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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0173_SM_
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	Desempenho: 5,0 de 8,0
	Data: 06/10/2014 10:31:12 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201402105591)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente II correta.
	 
	Somente I e III corretos.
	 
	Somente as opções II e III  estão corretas.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402105597)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Número de aditivos contratuais.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402105596)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de aditivos contratuais.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402105601)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	 
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201402105600)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201402105595)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	 
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
	 
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201402105586)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do  ________________.
		
	
	ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
	
	PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
	
	Capability Maturity Model Integration (CMMI).
	
	CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI.
	 
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201402105598)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201402199378)
	
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Sua Resposta: 
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
		
	
	ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0173_SM_
	 Fechar
	Desempenho: 7,0 de 8,0
	Data: 06/10/2014 10:53:11 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201402105590)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse períodoterão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	
	Somente a opção II está correta.
	
	Somente as opções I e III estão corretas.
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
	
	Somente a opção I está correta.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402105587)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente IV correta.
	
	Somente I e IV corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402105583)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
		
	
	COBIT
	
	CMMI
	
	ISO9000
	 
	ITIL
	
	PMI/PMBOK
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402105599)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201402197077)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo:
		
	
	Análise dos desvios
	
	Satisfação do usuário
	
	Falhas esperadas
	
	Capacidade para manutenção
	 
	Esforço
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201402105592)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                 Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	 
	Somente II, III e IV corretas.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201402105585)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
	
	Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
	
	Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle interno da organização.
	 
	Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
	
	Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201402105597)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	 
	Número de aditivos contratuais.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201402199378)
	
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Sua Resposta: 
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201402199375)
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Sua Resposta: 
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
		
	
	 10a Questão (Ref.: 201402199375)
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Sua Resposta: 
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
		
	 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0173_SM_2014
	 Fechar
	Desempenho: 8,0 de 8,0
	Data: 06/10/2014 11:12:02 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201402105590)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadasdurante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	Somente a opção II está correta.
	
	Somente as opções I e III estão corretas.
	
	Somente a opção I está correta.
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402105587)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente IV correta.
	
	Somente I e IV corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402105583)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
		
	
	PMI/PMBOK
	
	COBIT
	
	CMMI
	 
	ITIL
	
	ISO9000
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402105599)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201402197077)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo:
		
	
	Capacidade para manutenção
	
	Análise dos desvios
	
	Satisfação do usuário
	
	Falhas esperadas
	 
	Esforço
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201402105592)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                 Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	
	Somente I e III corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201402105585)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
	
	Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
	
	Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle interno da organização.
	
	Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
	 
	Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201402105597)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Número de aditivos contratuais.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201402199378)
	
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Sua Resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201402199375)
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Sua Resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).