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FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO Aula 9 – Abordagem contemporânea da administração – os processos da Qualidade FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 1 FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 2 FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 3 Qualidade - significado “A capacidade que um produto ou serviço tem em oferecer ao cliente exatamente O QUE ele precisa, no PRAZO adequado, ao PREÇO que ele possa pagar. Qualidade não significa, necessariamente, o melhor ou o mais caro, mas sim, o mais apropriado e adequado ao uso”, ou seja, deve-se ter a consciência de estar constantemente buscando a plena satisfação dos clientes/consumidores, atendendo plenamente suas expectativas. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 4 Qualidade Resumidamente, as empresas focam três pontos básicos: • “Melhoria da Qualidade” • “Melhoria da Produtividade” • “A Manutenção da Competitividade junto ao Mercado” OBJETIVO PRETENDIDO: SOBREVIVÊNCIA!! FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 5 Melhoria da Qualidade “Para que uma empresa seja cada vez mais competitiva, são implantados SISTEMAS DE QUALIDADE para a obtenção da melhoria contínua de seus produtos e também no desempenho ambiental, levando a: • Sucesso, • Crescimento e • Melhor posição de competitividade de um negócio. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 6 FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 7 Programa de Qualidade: ISO 9000 • A expressão “ISO 9000” designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. • A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não governamental fundada em 1947 em Genebra, e hoje presente em cerca de 160 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. • Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 8 Programas de Qualidade: Conceito “Poka Yoke” • Poka Yoke, "a prova de erros" engloba os conceitos desenvolvidos por Shingo no Sistema Toyota de Produção durante os anos 60 no Japão. • O objetivo do Poka Yoke é evitar que os erros se tornem defeitos, através da eliminação de suas causas. O sistema, ao evitar que os erros aconteçam, torna o produto mais econômico, pois reduz os custos das avaliações e controles da qualidade. • Estamos falando então de um controle de qualidade com uma inspeção de 100% já que as causas dos erros são combatidas pelos dispositivos implementados. Como exemplo simples podemos citar a tomada de três pinos, onde não existe a possibilidade de inversão da mesma ou o exemplo do “pen drive” que só entra na posição adequada. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 9 Exemplos de Poka Yoke FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 10 Exemplos de Poka Yokes 1 - Poka Yoke nos Veículos: Como garantir que uma pessoa ao sair de um veículo não deixará farol, ar condicionado e outros equipamentos elétricos ligados? Resp.: Uma forma de evitar esse erro é: a retirada da chave só é efetuada com o desligamento do sistema elétrico do carro. 2 - Check-List na aviação: A aeronave só sairá depois que todos os itens estiverem verificados. É uma forma de controle, de evitar que o processo aconteça sem atender a todas as suas exigências. 3 – Pesagem: uma embalagem com um produto deve conter um equipamento A, mais um Manual B, um cabo de energia C e mais um KIT de Segurança D, onde o peso total é de 2,45 Kg. Uma forma de evitar que a embalagem não contenha todos esses itens é colocar uma balança antes da expedição, onde a embalagem é pesada e verifica-se o peso. Se for menor que 2,45 KG é sinal de que algum operador esqueceu algum item, se for maior é porque colocaram mais itens. 4 - Na segurança do trabalhador: um operador que, ao controlar uma prensa, corre riscos de perder a sua mão por um descuido no processo. Uma forma de evitar esse acidente seria utilizar um acionamento da prensa utilizando as duas mãos, evitando assim, qualquer possibilidade de acidente. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 11 FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 12 Programas de Qualidade: Programa 5 “S” • Dizia Kaoru Ishikawa que “Qualidade Total é criar um ambiente de trabalho harmonioso onde seja significativo trabalhar, e onde as pessoas se sintam felizes, alegres com os resultados de seu trabalho”. • Para que isto seja alcançado, as organizações devem estar preparadas para propiciar aos seus colaboradores este ambiente de qualidade. • A aplicação do sistema 5 S´s leva para a empresa os seguintes benefícios: ambiente mais agradável, melhoria de qualidade de vida, simplificação dos serviços com ganhos de tempo e energia, oportunidades possíveis de propiciar o sucesso empresarial e pessoal. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 13 Exemplos 5 “S” FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 14 Exemplos 5 “S” FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 15 Etapas do sistema O sistema 5S é prático, econômico e eficaz e pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. Não só nas empresas, mas nas casas, na comunidade, enfim, em qualquer espaço de convivência. A implantação do sistema 5S se dá através de cinco etapas: • SEIRI (senso de utilização): descarte do que não tem utilidade • SEITON (senso de ordenação): cada coisa deve ter seu lugar certo • SEISO (senso de limpeza): um ambiente de trabalho ou de convivência deve estar permanentemente limpo • SEIKETSU (senso de saúde ou higiene): saúde em condições é o mínimo para uma organização ou grupo de trabalho, e ainda para cada indivíduo • SHITSUKE (senso de autodisciplina): uma organização necessita que as pessoas sejam proativas, ou seja, é extremamente desagradável, que necessitem estar sendo vigiadas, manipuladas, permanentemente orientadas. O comprometimento e a iniciativa devem estar sempre à frente de tudo, para que as pessoas sejam produtivas. A autodisciplina, a persistência e a dedicação no seguimento de normas e padrões, fazem do ambiente de trabalho, um local aprazível e produtivo. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 16 FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 17 Programas de Qualidade: Sistema “Kaizen” • A palavra de origem Japonesa Kaizen está ligada à Gestão da Qualidade Total e significa: - “Melhoramento Contínuo”- Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje - Melhorar Sempre, com aprimoramento contínuo. - KAI = modificar e ZEN = para melhor - Exprime uma filosofia de Vida Oriental • Pode-se dizer que o KAIZEN é uma estratégia de melhoramento que reflete num esforço constante para oferecer produtos melhores a preços menores. • Nesta filosofia estão inclusas uma série de técnicas que envolvem a manutenção de máquinas, controle de tempos na produção, controle de qualidade de produtos, sugestões de funcionários, atendimento ao cliente. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 18 Programas de Qualidade: Sistema “Kaizen” • A Filosofia Kaizen está pautada na eliminação de desperdícios com base no bom senso, no uso de soluções baratas que se apoiem na motivação e criatividade dos colaboradores para melhorar a prática de seus processos. • As pessoas devem buscar o seu aprimoramento constante, a cada dia melhorando e desenvolvendo-se como profissional e como pessoa em si mesmo. • Esta melhoria constante deve ser feita sem atropelamento. “Step by step” (ou uma etapa por vez). Deve-se procurar melhorar os processos dentro da empresa, tanto quanto seus recursos humanos. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 19 Programas de Qualidade: 6 Sigma • Seis Sigma ou Six Sigma (em inglês) é um conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela Motorola para melhorar sistematicamente os processos ao eliminar os defeitos. • Um defeito é definido como a não conformidade de um produto ou serviço com suas especificações. • Seis Sigma também é definido como uma estratégia gerencial para promover mudanças nas organizações, fazendo com que se chegue a melhorias nos processos, produtos e serviços para a satisfação dos clientes. • Diferente de outras formas de gerenciamento de processos produtivos ou administrativos o Seis Sigma tem como prioridade a obtenção de resultados de forma planejada e clara, tanto de qualidade como principalmente financeiros. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 20 Por que 6 sigma? • O 6-sigma surgiu na Motorola no início da década de 80. Como estava perdendo sua participação de mercado, a empresa queria melhorar a qualidade dos produtos e a satisfação dos clientes. A ideia era reduzir a frequência de erros para próximo do zero. • Para tanto, devem-se utilizar medidas estatísticas. "Sigma" é uma letra grega que, para estatística, representa o desvio-padrão de uma amostra. Quanto maior a variação dos dados, maior é o desvio-padrão. • O six sigma tem este nome porque há 6 níveis de qualidade, sendo que cada etapa (chamada de sigma) apresenta a quantidade máxima de defeitos por milhão. O programa mede a frequência com que as pessoas cometem erros e tenta aproximá-las da estatística próxima ao sexto nível sigma (6-sigma). • Quando falamos em "Seis Sigma", significa redução da variação no resultado entregue aos clientes numa taxa de 3,4 falhas por milhão ou 99,99966% de perfeição. • Assim, quando um produto tem Seis Sigma isto nos diz que sua qualidade é excelente, significando que a probabilidade de produzir defeitos é extremamente baixa. Essencialmente, o sigma é uma medida estatística para medir a taxa de falhas. Quando o sigma é baixo, 1 ou 2, significa que as taxas de falhas são extremamente elevadas. Quando o sigma é alto, 5 ou 6, as falhas são extremamente raras. • Nível sigma - Defeitos por milhão 6 sigma - 3,4 5 sigma - 233 4 sigma - 6.210 3 sigma - 66.807 2 sigma - 308.537 1 sigma - 690.000 FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 21 Seis Sigma nas empresas • A razão principal para as empresas adotarem a Seis Sigma, esta interligado com o aumento das margens de lucro. Parte desse propósito é conseguido através da redução contínua da variação nos processos, eliminando defeitos ou falhas nos produtos e serviços. • Hoje em dia, o Seis Sigma é visto como uma prática de gestão voltada para melhorar a lucratividade de qualquer empresa, independentemente do seu porte. Atualmente, o Seis Sigma tem a finalidade de aumentar a participação de mercado, reduzir custos e aperfeiçoar as operações da empresa que o utiliza. • Seis Sigma poderá ser vista como o planejamento, a realização e o fecho de projetos orientados para a resolução dos problemas mais importantes da organização, com vista a aumentar a sua riqueza. Esta direção é conseguida a partir de uma alocação das pessoas mais competentes, munindo-as dos meios e apoios necessários, para que o trabalho desenvolvido seja executado ininterruptamente. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 22 Questionário 1 – Conceitos modernos de Qualidade não mais consideram-na como satisfação total do cliente ou “qualidade a qualquer custo”. Qual é o posicionamento perante o tema utilizado pelas organizações atuais? 2 – Com o objetivo de conseguir sobreviver no mercado cada vez mais competitivo, as empresas focam em tres pontos básicos. Quais são eles? 3 – No processo de Qualidade qual o significado da ISO – 9000? 4 – Descreva o significado dos seguintes programas: “Poka Yoke”, “5 S´s”, “Kaizen”, e “6 Sigma”. FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 23 Bibliografia CHIAVENATO, IIdalberto. Introdução à teoria geral da administração. 9. ed. Barueri, SP: Manole, 2014. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788520440469/cfi/0!/4/4@0.00:0.00 GIL, Antonio Carlos. Teoria geral da administração: dos clássicos à pós modernidade. São Paulo: Atlas, 2016. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597007862/cfi/6/2[;vnd.vst.idref=ht ml0 MAXIMIANO, Antonio C. Amaru. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2012. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522475896/cfi/0!/4/4@0.00:0.00 FMU - Fundamentos de Administração Prof. Armando 24
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