QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-.._

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17/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59101_R_20181 CONTEÚDO
Usuário �avia.pereira20 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 15/03/18 22:26
Enviado 15/03/18 22:28
Status Completada
Resultado
da
tentativa
4 em 4 pontos  
Tempo
decorrido
1 minuto
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles
ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles
ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,4 em 0,4 pontos
�avia.pereira20 @unipinterativa.edu.br 5
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c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os
piores clientes.
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores
clientes.
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes
para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para
outros mercados.
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter
nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os
clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando
repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Assinale a alternativa INCORRETA.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado
pelos outros clientes também.
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser
diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe,
os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado
pelos outros clientes também.
Resposta correta: alternativa E.
0,4 em 0,4 pontos
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Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um
conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os
clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns
índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que
a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de
outro.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do
vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação
INCORRETA sobre o termo/expressão.
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos
clientes. Ele é um representante da empresa.
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a
padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão
como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes
clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a
organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em
caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em
contato.
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de
atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por
exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo
aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o
cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos
clientes. Ele é um representante da empresa.
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante
que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e
apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a
organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir
ou eliminar novas reclamações.
Resposta correta: alternativa D.
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o
de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o
problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
0,4 em 0,4 pontos
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Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os
clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é
inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do
que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo,
desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor,
marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais
riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal
condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela
maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo
assim, é possível afirmar que:Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem
esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem
esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não
precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles
aceitarão.
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão
certeza de que estão fazendo a coisa certa.
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas
podem manipulá-los com facilidade.
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um
bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a sugestão
do vendedor mais qualificado.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que
querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar.
Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles,
conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após
certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do
cliente.
0,4 em 0,4 pontos
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Pergunta 5
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja
atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação
faz alusão ao(à)...
miopia de marketing.
incompetência do setor financeiro.
miopia de marketing.
irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
 
marketing de necessidades.
Resposta correta: alternativa B.
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à
condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a
devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe
tudo sobre o cliente.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar
atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar
atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir
um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a
qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
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e.
Feedback
da
resposta:
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser,
obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra,
eles não serão capazes de realizar as vendas.
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como
geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar
o cliente aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo,
o caso da marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de
executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários
e cômodas em quaisquer lugares da casa.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar
(descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo afirmar que
existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser
capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Para evitar a miopia de marketing é necessário:
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer
vender.
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é
necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso
ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao
mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais de
administração e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem
tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia
possível).
0,4 em 0,4 pontos
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Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como
saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada
para satisfazê-lo.
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como
saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada
para satisfazê-lo.
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e
desinteressante para a empresa.
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão
muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar
mais.
Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou
não.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das
reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de
informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais
adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil)
encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas
voltarem a ocorrer.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
É INCORRETO afirmar que:
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as
empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular
de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
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b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as
empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular
de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em
primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes
individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em
seus recursos. Em segundolugar, eles mudam em razão de expectativas que
surgem em todo o mercado.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são
julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os
clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado
por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais
versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas
diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de
versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades:
processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com
o mundo externo via e-mail, recepção de informações do mundo externo pela
internet e assim por diante.
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou
antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar
aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para
níveis maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um cliente valoriza
não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem.
Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é
melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é
que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a
organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de
alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
É correto afirmar que:
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes
entre clientes.
0,4 em 0,4 pontos
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Sábado, 17 de Março de 2018 12h39min37s BRT
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes
entre clientes.
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são
diferentes entre clientes.
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são
diferentes entre os clientes.
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são
diferentes entre os clientes.
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os
clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos.
Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os
requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com
frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes
entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles têm opiniões
diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto
por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato
no futuro etc.).
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