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GESTÃO DA QUALIDADE 19.06

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CONTEÚDO ONLINE – AULA 01
Aula 1: A evolução e o desenvolvimento da qualidade
Ao final desta aula, você será capaz de:
1) Definir a importância e a evolução dos conceitos sobre como evitar desperdícios nas execuções de qualquer atividade;
2) Estabelecer a importância dos conceitos e princípios para obter resultados cada vez melhores;
3) Demonstrar a origem dos princípios da Gestão da Qualidade através de um pequeno histórico da gestão da qualidade no mundo;
4) Aplicar os conceitos básicos de Administração que influenciaram nas ações voltadas para evitar desperdícios.
Filosoficamente, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência assegurando que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo à oferecer sobreviveriam.
O pensamento das organizações ainda estava preso no sentido de que os clientes iria, “aceitar” os seus produtos, pois já que não havia concorrência, os clientes não tinham mais a quem recorrer.
Felizmente esse pensamento foi sendo modificado. Com o crescente aumento das ofertas, as organizações foram obrigadas a se adaptar a essa realidade e a oferecer o que realmente os clientes queria, e esperavam.
Ou seja, havia uma necessidade de realinhamento interno, por causa das constantes mudanças no ambiente externo. Este ambiente externo propõe situações de oportunidades e ameaças (riscos) que devem ser interpretadas de acordo com a visão da organização. Cada organização, por ser única, deve estabelecer estratégias condizentes com a sua realidade.
Para cada tipo de empresa, podem ser estabelecidas diferentes formas de administrar em função do segmento que ela atua (ramo de negócio).
As empresas hoje em dia evoluíram muito, tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações:
A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar;
A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias;
A produção em grande escala com a correspondente criação do conceito de mercado, de satisfação, de expectativas e necessidades;
A evolução da sociedade
O CONCEITO EMPRESA
O conceito de empresa contribui muito quando pensamos numa organização como o conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica, para obtenção de um objetivo.
Nesse objetivo podemos incluir a rentabilidade, a maior participação no mercado, o atendimento das necessidades dos clientes através do aumento da qualidade dos seus bens e serviços, a qualidade gerencial, a produtividade e a eficiência operacional.
Um dos grandes desafios que as organizações enfrentam parte delas mesmas. Na maioria das vezes, elas são vistas pelos seus funcionários como algo segmentado, setorizado, não havendo uma visão de integração entre as ações desenvolvidas. O que quero dizer é que não há um conhecimento do que é executado internamente, a não ser pelas pessoas que estão envolvidas nos projetos.
O que se deve procurar é conhecer essas interações, obter uma visão sistêmica que proporcione enxergar as relações de causas e efeitos, no início, no meio e no fim das ações executadas.
As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
Essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar seus recursos em produtos (bens ou serviços) que venham satisfazer ou encantar os seus pares (acionistas, clientes, fornecedores), sempre em consonância com o seu modelo de gestão, missão, valores, crenças e cultura.
Estamos falando de gestão das empresas. Mas o que vem a ser gestão?
Baseando-se nas funções básicas da administração (a POC3 – planejar, organizar, comandar, controlar, coordenar e nas mudanças de comportamento do mercado, verificou-se que essas cinco funções não bastavam. Constatou-se a necessidade de agregar mais uma função: a melhoria.
O que significa essa função Melhoria? A mudança de atitudes em função de uma nova realidade do mercado.
Quando falamos de mercado, queremos dizer que representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar. Verificamos que o mesmo se tornou mais competitivo entre as organizações como também o perfil do cliente, cada vez mais exigente e conhecedor daquilo que deseja adquirir e com um “leque” de alternativas de ofertas.
PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINSITRAÇÃO:
FREDERICK WISLOW TAYLOR
Conhecido como o pai da Administração Cientifica, já preconizava uma produção totalmente livre de defeitos, ou seja, ZERO DEFEITO.
HENRY LAWRANGE GANTT
Foi contemporâneo de Taylor. Entre as suas contribuições, podemos destacar: concepção de planos de bonificação e prêmios de produção, propondo um esquema de pagamento conhecido como “tarefa-bonificação” e a elaboração de gráficos e métodos de controle da produção – gráfico de Gantt.
FRANK BUNKER GILBRETH
Engenheiro que se destacou no estudo de tempos e movimentos, como forma de organização de trabalho e no estudo da fadiga humana, considerada um reduto de eficiência.
HENRY FORD
Em 1900, fundou a Ford Motor Company e, em 1913, sua empresa já produzia uma média diária de 800 carros modelos T.
Ele é o autor da célebre frase: “Você pode comprar qualquer carro, desde que seja Ford, na cor preta e modelo T”.
VEJA OUTROS PRECUSORES DA ADMINISTRAÇÃO:
JUSE: A Japonese union of scientists and engineers foi grupo de cientistas e engenheiros japoneses que estariam engajados nos processos de recuperação das organizações japonesas.
KAORU ISHIKAWA: membro da JUSE de grande destaque nas ações de melhoria
MÉTODO KANBAN: foi implementado na Toyota para identificar qualquer anomalia na linha de produção
Veja agora as principais características do paradigma industrial e do pós-industrial:
	FORDISMO (PARADIGMA INDUSTRIAL)
	TOYOTISMO (PARADIGMA PÓS-INDUSTRIAL)
	Produção em massa, bens homogêneos 
	Produção em pequenos lotes
	Uniformidade e padronização
	Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos
	Grandes estoques e inventários
	Sem estoques
	Testes de qualidade a posteriori
	Controle de qualidade integrado ao processo
	Perda de tempo de produção por causa de longos períodos de preparo das maquinas, pontos de estrangulamentos
	Rejeição imediata de peças com defeito
	Voltada para os recursos
	Voltada para a demanda
	Integração vertical
	Integração horizontal
	Redução de custos através do controle de salários
	Aprendizagem na prática integrada ao planejamento a longo prazo
Nesta aula, você:
Conheceu o histórico da Gestão da Qualidade, a sua implementação em uma nação que tinha urgência para ser reerguida;
Aprendeu a necessidade da Gestão da Qualidade nas organizações como filosofia na busca de melhores resultados;
Definiu o papel de Gestão, as atribuições do gestor (perfil) na busca de melhoria de desempenho.
Aula 2: Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado. Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores.
Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos.
A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1) Listar as principais linhas de pensamento e as responsáveis pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas organizações;
2) Comparar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da qualidade;
3) Reconhecer a importância da gestão da qualidade sob a ótica dogestor, do ambiente que atua e as diversas percepções que o cliente pode ter sobre o produto.
Existe uma variedade muito grande de definições sobre a qualidade. Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo uma perspectiva (ótica), baseada no cliente, na execução das ações (produto), no valor, entre outros fatores. 
Dependendo do segmento ? bens ou serviços ou das áreas envolvidas (administração, vendas, marketing) ? uma ou outra definição irá ter uma aplicação mais apropriada.
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE EDWARD DEMING
“ (..) O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhard nos Estados Unidos, no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos produtos japoneses.”
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.
“Em um primeiro momento, é realizado o planejamento, que envolve estabelecer objetivos, definir recursos, estratégias e selecionar indicadores. Depois, o planejamento é implantado (feito) em duas etapas. Uma consiste em capacitar o pessoal em relação ao planejado. A outra, na execução das ações propriamente ditas. O Ciclo continua com o monitoramento dos procedimentos e resultados que são observados como indicadores previamente estabelecidos e resultados que são observados como indicadores previamente estabelecidos. Esses resultados são comparados com aqueles previstos na etapa do planejamento. A partir dessa frase é necessário agir corretivamente, em uma espiral de contínuas melhorias.(..)”
A qualidade se define a partir das exigências e necessidades do consumidor, não é mesmo?
Por isso, as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Mas devem ser feitos controles estatísticos em vez de simples inspeção de produtos.
Em relação à qualidade, Edward Deming criou o que ficou conhecido como “ Os 14 princípios de Deming”.
Veja quais são:
Crie uma visão consistente para a melhoria de um bem ou serviço;
Adote uma filosofia e assuma a sua liderança;
Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia;
Minimize custos com seleção de fornecedores;
Melhorem de forma contínua e constante os processos
Promova a aprendizagem;
A Liderança é algo que todos podem aprender;
Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário;
Destrua as barreiras entre os departamentos (silos);
Elimine slogans com imposição de metas;
Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica, abandone a gestão por objetivos e administração através de números;
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking
Crie um ambicioso programa de capacitação;
A mudança como sendo a tarefa de todos.
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE:
Joseph Juran (1904-2008)
Foi um engenheiro romeno, famoso por seu trabalho com qualidade e gerencia de qualidade
Os três pontos fundamentais propostos por Juran foram: Planejamento da Qualidade, a Melhoria da Qualidade e o Controle da Qualidade.
A sua ótica é que a Qualidade pode ser definida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
PHILLIP CROSBY (1926-2001)
Foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos e “zero defeito” e de “fazer certo na 1ª vez”.
Para ele, “qualidade significa conformidade com os requisitos” e deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com metas tangíveis.
Qualidade seria também um estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma de como devem fazer o trabalho.
ARMAND FEIGENBAUM
É um cientista americano, nascido em 1922, considerado como o pai do conceito de controle da qualidade total (TDQ).
Segundo ele, “ a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”. Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. É voltada para o exterior da Empresa, baseado na orientação para o cliente.
KAORU ISHIKAWA (1915-1989)
Para ele, qualidade deveria ser considerada de forma ampla e significa “qualidade de trabalho, de serviço, de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes, executivos, qualidade de sistemas de empresas e de objetivos”.
O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas dimensões e manifestações.
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade.
ALGUNS ESTUDIOSO DE RELAÇÕES HUMANAS:
Georges Elton Mayo: Sociólogo australiano que viveu de 1880 a 1949. Foi um dos fundadores e principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense.
Abraham Maslow: Psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou Pirâmide de Maslow. Viveu de 1908 a 1970
Douglas MacGregor: Viveu de 1906 a 1964 e foi psicólogo social. É conhecido pela sua Teoria X (gestão autoritária) e Teoria Y (gestão participativa).
Frederick Herzberg: Psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-Higiene. Viveu de 1923 a 2000. Foi autor da “Teoria dos dois fatores” que aborda a situação de motivação e satisfação das pessoas.
David Garvin: é um dos mais recentes gurus da Qualidade.
Ele afirma que a “qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos”. E completa: “Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da qualidade, com mis detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes e, especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade.”
ATIVIDADES PROPOSTA:
Indicar e explicar 3 vantagens em um dos Princípios de Qualidade que Deming estabeleceu.
O princípio é o que fala sobre “Promova a Aprendizagem”.
R – Identificar a importância do aprendizado constante nas organizações. Aprender inclusive com os próprios erros.
Nesta aula, você:
Percebeu que a Qualidade pode ser percebida sob diversos aspectos e que produzir qualidade é algo muito complexo e depende da forma com que o gestor vai conduzir todo esse processo;
Conheceu os principais pensadores e precursores da Qualidade nas organizações e suas definições;
Aprendeu de que forma elas podem contribuir para o aumento de desempenho.
AULA 03 – A GESTÃO DA QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA:
Ao final desta aula, você será capaz de:
1) Estabelecer como a Gestão da Qualidade cooperar com a estratégia da organização;
2) Definir alguns componentes que nortearão as ações da organização;
3) Descrever a real importância e as consequências da implementação e manutenção da gestão da qualidade nas organizações.
INTRODUÇÃO:
Em um mundo cada vez mais competitivo, as organizações estão sendo obrigadas a implementar estratégias que garantam a sua permanência no mercado.
Uma dessas estratégias é a capacidade de desenvolver produtos diferenciais, isto é, com algo que desperte o interesse do cliente, que o faça escolher aquele produto no meio de tantos outros.
Fazer com que o cliente decida pelo seu produto e não o do concorrente é o que possibilitará a permanência da empresa no mercado.
Nesta aula, demonstraremos como a Gestão da Qualidade pode ser uma estratégia adotada pelos gestores que coopera na preparação da empresa para lidar com a concorrência.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho.Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
MISSÃO: É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. Representa, enfim, o horizonte no qual a Empresa vai atuar respeitada as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
VISÃO DE FUTURO: A visão ou visão estratégica é algo que pode como um cenário, uma intuição, um sonho, uma violência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
Ela detecta os sinais, identificando oportunidades e ameaças e direcionando no lugar de direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o proposito em ação, fato concreto.
A visão é um documento “vivo”, conhecido por todos na organização, que pode ser notificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
A QUALIDADE SE FAZ NO NEGÓCIO
O que é qualidade?
Atinge/excede expectativas do cliente
Características ® fazer as coisas certas / Livre de defitos
Qualidade é definida como adequação ao uso. Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas. As necessidades dos clientes são traduzidas nas características dos serviços e dos processos. As perdas crônicas devem ser identificadas e eliminadas.
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Ênfase nas seguintes etapas: Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão;
Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada;
Processos: inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos;
Pessoas: percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos;
Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo maior;
Gestão: percepção e busca de melhores resultados.
DIMENSÕES DA QUALIDADE:
Conformidade: se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso;
Confiabilidade: aspecto muito importante, o produto é confiável e pode ser adquirido;
Durabilidade: se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja feito de forma adequada;
Estética: o aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente;
Desempenho: atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso;
Capacidade de assistência técnica: passar credibilidade de que o produto poderá ser atendido por profissionais qualificados, caso haja necessidade de qualquer retorno a quem vendeu o produto;
Qualidade percebida: talvez seja o mais importante, pois qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais.
CONCEITO DE DESEMPENHO:
O que é desempenho? 
É o que falta para atingir estágio desejado.
OS PARADIGMAS DA QUALIDADE
Ontem: 
“Quem paga meu salário é meu chefe, devo mantê-lo satisfeito. ”
“Sou um mero dente na engrenagem. É melhor ficar no meu canto e não inventar moda.”
“Quanto mais funcionários eu tiver, mais importante eu serei.”
“Amanhã será igual a hoje. Sempre foi assim.”
“Não há nada tão urgente aqui na Empresa que não possa esperar 8 meses.”
Hoje: 
Nossos clientes pagam nossos salários.
Toda tarefa nessa empresa é essencial e sou pago pelo valor que crio.
Nada de empurrar os problemas para os outros. Preciso assumi-los e resolvê-los.
Ninguém sabe o que virá amanhã. Aprender é parte essencial de meu serviço.
O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã.
O PODER HOJE: Migrou, em definitivo, do Fornecedor para Consumidor.
O livro Pensar pelo avesso retrata a experiência vivenciada por Benjamim Curiat: pensar e agir como CLIENTE de você mesmo.
Ressalta-se a importância das informações para obter o desempenho esperado, enfatizando que as pessoas precisam entender que as informações podem e devem ser compartilhadas. Esse seria o princípio básico da Gestão do Conhecimento.
Dessa forma precisamos conhecer as seguintes definições:
CLIENTE:
É todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de utilizá-los em prol de suas necessidades.
FORNECEDOR:
É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente apoiado em processos pré-definidos.
CADEIA CLIENTE/FORNECEDOR
É, naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.
ATIVIDADE:
Conforme o gráfico a Trilogia de Juran, dê dois exemplos que podem ser considerados como “Lições Aprendias”.
R – Você vai perceber a importância de registramos todos os acontecimentos (sempre monitorando) e que podemos aprender com os acertos e com os erros.
Nesta aula, você:
Percebeu que a Gestão da Qualidade é uma estratégia para favorecer as organizações em um ambiente competitivo. O estabelecimento de alguns componentes tais como: a Missão da organização e a Visão de Futuro servem de parâmetros para que os objetivos organizacionais sejam alcançados;
Entendeu que alguns paradigmas foram quebrados e novos conceitos foram implementados que contribuíram para o aumento de desempenho das organizações;
Compreendeu que é muito importante o compartilhamento das informações por toda a organização.
AULA 04 – CONCEITO DE PROCESSOS
Ao final desta aula, você será capaz de:
1) Reconhecer que as ações desenvolvidas nas organizações devem ter a preocupação constante dos responsáveis em função de obter sempre o melhor desempenho;
2) Avaliar a importância de se conhecer os processos de trabalho, registrá-los e identificar os seus responsáveis;
3) Reconhecer que qualquer ação desenvolvida desencadeia uma relação de causas e efeitos que caracteriza uma integração entre as ações.
Introdução
A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as ações desenvolvidas (processos) são vistas sob a ótica do cliente, dos colaboradores e dos acionistas.
Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos estabelecidos, conhecimentos sobre a sua execução e entrega e satisfação aos interessados.
Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos processos desenvolvidos venham atender e satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de todos os envolvidos.
Administração através de processos
Definição de Processos: Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
Processos de Trabalho: Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.
Segundo o site www.administradores.com.br
“Muitas aempresas começam pela revisão das normas da organização, entretanto, fazer isso de imediato é colocar o carro na frente dos bois.”
“ Falar em processos é quase um sinônimo de falar em eficiência, redcao de custos e aumento de qualidade, por isso, é recorrente na agenda de qualquer gestor. O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão de processos (Business Processo Management – BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações.
A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais:
Tradução do negócio em processos (entrada- processamento-saída), ou seja, aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desseproduto ao mercado consumidor;
Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos;
Definição de Indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação, objetivando sempre aumento de desempenho;
Gerar oportunidade de melhoria – através da busca constante de aumento de desempenho, os resultados dos processos poderão oferecer e perceber melhores oportunidades;
Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas organizações no que diz respeito a cultura, princípios e valores.
ALGUNS PASSOS:
Conhecer as atividades através do Mapeamento de Processos;
Definir o Processo – o que quero conhecer;
Escolher o Responsável – quem é o “dono” do processo;
Desenhar o Processo – Como ele é desenvolvido e documentar;
Validar o Processo – verificar se as ações estão realmente sendo executadas (auditar);
Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo com as necessidades;
Monitorar o desempenho dos processos através de Indicadores Impulsionadores de Desempenho;
Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito;
Indicadores de produtividade: Representam a eficiência do processo. Relacionam o que foi produzido com o total de recursos consumidos.
INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
O que deve ser medido? 
Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia  etc.
Porque medir? 
Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los.
Onde e quando se deve medir? 
Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”.
Quem deve medir? 
Quem faz o trabalho.
Quem estabelece os padrões? 
A definição dos requisitos do cliente
Como medir? 
Defina seu padrão.
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC)
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. 
Os autores o definiram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados).
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tonar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência.
A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da excelência. Então, torna-se imprescindível que a Organização saiba como está o seu desempenho e, para isso, é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos.
O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não financeiro, trabalhados em quatro (4) perspectivas: Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem.
INDICADORES							CLIENTES
FINANCEIRO
BALANCED SCORECARD
PROCESSOS						CRESCIMENTO E
INTERNOS						APRENDIZAGEM
Torna-se importante frisar que essas perspectivas trabalham de forma integrada. Cada indicador das perspectivas cria uma “cadeia de causas e efeitos”, o que possibilita ao gestor verificar os impactos que os resultados das medições desses indicadores terão nos indicadores subsequentes.
ATIVIDADE
Identifique e descreva um processo que você executa. Seja detalhista e dê o máximo de informações possíveis ao seu leitor. Não se esqueça de mencionar quem são os envolvidos nas suas ações, isto é, quem deve receber as informações que você desenvolve.
R – Podemos citar como exemplo uma solicitação de compras. Nela deve constar quem fez a solicitação, para quem o produto será enviado, quem executa a compra, quem recebe o material e quem vai utilizá-lo.
Essas atividades representam uma integração e essa relação entre as partes envolvidas caracteriza um processo.
Nesta aula, você:
Percebeu a importância de conhecer as ações desenvolvidas e suas consequências nas áreas envolvidas em um processo;
Entendeu que essas ações desenvolvem uma cadeia de causas e efeitos daí a importância da integração entre os processos;
Aprendeu que mapear os processos é fundamental para o gestor conhecer as ações e poder perceber os pontos de estrangulamentos agindo no momento certo;
Entendeu que o mapeamento dos processos proporciona uma mudança cultural através de uma estrutura horizontalizada;
Destacou o quanto é importante o monitoramento do desempenho organizacional.
Aula 5: A certificação dos processos através das normas ISSO
Ao final desta aula, você será capaz de:
1) Reconhecer a importância da certificação dos processos organizacionais através das Normas ISO;
2) Avaliar a importância da certificação devido ao seu reconhecimento no âmbito nacional e internacional;
3) Exemplificar como o conhecimento dos colaboradores nos processos executados pode garantir a credibilidade entre as organizações, sociedades e indivíduos
Introdução
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais.
Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
A ISO é conhecida também por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
Nesta aula, demonstraremos a importância dessa certificação e o seu reconhecimento no âmbito nacional e internacional.
GESTÃO DA QUALIDADE
AULA 01 – A EVOLUÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE
João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
R - sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão.
Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem os conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas aos clientes da empresa. Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade?
R -Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega.
TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
R –Kanban
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
R -A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
R -Gestão da Qualidade Total
Empresasfocadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
R -totalmente correta.
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional. Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
R -conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.
Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
R -gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que:
 	R -Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo.
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pesquisa em relação a letra (M)?
 	R -melhoria.
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
 	R -Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade.
A produção em pequenos lotes preconizados no toyotismo significa:
 	R -A produção em pequenos lotes de produtos condicionados à demanda.
No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que?
 	R -bens ou serviços
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
 	R -Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários? (PROVA)
 	R - Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas?
 	R -geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
 	R – funcional
Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade.Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal?
 	R -artesão
No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que:
 	R -O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes.
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
 	totalmente alinhada.
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção:
 R - Pós-industrial.	
Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de MERCADO - indica o tipo de enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa. O esforço em dimensionar as possíveis ações para obter a melhoria de construção do produto e atenção com o mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis para a empresa. Assim - qual o sentido do conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa?
 	R - representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas.
Os modelos de produção fordista e o toyotismos resultam em:
R - 	Formação de estoque no modelo fordista e a proposta de sem estoque no toyotismo.
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
R - 	Japonese Union of Scientists.
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas.
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
 	R - I, II e III
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
R - 	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
O fordismo está relacionado ao:
R - 	Paradigma industrial.
Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas respectivas épocas, o fordismo desde a 1913, quando implantou a produção em linha de automóveis e o toyotismo a partir da década de 50 do século passado. Quanto ao controle de qualidade, pode-se afirmar que:
R - 	O controle de qualidade integrado ao processos é típico do toyotismo.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquermaneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"?
R - 	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "colocar todos na empresa para realizar as transformações"?
R - 	A mudança é tarefa de todos.
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?
R - 	Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um ben ou serviço de qualidade é aquele que:
R - 	atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
A Confeitaria Sabor Divino Ltda., fabricante de doces e produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, executa a inspeção no recebimento das matérias-primas e só procede a sua entrada no estoque após a aprovação pelo laboratório de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde realiza o controle de qualidade durante todo o processo de produção. O estágio, em termos de prática de controle de qualidade, que a Confeita Sabor Divino Ltda. é de:
R - 	Gestão da qualidade total.
O Kaizen se tornou uma das técnicas mais reconhecida em todo o mundo, os requisitos preponderantes para dinamizar o bom desempenho da empresa significa:
R- 	Pequenos melhoramentos, como resultado dos esforços contínuos.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
R - 	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
A prática do 5S objetiva incluir:
 	R - Valores de organização, utilização, limpeza, padronização e disciplina no local de trabalho.
AULA 02 – PRINCIPAIS LINHAS DE PENSAMENTO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"?
R - 	Promova a aprendizagem.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "abolição da classificação anual por mérito ou pelo alcance dos objetivos"?
R - 	Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter:
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os objetivos da empresa.
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa.
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos;
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos.
 	R - Apenas a I está correta.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "assegurar que as pessoas em áreas diversas, como pesquisa, design, vendas e produção, trabalhem de maneira integrada"?
 	R - Destrua as barreiras entre os departamentos.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "entender que o objetivo da supervisão é ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor"?
 	R - Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
 	R – Maslow
No Modelo de Produção Feudal - poderemos AFIRMAR com base na seguinte frase : - "...os artefatos domésticos eram construídos em que QUANTIDADES DE PEÇAS...?
 	R - uma peça de cada vez torneada pelo artesão.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "eliminar a gestão por objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por metas numéricas"?
 	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica.
Marque a alternativa verdadeira no tocante às Eras da Qualidade:
 	R - O controle da qualidade moderno teve seu inicio na década de 1930, nos Estados Unidos, com a aplicação industrial do consagrado gráfico de controle criado por Walter A. Shewhart na empresa de telefonia ¿Bell Telephone Laboratories¿.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "cessar a exigência por um controle de qualidade intensivo"?
 	R - Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
 Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são:
R - 	Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função"?
 	R - Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
A Metalúrgica Belmonte Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou a anormalidades constatadas na linha de produção, com seguintes códigos: Cor verde = normal, sem problema. Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema. Cor vermelha = problema detectado, paralização da linha de produção. Ouso desses sinais corresponde:
 	R - Ao método kanban.
O estudo da Qualidade passa pelo entendimento do contexto em que as organizações se encontram. Assim, um dos fundamentos atuais da qualidade é:
 	R - Estar em conformidade com as expectativas do cliente.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "oferecer oportunidades efetivas para o desenvolvimento das competências de todos da organização"?
 	R - Crie um ambicioso programa de capacitação.
Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer: (PROVA)
 	R - Fazer certo na primeira vez
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?
 	R - Edward Deming
O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características da(o):
 	R - Gestão da Qualidade.
AULA 03 – A GESTÃO DA QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
 	 R - Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
 	R - percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
 	R - "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos.
 	R - Durabilidade
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
 	R - engajamento de todos na organização
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
 	R - se atende ao requisito de uso e de tempo
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização?
 	R - Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
 	R - se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com:
 	R - Gestão de Pessoas
A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos brasileiros também.
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, por um longo período de tempo.
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
 	R - integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
Assinale a alternativa que completa a frase a seguir: Esclarecer e desenvolver o conceito de visão, permite ao gestor formar um consenso em relação a ....
 	R - A Visão e Missão Estratégica da organização
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos?
 	R - Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
 	R - É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio significa:
 	R - a razão primordial da existência da organização
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
 	R - A Visão da empresa
Entende-se por visão:
 	R - Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
 	R - O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suasatividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo.
 	R - Confiabilidade e durabilidade
O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manutenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
 	R - Documento vivo da empresa.
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
 	R - "Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
 	R - "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização
 	R - É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa:
 	R - o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
 	R - Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira. (Nestlé)
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
 	R - A Missão da empresa
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
 	R - Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
	
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
 	R - Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
 	R - Qualidade percebida
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
 	R - "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
AULA 04 – ADMINISTRAÇÃO ATRAVÉS DE PROCESSOS
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
 	R - gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço.
De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condiz com essa definição.
 	R - Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados.
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideraçãoos conceitos de administração através de processos?
 	R - I e III
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foi constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa. Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
 	R - aumento do desempenho
Uma das vantagens da utilização do Balanced Scorecard é permitir que a empresa:
 	R - veja os indicadores de uma maneira holística.
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
 	R - Clientes
Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e reduzir os custos operacionais. Nesse levantamento, é necessário considerar-se que:
 	R - um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendo-se, assim, a cadeia cliente ¿ fornecedor.
A organização SEMPRE BEM FEITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no mercado que atua, que o mesmo tem se mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor esse mercado, resolveu adotar um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a:
 	R - Por processos
José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todas essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
 	R - Processos organizacionais
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
 	R - Continuidade do modelo de gestão da empresa.
A gestão de processos:
 	R - possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio.
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade ?
 	R - entrada, processamento e saída.
Geralmente as organizações são estruturadas dentro de uma hierarquia de unidades funcionais. As organizações normalmente são gerenciadas verticalmente, sendo a responsabilidade pelas saídas desejadas dividida entre as unidades funcionais. O cliente final ou outra parte interessada nem sempre é visível a todos os envolvidos. Consequentemente dá-se menor prioridade aos problemas que ocorrem nas fronteiras das interfaces do que aos objetivos de curto prazo das unidades. Isso leva a pouca ou nenhuma melhoria para a parte interessada, uma vez que as ações são em geral focadas nas funções, e não no benefício global para a organização. A postura e objetivos gerais da organização se fundamentam em:
 	R - Processos.
A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
 	R - A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
O gerente geral ao longo de sua reunião semanal, comentou a importância do Balanced Scorecard - (BSC) - dentro do processo de gestão da empresa e para a sua equipe de trabalho. Ao longo da reunião enfatizou o uso do (BSC) - como sendo uma ferramenta foca em articulações de áreas. Qual o tipo de ARTICULAÇÕES - que podem representar o (BSC) para gerar informações?
 	R - Financeira, produção, operações.
A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas
 	R - II e IV
Como Administração é um processo, a ordem das funções não pode ser alterada. Isso significa que:
 	R - a primeira atividade que deve ser feita é planejar, dizer o onde a organização pretende chegar e como chegar até lá.
Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
 	R - constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
Uma das vantagens da utilização do Balanced Scorecard é permitir que a empresa:
 	R - veja os indicadores de uma maneira holística.
Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e reduzir os custos operacionais. Nesse levantamento, é necessário considerar-se que:
 	R - um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendo-se, assim, a cadeia cliente ¿ fornecedor.
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
 	R - gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço.
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
 	R - Clientes
Quando o grupo diretor da empresa institui a Gestão de Processo dentro de suas atividades produtivas - está focando uma mudança em suas ações de melhorias dos MACROPROCESSOS e de seus SUBPROCESSOS. Essa especialização do foco nos PROCESSOS - gera entre os gerentes das unidades (fins e meios) uma nova nomenclatura : qual seria?
 	R - donosdos processos
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
 	R - Continuidade do modelo de gestão da empresa.
AULA 05 – A CERTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS ATRAVÉS DAS NORNAS ISO
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
 	R - Associação Brasileira de Normas Técnicas;
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
 	R - ISO-9001:2000.
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
 	R - ABNT
A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
 	R - Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
 	R - Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
 	R - III e IV
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
 	R - aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que: (PROVA)
 	R - Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
 	R - O aumento de inconformidades em bens e serviços
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais. (PROVA)
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
 	R - os itens I, II e III
O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é:
 	R - Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem alguma informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
 	R - Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que:
 	R - O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os processos usados em uma organização.
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
 R - Sistema de Gestão da Qualidade.	
A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
 	R - Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
 	R - ABNT
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente trata de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
 	R - ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
 	R - III e IV
A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
 	R - Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
 	R - Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro,

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