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GESTÃO DA QUALIDADE AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Conceitualmente, a Gestão da Qualidade Total foi desenvolvida por vários consultores empresariais dos Estados Unidos, entre eles estavam W. Edwards Deming, Joseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum. Nos primórdios da década de 1960, Feigenbaum definiu o TQC como um sistema capaz de integrar diferentes partes de um processo, como o desenvolvimento, a manutenção e os esforços de melhoria da qualidade e os demais setores. Dessa forma, era possível criar produtos e serviços com o máximo de economia sem que ficasse a desejar aos consumidores finais. AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Gestão pela Qualidade Total Em 1888, Shigeru Mizuno publicou o livro Company-wide total quality control, pela editora Asian Productivity Organization, ganhando milhares de edições vendidas no mundo todo. Duas de suas frases que se tornaram famosas para os administradores são: AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Gestão pela Qualidade Total • Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso. • A qualidade de um produto compreende todas as suas características, não apenas suas qualidades técnicas; • faz crescer a satisfação e a confiança dos consumidores; • estimula o crescimento da produtividade; • proporciona uma melhora contínua aos produtos e processos; • minimiza exponencialmente os custos internos; Entre as vantagens da Gestão da Qualidade Total, podem-se enumerar as principais: AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Gestão pela Qualidade Total • é possível acessar cada vez mais mercados de modo eficaz. AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Gestão pela Qualidade Total A primeira organização ao utilizar o TQM foi a Toyota, no Japão, superando a etapa do fordismo, onde o aspecto qualidade tinha a sua responsabilidade limitada apenas no âmbito da gestão. Com a Gestão da Qualidade Total, os funcionários de todos os níveis do processo produtivo possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pelo processo. No caso de um produto, a qualidade inclui a aparência estética; a durabilidade; a segurança; a confiabilidade; a precisão; o desempenho; o custo da sua operação; a facilidade, as características e as informações adequadas para instalação, uso e manutenção; a cortesia e presteza no atendimento ao cliente; a assistência técnica e a garantia prestadas pelo fabricante; a uniformidade e padronização dos produtos colocados a venda; e tudo mais que não só o usuário mas todos os que são afetados pelo produto possam considerar importante para eles ou para sociedade (LACOMBE, 2003). Melhor qualidade • Custo menores; • Menos retrabalho; • Menos devoluções; • Menos transportes; • Menos erros etc. Maior produtividade Ampliação de mercados com melhor qualidade e preços menores Manutenção dos negócios Maior produtividade AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade Melhor qualidade com custos menores (DEMING, 1990 ) Vários estudos, realizados nas décadas de 1950 e 1960, mostraram que, em alguns casos, os custos diminuíam com o aumento da qualidade pelas razões apresentadas no quadro anterior. Também ficou claro que não adianta controlar a qualidade no final do processo produtivo, diminuindo custos com transportes de peças defeituosas e devoluções. Os custos caem muito mais se o controle for feito ao longo do processo, impedindo que partes defeituosas continuem consumindo esforços e custos de produção. AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade Melhor qualidade com custos menores (JURAN, 1998) A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995). AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Gestão pela Qualidade Total AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Gestão pela Qualidade Total A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: Tecnologia – intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços; Abordagem motivacional – é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa; Ferramentas – gráficos, folhas de verificação; Propósitos – diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade. Conceitos Técnicas Veículos promocionais São as teorias sobre qualidade. Ajudam a coletar e analisar os dados necessários à solução dos problemas. São métodos capazes de promover o controle e a melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz. AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Gestão pela Qualidade Total A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: cont. Qualidade assegurada – para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três pilares fundamentais: 4. Gestão da Qualidade Total 3. Garantia da Qualidade 2. Controle de Qualidade 1.Inspeção AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Fases evolutivas As atividades inerentes à inspeção estão presentes no controle da qualidade, que, por sua vez, está inserido na garantia da qualidade, e todos eles fazem parte da gestão da qualidade total. 3. Planejamento da qualidade, custos da qualidade, sistema da qualidade. 4. Desdobramento das diretrizes; gestão de processos, medição de performance, envolvimento dos clientes e fornecedores. 2. Dados de processos, manual da qualidade, introdução dos meios de controle, estatística básica. 1. Ações corretivas, identificar não conformidades. (LASCELLES e DALE, 1993) É um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes. C TQM 1. Foco no cliente 3. Participação total 2. Melhoria contínua 4. Entrelaçamento social AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade TQM – Evolução – Modelo Shiba Elementos 1º elemento – atendimento das suas necessidades; 2º elemento – conceito de melhoria contínua dos processos; 3º elemento – todos os funcionários devem estar envolvidos; 4º elemento – troca de experiências entre as organizações. (Shiba, 1997) Artigo: O que é TQM? Total Quality Management. Disponível em: <http://www.industriahoje.com.br/tqm-total-quality-management>, acesso em 24/06/2016. Artigo: Gestão da Qualidade Total (TQM). Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/gestao-da-qualidade-total-tqm/>, acesso em 24/06/2016. AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade Indicação de Leitura Específica ESTUDO DE CASO: OHNO-SAN VAI AO SUPERMERCADO (SGC) AULA 06: A PIRÂMIDE TQM Gestão da Qualidade Atividade Prática Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA Ferramentas da Qualidade
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