RESUMO livro qualidade, padronização e certificação

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QUALIDADE, PADRONIZAÇÃO E CERTIFICAÇÃO
Questões do Capitulo 1.
Na visão do consumidor, produzir bens e entregar serviços com qualidade são mais obrigações da empresa do que diferenciais competitivos. Baseando-se nessa afirmação, análise as proposições a seguir sobre a mudança de paradigma em relação a qualidade:
Os clientes reconhecem uma empresa de qualidade, quando ela tem uma boa imagem no mercado.
Os produtos sofrem atualizações constantemente, fazendo com que a empresa inove nos processos.
As empresas estão em um cenário de tranquilidade, o que dispensa grandes inovações.
A concorrência é expressiva em todos os produtos, o que exige melhoria contínua destes.
A logística tem sido um empecilho para as empresas atingirem um público consumidor mais representativo.
Agora assinale a alternativa que representa as proposições verdadeiras:
I e III
II e V
III, IV, V
I, II E IV
IV E V.
Padronizar processos e produtos é salutar para as empresas evitarem desperdícios e manterem a qualidade na sua prática. Com base nessa afirmação, assinale a alternativa que representa um benefício da padronização:
A padronização engessa o processo de produção e de atendimento ao cliente.
A padronização auxilia no controle da utilização dos recursos aplicados na produção. 
A padronização inibe a criatividade do colaborador e atrapalha o avanço da inovação.
A padronização limita o avanço tecnológico de máquinas, equipamentos e sistemas.
A padronização possibilita a empresa dispensar o uso de ações preventivas no processo.
Buscar uma certificação é o desejo de todas as empresas de melhores práticas pois, ao alcançar esse propósito, a organização estará apta a disputar novos mercados, principalmente internacionais. Com base nessa afirmação, analise as proposições a seguir:
Para empresa alcançar a certificação, necessitará substituir seus colaboradores atuais por outros mais capacitados.
Para alcançar uma certificação, a cultura organizacional terá de ser ajustado para essa nova visão da qualidade.
Para a empresa alcançar a certificação, necessitará capacitar os colaboradores para uma nova abordagem da qualidade.
Para empresa alcançar a certificação, necessitará alterar todos os processos e criar procedimentos mais rígidos. 
Para a empresa alcançar a certificação, terá de investir em sistemas informatizados de última geração. 
Agora assinale a alternativa que representa as proposições verdadeiras:
II e III
I e IV
II e v
IV E V
III E IV 
Quando uma organização considera qualidade como um dos seus pilares, buscamos frequentemente a melhoria em seus processos de produção e de atendimento ao cliente. Baseando-se nessa afirmação, liste quatro elementos que justifiquem o investimento da organização para busca da melhoria continua.
R: Colocar produtos de qualidade requerida pelo mercado, melhorar a imagem da empresa perante o mercado, fazer frente a concorrência, satisfazer um cliente que está mais sofisticado e exigente.
Os pressupostos da qualidade indicam que todo e qualquer desperdício deve ser eliminado ou reduzido ao máximo possível. Isto é levado tão a sério que a caça ao desperdício é um dos pilares da filosofia de trabalho do sistema Toyota de produção (STP). Com base nisso, explique como uma empresa pode reduzir ou evitar o desperdício em seu processo de produção:
 R: A empresa pode evitar ou até mesmo reduzir os desperdícios de sua produção realizando um bom planejamento de tarefas, projetando corretamente produtos e serviços, mantendo máquinas e equipamentos com manutenção em dia, adquirindo matérias – primas de qualidade e qualificando seus colaboradores constantemente. 
Questões do Capitulo 2.
Conhecer as eras da qualidade auxilia a compreender a evolução do pensamento organizacional, tendo em vista que a mudança nos processos produtivos exigiu que a qualidade também acompanhasse essas alterações. Analise as proposições a seguir e assinale a alternativa que representa uma ação desenvolvida na era do controle estatístico:
O cliente participava da inspeção antes de o produto ser entregue.
O processo produtivo é controlado, garantindo a qualidade do produto final. 
A inspeção encontrava defeitos, mas não produzia qualidade.
Os produtos eram verificados um a um.
Os produtos eram verificados por amostragem.
Os gurus contribuíram com suas pesquisas para melhorar os processos da qualidade e auxiliaram as empresas a criar a cultura de adotar ferramentas para soluções de problemas. Analise as proposições a seguir sobre as contribuições dos gurus:
Deming contribuiu com a criação do gráfico de controle e estudo da prevenção dos processos.
Shewart contribuiu com o conceito de que a qualidade total é feita por todos na organização. 
Feigenbaum contribuiu com a visão de que a qualidade não é feita eliminando falhas. 
Juran contribuiu com a visão de que a qualidade deve começar ainda na fase do projeto. 
Ishikawa contribuiu com o agrupamento das sete ferramentas básicas da qualidade. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as proposições verdadeiras:
I, II e III
II, III, e VI
III, IV e V
I e IV
II e V
Analise as duas proposições a seguir 
Garvin é considerado um dos gurus da qualidade da era moderna e sua proposta é a de que a qualidade deve ser entendida antes de ser gerenciada.
PORQUE
II) A empresa necessita conhecer os gostos do público consumidor para oferecer o produto que atenda á sua necessidade.
Sobre a relação entre as duas proposições, é correto afirmar:
A proposição I é verdadeira e a proposição II é falsa.
A proposição I é falsa e a proposição II é verdadeira.
As proposições I e II são verdadeiras.
As proposições I e II são falsas e a segunda justifica a primeira.
As proposições I e II são falsas e a segunda não justifica a primeira.
Como todos os sistemas de gestão, a qualidade também evoluiu nos últimos tempos, trazendo novos pressupostos e exigindo a utilização de novas ferramentas de gestão. Aponte quais foram os elementos que fomentaram esse avanço.
R: A qualidade não evoluiu apenas com base nos processos industriais, mas também pelo esforço conjunto entre instituições de ensino e pesquisadores, que investiram em melhoria de processos e desenvolvimento de ferramentas, bem como pela contribuição dos gurus. 
A qualidade do produto e do processo tornou-se essencial para as organizações em função dos custos internos com retrabalhos e refugo de produtos , bem como dos custos externos com devoluções, reclamações, e recalls. Faça uma síntese sobre os riscos em relação á imagem da empresa ao ter de chamar os clientes para uma situação recall. 
R: Uma empresa pode ter sua imagem abalada ao chamar um recall, pois os consumidores podem ficar receosos em adquirir produtos que tenham sido alvo dessa situação. Pode-se levar muito tempo para limpar a imagem perante o mercado. Além disso a empresa tem prejuízos financeiros, queda dos valores de suas ações, custos financeiros com substituições de peças indenizações , entre outros.
Questões do Capitulo 3.
A qualidade não é realizada apenas por um setor dentro da empresa, mas pela participação de todos os colaboradores, desde o corpo diretivo até a linha de produção ou linha de frente de atendimento ao cliente. A partir desse pressuposto,analise as proposições a seguir quanto ás evidências de que a empresa se preocupa com a qualidade:
A empresa investe em capacitação dos colaboradores continuamente.
A empresa incentiva os colaboradores a participar da gestão.
A empresa promove o uso de práticas rígidas de gerenciamento.
A empresa moderniza seus processos para melhorar seus produtos.
A empresa opta PR deixar que apenas um setor cuide da qualidade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta as proposições verdadeiras
I e III.
II e V.
I, III e IV
III, IV e V
I, ll E IV.
2.Leva-se tempo para criar a cultura da qualidade em uma organização. Para auxiliar a empresa a acelerar esse processo, algumas ações são requeridas. 
Analise as proposições a seguir em relação a essas ações:Atuar sobre os problemas apenas de forma corretiva.
Desenvolver programas de educação para os funcionários.
Estabelecer um programa de gerenciamento de talentos.
Incentivar os networks internos e externos da empresa.
A liderança atuar como chefe, e não como multiplicadora do conhecimento. 
Agora assinale a alternativa que apresenta proposições verdadeiras:
I, III
II, III e IV
I, II e V
II, e V
I e IV 
3 . Analise as duas proposições a seguir 
A necessidade de capacitação dos colaboradores de uma organização deve ser identificada com base nos problemas diários que ele enfrenta.
Porque
A empresa que deseja melhorar seus processos deve primeiramente solucionar seus problemas rotineiros.
Sobre a relação entre as duas proposições, é correto afirmar:
As proposições I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira. 
A proposições I é verdadeira e a proposição II é falsa.
A proposição I é falsa e a proposição II é verdadeira. 
As proposições I e II são falsas e a segunda justifica a primeira.
As proposições I e II são falsas e a segunda não complementa a primeira.
4. Ao tentar implantar uma nova cultura organizacional, as empresas costumam a encontrar resistência por parte dos colaboradores, alguns por receio de novidade, outros porque não querem sair das suas zonas de conforto. Explique como, os gestores podem incentivar os colaboradores a aceitar as mudanças. 
R: Estabelecer rotinas que permitam envolvimento e atribuições claras para cada nível operacional, capacitar os colaboradores que executam as tarefas de forma padronização; estabelecer rotinas para gerenciamento da qualidade; realizar reuniões rápidas para explicar como esta a situações da empresa; integrar os colaboradores de diversos departamentos. 
Para que a empresa melhore o entendimento sobre a importância da qualidade, é necessário investir em programa de capacitação contínua. Com base nessa afirmação, apresente os benefícios para a empresa e para os colaboradores em relação á capacitação contínua. 
R: maior produtividade, porque os colaboradores mais capacitados produzem melhor; colaboradores mais qualificados desenvolvem melhor suas atividades, redução de desperdícios porque colaboradores mais qualificados utilizam melhor os recursos, redução dos erros humanos, o que evita retrabalhos. 
Questões do Capitulo 4.
O uso de técnicas, metrologias, programas e dinâmicas na solução de problemas é uma prerrogativas em toda e qualquer organização. Todavia, além de conhecê-los, é importante identificar o instrumento mais adequado para cada tipo de dificuldade. Com base nisso, assinale a alternativa que evidencia os principais instrumentos utilizados para resolver problemas esporádicos e básicos:
ODCA, diagrama de pareto e estratificação.
Six sigma, DMAIC, DOE e FMEA.
Análise de risco, DMAIC e DOE
5S, 5W2H, 5 porquês, brainstorming
Folha de verificação, histograma e gráficos de controle.
Em virtude da facilidade de acesso a informações via internet, o volume de dados que os usuários recebem diariamente é expressivo. Para que todos se conscientizem de que é valido arquivar apenas o extremamente necessário em seus computadores de trabalho, o 5S virtual é um instrumento válido de apoio. Buscando-se nesse contexto, assinale a alternativa que evidencia uma ação realizada no senso de limpeza. 
O grupo de trabalho pode ajudar a criar uma definição de nomenclatura que ajude a organizar as pastas e os arquivos. 
Os equipamentos de informática que não são mais utilizados devem ser descartados para reciclagem.
Não Manter recipientes com líquidos na estação de trabalho para evitar acidentes e danificar os equipamentos. 
Não instalar programas desconhecidos e diretamente da internet sem o controle da empresa.
Verificar os planos de ações das oportunidades de melhorias identificadas por meiio das auditorias. 
A técnica 5W2H consiste em perguntas que levam o gestor/colaborador a considerar cada etapa que será seguida na implantação de uma melhoria ou no acompanhamento e na solução de um problema, evidenciando os responsáveis e os respectivos custos. Diante disso, analise as proposições a seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso:
(F ) A técnica 5W2H é usada pelas empresas de serviços para analisar se os colaboradores cumprem o horário de atendimento. 
( V ) A técnica 5W2H pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, porque ajuda a organizar e planejar sistematicamente as ações necessárias.
( V) A técnica 5W2H é muito utilizada para elaboração de planos de ação, bem como auxilia na análise da eliminação de um desvio ou problema.
(F) O 5W2H tem como objetivo principal levantar o maior número de idéias possíveis para encontrar a causa raiz de um problema. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a seqüência correta:
F, V,V,F
V, F,V,V
F,V,F,V
V,V,V,F
V,F,F,V
Solucionar os problemas que ocorrem no dia a dia é maior para as organizações. Entretanto os gestores compreendem que não há como alavancar a competitividade da empresa se passam parte de seus dias resolvendo as dificuldades rotineiras. Argumente sobre a importância de utilizar um método organizado na solução dos problemas.
R: O uso de um método possibilita solucionar problemas de forma racional, cientifica e eficiente. Criar a cultura de utilizar um método aumenta a responsabilidade de todos na busca pela solução dos problemas. Além disso, o uso de metodologia, programa, técnicas e dinâmicas auxilia nesse processo.
Para resolver seus problemas diários, as empresas precisam identificá-los e priorizá-los, objetivando um correta atuação, ou seja , devem tratar ( e se possível eliminar)primeiro os mais urgentes ou críticos. Liste algumas fontes de problemas.
R.Reconhecer o sucesso com a equipe de trabalho é muito importante para manter todos comprometidos e continuar na jornada pela melhoria contínua, pois um dos elementos mais importante para garantia da qualidade é gerenciar a rotina. Algumas ações e programas aumentam o nível motivação,como: agradecer pelo time gerencial; implementar programas de reconhecimento, entregar diploma, incluir ganhos em informativos internos e revistas ; divulgar os projetos vencedores nos quadros informativos internos, criar oportunidades para que a equipe divida o que foi feita para solucionar o caso. 
Questões do Capitulo 5
Sabemos que as organizações passam por situações adversas diariamente, por isso é salutar definir uma sistemática que priorize os mais urgentes ou os mais críticos. Para tanto, a estatística é um grande aliada. Analise as proposições a seguir e assinale a alternativa que apresenta benefícios advindos do uso doa estatística no gerenciamento dos problemas da qualidade:
Permite determinar o valor de vendas dos produtos e serviços.
Auxilia na coleta de dados e na estratificação dos problemas. 
Propicia uma boa contratação de colaboradores para a linha de produção.
Elimina os problemas nas linhas de produção e reduz preços. 
Reduz a inadimplência dos clientes duvidosos e melhora a rentabilidade. 
Para solucionar problemas de forma efetiva, as empresas podem utilizar metodologia e ferramentas adequadas para cada situação. Analise os itens a seguir e identifique as ferramentas que fazem parte do grupo de sete ferramentas básicas.
Diagrama de pareto, diagrama de causa e efeito e gráfico de controle.
Folha de verificação, diagrama de dispersão, histograma, estratificação.
5S, FMEA, DMAIC, 5W2H, Six sigma
Brainstorming, six sigma, DMAIc, DOE
PDCA, 5W2H, FMEA, PFMEA, 5 porques
Agora assinale a alternativa que apresenta os itens verdadeiros. 
I e II
II e III
III, IV, V
II, III, IV
I, III, IV, V
Analise as proposições a seguir 
O diagrama de pareto é uma ferramenta da qualidade geralmente utilizada para selecionar prioridades quando o universo de problemas é grande 
PORQUE
O diagrama de pareto tem finalidade de organnizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema prioritário de qualidade.
Sobre a relação entreas duas proposições, assinale a alternativa correta:
As proposições I e II são proposições verdadeiras
A proposição I é verdadeira e a proposição II é falsa
I e II são proposições verdadeiras e se justificam
a proposição I é falsa e a proposição II é verdadeira
I e II são proposições falsas.
O ciclo PDCA(Plan, Do, Check, Act – planejar, fazer, checar, agir) foi apresentado como um poderoso método de controle, o qual utiliza ferramentas da qualidade bem suas fases para auxiliar na solução de problemas. A veresatilidade e simplicidade de sua utilização Fez do PDCA um dos métodos mais utilizados pela gestão moderna. Discorra sobrea a fase de planejamento do ciclo PDCA.
R: É a fase crucial para o sucesso do plano de execução, a qual ocorre em duas partes: identificar o problema e analisa-lo . Durante essas fases, serão requisitadas muitas ferramentas da qualidade e definidas as metas de controles, para que possa determinar a causa-raiz do problema, bem com realizar as intervenções para corrigi-lo. 
O MASP (método de análises e solução de problemas, propostos por Vicente falconi, ampliou as fases do PDCA de quatro para oito e trouxe abordagem mais abrangente na fase do planejamento, a qual é considerada a base para o sucesso dos de mais. No entanto, as demais fases são igualmente importantes. Explane sobre a importância da fase oito – “conclusão – celebração de resultados” – e como a empresa pode demonstrar ao colaborador a satisfação com seu comportamento.
R. Reconhecer o sucesso com a equipe de trabalho é muito importante para manter todo o comprometimento e continuar na jornada pela melhoria continua, pois um elementos mais importantes para garantia de qualidade é gerenciar a rotina. Algumas ações e programas aumentam o nível de motivação, como agradecer pelo time gerencial, implementar programas de reconhecimento, entregar diploma, incluir os ganhos informativos internos e revistas, divulgar os projetos vencedores nos quadros informativos internos, criar oportunidades para que a equipe divia o que foi feito pra solucionar o caso. 
Questões do Capitulo 6
A padronização foi apresentada como essencial para as organizações e tem como objetivo descrever como as atividades / rotinas devem ser executadas de forma simples e eficaz. Analise as proposições a seguir e marque V para verdadeiro e F para falso em relação aos benefícios que padronização propicia:
(V ) A padronização simplifica as rotinas e atividades.
( F ) A padronização cria rotinas monótonas aos colaboradores.
(V )A padronização auxilia a manter o processo previsível.
( F) A padronização delimita a criatividade dos colaboradores
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A)V,V,F,F
B)V,V,V,F
C) F,F,V,V
D)F,V,V,V
E)V,F,V,F
Ao decidir criar um procedimento operacional (POP), o primeiro passo deve ser entrevistar os envolvidos e, de preferência, anotar tudo o que foi dito, seqüenciado os passos para criar uma lógica crescente na execução. Em virtude disso as principais informações que devem constar um POP são :
Material Será utilizado, sequência de operações, o executor da atividade. 
Formação escolar necessária do colaborador para executar a tarefa.
Nome dos colaboradores da área, item da norma ISO, data da auditoria.
Atividades criticas, data de preenchimento, responsável e inspeções necessárias.
Agora assinale a alternativa que apresenta somente os itens verdadeiros:
I e II
I e IV
II e III
II e IV
III e IV
Foram apresentadas inúmeras sugestões de formulários para padronizar os processos, cada um atendendo a uma demanda especifica. Considerando essa afirmação, assinale a alternativa que apresenta o formulário utilizado para a comunicação da empresa a seu fornecedor. 
Procedimento operacional padrão (POP)
Checklist de recebimento de recebimento de mercadorias.
Instrução de trabalho 
Alerta de qualidade
Fluxograma
Uma das ferramentas mais utilizadas na fase de mapeamento de processos é o fluxograma, em razão de sua versatilidade e da facilidade de sua execução. Sendo assim, aponte vantagens na utilização de um fluxograma:
R. Descrição visual das atividades; identificação dos recursos alocados na atividade; melhor conhecimento dos processos , identificação das oportunidades de melhorias, atividades criticas, gargalos e redundâncias da operação.
Quando se toma a decisão de padronizar um processo, é recomendável questionar suas relevâncias e, ainda , se o operador concorda com a nova maneira de executar sua tarefa. Isso certamente evitará alguns conflitos futuros. Com base nisso liste as perrogativas do que é considerado um bom padrão:
R.O padrão deve ser claro e simples, escrito com foco no usuário, prático para usa-lo e de fácil revisão , deve ainda ser o resultado de um consenso entre os envolvidos em sua elaboração e ser conhecido e usado por todos de maneira que não consuma muito tempo. 
Questões do Capitulo 7
No Brasil a ABNT é responsável pela elaboração e aprovação de normas técnicas e por gerar certificações para produtos e serviços. Analise as proposições a seguir, que versam sobre as atribuições da ABNT, e assinale V para verdadeiro e F para falso:
(V ) Promover o desenvolvimento de documentos normativos
(V ) Contribuir para a normalização técnica
(F ) Definir sistema produtivo mais adequado para as industrias 
( F ) Determinar a maneira mais adequada de a empresa atender seu cliente.
V ) Estimular o uso das normas estabelecidas pelas empresas brasileiras
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, 
F,F,V,F,V
V,V,F,F,F
F,V,F,F.V
V,F,V,F,F
V,V,F,F,V
No âmbito das certificações, inúmeras normas estão disponíveis para as organizações, no entanto, as ISO 9001 e 14001 são as mais procuradas porque atendem á necessidade de maior numero de empresas. Analise as proposições a seguir, que versam sobre as duas normas:
A norma ISO 9001 auxilia a empresa a atender as necessidades dos clientes com produto de melhor qualidade.
Um dos pressuposto da norma ISO 14001 é estabelecer melhorias no ambiente de trabalho 
Um dos objetivos da norma ISO9001 é aumentar o engajamento das lideranças para o sistema de gestão.
A norma ISO9001 tem como foco principal assegurar os direitos dos trabalhadores, 
A norma ISO14001 tem como objetivo promover as boas praticas ambientais.
Agora, assinale a alternativa que apresenta as proposições verdadeiras:
II , III e IV
III, IV, e V
I, III, e V
I, II, e III
IV, E V
Implementar a ISO14001 tem como foco principal fazer com que as organizações repensem seus processos produtivos e busquem a Produção mais limpa (PML) um movimento que prega uma abordagem preventiva na gestão ambiental, identifique as proposições que demonstram benefícios da certificação ISO14001:
Ambientes de trabalhos mais seguros e confortáveis.
Conectar a imagem da empresa a uma postura ambiental correta. 
Reduzir a probabilidade de multas por cumprir a legislação
Melhora o relacionamento da empresa com a comunidade local 
Redução da variabilidade do processo produtivo.
Agora assinale a alternativa que apresenta as proposições verdadeiras:
I, II, V
II, III, IV
III, IV, V
II, III, V
I, III, IV
A ABNT apresenta alguns motivos que tornam interessante o uso das normas pelas empresas . Entre esses motivos , “desta-se as normas protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços”. Justifique como as normas conseguem esse intento
A decisão das empresas em utilizar normas para direcionar seus processos produtivos e de atendimento ao cliente é benéfica para todos, uma vez que haverá maior preocupação com o atendimento das especificações. Produtos fabricados dentro das normas já aprovadas na ABNT garantem que o produto passou por testes que atestam sua funcionalidade e segurança, o que aumenta a confiabilidade da empresa diante do mercado. 
A certificação de uma empresa é uma conquista importante, que atesta seu grau de comprometimento com a qualidade de seus processos. Para se certificar, as organizações passampor grandes transformações, o que exige investimento de tempo e capital, mas os benefícios compensam, apresente alguns benefícios que a certificação traz para as empresas, os clientes e os colaboradores. 
Aumento significativo de clientes satisfeitos, eliminação de processos nãp agregadores de valor, aumento a fluides dos processos, impactos direto na redução de custos, aumento na competitividade e no reconhecimento da empresa no mercado, processo não agregadores de valor, aumento na competitividade e nos reconhecimentos da empresa no mercado, processos mais claros e definidos com metas e objetivos a serem atingidos, diminuição do nível de estresse na organização, motivando os funcionários a trabalhar melhor, maior nível de qualidade nos itens adquiridos, redução do custo dos produtos, aumento na confiabilidade dos produtos e serviços prestados pela empresa, melhor atendimento. 
Questões do Capitulo 8
A qualidade tornou-se essencial com abertura para mercados globais. 
A partir da década de 1990, empresas estrangeiras vieram oferecer seus produtos no Brasil, bem como empresas brasileiras foram negociar no exterior .
Isso fez com que as empresas brasileiras: 
Investissem no mercado financeiro de ações, debêntures e títulos públicos .
Terceirizassem o processo de controle de qualidade por não ser este o foco da organização.
Remodelassem melhorar seus produtos e serviços para continuar no mercado.
Buscassem melhorar seus produtos e serviços para continuar no mercado.
Capacitassem seus colaboradores para oferecer mais qualidade ao cliente,. 
Assinale a alternativa que apresenta apenas os itens verdadeiros:
II, III, V
III, IV, V
I, III, IV
III, IV, V
II, IV, V
A empresa que deseja colocar no mercado produtos e serviços que atendam as necessidades de seus clientes tem a qualidade com base de trabalho. Para isso, é necessária uma estratégia de qualidade, que consiste nas seguintes atividades:
Definição de metas, diretrizes, objetivos e planos para o sistema de gestão
Negociação de preços com os fornecedores por tamanho de lotes de compra.
Importação e exportação de mercadorias visando ampliar o mercado de atuação
Definição de datas de manutenção preventivas e corretivas do parque fabril 
Determinação de uma instrução de trabalho para a produção 
Analise as duas proposições a seguir:
A definição do planejamento estratégico da qualidade é o fase mais importante na implantação de um sistema de qualidade 
PORQUE
Na fase da definição do planejamento estratégico da qualidade são determinados a missão, visão e as políticas da qualidade
Sobre a relação entre as duas afirmações, assinale a alternativa correta:
A afirmação I é falsa e a II é verdadeira
As afirmações I e II são verdadeiras, mas não complementam 
As afirmações I e II são falsas, e a segunda justifica a primera
A afirmação I é verdadeira e a II é falsa 
As afirmações I e II são verdadeiras e a segunda complementa a primeira.
Um dos maiores desafios dos gestores na criação da cultura da qualidade é tirar os colaboradores de suas zonas de conforto. Isso fica claro nas pessoas que comentam “isso sempre foi assim”, “ para que mudar”, entre outros chavões bem conhecidos. Diante dessa realidade, indique como um gestor pode quebrar essa resistência.
A alta direção deve: assumir papel de guia de mudanças, demonstrar seu comprometimento total com a qualidade da empresa – e o exemplo positivo auxilia na questão: proporcionar um ambiente adequado para o trabalho, incentivar os colaboradores para que sugira oportunidades de melhorias.
Para que uma empresa possa definir eu planejamento estratégico (que deve contemplar o planejamento também da gestão da qualiadade), foi sugerido o uso da matriz SWOT (ou fofa) de Porter. Justifique com qual intuito tal matriz foi sugerida.
A matriz swot foi recomendada para que a empresa possa analisar e entender os pontos fortes e os que precisam ser melhorados para competir no mercado. Além disso, a análise dessa matriz propicia que a empresa se conheça melhor e, direcione os recursos de maneira adequada para atingimento de suas metas, 
Questões do Capitulo 9
Para obter um sistema de gestão de qualidade total e eficaz, as empresas devem considerar alguns fatores fundamentais, os quais sustentam o negocio. Com base nisso, analise as proposições a seguir e identifique as ações que evidenciam a sustentabilidade do negocio:
A empresa compreende que a sustentabilidade dos processos ocorre com a criação da cultura da qualidade, e não apenas mediante a aplicação de ferramentas isoladas e sem conexão com a estratégia da empresa
A participação do stakeholders ( partes interessadas) no processo de desenvolvimento da cultura da qualidade é opcional nas empresas que buscam implementar um sistema de gestão de qualidade.
A empresa precisa readequar todos os seus processos, capacitar os colaboradores em todos os níveis organizacionais e fomentar a cultura da qualidade para atingir resultados eficazes.
Para atingir a qualidade total, a participação dos colaboradores dos níveis gerenciais é considerada opcional, uma vez que, na pratica , a qualidade acontece nas linhas de produção.
Entender quem é o cliente e buscar atender as suas expectativas por meio de um plano estratégico sólido auxilia na criação de um sistema de gestão da qualidade total eficaz. 
Agora assinale a alternativa que apresenta proposições verdadeiras:
I,III,V
II, V
III, IV, V
I,II,IV
IV,V
O balanced scorecard auxilia a empresa a transformar a estratégia em ações práticas desdobradas em quatro perspectivas: financeira, processo interno, clientes, aprendizagem e crescimento. Baseando-se nessa afirmação, analise as alternativas a seguir e assinale a única que traz o conceito balanced scorecard:
É um sistema de controle gerencial
É um painel de informações gerenciais
É o modelo de gestão estratégica de performance
É uma lista de KPIS - indicadores
É um conjunto de indicadores financeiros.
Analise as duas proposições a seguir:
A filosofia seis sigmas entende que os colaboradores são elementos-chave para o sucesso de sua implantação. Eles devem conhecer suas responsabilidades e os objetivos a serem atingidos.
PORQUE
 A filosofia Seis sigmas busca zero defeito mediantes a utilização de ferramentas estatísticas e de mão de obra altamente capacitada com o conhecimento necessário para empregar tais ferramentas.
Sobre a relação entre as duas proposições, assinale a alternativa correta:
A proposição I é falsa, e a II é verdadeira
A proposições I e II são falsas, e a segunda justifica a primeira
As proposições I e II são falsas, e a segunda não justifica a primeira 
A proposição I é verdadeira e a II é falsa
As proposições I e II são verdadeiras.
A fim de garantir o sucesso da gestão da qualidade, as empresas precisam investir continuamente em melhoria. Para tanto, as ações desenvolvidas em prol dessas melhorias devem ser coordenadas e de conhecimento de todos. Porém para implementar melhorias, é necessário conhecer os tipos existentes: Kaizen e Kaikaku. Explique a principal diferença entre esses tipos.
1º melhoramento revolucionário, também conhecido como radical ou Kaikaku: nessa abordagem, as melhorias ocorrem por mudanças grandes radicais, de alto impacto no processo. Considerada uma melhoria abrupta, em alguns casos demanda investimento e usualmente impacta na rotina do trabalho
2º Melhoramento continua, também conhecido como incrementavel ou Kaizen: nessa abordagem, a melhoria continua é vista como algo que envolve todos na empresa, e é realizada gradativamente. As melhorias são realizadas sistematicamente, sem interromper o fluxo de trabalho.
O ambiente organizacional está em constante transformação e a gestão da qualidade tem avançado na mesma velocidade. Em virtude disso, as empresas devem ficar atentas e reagir rapidamente para atender a esses novos pressupostos. Valendo-se dessa reflexão, faça uma explanação sobre “ aprender a trabalhar dentro de novos padrões”.
Aprendera trabalhar dentro de novos padrões, quebrando antigos paradigmas, investindo em tecnologia para aprimorar processo e produtos cada vez mais rapidamente. É muito importante que as empresas mantenham-se em movimento para acompanhar as mudanças que ocorre os cenários de maneira rápida e constante. Isso significa que as empresas devem inovar capacitar suas equipes e fazer o uso de ferramentas assertivas que auxiliem a prevenir problemas.