Cap 8 - Administração da qualidade

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Resumo
Capitulo 8 – Administração da Qualidade
Definição de qualidade:
Excelência: O melhor que se pode fazer. O padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. 
Valor: Qualidade como luxo. Maior número de atributos. Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar.
Especificações: Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definição de como o produto ou serviço deve ser.
Conformidade com especificações: Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações. Quanto mais próximos à qualidade planejada e a qualidade real, mais alta a qualidade do produto ou serviço.
Regularidade: Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos.
Adequação ao uso: Qualidade de projeto e ausência de deficiências. Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para o qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada é a qualidade do ponto de vista da ausência de deficiências.
Custos da qualidade: Exige investimentos para ser alcançada e mantida.
Custos de prevenção: Evita a ocorrência de erros e defeitos.
Custos de avaliação: Aferição da qualidade do sistema.
Custos da não qualidade: A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização. 
Custos internos dos defeitos: Defeitos identificados antes de os produtos ou serviços serem expedidos para o cliente.
Custos externos dos defeitos: Ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente.
Eras da história da qualidade:
Era da inspeção: Separar o produto bom do produto defeituoso por meio da observação direta. Sempre vai existir em mercados que o cliente se relaciona diretamente com o produtor, podendo aferir objetiva ou subjetivamente a qualidade do produto. 
Era do controle estatístico: Baseia-se na amostragem. Seleciona-se uma certa quantidade e as propriedades dessa amostra podem ser estendidas ao lote.
Era da qualidade total (TQC): O interesse do cliente é o ponto de partida. Qualidade total abrangeria todos os estágios do ciclo industrial (marketing; engenharia; suprimentos; engenharia de processo; produção; inspeção e testes; expedição; instalação e assistência técnica). A qualidade é um problema de todos e envolve todos os aspectos da empresa. Exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as maquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade: Sistema da qualidade.
Escola japonesa da qualidade total: Por ser um pais sem recursos naturais, tornou a qualidade uma obsessão nacional.
JUSE e Deming:
JUSE é uma entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades de controle da qualidade naquele país.
Deming disse que a melhoria da qualidade (redução da variabilidade) era o caminho para a prosperidade, através do aumento da produtividade, da redução de custos, da conquista de mercados e da expansão do emprego. 
Corrente de clientes: Em cada estágio do processo, o estágio precedente é o fornecedor e o estágio seguinte é o cliente. A corrente do cliente começa nos fornecedores de insumos e termina no cliente.
Alicerces do moderno enfoque da qualidade: Predominância do cliente; importância da mentalidade preventiva; necessidade do envolvimento da alta administração.
Ishikawa e a qualidade total:
Os japoneses foram além das técnicas e criaram uma filosofia de administração da qualidade, chamada de “Controle da qualidade total”.
Controle da qualidade total combina a definição de Feigenbaum e a de Ishikawa: a qualidade é uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência de qualidade.
Os 14 pontos de Deming: método para administração da qualidade.
Criar constância de proposito.
Adotar a nova filosofia.
Compreender o proposito da inspeção.
Parar de avaliar as transações com base somente no preço.
Melhorar continuamente os produtos e serviços.
Instituir o treinamento.
Adotar e instituir a liderança.
Afastar o medo e criar confiança.
Quebrar as barreiras entre departamentos.
Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados.
Eliminar metas numéricas para a força de trabalho.
Remover as barreiras ao orgulho pelo trabalho.
Estabelecer um programa rigoroso de educação.
Agir para concretizar a transformação.
Garantia da qualidade e auditoria do sistema:
Nas eras da inspeção e do controle estatístico a ênfase está na qualidade do produto ou serviço. Na era da qualidade total, a ênfase desloca-se para o sistema da qualidade.
A qualidade total abrange também a qualidade assegurada.
Garantia da qualidade: A empresa procura aprimorar e controlar a administração da qualidade de seus fornecedores e não a qualidade de seus produtos e serviços. A empresa compradora faz auditoria do sistema da qualidade dos fornecedores. Os fornecedores que são e continuam a ser aprovados passam à condição de credenciados ou qualificados.
Normas ISSO 9000:
Passaram a ser adotadas como mecanismos de auditoria da qualidade. A família ISSO 9000 de normas representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.
Prêmios da qualidade: 
Prêmio Deming: Oferecido a pessoa cuja contribuição é julgada importante para o desenvolvimento teórico e a aplicação prática dos métodos estatísticos.
Prêmio Deming de Aplicações: Concedidos às companhias privadas e empresas publicas que apresentem melhoras substanciais em seus programas de controle da qualidade e aplicação de técnicas de controle estatístico da qualidade.
Prêmio Baldrige: Baseia-se na ideia de que a qualidade é parte integral da administração de uma organização.
Prêmio Europeu: Estabelece que satisfação do cliente, do empregado e impacto sobre a sociedade são resultados alcançados por meio da liderança, e impulsiona quatro fatores: politica e estratégia, administração de pessoas, recursos e processos.