Lo Ruama 16032018

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A importância do CRM para a melhoria dos resultados organizacionais.
Lo-Ruama Da Silva Cavalcante
Kelly Mesquita Barroso[1: Professora Orientadora do artigo do nome da IES.]
RESUMO: 	Comment by kmbcoutinho: Última etapa a ser desenvolvida
Apresentação concisa e seletiva do texto de um artigo, pondo em relevo os elementos de maior interesse tais como objetivos do artigo, metodologia e conclusões. A Associação Brasileira de Normas Técnicas, através da norma NBR 6028, define resumo como "a apresentação concisa dos pontos relevantes de um texto". Para artigos, a ABNT recomenda o resumo com 250 palavras, aproximadamente 8 a 10 linhas, em apenas um parágrafo e espaçamento simples.
PALAVRAS-CHAVE: são em média três palavras, que caracterizam o conteúdo do texto; são retiradas do texto do resumo, pois nele se situa a síntese do estudo. As palavras-chave são colocadas em sequência à apresentação do resumo.
1 INTRODUÇÃO 
Neste cenário atual do mercado que as empresas se encontram, existe uma corrida constante para o alcance de seus objetivos, procura-se cada vez mais obter resultados através deum diferencial competitivo frente a seus concorrentes. O grande número de concorrentes que existe hoje no mercado faz com que as empresas se atualizem, se renovem, inovem, procurando estratégias e ferramentas que possam dar suporte na sobrevivência e o crescimento contínuo da mesma.
Alcançar os objetivos da empresa através da obtenção de metas é um grande desafio, pois, existem fatores que podem ser favoráveis ou não para tal conquista. No decorrer do processo de vendas, as empresas se deparam com algumas variáveis positivas e negativas. Existem variáveis que podem ser controláveis e variáveis que não podem ser controláveis no atual cenário mercadológico em que nos encontramos. 
Ao contrário das variáveis incontroláveis que independem de qualquer que seja as ações da empresa, sendo estas de poder político, legislativo, cultural e até mesmo social, as variáveis controláveis podem ser manobradas pelas empresas. 
Dessa forma, o poder de decisão nas ações e no gerenciamento das táticas a serem utilizadas frente ao produto, preço, concorrência, e marketing, ajuda as organizações a saírem na frente e conquistar seu espaço no mercado. 
Com a existência da grande quantidade de empresas oferecendo o mesmo produto ou serviço, e que dão uma grande valorização a seus clientes, nota-se que ter uma ação como o marketing de relacionamento para conhecer o seu cliente entendendo seus desejos e suas necessidades é essencial.
 Muitas empresas se deparam com dificuldades no processo de abordagem de seus clientes, pois, não tem uma estratégia adotada pelos seus gestores e equipes de vendas. Independentemente de seu segmento de atuação, não basta que tenha apenas um sistema informatizado e uma equipe comprometida. Para que tenha sucesso em tal relacionamento é necessário que seja adotada pelas empresas processos e ferramentas que influenciem diretamente na melhora de seu desenvolvimento. 
Neste sentido, O CRM (CustomerRelationship Management), é uma tendência de mercado que se refere ao termo de estratégia de negócio que tem seu foco voltado para o cliente, buscando sua satisfação total, desde a sua captação até o suprimento de sua necessidade ou desejo. Uma ferramenta essencial na melhora da abordagem da estratégia é o pacote de software de CRM, onde se tornou uma filosofia de negócio capaz de auxiliar às organizações em seu processo decisório, diminuindo, assim, seus custos e potencializando clientes.
O software se tornou um grande aliado no que diz respeito ao contato direto com o cliente. Tal plataforma mostra ser um dos recursos para reduzir os custos e aumentar o lucro da organização frente a concorrência de mercado. Segundo Barkley (2000, p. 4):
As empresas foram forçadas novamente a avaliar suas equações de lucro procurando novas formas de maximizar resultados. Desta forma além do ERP surgiram novas tecnologias que permitiram que as empresas olhassem para fora no sentido de interagir com seus clientes. Sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ofereceram novas maneiras de centralizar a gestão da interação com clientes com um foco acentuado no aumento de receita. (Barkley. 2000, p4.)
Uma empresa, seja esta de pequeno, médio ou grande porte que tem como motivo de sua existência os clientes e visa alcançar um diferencial competitivo no mercado pode utiliza-lo para gerenciar a criação e fidelização do seu relacionamento com o cliente fazendo-o se sentir tratado com dignidade, respeito e ofertado com produtos adequados.
 O gerenciamento de relacionamento com o cliente visa, então, tornar a empresa um referencial no mercado e a primeira opção nas escolhas de obtenção de produto ou serviço pelos clientes. A estratégia Customer Relations Management, ou CRM, tem a capacidade de descobrir as potenciais necessidades dos clientes mantendo um relacionamento direto com o mesmo de maneira a conseguir a sua fidelidade. 
É necessário que a empresa que decide aplicar em seu negócio tal estratégia, antes planeje sua estrutura organizacional, tenha um bom sistema de gestão, treine e capacite sua equipe, estruture as linhas de distribuição do negócio e adeque o sistema de comunicação com o cliente. Desta forma, tem maior possibilidade de melhoria nos resultados organizacionais.
O presente trabalho busca demostrar como o Customer Relations Management, ou CRM, é capaz de descobrir as potenciais necessidades dos clientes mantendo um relacionamento direto com o mesmo de maneira a conseguir a sua fidelidade. Para tal será apresentado o conceito de Marketing de relacionamento, a influência do marketing de relacionamento no processo de captação e fidelização dos clientes, o conceito de Customer Relations Management, demonstrado como funciona a estratégia para antecipar as necessidades do cliente e entender como funciona a união da estratégia com suas ferramentas facilitadoras.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Esta seção é o resultado da revisão de literatura (livros, artigos etc.) das áreas de conhecimento relacionadas com o tema do artigo. Nela são apresentadas as ideias principais de autores da área. As ideias são apenas apresentadas, porém, não são discutidas ou criticadas, o que será feito na seção 3 (ANÁLISE). As referências do artigo devem incluir, no mínimo, 5 livros e 4 artigos de revistas idôneas sobre o tema em questão.
3 METODOLOGIA 
A metodologia deve envolver os detalhes necessários para o desenvolvimento do estudo de caso ou do estudo bibliográfico.
4 ESTUDO DE CASO
Descrever as informações referentes ao estudo de caso, contextualizando a empresa estudada assim como os dados obtidos no trabalho. Se o trabalho forteórico, esta seção deve apresentar uma discussão sua sobre o tema.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
É preciso iniciar a conclusão retomando o objetivo geral e pergunta de pesquisa do trabalho, para que o texto desta conclusão torne-se a resposta a esta pergunta e a descrição dos meios para atingir o objetivo geral.
Deve-se iniciar mais ou menos assim (o lugar com pontinhos você deve completar ou continuar. O mesmo objetivo que está no resumo e na introdução deve aparecer aqui assim como a mesma pergunta que está na introdução deve estar na conclusão): 
O objetivo geral do presente trabalho consistiu em ......... Tendo como pergunta de pesquisa: ......
Para tanto, foi desenvolvida uma pesquisa teórica. No referencial teórico, foram abordados os temas .....
Como resposta a pergunta proposta e ao objetivo de pesquisa, .....
As sugestões para pesquisas futuras envolvem .....
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
A lista de referências é estreitamente relacionada à revisão de literatura da seção 2. Ela deve incluir os trabalhos de onde foram extraídos dados, figuras, tabelas, textos etc. Todas as referências citadas no texto devem ser incluídas na lista de referências. Por outro lado, a lista não deve incluir trabalhos não citados no texto. Sempre voltar ao referencial teórico paramontar a seção REFERÊNCIAS do artigo.
7 ANEXOS OU APÊNDICES
Devem envolver os anexos (documentos da organização pesquisada utilizados como base para o trabalho) e/ou apêndices (documentos ou questionários desenvolvidos por você para o desenvolvimento do trabalho).