de utilizar os serviços da empresa. 
Exemplo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 15 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
A lealdade só acontece para cliente mais que satisfeitos: 
 
FIGURA 12 – LEALDADE DOS CLIENTES 
 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Para se conseguir um cliente leal, o serviço deve ser capaz de o tornar mais que 
satisfeito, para isto é necessário conhecer as suas expectativas: 
 
FIGURA 13 – CONCILIAR EXPECTATIVAS COM PERCEPÇÃO 
 
Fonte: a autora 
 
10 Formação de expectativas no cliente 
 
As expectativas são formadas por vários fatores, conforme mostra a figura 14. 
Expectativas 
SSSS 
EEEE 
RRRR 
VVVV 
IIII 
ÇÇÇÇ 
OOOO 
Percepção da 
experiência do 
serviço 
GESTÃO DE SERVIÇOS 16 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
FIGURA 14 - FORMAÇÃO DE EXPECTATIVAS 
 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
11 Os serviços são feitos de escolhas 
 
Deve-se ter em mente que nenhum serviço pode ser tudo para todos, no momento 
da especificação do serviço é necessário fazer escolhas que são denominadas trade-off. 
Os trade-offs devem partir de escolhas entre os aspectos utilizados para avaliar 
desempenho de serviço. Alguns aspectos estão detalhados abaixo. 
 
QUADRO 3 – CRITÉRIOS PARA AVALIAR DESEMPENHO 
Acesso Facilidade de acesso físico, ou 
Facilidade de acesso remoto 
Atendimento Grau de atenção dada pelos funcionários de contato, disposição para entender o cliente e 
auxiliá-lo 
Competência Grau de capacitação técnica da organização para prestar o serviço 
Comunicação Habilidade do prestador de serviço comunicar-se com o cliente numa forma desejável 
(inteligente, com freqüência, interação e riqueza de infromação adequadas 
Conforto Nível de conforto oferecido pelas instalações do serviço 
Consistência Grau de ausência de variabilidade entre a especificação e a entrega do serviço 
Custo Custo, para o cliente, de ser cliente. Inclui o preço, mas pode abranger custos adicionais, 
como por exemplo o custo de ter acesso ao processo do serviço 
Estética Aparência e ambiente das instalações do serviço 
Flexibilidade Grau de capacitação para alterar o pacote de serviços para que melhor se adeque à 
expectativa corrente do cliente. Rapidez e facilidade com a qual se executam alterações no 
pacote de serviço 
Integridade Honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente de serviços é tratado. Confiança de que 
o prestador honrará a garantia do serviço caso algo dê errado. 
Limpeza Asseio e arrumação das instalações do serviços 
Qualidade dos 
bems 
Qualidade da especificação dos bens materiais que são parte do pacote de valor entregue, 
ou 
Qualidade de conformidade dos bens materiais 
Qualidade 
percebida 
Imagem de qualidade do fornecedor 
Segurança Nível de segurança pessoal do cliente (ou do bem pertencente ao cliente) que passa pela 
prestação do serviço 
Velocidade Rapidez para iniciar o atendimento ou 
Rapidez para executar o atendimento 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 17 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
Observe a figura 15 e pense o que ocorreriase os serviços quisessem ser tudo para 
todos! 
 
FIGURA 15 – NÃO SE PODE SER TUDO PARA TODOS! 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
Cuidado: Estatística é arte de espremer os números até que eles confessem! 
Heskett, Sasser e Hart (1990): 
Cliente satisfeito: conta para 6 pessoas! 
Cliente insatisfeito: conta para 11 pessoas! 
Johnston e Clark (2002): 
Cliente levemente insatisfeito: conta para 3 pessoas! 
Cliente insatisfeito: conta para 15 pessoas! 
Cliente furioso: conta para 25 pessoas! 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 18 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
12 Momentos da verdade 
A satisfação é resultante das várias percepções que o cliente vai acumulando ao 
longo da seqüência de momentos de contato durante a prestação do serviço. Estes 
momentos são denominados de momentos da verdade. 
Não se deve desprezar nenhum momento da verdade. 
O detalhamento seqüencial de todos os momentos da verdade que ocorrem na 
prestação de um serviço resulta em um esquema denominado de ciclo de serviço. Parece 
muito com uma instrução de trabalho. E tem como objetivos: analisar se a ordem proposta 
está coerente e treinar novos funcionários. 
 
Exercícios - Parte 4 – Linha de Frente 
 
13 Projeto de um serviço 
O maior desafio é conciliar expectativa e percepção dos clientes, por isto um projeto 
é composto de vária etapas e análises. 
FIGURA 16 – PROJETO DE UM SERVIÇO 
 
 
 
Fonte: Correa e Caon, 2002 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 19 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Toda vez que algo não é percebido tem-se uma lacuna (gap) que irá impactar no 
serviço final, por isto é necessário fazer verificações em cada etapa de um projeto de 
serviço, assim como se faz com um projeto eletrônico. Na seqüência são apresentadas 
ferramentas para realizar verificações. 
 
Gap 1 - Percepção gerencial: 
• foco/seleção de clientes; 
• pesquisa; 
• desagregação do conceito de qualidade; 
• canal de comunicação formal/informal; 
• redução da distância: gerente - linha de frente; 
• cultura de serviços. 
 
Gap 2 - Especificação da qualidade 
• Análise do pacote de valor; 
• Análise do ciclo de serviço; 
• Análise dos momentos da verdade 
 
Gap 3 - Prestação do serviço 
• Autocontrole; 
• Adequação de tecnologia; 
• Adequação dos funcionários; 
• Estabelecimento de padrões; 
• Medidas de avaliação de desempenho; 
• Poka-yoke 
 
Gap 4 - Comunicação externa 
• coordenação entre marketing e operações; 
• formação de expectativa coerente; 
• comunicação durante o processo 
 
Gap 5 - Expectativa - percepção 
• Já era! Perdeu o cliente! 
Esclarecimento sobre desagregação de qualidade, estabelecimento de padrões 
e medidas de desempenho. 
 
QUADRO 4 – EXEMPLOS PARA ENTENDER OS VÁRIOS ASPECTADOS DE MEDIÇÃO 
Profissionais 
atingidos 
Denominação teórica Exemplo: operadora de telecom Exemplo: Loja de 
eletrodomésticos 
Gerentes / 
diretores / 
donos 
Desagregação do 
conceito de qualidade 
53000 novos assinantes por mês Faturamento diário de 
R$1 000 000,00 
Equipe de linha 
de frente 
Qualidade (padrões) 
traduzidos para os 
executores dos serviços 
Analista: 
40 bastidores aprovados 
Vendedor: 
Venda diária de 
R$500,00 
Equipe de linha 
de frente 
Medidas de avaliação de 
desempenho 
Reuniões mensais com coordenação 
para determinação de indicadores e 
revisão dos acordados 
anteriormente; 
Ao final do ano participação nos 
lucros se atingir as metas. 
Emissão relatório diário 
para cada vendedor; 
Recebimento de 
comissão se for atingida 
a meta. 
Fonte: a autora 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 20 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Exercícios - Parte 5 – Desagregação de conceito de qualidade 
 
14 Recuperação de clientes 
Após perder o cliente, ou seja, houve uma falha de concepção, projeto ou realização 
do serviço, resta ao pobre abnegado responsável por tratamento de reclamações atuar. Os 
principais mecanismos são: 
• Medir o custo do cliente perdido; 
• Quebrar o gelo; 
• Antecipar a necessidade de recuperação; 
• Treinar funcionários de alto contato; 
• Empowerment e orçamento; 
• Fechar o ciclo de reclamações; 
 
 
TÍPICOS CLIENTES DOS SERVIÇOS TÉCNICOS 
 
Método ERDir 
Simone adverte: o uso deste método todo dia, causa stress e infelicidade! Porém seu 
uso esporádico é tudo de bom! 
 
Consiste em um método para acalmar e resolver o problema com o cliente, 
compreende 4 fases conforme o esquema da figura17. 
FIGURA 17 – ERDIR 
 
Fonte: Carew, 1997 
 
R 
Di 
R E 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 21 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
ESCUTAR: consiste em prestar atenção, de um modo não avaliativo, à mensagem 
do cliente. Trata-se de um comportamento orientado para o outro, manifestando interesse, 
sensibilidade e ajuda. É um comportamento que favorece o estabelecimento de um vínculo. 
RECONHECER: Consiste em refletir aquilo que foi ouvido, demonstrando apoio, 
fazendo a síntese e confirmando o que está sendo dito. Enseja ao cliente saber que foi 
captada a sua mensagem. É um comportamento gerador de vinculação. É a parte mais 
difícil, para os Geeks (tecnólogos), pois é necessário entender o sentimento do cliente. 
Exemplos: 
- deve ser chato estar com tanto trabalho para fazer e o computador não funcionar; 
- que pena vai atrasar a entrega do projeto porque a rede está fora; 
- deve ser difícil ter que agüentar a cobrança do chefe e não ser sua culpa; 
- deve ser frustrante querer aprender uma profissão e os professores ficarem só 
enrolando; 
- ... 
DIAGNOSTICAR: É uma manifestação de empatia e consiste na identificação, 
clarificação e avaliação das razões às objeções do cliente. Requer um esforço sincero para 
saber e compreender exatamente quais são os problemas do cliente em toda sua 
complexidade. 
RESPONDER: Consiste em oferecer sugestões, alternativas, soluções ou 
perspectivas no sentido de resolver as preocupação do cliente e concluir este atendimento. 
Comportamentos proibidos: JULGAR e/ou HOSTILIZAR. 
 
15 Referências Bibliográficas 
ALCATEL, Folheto de vendas de serviço, disponível em www.alcatel.com.br, acesso em 
agosto de 2005 
CAREW, J. H., Positional Selling, 1997 
CORRÊA, H. L. e CAON, M., Gestão de serviços, Atlas, 2002, São Paulo 
CROCETTI, S., CUNHA, J. C., Vantagens competitivas em serviços pós-vendas, UFPR, 
Curitiba, 2005 
 
16 Exercícios 
GESTÃO DE SERVIÇOS 22 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
Parte 1 - Apresentação 
 
1 Por que a excelência na prestação de serviços não é o único meio para aumentar 
lucratividade, mas pode ter um papel essencial no aumento da lucratividade na maioria 
das empresas? 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
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2 Por que se considera que a satisfação do funcionário é importante em serviços, se 
o importante de fato é que o cliente esteja satisfeito? 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
3 Por que a gestão de outros recursos produtivos (instalações físicas, materiais e 
informação, por exemplo) tem influência nos níveis de satisfação do funcionário de 
serviços? 
 _________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
__________________________________________________________________________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
GESTÃO DE SERVIÇOS 23 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Parte 2 – Serviços técnicos 
 
1. Explique os serviços: 
Consultoria e projeto (CP) 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
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_________________________________________________________________ 
 
Integração (IT) 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Implantação (IP) 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Operação (O) 
 
_________________________________________________________________ 
 
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_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Gerenciamento de sobressalentes (S) 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 24 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
2. Explique os serviços que são de competência dos especialistas: 
Gerenciamento de capacidade 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Gerenciamento de desempenho 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Gerenciamento de mudança na rede 
 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Gerenciamento de provisionamento 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 25 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
 
3. Explique os termos técnicos: 
Sistemas Multi-
vendor 
 
 
 
Multi-technology 
 
 
CAPEX 
 
 
OPEX 
 
 
Procurement 
 
 
 
Field operation 
 
 
 
Turn key projects 
 
 
 
4. Qual a diferença entre instalação e comissionamento? 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
5. Qual a diferença entre gerenciamento de aplicativos e gerencimento de versões de 
software? 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
GESTÃO DE SERVIÇOS 26 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
_________________________________________________________________ 
 
6. Qual a diferença entre configuração de rede e provisionamento de rede? 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
7. Explique as competências dos centros regionais. 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
 
_________________________________________________________________ 
 
8. Explique as competências das equipes locais. 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
GESTÃO DE SERVIÇOS 27 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Parte 3 – Características 
1. Quais as implicações em serviços quanto a: 
- gestão da capacidade: 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
- facilidade ou dificuldade em avaliar a qualidade do valor do pacote de valor: 
 
________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
2. Exemplifique elementos do pacote de serviço 
Serviço Não estocáveis essenciais Não estocáveis acessórios 
Consultoria e 
projeto 
 
 
 
 
 
Integração e 
implantação 
 
 
 
 
 
Operação 
 
 
 
 
Manutenção 
 
 
 
Gerenciam. de 
sobressalentes 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 28 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
Serviço Estocáveis com transferência de 
propriedade 
Estocáveis sem transferência 
de propriedade 
Consultoria e 
projeto 
 
 
 
 
Integração e 
implantação 
 
 
 
 
Operação 
 
 
 
Manutenção 
 
 
 
Gerenciamento 
de 
sobressalentes 
 
 
 
 
 
3. Explique o que é: 
Estocabilidade: 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Grau de intensidade de interação: 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Extensão de interação: 
 
_________________________________________________________________ 
 
_________________________________________________________________ 
 
Intangibilidade: 
 
 
 
_________________________________________________________________ 
GESTÃO DE SERVIÇOS 29 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Parte 4 – Linha de Frente 
1 Descreva cada momento da verdade e os critérios para um serviço que habitualmente 
utiliza. 
O que Critérios 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 30 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
2. Para o seu serviço detalhe o ciclo de serviço. 
O que Critérios Onde Como Quem 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 31 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
Parte 5 – Desagregação de conceito de qualidadeAgora responda para seu trabalho. 
Profissionais 
atingidos 
Denominação teórica 
Gerentes / diretores 
/ donos 
desagregação do 
conceito de qualidade 
 
 
 
 
 
Equipe de linha de 
frente 
Qualidade (padrões) 
traduzidos para os 
executores dos 
serviços 
 
 
 
 
 
Equipe de linha de 
frente 
Medidas de avaliação 
de desempenho 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 32 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Trabalho parte 1 – Compreensão dos elementos envolvidos 
1. Atribua um título ao seu serviço. 
 
_____________________________________________________________________ 
2. Descreva o serviço (máximo 10 linhas). 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
3. O que esperam os stakeholders da sua empresa? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sociedade 
 
 
Governo 
 
 
Funcionário 
 
 
Clientes 
 
 
Proprietários 
/ acionistas 
 
 
Fornecedores 
 
 
EMPRESA 
Sociedade governo funcionários 
Proprietários /acionistas 
/ financiadores 
fornecedores 
clientes 4o setor 
GESTÃO DE SERVIÇOS 33 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
4 Quem são os fornecedores e clientes da sua empresa? 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 Quem são seus fornecedores e clientes? 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. Exemplifique elementos do pacote de valor do seu serviço 
Não estocáveis essenciais 
 
 
 
 
 
 
Não estocáveis acessórios 
 
 
 
 
 
Estocáveis com 
transferência de 
propriedade 
 
 
 
 
Estocáveis sem 
transferência de 
propriedade 
 
 
 
 
 
7 Localize seu serviço 
Fornecedores 
 Sua empresa 
Clientes 
 
Fornecedores 
 Seu serviço 
Clientes 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 34 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
Trabalho parte 2 – Guia para analisar o projeto do serviço 
 
Título do seu serviço: _______________________________________________________ 
 
 
O ideal seria projetar um serviço, mas vamos iniciar analisando como a sua tarefa foi pensada, há 
muito tempo atrás... 
 
Percepção Gerencial 
 
1. Quais são os clientes do seu serviço? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
2. Que perguntas faria em uma pesquisa para verificar: 
a. Se o serviço é necessário? 
b. Quais as necessidades do cliente? 
c. Existe serviço similar? Quais são as vantagens e desvantagens do serviço em relação ao que já 
existe? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
GESTÃO DE SERVIÇOS 35 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
3. Como é a desagregação do conceito de qualidade? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
 
Especificação da qualidade 
4. O pacote de valor atende ao cliente? Justifique 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
5. Quais são os pontos positivos do pacote de valor? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
6. Quais são os pontos negativos do pacote de valor? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
7. Quais medidas devem ser tomadas para lidar/melhorar/mudar os pontos negativos do pacote 
de valor? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 36 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
8. O ciclo de serviço apresenta seqüência coerente? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
9. Quais são os pontos positivos do ciclo de serviço? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
10. Quais são os pontos negativos do ciclo de serviço? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
11. Quais medidas devem ser tomadas para lidar/melhorar/mudar os pontos negativos do ciclo de 
serviço? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
Prestação do serviço 
 
12. A tecnologia está adequada ao serviço?Justifique 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
13. As competências dos funcionários estão adequadas ao serviço? Justifique. 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
GESTÃO DE SERVIÇOS 37 
 
 SIMONE CROCETTI VERSÃO 1 
 
 
14. A quantidade de funcionários está adequada ao serviço? Justifique. 
 
________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
15. Quais são os padrões estabelecidos traduzidos para a equipe de linha de frente? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
16. Como serão as medidas de avaliação de desempenho? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
17. Quais são os poka-yoke implantados? 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________ 
 
________________________________________________________________________