ADM RELACIONAMENTO C/ O CLIENTE

Prévia do material em texto

ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE 
MÓDULO 1
Exercício 1: Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
C Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de qu e o cliente d eve 
estar em total condição de satisf ação. Pode ainda ser considerado cliente interno o 
atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou 
vendedores que vão de porta em porta. 
Exercício 2: Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta: Clientes são 
A qu aisquer pesso as impactadas pelo p roduto ou processo. Po dem ser externos ou 
internos. 
D são os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem os 
detentores do capital. 
Exercício 3: Sobre as mulheres (comportamento da consumidora) está incorreto 
afirmar que 
E ainda não é conhecido o peso da influência feminina (da esposa) na compra de 
casas e apartamentos. Bem como ainda não se sabe qu e recentemente as mulher es 
passaram a negociar as condições financeiras dos contratos desse tipo. 
Exercício 4: Reflita sobre duas indagações a seguir.
D I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária.
MÓDULO 2
Exercício 1: A decisão de comp ra é influenciada, en tre outros fatores, pelo nível de 
conhecimento do consumidor a respeito do p roduto que compra. An alisando as 
afirmações acima, concluise que? (ENADE ADM 2006 ): Mu itas em presas brasileiras 
têm tentado exportar os seus produtos. N o entanto, a exportação pode requerer que 
estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo. Produtos importados 
sempre devem ser analisados à luz da cultura local. PORQUE 
B As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
MÓDULO 3
Exercício 1: 'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
A um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, 
fortemente relacionado ao mercado consumidor , orientado para desenvolver 
relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
Exercício 2: A abordagem costumeira d a segmentação __________________ é dividir 
os clientes de acordo com seu n ível de u so, isto é, de acordo com a quantidade que 
consomem. Além disso, podemos in cluir a frequência / repetição das compras. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima: 
B segmentação por uso.
MODULO 4
Exercício 1: “Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha 
papel no processo d e troca ou t ransação com uma empresa ou organização. O termo 
referese a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: 
especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário. Compreendido o 
afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa ref erente ao termo “consu midor”. 
A Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente. 
Exercício 2: Uma transação d e mercado requer pelo menos três papéis a serem 
desempenhados pelos clientes. Com base nos seu s estudos sobre os papéis dos 
clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis d esempenhados 
pelos clientes em uma transação de mercado: 
A (1) comprador – comprar um p roduto, (2) pagante – pa gar pelo produto e (3) 
usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto. 
Exercício 3: Do ponto de vista d o entendimento das diversas visões que se tem sobre 
os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no 
trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos, tratase do 
A cliente pessoal. 
Exercício 4: É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes
D porque, conhecendo bem os próprios clientes, su as preferências e i nteresses tornase mais fácil atende-los de maneira acertada. 
Exercício 5: Leia atentamente a situação a seguir: Em um dia qualquer um cliente v ai 
até u ma conhecida loja no centro d a cidade em que reside, ligeiramente próxima a sua 
casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a su a casa 
para aguardar a entrega do produto agendada para quatro d ias depois, pois só havia o 
produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. 
Quando o produto é entregue dias depois, o client e verifica que ele apresenta um 
defeito e resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. Assinale a 
afirmativa qu e apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o 
cliente solicitar a troca do produto: 
E Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e 
entregar outro produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade d e escolher 
outro produto de mesmo valor, pois o clien te pode ter ficado frustrado com o 
produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro. 
MODULO 5
Exercício 1: Processo de seleção de clientes refere-se a 
A um co ntexto em que n ão basta tratar apenas de id entificar clientes, mas sim, de 
seleciona-los sob a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. 
Porém, deve ficar claro que se trata de uma realidade complexa que exige muito 
cuidado para evitar problemas de atendimento, de imagem e até mesmo problemas 
éticos. 
Exercício 2: “Os clientes nem sempre sabem o que querem.” O afirmado acima é
E verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes i mpulsionados pelo interesse de comprar, carregam consigo possibilidades do que comprar, mas nã o uma certeza. 
Exercício 3: Segundo os estudos do comp ortamento dos clientes, os valores e os 
requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e 
Newman (20 01, p.93) afirmam que os valores mudam, entre outros motivos, p orque 
as necessid ades e os desejos dos clientes individuais alteram -se em virtud e de 
mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. A afirmação acima está
D correta, uma vez que valores e requi sitos podem sofrer mutações por muitos 
motivos, entre os quais alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações 
de necessidades, como por exemplo as provocadas pelo nascimento de um filho.
Exercício 4: Uma das p rincipais causas de problemas o u erros por parte daqueles que 
tomam decisões sob re os clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing 
de relacionamento e da miopia d e marketing. D aí a necessidade d e d esenvolver 
estudos sob re o comportamento do cliente e sobre t écnicas de gerenciamento do 
relacionamento com clientes. Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta 
alusão à miopia de marketing: 
B Um dos pr incipais obstáculos p ara que a melhor competência seja atingida ao 
ouvir os clientes é acreditar que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.
MODULO 6
Exercício 1: É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de 
atendente? Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com 
clientes assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão acima. 
A Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação. 
Exercício 2: Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes 
ocorrem da forma ideal. Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as 
partes. Em tais condições a busca de solução para os problemas achasse relacionada 
ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos em ocasiões anteriores, ao modo 
utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual as dificuldades foram 
superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis. 
Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta. A padronização do atendimento 
às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por 
E propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível 
para todos os funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema 
e oferecer aos clientes respostasadequadas. 
Exercício 3: O que são canais de acesso dos clientes às organizações?
E São os meios de contato de clientes com as organizações, lembrando que, seja qual for o canal de comunicação telefone, internet, email, fax, carta, contato direto – sua eficiência e eficácia é de responsabilidade das organizações. 
MODULO 7
Exercício 1: O qu e é mais fácil realiz ar a customização em massa de bens materiais ou 
a customização em massa de informações? 
A A customização em massa de informações. 
Exercício 2: Sobre a importância de medir a sat isfação dos clientes é correto afirmar 
que 
B clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.
Exercício 3: Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com 
clientes por telefone é incorreto afirmar que eles devem 
B ter habilidade de comunicação pessoal.
Exercício 4: Quando as o rganizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clien tes, e quando buscam ampliar o número de clientes ativos 
elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil 
para elas fazerem as escolhas certas, sempre há riscos, mas para supera-los é 
necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o 
cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a 
atenção aos requisitos exigid os dos funcionários que interagem com os clientes. 
Assinale a alternativa que corresp onde a uma condição a ser atribuíd a aos funcionários 
que interagem com os clientes: 
A Autonomia para resolver problemas. 
MODULO 8
Exercício 1: Assinale a afirmativa que apresenta corretamente a definição e o contexto 
de compra por impulso: Compra por impulso é 
D a compra não racion alizada, geralmente ocorrida depois que o cl iente identifica 
um produto, o deseja e efetiva a compra sem veri ficar sua necessidade ou 
importância. 
Exercício 2: A d issonância cognitiva p ode ocorrer em uma série de condições comuns 
no cotidiano das pessoas. Assinale a afirmativa que não representa uma condiçã o 
possivelmente geradora de dissonância cognitiva: 
C Quando a loja me garante “satisfação garan tida ou seu dinheiro de volta".
Exercício 3: Resumidamente o Marketing de Permissão é importante por
B garantir acesso de qualidade aos clientes.
ED
Exercício 1: Desde o início de seu curso de Administração em 2006, o brilhante jovem 
André, recentemente promovido a gerente responsável pelo ‘Departamento de 
Marketing e Venda’ da empresa “Sonhovencedor” aprendeu que uma das atividades 
mais desafiadoras de um gerente é tomar decisões, isso porque estas atingem o 
negócio como um todo, as pessoas que nele trabalham e, sobretudo, os clientes. 
Agora, diante de uma grande dificuldade enfrentada pela empresa, relacionada ao seu 
departamento, André deve tomar alguma providência que leve a uma mudança da 
situação atual, que é a constatação de que após relançar no mercado seu produto 
“carrochefe” (produto mais vendido) o colchão “Style Bamboo10”, com inúmeros 
novos atributos, tais como, tecido a base de fibra de bambu, espuma viscoelástico, 
garantia de 12 anos nas molas (tipo ensacadas), anti mancha e anti suor as vendas 
caíram, mesmo o produto tendo ficado apenas 9% mais caro que antes. Enquanto isso, 
as vendas de seu principal concorrente que já havia relançado seu pr oduto mais 
vendido meses antes duplicaram e, com um preço 13% mais elevado. Ao estudar o 
produto do concorrente, a Sonhovencedor constatou que poucas foram suas 
mudanças, restringindose a um novo tecido. Com base no texto, qual das afirmativas a 
seguir, possivelmente, representaria um caminho a ser seguido por André para 
entender em que a empresa falhou e, então desenvolver uma estratégia 
mercadológica para recuperar a participação de mercado? 
A Realizar uma nova análise do composto de marketing, identi ficando as variações 
do produto, do preço e da promoção em relação ao seu principal concorrente. Feito 
isso, talvez fosse viável colocar novamente à venda seu produto carrochefe 
exatamente como era antes, inclusive em termos de preço, e manter o lançament o 
(Style bamboo10) como uma diferenciação do produto mais vendido. 
Exercício 2: “Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de 
vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto ...” A afirmação acima 
referese à segmentação 
C psicográfica.
Exercício 3: Leia atentamente a situação a seguir: Após anos no mercado e 
praticamente sem concorrentes para toda a sua enorme gama de produtos, cujos 
preços variam desde os populares até outros, consideravelmente elevados, no último 
ano a empresa “Extratos” viu uma enxurrada de concorrentes abocanharem boa parte 
de seus clientes. Como nunca se preocupou em conhecer profundamente os seus 
clientes, já que não havia concorrência, a empresa não sabe exatamente como 
pesquisar a opinião de clientes e consumidores a fim de saber o que pode fazer para 
tornálos fiéis, evitando que o atual processo de perda de clientes continue, 
determinando, consequentemente, contínua redução de lucros. Para que a empresa 
pesquise a opinião de seus clientes, em busca de soluções para a crise que atravessa, 
deverá 
A praticar a segmentação de mercado, alocando os clientes em grupos mais ou 
menos homogêneos, para facilitar o acesso a eles na hora da pesquisa, lembrando 
que os indivíduos são indicados para determinados grupos por terem caracterí sticas 
semelhantes que fazem deles pessoas idealmente pesquisáveis
Exercício 4: “Quando a organização adota a perspectiva do marketing de __________, 
decide atender grupos de clientes que têm entre si algumas características em comum, 
com produtos e serviços dirigidos a esses públicos. Boa parte das empresas, 
atualmente, investe elevadas somas para identificar esses grup os e suas preferências, 
para elaborar produtos que agradem à média (ou a maioria) dos clientes.” Assinale a 
alternativa que preenche corretamente a lacuna acima: 
A segmentação
Exercício 5: O momento verdade como instrumento para identificar atributos 
valorizados pelos clientes pode ser identificado como aquele momento em que 
E o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse 
contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a 
qualidade do produto. 
Exercício 6: As relações entre consumidores e organizações são palco para muitas 
discussões, entre as quais incluem-se os motivos que levam os indivíduos a praticarem 
a compra e as formas adotadas para isso. Há pelo menos duas condições fundamentais 
para a compreensão do processo de compra de um cliente/consumidor. São elas: 
A compra racional e compra por impulso. 
Exercício 7: O termo “dissonância cognitiva” provém dos estudos de Festinger (1957) 
apresentados na obra A theory of cognitive dissonance. Desde então, muitas 
discussões sobre o assunto tomaram corpo. No campo da Administração, a pauta ficou 
principalmente enquadrada em marketing, por seu empenho em relacionar as 
atividades organizacionais às atividades individuais dos clientes e consumidores, bem 
como por sua aproximação com os dis cursos sociológicos, psicológicos e 
antropológicos, além do filosófico. Esses fatores todos achamse incluídos em um 
conjunto de variáveis que visam a busca de vantagens para as duas partes (clientes e 
organizações) e cuja obtenção demanda interação e conhecimento mútuo. Segundo 
Festinger, dissonância cognitiva referese ao processo 
A final, cognitivo e emocional, de verificação da diferença entre o que se esperava e 
o ocorrido. 
Exercício 8: A reflexão a seguir serve como teste para você verificar sua capacidade de 
identificar as variáveis mais relevantes. Considerea como se fosse, por exemplo, uma 
avaliação de concurso público. “Pelo ritmo do diaadia, as pessoas passam a sentir que 
há menos tempo disponível para realizar suas tarefas, especialmenteas ligadas ao 
relacionamento com amigos e amores, entretenimento, lazer e trabalho. O total de 
horas despendidas diante de computadores vem aumentando. Muitos motivos servem 
de justificativa para essa realidade em que o tempo parece mais curto.” Assinale a 
afirmativa que não faz correta referência a afirmação acima, ou seja, aos 
motivos/justificativas apresentados: 
E A matéria perde sua importância.
Exercício 9: Assinale a alternativa que não representa um requisito exigido das pessoas 
que interagem com os clientes: 
D Não aceitação das diferenças.
Exercício 10: A Administração do Relacionamento com o Cliente é importante para 
A desenvolver um bom relacionamento com os clientes, ou seja, um relacionamento 
que seja vantajoso tanto para eles quanto para a organização. 
Exercício 11: A dissonância cognitiva é? 
A Um tipo de sentimento de arrependimento. 
Exercício 12: Os três principais papéis dos clientes são os 
A de usuário, comprador e pagante. 
Exercício 13: Resumidamente, a segmentação pode ser entendida como 
A uma divisão em partes menores. 
Exercício 14: Estudase "Administração do Relacionamento com os Clientes" para 
A compreender quem são eles e quais suas preferências para bem atende-los. 
Exercício 15: Conhecer os princípios e os processos de gestão do relacionamento com 
os clientes é importante para que as organizações possam estar totalmente centradas 
A em seus lucros
E nas necessidades de seus clientes e no modo de responder a elas a certo lucro.
Exercício 16: Segundo a Administração do Relacionamento com o Cliente, a pessoa 
que utiliza determinado produto é o 
A consumidor. 
Exercício 17: Um cliente insatisfeito busca melhorar sua condição movido
C pela necessidade.
Exercício 18: Para obter mais satisfação do que a absolutamente necessária, o cliente é 
movido 
A pelo desejo. 
Exercício 19: O cliente que adquire produtos para revenda ou para industrialização 
(geralmente, transformação para revenda) é o 
B cliente intermediário.
Exercício 20: Considere a seguinte situação: Um consumidor vai a um supermercado 
em busca de um produto e não o encontra. Pede ajuda a um atendente e 23 minutos 
mais tarde, depois de haver caminhado por quase toda a loja em companhia do 
atendente, já irritado e cansado, ele recorre à gerência do supermercado. Nessa 
situação o supermercado deve 
D identificar nessa ocorrência a oportunidade de conhecer melhor as necessidades 
dos clientes e a necessidade de reavaliar a organização da loja, os recursos de 
informação relativa aos setores, o sortimento de produtos e a distribuição física dos 
estoques.