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* * Objetivos Descrição do desenvolvimento dos relacionamentos com clientes Identificar os tipos diferentes de clientes A segmentação da operação os benefícios da retenção do cliente conhecer a variedade de relacionamentos com clientes as parcerias entre clientes e fornecedores * O objetivo de melhorar o relacionamento com fornecedores e clientes sugere a melhoria da qualidade dos processos Discutir como melhorar nosso relacionamento fornecedor/cliente (atendimento); identificar algumas condições para a melhoria dos processos e da qualidade (atingir os objetivos). * Fornecedores e Clientes São elos de uma corrente de processos de trabalho C C C C F F F F Uma organização não é apenas fornecedora mas, também cliente de outras organizações ou pessoas; Todas as pessoas dentro da organização são fornecedores e clientes internos uns dos outros; Um bom relacionamento fornecedor/cliente passa pela compreensão dos processos de trabalho de uns e outros. * Relacionamento Fornecedor/cliente é um acordo que reflita a capacidade em atender as necessidades do cliente. O relacionamento deve ser baseado em: Respeito mútuo; Confiança mútua; Benefício mútuo. Quando a comunicação com um cliente ou fornecedor é feita com respeito e confiança, estamos construindo um relacionamento benéfico para ambas as partes. * Oportunidades de comunicação A melhoria da qualidade requer comunicação em todos os níveis; Toda organização deve encontrar e aproveitar as oportunidades de se comunicar com seus fornecedores e clientes; Em uma organização, departamento ou divisão, devemos sempre encontrar oportunidades para nos comunicar com outros que sejam seus fornecedores clientes ou ambos. * Oportunidades de comunicação Existe uma oportunidade de comunicar quando trabalhamos com clientes para esclarecer nossos requisitos de saída. * Trabalhamos com clientes para esclarecer nossos requisitos de saída. Ouvir nossos clientes e reagir de forma a garantir o atendimento dos requisitos de saída; um acordo ou contrato assinado é uma boa maneira para garantir que os requisitos sejam atendidos; é necessário construir um relacionamento com os clientes baseado em respeito mútuo. * Oportunidades de comunicação Outra oportunidade de comunicação ocorre quando trabalhamos com fornecedores para esclarecer nossos requisitos de entrada * Trabalhar com fornecedores para esclarecer nossos requisitos de entrada Esclarecer os requisitos e mostrar aos nossos fornecedores o que esperamos deles; se o relacionamento com os fornecedores tornar-se instável, não poderemos atender nossos clientes de modo eficiente e eficaz; O objetivo é estabelecer um acordo que ajude à esclarecer que as entradas do processo sejam mutuamente entendidas. * Oportunidades de comunicação Também temos oportunidades de comunicação quando os fornecedores verificam se estão cumprindo nossos requisitos * Os fornecedores verificam se estão cumprindo nossos requisitos A realimentação das entradas dá os fornecedores a oportunidade de discutir quaisquer problemas que tenham e nos oferece a oportunidade de informar nossa opinião sobre eles; Tanto clientes como fornecedores acreditam que seus processos são exclusivos, o mesmo acontece nas relações entre departamentos de uma empresa O trabalho conjunto deve superar desconfianças para que haja sucesso nas relações. * Oportunidades de comunicação ocorre uma quarta oportunidade de comunicação quando verificamos com nossos clientes se estamos cumprindo seus requisitos. * verificar com nossos clientes se estamos cumprindo seus requisitos Realimentar as saídas proporciona a oportunidade de discutir com nossos clientes possíveis problemas e permite aos clientes opinar sobre o atendimento de seus requisitos; A confiança mútua sustenta esta forma de relacionamento e pode ajudar tanto clientes como fornecedores à atingir seus objetivos. * Abordagem transacional P C C C P P TEMPO NENHUMA LIGAÇÃO CLIENTE E FORNECEDOR NENHUM DADO OU HISTÓRICO DO CLIENTE NENHUMA LEALDADE DO CLIENTE * RELACIONAMENTOS Temporário: Transação curta; De escopo limitado do serviço de alto volume Pessoais: de longo prazo pode ser construído em relações business-to-business * Necessidades conhecer as exigências do cliente em profundidade (permite balancear metas da empresa com a entrega do serviço) conhecer o cliente da venda (difíceis ou desinteressantes) Conhecer o cliente da entrega do serviço (novo ou experiente, úteis ou que reclamam) * Retenção dos clientes Abordagem retenção do cliente: ligação cliente/fornecedor Dados do cliente disponíveis Crescente lealdade do cliente C C P P TEMPO Transação enriquecida. Facilitada pelo maior número de informações sobre as exigências do cliente. Maior nível de qualidade do serviço. Melhor troca de informações significa concentrar-se em que o cliente deseja. * Crescimento do relacionamento Mais pontos de contato Desenvolvimento do negócio C P Relacionamento empresa-cliente Cresce na medida em que o cliente compra uma crescente variedade de produtos e serviços * Clientes clientes externos versus clientes internos intermediários versus usuários finais Stakeholders: pagadores, beneficiários ou participantes Clientes valiosos versus clientes não tão valiosos * Segmentação de mercado Segmentar mercado: baseada nas características dos clientes; Foco em grupos econômicos específicos ou regiões geográficas, estilos de vida, faixas etárias, etc. Exemplo: Restaurante para casais românticos. Tipo de móveis, iluminação, músicas e alimentos diferenciados. * Tipos de clientes O aliado O refém O anarquista O paciente O tolerante O intolerante A vítima O terrorista O incompetente O campeão * Aliado Bom humor Disposto a ajudar Permite um feedback Tem a opinião respeitada pelos outros * Refém Exigem o serviço mas podem estar amarrados contratualmente ao fornecedor Revisão de automóveis novos: serviço mais caro mas se não for utilizado pode cancelar a garantia Nem sempre estão bem humorados Se o desempenho do serviço se deteriorar tenderá a reclamar mais ainda. * Anarquista Não gosta de regras e sistemas Desafia a empresa com sugestões Se o cliente ficar a vontade pode atrapalhar as relações com outros clientes * Paciente Similar ao refém Está preso ao refém Paciente de hospital ou aluno de faculdade Disposto a seguir regras Caso sejam criadas regras em excesso pode se tornar um refém ou anarquista * Tolerante Podem ser passivos Sempre espera pacientemente o serviço Podem se tornar invisíveis aos funcionários * Intolerante Causam stress ao serviço, aos fornecedores e outros clientes Pode tornar-se um terrorista * Vítima Parecem atrair má sorte Algumas tarefas parecem condenadas a dar errado São resignados ao seu destino * Terrorista Aquele que declara em voz alta sua insatisfação * Incompetente Merece atenção especial A pouca experiência com o serviço pode levar a uma interpretação equivocada da qualidade e a perda do cliente * Campeão Pessoas que apóiam serviços e processos São úteis na busca de soluções * Tipos de clientes ATITUDE ATIVIDADE POSITIVA NEGATIVA PASSIVA ATIVA TOLERANTE PACIENTE INCOMPETENTE VÍTIMA REFÉM INTOLERANTE ANARQUISTA TERRORISTA CAMPEÃO ALIADO * Tipos de clientes ATITUDE ATIVIDADE POSITIVA NEGATIVA PASSIVA ATIVA ELIMINAÇÃO ENVOLVIMENTO ACONSELHAMENTO COMUNICAÇÃO * RETENÇÃO DE CLIENTES CLIENTES LEAIS: Geram fluxo de faturamento em longo prazo Tendem a comprar mais que os novos clientes Podem estar dispostos a pagar preços mais altos A retenção tem menor custo que a conquista de um novo cliente * Calculando o valor de um cliente Serviços de alto volume: Fornece um grau de motivação para o pessoal que pode lidar diariamente com um grande número de clientes em pequenas operações. Calcular o valor de duração dá foco às atividades de marketing. * Questões: Entender o que significa duração e como ela ajuda em marketing e na entrega do serviço. Os gastos atuais e potenciais dos segmentos de clientes A duração e a consistência dos relacionamentos, quantos são leais? Esta lealdade pode ser estendida? Quantos produtos do serviço diferente eles compram? Existe potencial de vendas cruzadas? Qual a rentabilidade atual de cada serviço? Os custos de mantê-los é superior à lucratividade? * Gerenciamento das relações com clientes Gestão de relacionamentos com clientes de serviços de consumo de alto volume. Identificação e o enriquecimento dos relacionamentos facilitados pela tecnologia. Coleta de dados em toda organização para facilitara identificação e o relacionamento entre a empresa e os clientes. * Construindo relacionamentos pessoais Maneiras de estabelecer e enriquecer relacionamentos: Oferecendo algo mais Aumentando o grau de contato com os clientes Construindo o relacionamento da empresa Construindo o relacionamento social
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