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Aula 9 Qualidade

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FUNDAMENTOS DE 
ADMINISTRAÇÃO
Aula 9 – Abordagem contemporânea da 
administração – os processos da Qualidade
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Prof. Armando
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Qualidade - significado
“A capacidade que um produto ou serviço tem em
oferecer ao cliente exatamente O QUE ele precisa, no
PRAZO adequado, ao PREÇO que ele possa pagar.
Qualidade não significa, necessariamente, o melhor ou
o mais caro, mas sim, o mais apropriado e adequado
ao uso”, ou seja, deve-se ter a consciência de estar
constantemente buscando a plena satisfação dos
clientes/consumidores, atendendo plenamente suas
expectativas.
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Qualidade
Resumidamente, as empresas focam três pontos básicos:
• “Melhoria da Qualidade”
• “Melhoria da Produtividade”
• “A Manutenção da Competitividade junto ao Mercado”
OBJETIVO PRETENDIDO: SOBREVIVÊNCIA!!
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Melhoria da Qualidade
“Para que uma empresa seja cada vez mais competitiva, são
implantados SISTEMAS DE QUALIDADE para a obtenção da
melhoria contínua de seus produtos e também no desempenho
ambiental, levando a:
• Sucesso,
• Crescimento e
• Melhor posição de competitividade de um negócio.
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Programa de Qualidade: ISO 9000
• A expressão “ISO 9000” designa um grupo de normas técnicas que 
estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações 
em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. 
• A sigla "ISO" refere-se à International Organization for 
Standardization, organização não governamental fundada em 1947 
em Genebra, e hoje presente em cerca de 160 países. A sua função 
é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a 
qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. 
• Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria 
dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o 
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação 
dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo 
de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a 
campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e 
serviços. 
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Programas de Qualidade: Conceito “Poka Yoke”
• Poka Yoke, "a prova de erros" engloba os conceitos desenvolvidos 
por Shingo no Sistema Toyota de Produção durante os anos 60 no 
Japão. 
• O objetivo do Poka Yoke é evitar que os erros se tornem defeitos, 
através da eliminação de suas causas. O sistema, ao evitar que os 
erros aconteçam, torna o produto mais econômico, pois reduz os 
custos das avaliações e controles da qualidade. 
• Estamos falando então de um controle de qualidade com uma 
inspeção de 100% já que as causas dos erros são combatidas pelos 
dispositivos implementados. Como exemplo simples podemos citar a 
tomada de três pinos, onde não existe a possibilidade de inversão da 
mesma ou o exemplo do “pen drive” que só entra na posição 
adequada.
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Exemplos de Poka Yoke
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Exemplos de Poka Yokes
1 - Poka Yoke nos Veículos: Como garantir que uma pessoa ao sair de 
um veículo não deixará farol, ar condicionado e outros equipamentos 
elétricos ligados? Resp.: Uma forma de evitar esse erro é: a retirada da 
chave só é efetuada com o desligamento do sistema elétrico do carro.
2 - Check-List na aviação: A aeronave só sairá depois que todos os 
itens estiverem verificados. É uma forma de controle, de evitar que o 
processo aconteça sem atender a todas as suas exigências.
3 – Pesagem: uma embalagem com um produto deve conter um 
equipamento A, mais um Manual B, um cabo de energia C e mais um 
KIT de Segurança D, onde o peso total é de 2,45 Kg. Uma forma de 
evitar que a embalagem não contenha todos esses itens é colocar uma 
balança antes da expedição, onde a embalagem é pesada e verifica-se 
o peso. Se for menor que 2,45 KG é sinal de que algum operador 
esqueceu algum item, se for maior é porque colocaram mais itens.
4 - Na segurança do trabalhador: um operador que, ao controlar uma 
prensa, corre riscos de perder a sua mão por um descuido no 
processo. Uma forma de evitar esse acidente seria utilizar um 
acionamento da prensa utilizando as duas mãos, evitando assim, 
qualquer possibilidade de acidente.
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Programas de Qualidade: Programa 5 “S”
• Dizia Kaoru Ishikawa que “Qualidade Total é criar um ambiente de 
trabalho harmonioso onde seja significativo trabalhar, e onde as 
pessoas se sintam felizes, alegres com os resultados de seu 
trabalho”. 
• Para que isto seja alcançado, as organizações devem estar 
preparadas para propiciar aos seus colaboradores este ambiente de 
qualidade. 
• A aplicação do sistema 5 S´s leva para a empresa os seguintes 
benefícios: ambiente mais agradável, melhoria de qualidade de vida, 
simplificação dos serviços com ganhos de tempo e energia, 
oportunidades possíveis de propiciar o sucesso empresarial e 
pessoal. 
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Exemplos 5 “S”
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Exemplos 5 “S”
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Etapas do sistema
O sistema 5S é prático, econômico e eficaz e pode ser aplicado em 
qualquer tipo de organização. Não só nas empresas, mas nas casas, na 
comunidade, enfim, em qualquer espaço de convivência. A implantação do 
sistema 5S se dá através de cinco etapas: 
• SEIRI (senso de utilização): descarte do que não tem utilidade
• SEITON (senso de ordenação): cada coisa deve ter seu lugar certo 
• SEISO (senso de limpeza): um ambiente de trabalho ou de convivência 
deve estar permanentemente limpo
• SEIKETSU (senso de saúde ou higiene): saúde em condições é o 
mínimo para uma organização ou grupo de trabalho, e ainda para cada 
indivíduo
• SHITSUKE (senso de autodisciplina): uma organização necessita que as 
pessoas sejam proativas, ou seja, é extremamente desagradável, que 
necessitem estar sendo vigiadas, manipuladas, permanentemente 
orientadas. O comprometimento e a iniciativa devem estar sempre à 
frente de tudo, para que as pessoas sejam produtivas. A autodisciplina, a 
persistência e a dedicação no seguimento de normas e padrões, fazem 
do ambiente de trabalho, um local aprazível e produtivo. 
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Programas de Qualidade: Sistema “Kaizen”
• A palavra de origem Japonesa Kaizen está ligada à Gestão da 
Qualidade Total e significa:
- “Melhoramento Contínuo”- Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje
- Melhorar Sempre, com aprimoramento contínuo. 
- KAI = modificar e ZEN = para melhor
- Exprime uma filosofia de Vida Oriental
• Pode-se dizer que o KAIZEN é uma estratégia de melhoramento que 
reflete num esforço constante para oferecer produtos melhores a preços 
menores. 
• Nesta filosofia estão inclusas uma série de técnicas que envolvem a 
manutenção de máquinas, controle de tempos na produção, controle de 
qualidade de produtos, sugestões de funcionários, atendimento ao 
cliente.
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Programas de Qualidade: Sistema “Kaizen”
• A Filosofia Kaizen está pautada na eliminação de desperdícios com 
base no bom senso, no uso de soluções baratas que se apoiem na 
motivação e criatividade dos colaboradores para melhorar a prática 
de seus processos.
• As pessoas devem buscar o seu aprimoramento constante, a cada 
dia melhorando e desenvolvendo-se como profissional e como 
pessoa em si mesmo. 
• Esta melhoria constante deve ser feita sem atropelamento. “Step by
step” (ou uma etapa por vez). Deve-se procurar melhorar os 
processos dentro da empresa, tanto quanto seus recursos humanos.
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Programas de Qualidade: 6 Sigma
• Seis Sigma ou Six Sigma (em inglês) é um conjunto de práticas 
originalmente desenvolvidas pela Motorola para melhorar 
sistematicamente os processos ao eliminar os defeitos. 
• Um defeito é definido como a não conformidade de um produto ou 
serviço com suas especificações. 
• Seis Sigma também é definido como uma estratégia gerencial para 
promover mudanças nas organizações, fazendo com que se chegue 
a melhorias nos processos, produtos e serviços para a satisfação dos 
clientes. 
• Diferente de outras formas de gerenciamento de processos 
produtivos ou administrativos o Seis Sigma tem como prioridade a 
obtenção de resultados de forma planejada e clara, tanto de 
qualidade como principalmente financeiros.
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Por que 6 sigma?
• O 6-sigma surgiu na Motorola no início da década de 80. Como estava perdendo sua 
participação de mercado, a empresa queria melhorar a qualidade dos produtos e a 
satisfação dos clientes. A ideia era reduzir a frequência de erros para próximo do zero. 
• Para tanto, devem-se utilizar medidas estatísticas. "Sigma" é uma letra grega que, para 
estatística, representa o desvio-padrão de uma amostra. Quanto maior a variação dos 
dados, maior é o desvio-padrão. 
• O six sigma tem este nome porque há 6 níveis de qualidade, sendo que cada etapa 
(chamada de sigma) apresenta a quantidade máxima de defeitos por milhão. O 
programa mede a frequência com que as pessoas cometem erros e tenta aproximá-las 
da estatística próxima ao sexto nível sigma (6-sigma). 
• Quando falamos em "Seis Sigma", significa redução da variação no resultado entregue 
aos clientes numa taxa de 3,4 falhas por milhão ou 99,99966% de perfeição. 
• Assim, quando um produto tem Seis Sigma isto nos diz que sua qualidade é excelente, 
significando que a probabilidade de produzir defeitos é extremamente baixa. 
Essencialmente, o sigma é uma medida estatística para medir a taxa de falhas. 
Quando o sigma é baixo, 1 ou 2, significa que as taxas de falhas são extremamente 
elevadas. Quando o sigma é alto, 5 ou 6, as falhas são extremamente raras. 
• Nível sigma - Defeitos por milhão 
6 sigma - 3,4 
5 sigma - 233 
4 sigma - 6.210 
3 sigma - 66.807 
2 sigma - 308.537 
1 sigma - 690.000 
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Seis Sigma nas empresas 
• A razão principal para as empresas adotarem a Seis Sigma, esta 
interligado com o aumento das margens de lucro. Parte desse 
propósito é conseguido através da redução contínua da variação nos 
processos, eliminando defeitos ou falhas nos produtos e serviços. 
• Hoje em dia, o Seis Sigma é visto como uma prática de gestão 
voltada para melhorar a lucratividade de qualquer empresa, 
independentemente do seu porte. Atualmente, o Seis Sigma tem a 
finalidade de aumentar a participação de mercado, reduzir custos e 
aperfeiçoar as operações da empresa que o utiliza. 
• Seis Sigma poderá ser vista como o planejamento, a realização e o 
fecho de projetos orientados para a resolução dos problemas mais 
importantes da organização, com vista a aumentar a sua riqueza. 
Esta direção é conseguida a partir de uma alocação das pessoas 
mais competentes, munindo-as dos meios e apoios necessários, para 
que o trabalho desenvolvido seja executado ininterruptamente.
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Questionário
1 – Conceitos modernos de Qualidade não mais consideram-na como 
satisfação total do cliente ou “qualidade a qualquer custo”. Qual é o 
posicionamento perante o tema utilizado pelas organizações atuais?
2 – Com o objetivo de conseguir sobreviver no mercado cada vez mais 
competitivo, as empresas focam em tres pontos básicos. Quais são eles?
3 – No processo de Qualidade qual o significado da ISO – 9000?
4 – Descreva o significado dos seguintes programas: 
“Poka Yoke”, “5 S´s”, “Kaizen”, e “6 Sigma”.
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Bibliografia
CHIAVENATO, IIdalberto. Introdução à teoria geral da administração. 9. ed. Barueri, SP: 
Manole, 2014. Disponível em: 
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788520440469/cfi/0!/4/4@0.00:0.00
GIL, Antonio Carlos. Teoria geral da administração: dos clássicos à pós modernidade. 
São Paulo: Atlas, 2016. Disponível em: 
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597007862/cfi/6/2[;vnd.vst.idref=ht
ml0
MAXIMIANO, Antonio C. Amaru. Teoria geral da administração: da revolução urbana à 
revolução digital. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2012. Disponível em: 
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522475896/cfi/0!/4/4@0.00:0.00
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