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Prepara av1 parte 1 - Gestao de proce. e serv.

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GESTÃO DE PROCESSOS 
E SERVIÇOS 
Profa. Haline Cordeiro 
Gestão de Processos 
Haline Cordeiro 
Administradora, Especialista em Gestão de Pequenas e Médias 
Empresas (PMEs), Especialista em Engenharia da Produção e 
Mestre em Engenharia da Produção pela UFPB. Com Formação 
em Gestão de Políticas Públicas de Trabalho e Emprego 
(UNICAMP/ Ministério do Trabalho). Professora e Coordenadora 
dos MBAs em Administração Pública, Gestão Empresarial e 
Logística do Centro Universitário Estácio do Ceará - FIC. 
 
Facilitadora pela Metodologia CEFE, tendo suas capacitações 
baseadas em três pilares: Aprendizagem pela Ação/Jogos de 
Empresa; Andragogia; Teoria do Empreendedor. Como Coach 
adota o método de Coaching Integrado Sistêmico – CIS. 
 
Atua como Consultora organizacional, assume a Diretoria 
Executiva da H2 Assessoria, responsável por projetos nas 
unidades de negócios: Gestão de Pessoas; Gestão Estratégica 
e Inovação; Coaching & Educação Corporativa; Assessoria 
Organizacional. 
 
 
Palestrante, Coach, 
Professora universitária 
Consultora 
(85) 3273.3972 
(85) 98805.2008 
profa.halinecordeiro@gmail.com 
 
@halinecordeiro 
FanPage: Haline Cordeiro 
www.h2assessoria.com.br 
Mente e Coração 
Presentes! 
GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS 
Aula 1- Visão Geral sobre 
Processos de Negócios 
Profa. Haline Cordeiro 
 AULA1 
Gestão de Processos e Serviços 
profa. Haline Cordeiro 
Conteúdo Programático desta aula 
 Conceitos Iniciais sobre Processos 
 Diferenciais da Gestão de Processos 
 Visão Funcional x Visão por Processos 
 Os Processos na Cadeia de Valor 
Conceitos Iniciais 
•Processos 
•Gestão 
 
Conceitos Iniciais 
• Processos: Atividades realizadas numa sequência 
lógica, com o objetivo de produzir um bem ou 
serviço que tem valor para um grupo específico de 
clientes. 
• Gestão de Processos: Estilo de organização e 
gerenciamento das operações de uma empresa. 
Passa pela seleção dos insumos, das operações, 
dos fluxos de trabalho e dos métodos que 
transformam os insumos em resultados. 
• Gestão por Processos: Abordagem administrativa 
adotada por uma organização com o objetivo de 
alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
 
 
Gestão de Processos 
Características de aplicação 
 A visão por Processos ou horizontal, 
representa uma perspectiva diferente. 
 O processo inclui as três características que 
faltam ao organograma e inclui uma, ou seja: 
 
 Ele apresenta quem é o meu fornecedor; 
 Ele apresenta o produto que desenvolvo e devo 
entregar; 
 Ele apresenta quem é o meu cliente (interno e 
externo); 
 Ele apresenta o fluxo de trabalho (relacionamentos 
internos). 
 
Gestão de Processos 
Gestão por Processos – Diferenciais l 
• Alocação de pessoas: Times de processos 
envolvendo diferentes perfis e habilidades. 
 
• Autonomia operacional: Fortalece a 
individualidade dando autoridade para tomada 
de decisões. 
 
• Avaliação de desempenho: centrada nos 
resultados do processo de negócio. 
 
• Cadeia de comando: Fundamenta na 
negociação e colaboração. 
 
Gestão de Processos 
Gestão por Processos – Diferenciais II 
• Capacitação dos Indivíduos: Dirigido às múltiplas 
competências da multifuncionalidade requerida. 
 
• Escala de valores da organização: Comunicação e 
transparência no trabalho gerando clima de 
colaboração mútua. 
 
• Estrutura organizacional: Fundamentada em 
equipes de processos/horizontal 
 
• Medidas de desempenho: Visão integrada do 
processo de forma a manter uma linha de 
agregação constante de valor. 
Gestão de Processos 
Gestão por Processos – Diferenciais lII 
• Natureza do Trabalho: Bastante diversificado, 
voltado ao conhecimento; evolutivo e adaptativo. 
 
• Organização do trabalho: Por meio de processos 
multifuncionais; Sistêmico. 
 
• Relacionamento externo: Forte incentivo por 
meio de processos colaborativos de parcerias. 
 
• Utilização de tecnologia: Integração e 
orquestração dos sistemas de informação. 
 
Diferentes Visões 
ATRIBUTOS VISÃO FUNCIONAL 
VISÃO POR 
PROCESSOS 
1. Foco Chefia Cliente 
2. Relacionamento 
primário 
Cadeia de Comando Cliente – Fornecedor 
3. Orientação Hierarquia Processo 
4. Quem toma decisão Gerência Todos os participantes 
5. Estilo Autoritarismo Participativo 
6. Objetivo Redução de custos Prevenção de custos 
Gestão de Processos 
Tipos de Processo 
• Processos Meio: São processos que dão 
suporte, apoio a atividade final. 
 
• Processos Fim: São processos que estão 
diretamente relacionados ao produto final. 
 
• Processos Gerenciais: Os processos 
gerenciais estão inseridos tanto no processo 
meio, quanto no processo fim. Incluem as 
ações de medição e ajuste do desempenho da 
organização. 
 
 
Gestão de Processos 
Tipos de Processos 
 
 
Gestão de Processos 
Os Processos dentro da Cadeia de Valor 
A Cadeia de Valor descreve as estruturas e 
processos com os quais as organizações 
se preparam estrategicamente para 
projetar, produzir, comercializar, 
entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
 
 
 
 
 
 
Chiavenato e Sapiro, 2003 
Gestão de Processos 
Os Processos dentro da Cadeia de Valor 
 
• A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de 
atividades (Processos): 
 
Atividades Primárias: Atividades ligadas a criação de valor 
Atividades Secundárias: Atividades ligadas ao apoio da criação 
de valor 
 
• O Valor é representado pelas características e 
atributos que as organizações proporcionam sob a 
forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes 
está disposto a pagar. 
Chiavenato e Sapiro, 2003 
 
 
 
Gestão de Processos 
Cadeia de Valor – Atividades Primárias 
 
• Logística Interna: Atividades relacionadas com 
manuseio de materiais, armazenagem e controle de 
estoque utilizadas para receber e disseminar os 
insumos de um produto. 
 
• Operações: Atividades necessárias para converter os 
insumos fornecidos pela logística interna na forma de 
produto final. 
 
• Logística Externa: Atividades relacionadas com a 
coleta, armazenagem e distribuição física do produto 
final ao cliente. 
Chiavenato e Sapiro, 2003 
 
 
 
 
Gestão de Processos 
Cadeia de Valor – Atividades Primárias 
 
• Marketing e Vendas: Atividades concluídas 
para fornecer os meios que permitam que os 
clientes adquiram os produtos e os induzam a 
adquiri-los. Ex.: escolha de canais de 
distribuição, seleção e desenvolvimento da 
força de vendas 
 
• Serviços: Atividades destinadas a realçar ou 
manter o valor de um produto. Ex.: instalação, 
reparo, treinamento. 
 
Chiavenato e Sapiro, 2003 
 
 
 
Gestão de Processos 
Cadeia de Valor – Atividades de Apoio 
 
• Suprimentos de serviços e materiais: 
Atividades realizadas visando à compra de 
insumos necessários à fabricação dos 
produtos, bem como ativos fixos – maquinário, 
material de escritório. 
 
• Desenvolvimento tecnológico: Atividades 
realizadas com o objetivo de melhorar o 
produto e os processos na sua fabricação. 
 
 
Chiavenato e Sapiro, 2003 
 
 
 
Gestão de Processos 
Cadeia de Valor – Atividades de Apoio 
 
• Gestão de Recursos Humanos: Atividades 
relacionadas com recrutamento, seleção, 
admissão, treinamento, desenvolvimento e 
remuneração de pessoal. 
 
• Infraestrutura da organização: Inclui atividades 
necessárias ao apoio de toda a cadeia de 
valor, como direção geral da organização, 
planejamento, finanças, apoio legal.Chiavenato e Sapiro, 2003 
 
 
 
OBRIGADA! 
Bom desempenho! 
Sucesso ! 
Profa. Haline Cordeiro 
profa.halinecordeiro@gmail.com

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