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GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS Profa. Haline Cordeiro Gestão de Processos Haline Cordeiro Administradora, Especialista em Gestão de Pequenas e Médias Empresas (PMEs), Especialista em Engenharia da Produção e Mestre em Engenharia da Produção pela UFPB. Com Formação em Gestão de Políticas Públicas de Trabalho e Emprego (UNICAMP/ Ministério do Trabalho). Professora e Coordenadora dos MBAs em Administração Pública, Gestão Empresarial e Logística do Centro Universitário Estácio do Ceará - FIC. Facilitadora pela Metodologia CEFE, tendo suas capacitações baseadas em três pilares: Aprendizagem pela Ação/Jogos de Empresa; Andragogia; Teoria do Empreendedor. Como Coach adota o método de Coaching Integrado Sistêmico – CIS. Atua como Consultora organizacional, assume a Diretoria Executiva da H2 Assessoria, responsável por projetos nas unidades de negócios: Gestão de Pessoas; Gestão Estratégica e Inovação; Coaching & Educação Corporativa; Assessoria Organizacional. Palestrante, Coach, Professora universitária Consultora (85) 3273.3972 (85) 98805.2008 profa.halinecordeiro@gmail.com @halinecordeiro FanPage: Haline Cordeiro www.h2assessoria.com.br Mente e Coração Presentes! GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS Aula 1- Visão Geral sobre Processos de Negócios Profa. Haline Cordeiro AULA1 Gestão de Processos e Serviços profa. Haline Cordeiro Conteúdo Programático desta aula Conceitos Iniciais sobre Processos Diferenciais da Gestão de Processos Visão Funcional x Visão por Processos Os Processos na Cadeia de Valor Conceitos Iniciais •Processos •Gestão Conceitos Iniciais • Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. • Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. • Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas. Gestão de Processos Características de aplicação A visão por Processos ou horizontal, representa uma perspectiva diferente. O processo inclui as três características que faltam ao organograma e inclui uma, ou seja: Ele apresenta quem é o meu fornecedor; Ele apresenta o produto que desenvolvo e devo entregar; Ele apresenta quem é o meu cliente (interno e externo); Ele apresenta o fluxo de trabalho (relacionamentos internos). Gestão de Processos Gestão por Processos – Diferenciais l • Alocação de pessoas: Times de processos envolvendo diferentes perfis e habilidades. • Autonomia operacional: Fortalece a individualidade dando autoridade para tomada de decisões. • Avaliação de desempenho: centrada nos resultados do processo de negócio. • Cadeia de comando: Fundamenta na negociação e colaboração. Gestão de Processos Gestão por Processos – Diferenciais II • Capacitação dos Indivíduos: Dirigido às múltiplas competências da multifuncionalidade requerida. • Escala de valores da organização: Comunicação e transparência no trabalho gerando clima de colaboração mútua. • Estrutura organizacional: Fundamentada em equipes de processos/horizontal • Medidas de desempenho: Visão integrada do processo de forma a manter uma linha de agregação constante de valor. Gestão de Processos Gestão por Processos – Diferenciais lII • Natureza do Trabalho: Bastante diversificado, voltado ao conhecimento; evolutivo e adaptativo. • Organização do trabalho: Por meio de processos multifuncionais; Sistêmico. • Relacionamento externo: Forte incentivo por meio de processos colaborativos de parcerias. • Utilização de tecnologia: Integração e orquestração dos sistemas de informação. Diferentes Visões ATRIBUTOS VISÃO FUNCIONAL VISÃO POR PROCESSOS 1. Foco Chefia Cliente 2. Relacionamento primário Cadeia de Comando Cliente – Fornecedor 3. Orientação Hierarquia Processo 4. Quem toma decisão Gerência Todos os participantes 5. Estilo Autoritarismo Participativo 6. Objetivo Redução de custos Prevenção de custos Gestão de Processos Tipos de Processo • Processos Meio: São processos que dão suporte, apoio a atividade final. • Processos Fim: São processos que estão diretamente relacionados ao produto final. • Processos Gerenciais: Os processos gerenciais estão inseridos tanto no processo meio, quanto no processo fim. Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. Gestão de Processos Tipos de Processos Gestão de Processos Os Processos dentro da Cadeia de Valor A Cadeia de Valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. Chiavenato e Sapiro, 2003 Gestão de Processos Os Processos dentro da Cadeia de Valor • A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de atividades (Processos): Atividades Primárias: Atividades ligadas a criação de valor Atividades Secundárias: Atividades ligadas ao apoio da criação de valor • O Valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. Chiavenato e Sapiro, 2003 Gestão de Processos Cadeia de Valor – Atividades Primárias • Logística Interna: Atividades relacionadas com manuseio de materiais, armazenagem e controle de estoque utilizadas para receber e disseminar os insumos de um produto. • Operações: Atividades necessárias para converter os insumos fornecidos pela logística interna na forma de produto final. • Logística Externa: Atividades relacionadas com a coleta, armazenagem e distribuição física do produto final ao cliente. Chiavenato e Sapiro, 2003 Gestão de Processos Cadeia de Valor – Atividades Primárias • Marketing e Vendas: Atividades concluídas para fornecer os meios que permitam que os clientes adquiram os produtos e os induzam a adquiri-los. Ex.: escolha de canais de distribuição, seleção e desenvolvimento da força de vendas • Serviços: Atividades destinadas a realçar ou manter o valor de um produto. Ex.: instalação, reparo, treinamento. Chiavenato e Sapiro, 2003 Gestão de Processos Cadeia de Valor – Atividades de Apoio • Suprimentos de serviços e materiais: Atividades realizadas visando à compra de insumos necessários à fabricação dos produtos, bem como ativos fixos – maquinário, material de escritório. • Desenvolvimento tecnológico: Atividades realizadas com o objetivo de melhorar o produto e os processos na sua fabricação. Chiavenato e Sapiro, 2003 Gestão de Processos Cadeia de Valor – Atividades de Apoio • Gestão de Recursos Humanos: Atividades relacionadas com recrutamento, seleção, admissão, treinamento, desenvolvimento e remuneração de pessoal. • Infraestrutura da organização: Inclui atividades necessárias ao apoio de toda a cadeia de valor, como direção geral da organização, planejamento, finanças, apoio legal.Chiavenato e Sapiro, 2003 OBRIGADA! Bom desempenho! Sucesso ! Profa. Haline Cordeiro profa.halinecordeiro@gmail.com
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