Aula 07 - Clientes e Relacionamentos

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

*
*
Objetivos
Descrição do desenvolvimento dos relacionamentos com clientes
 Identificar os tipos diferentes de clientes
 A segmentação da operação
 os benefícios da retenção do cliente
 conhecer a variedade de relacionamentos com clientes
 as parcerias entre clientes e fornecedores
*
O objetivo de melhorar o relacionamento com fornecedores e clientes sugere a melhoria da qualidade dos processos
Discutir como melhorar nosso relacionamento fornecedor/cliente (atendimento);
identificar algumas condições para a melhoria dos processos e da qualidade (atingir os objetivos).
*
Fornecedores e Clientes
São elos de uma corrente de processos de trabalho
 C C C C
 F F F F
Uma organização não é apenas fornecedora mas, também cliente de outras organizações ou pessoas;
Todas as pessoas dentro da organização são fornecedores e clientes internos uns dos outros;
 Um bom relacionamento fornecedor/cliente passa pela compreensão dos processos de trabalho de uns e outros.
*
Relacionamento Fornecedor/cliente
é um acordo que reflita a capacidade em atender as necessidades do cliente.
O relacionamento deve ser baseado em:
Respeito mútuo;
Confiança mútua;
Benefício mútuo.
Quando a comunicação com um cliente ou fornecedor é feita com respeito e confiança, estamos construindo um relacionamento benéfico para ambas as partes.
*
Oportunidades de comunicação
A melhoria da qualidade requer comunicação em todos os níveis;
Toda organização deve encontrar e aproveitar as oportunidades de se comunicar com seus fornecedores e clientes;
Em uma organização, departamento ou divisão, devemos sempre encontrar oportunidades para nos comunicar com outros que sejam seus fornecedores clientes ou ambos.
*
Oportunidades de comunicação
Existe uma oportunidade de comunicar quando trabalhamos com clientes para esclarecer nossos requisitos de saída.
*
Trabalhamos com clientes para esclarecer nossos requisitos de saída.
Ouvir nossos clientes e reagir de forma a garantir o atendimento dos requisitos de saída;
um acordo ou contrato assinado é uma boa maneira para garantir que os requisitos sejam atendidos;
 é necessário construir um relacionamento com os clientes baseado em respeito mútuo.
*
Oportunidades de comunicação
Outra oportunidade de comunicação ocorre quando trabalhamos com fornecedores para esclarecer nossos requisitos de entrada
*
Trabalhar com fornecedores para esclarecer nossos requisitos de entrada
Esclarecer os requisitos e mostrar aos nossos fornecedores o que esperamos deles;
se o relacionamento com os fornecedores tornar-se instável, não poderemos atender nossos clientes de modo eficiente e eficaz;
O objetivo é estabelecer um acordo que ajude à esclarecer que as entradas do processo sejam mutuamente entendidas.
*
Oportunidades de comunicação
Também temos oportunidades de comunicação quando os fornecedores verificam se estão cumprindo nossos requisitos
*
Os fornecedores verificam se estão cumprindo nossos requisitos
A realimentação das entradas dá os fornecedores a oportunidade de discutir quaisquer problemas que tenham e nos oferece a oportunidade de informar nossa opinião sobre eles;
Tanto clientes como fornecedores acreditam que seus processos são exclusivos, o mesmo acontece nas relações entre departamentos de uma empresa
O trabalho conjunto deve superar desconfianças para que haja sucesso nas relações.
*
Oportunidades de comunicação
ocorre uma quarta oportunidade de comunicação quando verificamos com nossos clientes se estamos cumprindo seus requisitos.
*
verificar com nossos clientes se estamos cumprindo seus requisitos
Realimentar as saídas proporciona a oportunidade de discutir com nossos clientes possíveis problemas e permite aos clientes opinar sobre o atendimento de seus requisitos;
A confiança mútua sustenta esta forma de relacionamento e pode ajudar tanto clientes como fornecedores à atingir seus objetivos.
*
Abordagem transacional
P
C
C
C
P
P
TEMPO
 NENHUMA LIGAÇÃO CLIENTE E
FORNECEDOR
 NENHUM DADO OU HISTÓRICO
 DO CLIENTE
 NENHUMA LEALDADE 
DO CLIENTE
*
RELACIONAMENTOS
Temporário:
Transação curta;
De escopo limitado do serviço de alto volume
Pessoais:
 de longo prazo
 pode ser construído em relações business-to-business
*
Necessidades
 conhecer as exigências do cliente em profundidade (permite balancear metas da empresa com a entrega do serviço)
 conhecer o cliente da venda (difíceis ou desinteressantes)
Conhecer o cliente da entrega do serviço (novo ou experiente, úteis ou que reclamam)
*
Retenção dos clientes
Abordagem retenção do cliente:
 ligação cliente/fornecedor
Dados do cliente disponíveis
Crescente lealdade do cliente
C
C
P
P
TEMPO
Transação enriquecida. 
Facilitada pelo maior número de informações sobre as exigências do cliente.
Maior nível de qualidade do serviço.
Melhor troca de informações significa concentrar-se em que o cliente deseja.
*
Crescimento do relacionamento
Mais pontos de contato
Desenvolvimento do negócio
C
P
Relacionamento empresa-cliente 
Cresce na medida em que o cliente compra uma crescente variedade de produtos e serviços
*
Clientes
 clientes externos versus clientes internos
 intermediários versus usuários finais
Stakeholders: pagadores, beneficiários ou participantes
Clientes valiosos versus clientes não tão valiosos
*
Segmentação de mercado
Segmentar mercado: baseada nas características dos clientes;
Foco em grupos econômicos específicos ou regiões geográficas, estilos de vida, faixas etárias, etc.
Exemplo: Restaurante para casais românticos.
Tipo de móveis, iluminação, músicas e alimentos diferenciados. 
*
Tipos de clientes
O aliado
O refém
O anarquista
O paciente
O tolerante
O intolerante
A vítima
O terrorista
O incompetente
O campeão
*
Aliado 
Bom humor
Disposto a ajudar
Permite um feedback
Tem a opinião respeitada pelos outros
*
Refém 
Exigem o serviço mas podem estar amarrados contratualmente ao fornecedor
Revisão de automóveis novos: serviço mais caro mas se não for utilizado pode cancelar a garantia
Nem sempre estão bem humorados
Se o desempenho do serviço se deteriorar tenderá a reclamar mais ainda.
*
Anarquista
Não gosta de regras e sistemas
Desafia a empresa com sugestões
Se o cliente ficar a vontade pode atrapalhar as relações com outros clientes
*
Paciente 
Similar ao refém
Está preso ao refém
Paciente de hospital ou aluno de faculdade
Disposto a seguir regras
Caso sejam criadas regras em excesso pode se tornar um refém ou anarquista
*
Tolerante 
Podem ser passivos
Sempre espera pacientemente o serviço
Podem se tornar invisíveis aos funcionários
*
Intolerante 
Causam stress ao serviço, aos fornecedores e outros clientes
Pode tornar-se um terrorista
*
Vítima 
Parecem atrair má sorte
Algumas tarefas parecem condenadas a dar errado
São resignados ao seu destino
*
Terrorista 
Aquele que declara em voz alta sua insatisfação
*
Incompetente 
Merece atenção especial
A pouca experiência com o serviço pode levar a uma interpretação equivocada da qualidade e a perda do cliente
*
Campeão
Pessoas que apóiam serviços e processos
São úteis na busca de soluções
*
Tipos de clientes
ATITUDE
ATIVIDADE
POSITIVA
NEGATIVA
PASSIVA
ATIVA
TOLERANTE
PACIENTE
INCOMPETENTE
VÍTIMA
REFÉM
INTOLERANTE
ANARQUISTA
TERRORISTA
CAMPEÃO
ALIADO
*
Tipos de clientes
ATITUDE
ATIVIDADE
POSITIVA
NEGATIVA
PASSIVA
ATIVA
ELIMINAÇÃO
ENVOLVIMENTO
ACONSELHAMENTO
COMUNICAÇÃO
*
RETENÇÃO DE CLIENTES
CLIENTES LEAIS:
Geram fluxo de faturamento em longo prazo
Tendem a comprar mais que os novos clientes
Podem estar dispostos a pagar preços mais
altos
A retenção tem menor custo que a conquista de um novo cliente
*
Calculando o valor de um cliente
Serviços de alto volume:
Fornece um grau de motivação para o pessoal que pode lidar diariamente com um grande número de clientes em pequenas operações.
Calcular o valor de duração dá foco às atividades de marketing.
*
Questões:
Entender o que significa duração e como ela ajuda em marketing e na entrega do serviço.
Os gastos atuais e potenciais dos segmentos de clientes
A duração e a consistência dos relacionamentos, quantos são leais? Esta lealdade pode ser estendida?
Quantos produtos do serviço diferente eles compram? Existe potencial de vendas cruzadas?
Qual a rentabilidade atual de cada serviço? Os custos de mantê-los é superior à lucratividade?
*
Gerenciamento das relações com clientes
Gestão de relacionamentos com clientes de serviços de consumo de alto volume.
Identificação e o enriquecimento dos relacionamentos facilitados pela tecnologia.
Coleta de dados em toda organização para facilitara identificação e o relacionamento entre a empresa e os clientes.
*
Construindo relacionamentos pessoais
Maneiras de estabelecer e enriquecer relacionamentos:
Oferecendo algo mais
Aumentando o grau de contato com os clientes
Construindo o relacionamento da empresa
Construindo o relacionamento social