Gerenciamento de Stakeholders e Comunicações: Estudo de Caso Uber

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
Fichamento de Estudo de Caso
Mateus Rodrigues Caires Pizza
Trabalho da Disciplina: Gerenciamento de Stakeholders e Comunicações
 Tutor: Prof. João Marques De Moraes Mattos
Belo Horizonte 
2018
FICHAMENTO
TÍTULO
Gerenciamento de Stakeholders e Comunicações 
CASO
Uber e stakeholders: administrando uma nova forma de andar de carro
REFERÊNCIA
KANTER. Rosabeth Moss; FOX. Daniel Uber e stakeholders: administrando uma nova forma de andar de carro. Harvard Business School. 315- 139, 2007.
TEXTO
	O estudo de caso retrata a história da Uber, uma empresa que permitia aos seus usuários contratarem serviço de transporte utilizando um aplicativo no Smartphone. Um tipo de serviço que desde o ano de 2010 vinha em uma crescente. Nos EUA o serviço de Taxi que é um serviço semelhante ao prestado pela Uber exigia que o prestador do serviço passasse por algumas etapas antes de poder iniciar, o veiculo passava por inspeções anuais, era obrigatório um seguro comercial de no mínimo US$100 mil por passageiro e US$300 mil por incidente, além de exames médicos, toxicológicos e assistir palestra sobre conscientização de trafico sexual. Já em Londres os motoristas de taxi tinham que passar por um teste que era conhecido como o mais difícil do mundo chamado de “Knowledge of London” o teste exigia que motoristas decorassem todas as ruas de Londres e todos os pontos de referencia concebíveis e que planejassem o trajeto de imediato, algo um tanto quanto questionável na era em que temos o GPS e aplicativos como Google Maps, mas segundo estudos taxistas treinados se saiam melhor que os que utilizam GPS. 
	O Táxi tinha alguns problemas relatados por usuários, tais como a discriminação uma pessoa negra, por exemplo, tinha mais dificuldade de pegar um táxi do que uma pessoa branca, usuários também observaram que os táxis ficavam em pontos de maior movimentação, se tornando mais fácil para que conseguisse uma corrida o problema era a dificuldade de achar um táxi em uma região que não havia tanto movimento. Com o passar do tempo e a evolução constante dos Smartphones que começavam utilizar conexão por dados móveis e recursos de localização por GPS foi dando novas ideias a startups, conectando compradores a vendedores e pessoas a diversos serviços como aplicativos para compartilhamento de veículos, visando economia e benefícios ambientais. A empresa Airnb conectava pessoas para realizar aluguel de imóveis ou até compartilhamento sem precisar sair de casa.
	Em 2009 foi fundada a Uber e seu lançamento aconteceu em 2010, o serviço de passageiro era baseado mediante solicitação realizada através do Smartphone, custando 1,5 vezes mais caro que os taxis comerciais, mas custava mais barato que uma limusine e eram utilizados os motoristas de limusines em seu tempo vago. Junto com a Uber veio outras empresas disputando a fatia desse mercado e a principal a Lyft que conectava motoristas não profissionais em carros particulares a passageiros.
	Apesar da grande resistência das autoridades quanto ao serviço a Uber cresceu rapidamente e em 2011 se expandiu para outros estados dos Estados Unidos e para Paris, a primeira cidade internacional a receber os serviços do app, a Uber oferecia o serviço de transporte sempre em um carro preto e com motoristas de limusines profissionais, os usuários podiam solicitar o serviço via Smartphone e rastrear o carro em tempo real até que chegasse no local solicitado, ao fim das corridas passageiro e motorista se avaliavam caso o motorista fosse mal avaliado ele automaticamente levaria um feedback e caso a reclamação se tornasse frequente o mesmo seria excluído do sistema, já passageiros com notas ruins teriam mais dificuldades de conseguir uma corrida, a Uber retia 20% do valor das corridas e o restante era devolvido aos motoristas que utilizavam os próprios carros para prestação do serviço, os usuários tinha seu cartão de credito cadastrado no aplicativo e não precisavam andar com dinheiro para pagar o serviço, era proibido dar gorjeta e o serviço de excelência se diferenciava do prestado pelos taxis comuns onde o atendimento ruim era algo frequente. Em 2012 a Uber lançou o Uber X que tinha como publico alvo pessoas de baixa renda e permitindo que motoristas amadores pudessem oferecer carona, com a rápida expansão do Uber X o crescimento da Uber impressionou chegando a US$10 bilhões em 2014 de receita bruta e US$2 bilhões em receita liquida e com projeções de receitas ainda maiores em 2015.
	A Uber teve vários problemas na justiça por questões de “legalizar” o serviço prestado, em vários estados esteve temporariamente com seus serviços suspensos, mas sempre contou com apoio dos seus stakeholders através das redes sociais para pressionar os estados em que encontrava dificuldades e assim a empresa se expandia e conseguia operar em mais de 50 países. A Uber tinha uma grande vantagem sobre as demais empresas que ofereciam serviços similares, ela conhecia os stakeholders e sabia o que eles gostavam nesse tipo de serviço, identificando suas necessidades e criando soluções para atendê-las sendo assim seu sucesso era cada vez maior. Com o iminente sucesso a concorrência crescia junto, houve relato de que motoristas Uber solicitavam serviço de empresas concorrentes e cancelavam com o intuito de promover a Uber e fazer com que os motoristas abandonassem os concorrentes e viessem para a Uber, uma forma um tanto quanto agressiva que posteriormente teve um pedido de desculpas formalizado pela própria Uber.
	Como a Uber possuía um sistema de avaliação seus Stakeholders estava sempre conectados e recebendo constantes feedbacks em ambos os lados, motoristas eram avaliados por passageiros que caso recebessem várias avaliações ruins eram retirados do sistema e obrigados a fazerem um curso para serem reintegrados, já os passageiros também eram avaliados pelos motoristas, que após avaliações ruins teriam mais dificuldades para conseguir corridas. Esse feedback era essencial para a Uber conhecer cada vez mais os envolvidos no processo e saber como poderia melhorar tanto para os motoristas como para os passageiros. 
LOCAL
Harvard Business School. Tradução: Portal do aluno pós-graduação Universidade Estácio de Sá, MBA em Gestão De Projetos. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
ESTUDO DE CASO E NOTAS DE AULA GERENCIAMENTO DE STAKEHOLDERS E COMUNICAÇÕES, Estácio de Sá, Pós Graduação/MBA, 03/2018.
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