COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
PROCESSOS GERENCIAIS
Profª Ionara Coelho
Isabela Mattos Luquini
Juiz de Fora
2018
PLANO DE ENSINO
CURSO: Gestão de Recursos Humanos
SÉRIE: 1º semestre
DISCIPLINA: Comunicação Empresarial
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 3 horas-aula
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 60 horas-aula
I – EMENTA 
Componentes de um texto. Sequência de ideias (coerência, coesão, concisão, parágrafos, argumentação e dissertação). Textos: narrativo, descritivo e dissertativo. Descrição: de objeto e de processo. Técnicas de síntese. Interpretação crítica da realidade. Comunicação e funções da linguagem. Elementos constitutivos da comunicação (emissor, receptor, mensagem, canal, código, referente). Níveis de fala (norma culta, norma padrão, norma coloquial, norma de gíria). Comunicação verbal e não verbal. Funções da linguagem (emotiva ou expressiva; apelativa ou conativa; referencial; fática; metalinguística e poética). Relatórios. Modelos de redação: Ata versus Relatório de Reunião; Carta Comercial versus Ofício; Carta de Apresentação versus Curriculum Vitae; Memorando; Requerimento; Certificado versus Diploma; Edital e Telegrama. Comunicação interna na empresa. Comunicação externa na empresa. Comunicação interpessoal. Organização e Trabalho em equipe.
II – OBJETIVOS 
Ampliar a capacidade do estudante de leitura e interpretação de textos técnicos e teóricos, consolidar a capacidade de julgamento e crítica para elaborar textos técnicos e acadêmicos, bem como ampliar sua capacidade de comunicação verbal e não verbal.
III – OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Capacitar o estudante a saber ouvir, para compreender e interpretar com exatidão o conteúdo da mensagem transmitida e a intenção do seu emissor, favorecendo, assim, o retorno da informação, que marca o início do diálogo, que, por sua vez, poderá garantir a qualidade do relacionamento humano.
Contribuir com a melhoria dos processos de comunicação nos relacionamentos humanos e empresariais. Colaborar com o pensamento e a concepção de interpretação crítica da realidade. Dar base de sustentação à sua vida acadêmica e profissional, no que tange à redação de trabalhos e às suas respectivas apresentações orais.
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IV – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
A Comunicação Empresarial no século XXI: desafios e tendências. [Qual o panorama da Comunicação Empresarial hoje? Para onde ela vai?]
Estrutura interna da frase (Tópico frasal; Ideias secundárias; Sequência de ideias; Coerência; Concisão; Coesão);
Componentes de um texto (Plano de trabalho; Organização e Montagem de parágrafos);
Tipos de parágrafos e tipos de textos:
Narrativo (Elementos da narrativa; Posição do narrador; Técnica do diálogo; Tipos de discurso);
Descritivo (Descrição objetiva; Descrição subjetiva; Descrição de objeto, processo e ambiente);
Dissertativo (Técnica de argumentação; Objetividade e subjetividade);
A dissertação: introdução, desenvolvimento e conclusão.
Técnicas de resumo.
Resumo (Parágrafo descritivo; Parágrafo dissertativo; Texto descritivo composto de vários parágrafos; Texto dissertativo composto de vários parágrafos).
Relatório (Estrutura)
Tipos de relatório (relatório de estudo ou de pesquisa, relatório de ocorrência, relatório de atividade, etc.).
Elementos constitutivos da comunicação e as funções da linguagem, aplicadas à comunicação empresarial.
Signo linguístico e ruído na comunicação.
Os níveis da fala e a comunicação empresarial.
Vantagens e desvantagens da comunicação verbal e não verbal nas empresas.
Comunicação oral: apresentação em ambientes de trabalho, acadêmicos e em debates.
Oratória, exercícios de dicção, relaxamento e sugestões para organizar apresentações.
Tipos e modelos de redação:
Ata;
Carta comercial;
Carta de apresentação;
Curriculum vitae: elaboração e sua adequação ao mercado de trabalho;
Memorando;
Correspondência com órgãos oficiais: Ofício e Edital;
Requerimento;
Outros documentos também importantes.
 A importância da comunicação interna e a importância da comunicação externa, no mundo corporativo:
A função estratégica da comunicação interna (PICE: Plano Integrado de Comunicação Interna) e do endomarketing;
Os objetivos dos sistemas de comunicação abrangendo todas as partes interessadas por diversos meios (boletins informativos internos; cartazes; vídeos; palestras; jornal interno, jornal externo, jornal mural; reuniões; ombudsman ou ouvidor; atendimento ao consumidor, Internet/Intranet, campanha de comunicação, boletim externo, multimídia; balanço social, assessoria de imprensa e outros);
A comunicação nos sistemas de trabalho, no que concerne a ouvir e aprender com o cliente, seja o cliente interno ou o externo, visando a imagem corporativa: patrimônio empresarial;
Política de boas maneiras no uso da correspondência eletrônica: internet, intranet e extranet.
V – ESTRATÉGIAS DE TRABALHO
O curso contará com equilíbrio teórico – prático por meio de exposições e discussão de casos práticos, utilizando:
Aulas expositivas e dialogadas;
Aulas reflexivas, por meio de análise de casos;
Seminários;
Trabalhos e dinâmicas em grupo;
Debates em sala de aula;
Vídeos;
Pesquisas de campo e/ou bibliográfica.
Serão sempre indicadas as bibliografias (básica e específica) necessárias ao acompanhamento do curso e à orientação do aluno, tanto na vida acadêmica como na profissional.
A exposição será feita por meio de colocação dos pontos a serem discutidos de forma esquemática, seguida de apresentação por parte do professor. Para todas as exposições e para todos os pontos deverão ser utilizadas apresentações de casos práticos.
VI – AVALIAÇÃO 
Duas provas teóricas / práticas bimestrais e trabalhos individuais ou em grupo, além do Projeto Integrado Multidisciplinar - PIM, sempre envolvendo os assuntos voltados à gestão das organizações, sendo que a média do semestre será constituída por 40% da nota da P1, 40% da nota da P2 e 20 % da nota do PIM.
VII – BIBLIOGRAFIA
BÁSICA
NADÓLSKIS, H. Comunicação redacional atualizada. 13. Ed. São Paulo: Saraiva, 2013. 
CAHEN, R. Comunicação empresarial. São Paulo: Best Seller, 2007.
PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial: conceitos e técnicas para administradores. 7. Ed. São Paulo: Alínea, 2010. 
COMPLEMENTAR
NASSAR, P.; FIGUEIREDO, R. O que é comunicação empresarial. São Paulo: Brasiliense, 1995.
REGO, F.G.T. do. Comunicação empresarial, comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas planejamento e técnica. São Paulo: Summus, 1986. 
GOLD, M. Redação empresarial. 4ª ed. São Paulo: Pearson, 2010. 
BAHIA, B. J. Introdução a comunicação empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995. 
TAVARES, M. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2010. 
Introdução
As solicitações e as necessidades da vida moderna obrigam o processo educativo a evoluir a uma velocidade constante. As pressões exercidas pelo dinamismo do aperfeiçoamento estimulam e exigem uma eficiente e adequada preparação do indivíduo ao convívio e a participação na vida comunitária.
Sabemos que a educação visa à preparação do homem para viver em sociedade e a formação profissional busca criar as condições básicas para o começo do exercício de determinada atividade econômica; enquanto o treinamento procura criar ou desenvolver a qualificação profissional para o desempenho eficaz de tarefas bem especificadas e mensuráveis.
Para criar ou desenvolver racionalmente a qualificação profissional, há necessidade de montar todo um sistema que facilite a transmissão de técnicas, métodos, processos e conceitos, tendo sempre em mente o objetivo de produzir bens ou serviços da melhor qualidade no menor tempo e ao menor custo.
As empresas buscam, em última análise, o aumento da produtividade da mão-de-obra engajada no seu processo global de produção. A sobrevivência depende da capacidadede se absorver o novo e elaborar respostas adaptativas às mudanças. O conhecimento e a aprendizagem transformados em ALTO DESEMPENHO têm adquirido valor econômico, representando uma vantagem competitiva.
CAPÍTULO I 
Linguagem e Comunicação
“Comunicação não é o que se diz, mas o que o outro entende”.
Maria Alzira Pimenta
1.1 Comunicação Empresarial
Para aprofundar nos conceitos de Comunicação Empresarial torna-se imprescindível compreender a história da Comunicação empresarial até a atualidade.
As Relações Públicas e, por consequência, as atividades de Comunicação Empresarial, vieram para o Brasil nos anos 50, com as indústrias e as agências de propaganda dos Estados Unidos. Chegou atraídas pelas vantagens oferecidas pelo governo do presidente Juscelino Kubitschek de Oliveira. JK havia assumido a Presidência da República em meados dos anos 50 com a disposição de fazer "50 anos em 5". Consequentemente, ele criou condições para que viessem para o Brasil as primeiras montadoras de veículos automotores. 
A regulamentação da profissão de Relações Públicas foi decretada em 1968 e foi tão ampla que acabou gerando conflito com a de jornalista, assinada em 1969. Durante mais de 20 anos os profissionais de Relações Públicas e os jornalistas lutaram para provar que a elaboração de press-releases, por exemplo, era uma prerrogativa de apenas uma profissão. 
Os Relações públicas (RPs) nunca se conformaram também com a eventual ascensão de um jornalista ao posto de assessoria mais qualificado dentro da empresa ou do órgão público onde trabalhavam profissionais das duas categorias. Para eles, cabia ao RP ser o comandante, o formulador da política de Comunicação Empresarial. 
A imagem institucional de uma empresa é um ser vivo, dinâmico e hoje, pode estar saudável, bem vista, aceita, festejada. E amanhã? Vai depender da história de hoje.
Uma boa Comunicação Empresarial é a condição primária para uma boa imagem institucional da empresa. Se o trabalhador não conhece a empresa na qual trabalha e não sabe qual é a filosofia que a anima, torna-se difícil estabelecer metas e passar para os consumidores e a sociedade a imagem que se deseja. 
Atribuições da comunicação empresarial
As atribuições da comunicação empresarial são amplas e extremamente importantes, abaixo podemos relacionar algumas destas atribuições:
Estruturar e administrar serviços de atendimento ao consumidor; 
Planejar e editar publicações as mais variadas, em forma de revistas, boletins e jornais; 
Idem em relação a programas internos de rádio e televisão; 
Idealizar e produzem clippings impressos e eletrônicos; alguns com mais de uma edição por dia e não raro ao longo dos sete dias da semana, incluindo feriados e dias santos, Natal e Ano-Novo;
Atuar como lobistas e ombudsman; 
Escrever discursos e artigos; 
Criam e atualizam páginas na Internet. 
Criar e organizam eventos os mais diferentes; 
Gerar fatos; 
Elaborar notícias; 
Fazer com que essas notícias sejam veiculadas por jornais, revistas, agências noticiosas, emissoras de rádio e televisão, na Internet e até em painéis eletrônicos; 
Criar e veiculam campanhas institucionais; 
Formular e executam políticas, planos e estratégias de comunicação para governos, empresas e entidades do terceiro setor (ONGs, sindicatos patronais e de trabalhadores, partidos políticos etc.);
Criar a apresentação institucional;
Produzir vídeo institucional;
O objetivo básico da comunicação empresarial é nos tornar agentes influentes são influenciarmos outros, nosso ambiente físico e a nós próprios, é nos tornar agentes determinantes, é termos opção no andamento das coisas, em suma nós nos comunicamos para influenciar, no entanto, com intenção (Berlo, 1995).
Para promover um ambiente que conduza a um espírito de equipe e a um melhor desempenho nas tarefas, a comunicação tem dois propósitos, de acordo com Chiavenato (1999, p. 93):
	a) Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas;
	b) Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação nos cargos. 
	Os objetivos da comunicação interna devem gerar: maior prazer e satisfação no trabalho e nas relações de cada um com seus companheiros; atitudes mais desejáveis e mais racionais, em conseqüência de um maior sentido de participação e talvez de uma melhor informação acerca do ambiente de trabalho; um sentimento mais desenvolvido do dever, em conseqüência de uma definição mais clara de autoridade e de responsabilidade, uma ação mais inteligente no trabalho e nas negociações (torquato, 1991). 
	Em função das grandes e contínuas mudanças que vêm acontecendo no mundo, as empresas precisam mudar internamente também, para continuar aptas a sobreviver e atingir seus objetivos. Nas suas transformações, as empresas focalizam a competitividade, a qualidade e a eficácia. Esses são os desafios, mas para superá-los precisa-se desenvolver a tecnologia e aperfeiçoar o treinamento, o que leva ao problema da excelência na comunicação, pois sem ela tais processos tendem à ineficiência.
	Para lidar com os desafios, a empresa busca envolvimento, participação, negociação, flexibilidade e velocidade. Necessita ter um instrumento forte para mobilizar tudo isto, e o poderoso instrumento da influência e da negociação é a comunicação. Uma comunicação ágil e excelente através de um sistema de tecnologia de informação é o instrumento privilegiado da reorganização e da mudança cultural.
O que é uma Empresa?
Conforme o dicionário Houaiss, a empresa é uma organização econômica, civil ou comercial, constituída para explorar um ramo de negócio e oferecer ao mercado bens e/ou serviços.
O estudo da Comunicação é amplo e sua aplicação é ainda maior. Para a Semiótica, o ato de comunicar é a materialização do pensamento/sentimento em signos conhecidos pelas partes envolvidas. Estes símbolos são transmitidos e reinterpretados pelo receptor. Hoje, é interessante pensar em novos processos de comunicação, que englobam as redes colaborativas e os sistemas híbridos, que combinam comunicação de massa e comunicação pessoal e comunicação horizontal.
Em resumo, a comunicação empresarial representa o sistema de comunicação da empresa em toda sua amplitude, mas o que é comunicação?
 Ato ou efeito de comunicar (-se); Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como resposta; Transmitir, passar conhecimento. 
1.2 O processo de comunicação
 Em meio a todo o processo, temos um dos pilares da comunicação - A mensagem. Esta deve ser adequada ao conjunto dos elementos de comunicação, tanto no conteúdo quando na forma pela qual é expressa, utilizando-se determinado meio para melhor atingir o receptor. Vejamos a síntese de alguns conceitos:
 
Fonte:
Origem da mensagem.
Exemplos:
		Notícias de rádio;
		Programas da TV;
		Um e-mail;
Emissor:
Indivíduo que emite a mensagem que pode ser através da palavra oral, escrita, gestos, expressões, desenhos, etc.
Novamente e como exemplo, podemos pensar em organizações informativas tais como;
	Rádio;
	TV;
	Cinema.
É importante observar que esses dois elementos, fonte e emissor, têm as fronteiras borradas, isto é, coincidem em suas definições, portanto, pode-se concluir que em uma conversa, aquele que fala é simultaneamente fonte e emissor. 
Mensagem:
O que a fonte deseja transmitir em contextos visuais, auditivos ou audiovisuais. Constitui-se de códigos que devem ser estruturados e decifrados. Há necessidade que a mensagem possua conteúdo, objetivos e use de canal apropriado. Por exemplo:
		No rádio, a mensagem é a fala do locutor;
		Na TV a mensagem é a interpretação do ator/ atriz;
		No e-mail a mensagem é o texto.
Receptor:
O ouvinte, telespectador, leitor, enfim, o indivíduo que ouve, visualiza, procede a leitura. Essa dinâmica pode ocorrer em níveis micro [um ouvinteou pequeno grupo de ouvintes] ou macro [um auditório ou até mesmo multidão].
Em primeira instância, é digna de consideração a importância do elemento recebedor, pois cabe a esse indivíduo decodificar uma dada mensagem e em ultima instancia promover o êxito da comunicação. Contudo, é preciso pensar, conforme abordaremos mais adiante, em elementos conflitantes entre emissor/fonte e recebedor como ruídos ou entropia.
Exemplos:
Quando o locutor de rádio se perde na explanação de uma notícia;
Quando o texto escrito não apresenta definições dos termos ou a mensagem está truncada [não favorece a compreensão].
Destino:
O indivíduo que será afetado pela mensagem. Perceberemos uma dualidade [reciprocidade] entre recebedor e destino. Nesse aspecto, notamos o encontro desses dois elementos. Assim pode-se concluir que em uma conversa o indivíduo que ouve é destino e recebedor ao mesmo tempo.
Canal:
O meio que a fonte se apropria para emitir sua mensagem. A escolha desse meio deve ser, de preferência, criteriosa com o intuito de garantir êxito na comunicação.
Como canal, temos:
			Natural – órgãos sensoriais
Canal					
						Espacial	
			Tecnológico		
						Temporal
					Fonte: (SILVEIRA E ZILBERKNOP, 2000: 26).
		
Tecnológico espacial:
A mensagem é transmitida de um lugar a outro pelo rádio, telefone, televisão, cinema, celulares [de forma oral ou escrita], emails;
Tecnológico temporal:
A transmissão da mensagem promove encontros com outras épocas através dos livros, discos [CDs e players de música com suas subjetividades musicais], fotografias, DVD´s e cinema.
Código:
Sinais estruturados que emergem em dois segmentos:
Verbal 
Código							
Não-verbal
Fonte: (SILVEIRA E ZILBERKNOP, 2000: 26).
Verbal utiliza a palavra falada ou escrita como por exemplo, o Português, Inglês, Francês, Italiano, etc.
Não-Verbal se exime da palavra e constitui-se de GESTOS, EXPRESSÕES [olhares, mãos, rosto], SINAIS DE TRÂNSITO, dentre outros.
O Feedback:
Verificação do sucesso do processo de comunicação. Determina a compreensão.
Ruído:
Tudo que atrapalha a comunicação, a compreensão da mensagem. As interferências indesejáveis que sobrepõem a transmissão de uma mensagem e compreendidas como um borrão no texto, uma sirene durante uma conversa, portanto, efeitos que corrompem os interesses da mensagem original.
Robbins (2005 p. 246) identifica diversas barreiras que podem dificultar ou distorcer a comunicação eficaz, podemos destacar:
Filtragem: ou manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
Percepção seletiva: Nesse caso o receptor vê e escuta seletivamente, com base nas suas próprias necessidades, motivações experiências, histórico e outras características pessoais. Muitas vezes interpretamos o que vemos e chamamos de realidade.
Sobrecarga de informação: acontece quando as pessoas têm mais informações do que conseguem organizar e utilizar tende a selecionar, ignorar ou esquecer informações.
Emoções: A interpretação de uma mensagem é influenciada pela maneira como o receptor se sente no momento em que a recebe.
Linguagem: As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. Idade, educação e histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e como ela interpreta as palavras.
Entropia:
Observada na desorganização da mensagem onde as palavras ou a fala se encontram em desajuste como na frase abaixo:
	Eu café tomo hora toda [convém reforçar que o cérebro humano tema possibilidade de rearranjar frases dessa natureza naturalmente. Indivíduos que tem o hábito da leitura proporcionam, mais rapidamente, ao cérebro esse tipo de treinamento]. 
 Redundância:
Repetições que têm como finalidade a clareza da mensagem [muito comum nos programas de rádio ou em alguns programas de televisão que abrem espaço para participação do espectador (Big Brother; Você decide)]. Esse elemento do processo comunicacional aponta para certo coeficiente de segurança na mensagem e, nesse sentido, como por exemplo, os anúncios de rádio e televisão que sempre apostam na redundância.
Além das variáveis citadas acima podemos destacar as barreiras conscientes e inconscientes ao processo de comunicação.
Tipos de barreiras:
	Técnicas
	Semânticas
	Humanas
	Espaço ou distância
	Interpretação de palavras
	Variações perceptivas
	Falhas mecânicas
	Decodificação de gestos
	Diferenças de sensibilidade
	Disfunções elétricas
	Translações de linguagem
	Variáveis de personalidade
	Lacunas de tempo
	Significado de sinais e símbolos
	Discrepâncias de competência
	Interferências físicas
	Sentido das lembranças
	Limiar de sensação
Estes tipos de barreiras podem ser assim questionados:
A: Com que exatidão pode os símbolos de comunicação ser transmitidos? (Problema técnico)
B: Com que precisão os símbolos transmitidos exprimem o significado desejado? (Problema semântico)
C: Com que eficiência o significado recebido afeta a conduta da maneira desejada? (Problema de deficiência).
	Para que a comunicação flua a contento é necessário tentar evitar ou minimizar o efeito das barreiras que têm impacto na fluência da comunicação. As barreiras humanas podem ser representadas por: idéias preconcebidas, recusa de informação contrária, significados personalizados, motivação e interesse, credibilidade da fonte. As barreiras semânticas estão na habilidade e clareza da transmissão da mensagem. As barreiras técnicas dizem respeito aos veículos e instrumentos adequados. 
 	Segundo Torquato (1991) existem quatro níveis onde se agrupam os problemas da comunicação:
	a) O intrapessoal: que analisa o comportamento do indivíduo, suas atitudes e habilidades;
	b) O interpessoal: que estuda as relações existentes entre as pessoas envolvidas, suas intenções e expectativas;
	c) O grupal: estuda as relações entre a organização e os diferentes grupos que a compõem;
	d) O tecnológico: que aborda o tipo de aparelhamento, equipamento, e programas formais que geram, armazenam, processam, traduzem, distribuem e exibem os dados.
	Há barreiras intrapessoal, interpessoal e grupal quando a integração do público interno e dos diferentes públicos não acontece, quando as pessoas não dispõem das mesmas informações e não compreendem que todos fazem parte integrante da vida da organização, que possuem valores comuns e que compartilham dos mesmos interesses. Os resultados dessa desintegração são catastróficos. Barreiras tecnológicas acontecem quando as tecnologias não funcionam a contento, não atendem às necessidades dos interessados. 
 	Questionar sobre estas barreiras e responder estes questionamentos não são fáceis, principalmente quando as empresas estão pouco atentas a este problema na comunicação. Superar essas barreiras é tarefa árdua, sendo um desafio a todos que participam do processo de comunicação.
Barreiras inconscientes: 
Podem estar presentes tanto nos emissores quanto nos receptores. Por vezes não é perceptível a quem apresenta o comportamento. São elas: Egocentrismo, A percepção que temos do outro, Competição e a Transferência.
Barreiras conscientes:
O emissor tem pouco conhecimento do assunto ou um preparo inadequado, o emissor não acredita na mensagem ou na política que está por trás dela, o receptor não está interessado no assunto, tanto o emissor quanto o receptor estão momentaneamente preocupados, o emissor e o receptor usam vocabulários diferentes, as diferenças culturais dos comunicadores, as diferenças profissionais dos comunicadores, o status diferente entre os comunicadores, os comunicadores partem de diferentes suposições, um dos comunicadores tem reações hostis ou negativas para com o outro, interferências externas ou distrações, a pressão do tempo, palavras inadequadas para expressar conceitos difíceis, relacionamentos ou situações e uso de um sistema inadequado de feedback.1.2.1 Os papéis da comunicação: O papel da comunicação interna na empresa
	Um dos objetivos da boa comunicação interna é fazer com que todos fiquem cientes do que a organização deseja alcançar. A organização deve ter objetivo, propósito, meta ou alvo.	As políticas da organização devem oferecer orientação geral: a formação sensata de políticas depende de um bom sistema de comunicação. O treinamento assegura a existência de uma similaridade de opiniões e de um método uniforme de resolver problemas. As comunicações estão sendo cada vez mais, incluídas nos programas de treinamento. É possível considerar dois aspectos principais no que se refere à comunicação: as comunicações internas e as comunicações externas da organização. 
Dentro da empresa, pode-se dizer que as comunicações tratam da maneira como as informações podem ser dadas à administração, à equipe e aos trabalhadores. Existe também o movimento ascendente das informações, pelas quais a administração passa a ter conhecimento dos sentimentos da equipe e dos trabalhadores. Fora da empresa a administração passa a ter conhecimento dos sentimentos dos fornecedores e distribuidores (SCHULER,1996).
	Como as comunicações são do interesse da administração e dos empregados, em algumas companhias a política de comunicação é total ou parcial incluída nas regras da organização, isto é, nas regras que governam a conduta interna da empresa. Em outras organizações, além das regras gerais, existem normas de conduta direcionadas apenas a alguns departamentos e estão escritas nos documentos relativos a estes departamentos. As vantagens de se ter uma política de comunicação interna por escrito é que todos os empregados devem compreender que existe um procedimento formal para registrar queixas e sugestões. 
	Quanto mais móvel se torna a mão-de-obra em uma empresa, mais importante será dar-se atenção ao aspecto das comunicações; respondendo sempre às expectativas dos novos empregados, pois os antigos já estão familiarizados com o tipo de comunicação da empresa. 
	Para que os colaboradores possam dar uma opinião ponderada é necessário que eles tenham ciência da política da empresa, da cultura e das suas realizações, não só em termos financeiros, mas também reais, além de conhecer os futuros planos da organização. Este processo promoverá acesso às informações, manutenção de transparência quanto aos objetivos a serem atingidos. 
	Às vezes é um problema decidir qual o método de comunicação deve ser adotado visto que pode haver interferência do fator tempo e localização geográfica (comunicadores e receptores distantes com pouco tempo disponível). Assim a administração verifica que se deve usar mais de um método para comunicar. Por exemplo: e-mail ou carta simples.
 	Na comunicação interna, deve-se sempre considerar a pessoa que quer atingir, deve ser um processo bidirecional. Um contato verbal face a face, um chamado telefônico, ou comunicação via internet, muitas vezes, produzirá um resultado imediato, ao passo que uma carta ficará sem resposta.
Tendo o processo de comunicação como referência, pode-se dizer que ao comunicar podemos adotar alguns papéis de acordo com os objetivos que se tem com a mensagem. Os papéis são:
Guardiões: O papel de guardião se refere a indivíduos que precisam passar informações a outros e que controlam o fluxo de informações como parte do seu trabalho.
Elos: pessoas que servem como elo entre grupos dentro da organização. Embora esses papéis explicitem uma função de guardião, a responsabilidade principal dessa posição é coordenar as atividades de diversos grupos
Participantes isolados: São pessoas que ocupam apenas a função de receptores das informações.
Formadores de opinião: Geralmente são os responsáveis por gerar informações ou comunicados dentro das organizações.
1.2.2 Fundamentos da Comunicação:
Direção:
Ao analisar a comunicação dentro das empresas, identifica-se que esta pode fluir em diferentes direções:
Descendente: usada pelos executivos e líderes para atribuir tarefas, fornecer informações de trabalho, informar sobre políticas a serem adotadas e procedimentos de trabalho e fornecer feedback de desempenho.
 Ascendente: é a que se dirige aos escalões mais altos do grupo ou da organização. È utilizada pra fornecer informações sobre os progressos em relações às metas, como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho. São exemplos de comunicação ascendente: Relatórios, caixas de sugestões, pesquisa de clima interno.
Lateral: Quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo. A comunicação horizontal é geralmente necessária para economizar tempo e facilitar a agilizar a ação. Assim pode ser funcional pela agilidade, mas pode gerar conflitos quando os canais verticais são violados, ou seja, quando as pessoas passam por cima da hierarquia ao tomar decisões, e quando prevalece informalidade nas comunicações.
Redes de comunicação:
As redes de comunicação definem os canais pelos quais a comunicação flui. Esses canais podem ser de dois tipos: formais e informais. As redes formais são tipicamente verticais, seguem cadeia de autoridade e são limitadas à comunicação relacionada ao trabalho. 
Já as redes informais, também conhecidas como redes de rumores são livres para fluir em qualquer direção e também tem a função de satisfazer as necessidades sociais dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas. As redes informais têm três características. Primeiramente não é controlada pela direção da empresa, em segundo é percebida pelos funcionários como confiável e em terceiro é usada para atender os interesses de quem a utiliza.
Tipos de Rede:
 
 Círculo Todos os canais 
Figura 1- Redes de comunicação
Embora haja diversas maneiras para se estruturar a comunicação nas organizações, pesquisas têm indicado a existência de cinco padrões ou redes. Estes padrões ilustrados na figura 1 são as redes em círculo, todos os canais, y, cadeia e roda.
Estas redes foram mapeadas em pesquisa com pequenos grupos em laboratórios e, consequentemente, as conclusões são limitadas, mas algumas das descobertas são consistentes: As redes centralizadas, por exemplo, são mais eficientes em termos de rapidez na solução de problemas, com poucos erros envolvendo tarefas simples. Em contrapartida, redes descentralizadas ou desconectadas são mais eficientes ao se lidar com tarefas de complexidade maior. Entretanto há variações na satisfação e envolvimento do grupo.
A rede em roda como já citado é mais aplicável para tarefas simples, porém a satisfação dos membros na ponta do processo tende a ser baixa. Em oposição, nos padrões em círculo e todos os canais permitem maior interação e, portanto, maior satisfação.
Já os padrões em cadeia e em y refletem formas tradicionais de relacionamento hierárquico e deve-se zelar para que não haja falhas nas transmissões das comunicações uma vez que uma mesma pessoa pode ocupar o papel de ora receptor, ora emissor.
1.2.3 Interdependências departamentais
Tomando como embasamento Pimenta (2005), em Comunicação Empresarial, outro aspecto importante que tem forte impacto sobre os processos de comunicação são os tipos de relações entre os subsistemas que fazem parte da empresa.
Para Thompson (apud Pimenta, 2005) existem três tipos de relações entre os departamentos: associativa, sequencial e recíproca.
Associativa: forma mais fraca de interação; cada subsistema contribui para o sucesso comum, mas trabalha de modo independente. Exemplos: filiais, redes de franquias, redes de lojas, redes de agências bancárias.
Sequencial: Caracteriza-se pela interdependência em série como na linha de montagem. 
Recíproca: é o nível mais forte de interdependência, quando um processo gera entrada para outro e precisa de retorno para dar continuidade às suas atividades. Ex: Hospitais.
1.2.4 Estrutura Interna da Comunicação:
Alinguagem é parte das nossas atividades diárias. O ser humano depende da linguagem falada, sem esta não haveria a escrita, assim como os  métodos de aprendizagem seriam mais difíceis, pois dependeriam apenas da observação e da prática, como fazem os animais.
A humanidade evoluiu culturalmente através da linguagem. Devido a linguagem, as experiências humanas são contínuas e resultam em um desenvolvimento muito mais rápido. 
Pensadores e pesquisadores das disciplinas de ciências humanas, como Filosofia, Sociologia, Psicologia e Linguística, têm dado contribuições em hipóteses e análises para o que se denomina "Teoria da Comunicação", um apanhado geral de ideias que pensam a comunicação entre indivíduos - especialmente a comunicação mediada - como fenômeno social.
A linguagem é mais que o verbo (palavra) e pode ser verbal, que utiliza o código da língua (idioma) e não verbal, que utiliza outros códigos, como cores, formas, movimentos etc. Portanto, existem várias formas de linguagens (Corporal, Fotográfica, arquitetônica, plástica - pintura, escultura,- cênica, teatro, poética, musical).
 Os tipos de linguagem são: 
Linguagem denotativa: a mensagem neutra, informativa, objetiva; O código puro e simples; 
Linguagem Conotativa: transmite emoção, compara, utiliza símbolos.
 A linguagem se utiliza de sinais para colocar ênfase de forma a garantir a transmissão da mensagem, estes podem ser sonoros e/ou físicos. Na linguagem escrita, os sinais físicos também podem ser demonstrados (signos).
 A eficácia da comunicação depende do entendimento da mensagem por parte do destinatário - É responsabilidade do emissor garantir que a mensagem chegue ao destinatário; Do entendimento dos ruídos - Ruídos são os obstáculos à comunicação que dificultam ou impedem a sua eficácia; Da pré-disposição do destinatário, desde que possível, em entender a mensagem; Do uso de um código comum entre as partes: “Falar a mesma língua” - A língua (idioma) é um código -  Código é uma norma, uma convenção, consenso entre significante e significado. Precisa ser decodificado para ser entendido; Do conhecimento do conhecimento do “Léxico” - que é o conjunto de palavras de uma língua e que também define o conjunto de palavras típicas de um grupo social; Do conhecimento dos mecanismos de Coesão: Emprego adequado dos tempos e modos verbais e dos pronomes, conjunções, preposições e artigos; Da correta aplicação do discurso direto: Discurso direto: é exata reprodução da fala. Neste caso, usa-se dois-pontos e travessão. 
Exemplo: O guarda de trânsito se aproximou do motorista que estava estacionando em lugar proibido e disse: 
- O Sr. não pode estacionar deste lado. 
O motorista respondeu: 
- Desculpe, mas não há sinalização aqui.  
 Da correta aplicação do discurso indireto, que é a reprodução da fala, que é feita por um narrador (ou seja, quando as personagens só falam através de um narrador); Exemplo:O guarda de trânsito se aproximou do motorista e disse era proibido estacionar ali. O motorista respondeu que não havia sinalização no local;
 Da correta aplicação do uso simultâneo dois tipos de discurso.  Exemplo: O guarda de trânsito se aproximou do motorista que estava estacionando em lugar proibido. 
- O senhor não pode estacionar deste lado, disse. 
O motorista respondeu que não havia sinalização no local. 
 Do conhecimento dos mecanismos de Coerência: a falta de concatenação ou argumento ou verossimilhança resulta na incoerência textual: Organização: começo, meio e fim; Adequação ao tipo de texto: Técnicos e científicos: coerência fundamentada nas comprovações, estatísticas etc.; Informativos: linguagem informativa, denotativa; Poéticos: linguagem livre e figurada, livre associação de idéias, palavras conotativas. 
1.2.5 Comunicação e Tecnologia
A comunicação humana se desenvolve em diversos campos de diferentes naturezas, dos quais podemos destacar dois enfoques distintos: a comunicação em pequena escala, e a comunicação em larga escala ou comunicação de "massa". Em ambos os casos, o ser humano passou a utilizar utensílios que passaram a auxiliar e a potencializar o processo de produção, envio e recepção das mensagens. A tecnologia passou a fazer parte da comunicação humana, assim como, passou a participar da maioria das atividades desenvolvidas pela humanidade ao longo do seu desenvolvimento.
As tecnologias trouxeram uma série de vantagens para o processo de comunicação, mas também trouxeram algumas desvantagens como a dificuldade de gerenciar o grande volume de informações, sobrecarga de informações sobre alguns membros, ter que administrar com maior intensidade o vazamento de informações, e também para alguns críticos trouxe o distanciamento nas relações organizacionais.
1.2.5.1 Telecomunicação
As telecomunicações dizem respeito às distintas tecnologias de comunicação à distância (do prefixo grego tele-, distante), como telegrafia, telefonia, radiodifusão, teledifusão e internet, entre outras, envolvendo transmissão de áudio (som), vídeo (imagens) e dados. Em telecomunicação, o termo comunicação tem os seguintes significados:
1. Transferência de informação, entre usuários ou processos, de acordo com convenções estabelecidas entre uma ou várias pessoas ou máquinas em que cada qual pode ser "emissor" e "receptor" respectivamente, processo que geralmente pode "retroalimentar-se" pela relação entre eles.
2. A área da tecnologia à qual concerne a representação, transferência, interpretação e processo de dados entre pessoas, lugares e máquinas.
Com o advento da internet e a otimização da comunicação nos ambientes empresariais, nota-se que o e-mail acabou assumindo vários papéis no dia-a-dia institucional.
É importante que o profissional que usa o e-mail como ferramenta de trabalho observe as suas particularidades, igualmente observáveis em outras formas de comunicação oral e escrita. Recomenda-se que sejam observados os traços característicos de cordialidade versus intimidade, seleção vocabular, vocativos e formas de tratamento e a urgência. 
CAPÍTULO II 
COMUNICAÇÃO ESCRITA
2.1 O texto
Texto é um conjunto de palavras que fazem um determinado sentido, traz uma mensagem, uma significação. A palavra “texto” vem de “tecer”, no particípio = tecido. Ou seja, o texto é um tecido de palavras. Pode ter informações diferentes. 
Os textos podem informar, expressar sentimentos, transmitir conhecimentos, pode ser artísticos (texto literário) e não artísticos. Geralmente são formados por fatores, que são:  
Referente: as imagens, os juízos, raciocínios;
Código: a língua;
Canal: Papel, no caso da escrita;
Receptor: quem ouve, lê;
Mensagem: o que é transmitido pelo emissor;
Emissor: quem fala, escreve.
 
A ênfase em um determinado “fator” determina uma “função” para o texto. Vejamos os tipos de função que um texto pode ter:
Função Fática: 
Estabelece e mantém o contato com o destinatário e, portanto, não tem a intenção de passar informação; É focada no contato; Ocorre o uso de expressões e superficialidade;Aplica-se em cumprimentos, mensagens de boas-vindas, encontros casuais.       
Exemplo de linguagem Fática: 
-Oi, tudo bem?
-Tudo bem
-E você?
-Bem, a gente se vê.
 
Função Referencial: 
          Neste caso, há o predomínio da informação. O objetivo é passar mensagens claras com um texto denotativo e escrito na 3ª pessoa. Podem ser textos científicos, jornalísticos, avisos, filmes documentários. O eixo é o referente (assunto).
Exemplo de Função Referencial: 
Um em cada 10 brasileiros com mais de 15 anos ainda não sabe ler e escrever.
Um em cada dez brasileiros com mais de 15 anos de idade ainda não sabe ler nem escrever. Esse contingente de 14,1 milhões de brasileiros é analfabeto, segundo os critérios do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Ou seja, eles não são capazes de ler e escrever um bilhete simples na língua materna. (…) Fonte: http://educacao.uol.com.br/ultnot/2008/09/18/ult105u7000.��HYPERLINK "http://educacao.uol.com.br/ultnot/2008/09/18/ult105u7000.jhtm"jhtmFunção metalinguística ou metalinguagem:  
O eixo ou referente é o próprio código.
Exemplos de Função metalinguística ou metalinguagem:
Dicionários: trazem a informação metalinguística completa (origem da palavra, categoria gramatical, significados, explicações detalhadas, sinônimos;  
Legendas: um código que traduz outro, ou seja, palavras explicando imagens.
 
Função Conativa, Apelativa: 
   Centrada no receptor (o emissor se refere a um fato relativo ao receptor); Tenta convencer ou influenciar o receptor por meio de um esforço; Verbos no imperativo, 2ª pessoa, vocativo; Concentrada no receptor; Traços de persuasão; Uso imprescindível de Campos lexicais focados no receptor; Utilizada em propagandas, avisos.
 
Função Emotiva ou Expressiva: 
Refere-se a uma opinião sobre um fato. Expressão centrada no emissor com predomínio da 1ª pessoa que é o eixo da comunicação.
Exemplos de Função Emotiva ou Expressiva: 
Entrevistas, depoimentos, letras de músicas, cartas.
Soneto de Fidelidade
De tudo ao meu amor serei atento
Antes, e com tal zelo, e sempre, e tanto
Que mesmo em face do maior encanto
Dele se encante mais meu pensamento.
Quero vivê-lo em cada vão momento
E em seu louvor hei de espalhar meu canto
E rir meu riso e derramar meu pranto
Ao seu pesar ou seu contentamento
E assim, quando mais tarde me procure
Quem sabe a morte, angústia de quem vive
Quem sabe a solidão, fim de quem ama
Eu possa me dizer do amor (que tive):
Que não seja imortal, posto que é chama
Mas que seja infinito enquanto dure.
Vinícius de Moraes
Função Poética: 
Apresenta: Arranjo especial dos vocábulos; Forma e conteúdo;  Cuidado na elaboração (efeitos sonoros, figuras de linguagem); É centrada na própria mensagem.
Exemplo de Função Poética: 
Haicai, de Paulo Leminski
a estrela cadente
me caiu ainda quente
na palma da mão
cortinas de seda
o vento entra
sem pedir licença
 
Exercícios de Fixação:
Reconheçam nos textos a seguir, as funções da linguagem e justifique cada resposta:
"O risco maior que as instituições republicanas hoje correm não é o de se romperem, ou serem rompidas, mas o de não funcionarem e de desmoralizarem de vez, paralisadas pela sem-vergonhice, pelo hábito covarde de acomodação e da complacência. Diante do povo, diante do mundo e diante de nós mesmos, o que é preciso agora é fazer funcionar corajosamente as instituições para lhes devolver a credibilidade desgastada. O que é preciso (e já não há como voltar atrás sem avacalhar e emporcalhar ainda mais o conceito que o Brasil faz de si mesmo) é apurar tudo o que houver a ser apurado, doa a quem doer." (O Estado de São Paulo).
b) O verbo infinitivo
     Ser criado, gerar-se, transformar
     O amor em carne e a carne em amor; nascer
     Respirar, e chorar, e adormecer
     E se nutrir para poder chorar
 
     Para poder nutrir-se; e despertar
     Um dia à luz e ver, ao mundo e ouvir
     E começar a amar e então ouvir
     E então sorrir para poder chorar.
 
     E crescer, e saber, e ser, e haver
     E perder, e sofrer, e ter horror
     De ser e amar, e se sentir maldito
 
     E esquecer tudo ao vir um novo amor
     E viver esse amor até morrer
     E ir conjugar o verbo no infinito... (Vinícius de Morais)
  
c) "Para fins de linguagem a humanidade se serve, desde os tempos pré-históricos, de sons a que se dá o nome genérico de voz, determinados pela corrente de ar expelida dos pulmões no fenômeno vital da respiração, quando, de uma ou outra maneira, é modificada no seu trajeto até a parte exterior da boca." (Matoso Câmara Jr.)
d) " - Que coisa, né?
       - É. Puxa vida!
       - Ora, droga!
       - Bolas!
       - Que troço!
       - Coisa de louco!
       - É!"
 
e) "Fique afinado com seu tempo. Mude para Col. Ultra Lights."
 
f) "Sentia um medo horrível e ao mesmo tempo desejava que um grito me anunciasse qualquer acontecimento extraordinário. Aquele silêncio, aqueles rumores comuns, espantavam-me. Seria tudo ilusão? Findei a tarefa, ergui-me, desci os degraus e fui espalhar no quintal os fios da gravata. Seria tudo ilusão?... Estava doente, ia piorar, e isto me alegrava. Deitar-me, dormir, o pensamento embaralhar-se longe daquelas porcarias. Senti uma sede horrível... Quis ver-me no espelho. Tive preguiça, fiquei pregado à janela, olhando as pernas dos transeuntes." (Graciliano Ramos)
g) " - Que quer dizer pitosga?
       - Pitosga significa míope.
02. (FEI) Assinale a alternativa em que a função apelativa da linguagem é a que prevalece:
a) Trago no meu peito um sentimento de solidão sem fim… sem fim…
b) “Não discuto com o destino o que pintar eu assino.”
c) Machado de Assis é um dos maiores escritores brasileiros.
d) Conheça você também a obra desse grande mestre.
e) Semântica é o estudo da significação das palavras.
03. (PUC) Identifique a frase em que a função predominante da linguagem é a REFERENCIAL:
a) Dona Casemira vivia sozinha com seu cachorrinho.
b) Vem, Dudu!
c) Pobre Dona Casemira…
d) O que … O que foi que você disse?
e) Um cachorro falando?
04. Identifique as funções de linguagem:
a) Mico Branco : A turma do Casseta & Planeta está em Vale Nevado no Chile.
Grava um programa sobre as desventuras dos turistas brasileiros que saem daqui para esquiar e, sem sabê-lo, passam as férias aos trambolhões. (O Globo)
b) “Eu levo a sério, mas você disfarça; insiste em zero a zero e eu quero um a um…” (Djavan)
c) “Compre Batom!”
05 “O estoicismo fundado por Zenão de Cipre (336 – 264), teve também Atenas como centro irradiador.
Partiu da oposição matéria-forma feita por Aristóteles. Radicalmente materialista, interpretou a forma como matéria ativa e declarou o seu oposto matéria passiva. Não há entre os seres diferenças de natureza, apenas de grau. Desde a pedra até o homem, passando pelas plantas e os animais, a matéria passiva e a ativa distribuem-se em proporção ínfima nos seres brutos. A razão é, portanto, a centelha divina em nós.
Desde que o universo é governado pela razão e não está entregue ao acaso como pensavam os epicureus, todos os atos, até os mais insignificantes, estão rigorosamente determinados. A liberdade estóica consiste em submeter-se voluntariamente às imperativas leis que agem no todo, já que a resistência determina a execução involuntária dos atos previstos pelo mesmo determinismo imanente. A ética consiste na leitura e na correta observação da ordem universal.
O estoicismo deixou marcas no direito romano. “Levou os legisladores a subordinar as leis do estado às leis da natureza, melhorou a situação da mulher e dos escravos, visto que os estóicos criam na igualdade de todos os homens.” (SCHÜLER, Donald, Literatura Grega.)
No texto predomina a linguagem com função:
a) emotiva;      
 b) referencial;        
 c) fática; 
d) conativa;      
e) metalinguística.
2.1 Estrutura interna do texto
Sempre que se tem a necessidade de compor um texto sempre vem à cabeça: “Como começar?”. 
A resposta é: “Planejamento”. 
Dependendo do tipo de texto, planejar o ordenamento das idéias e sua estrutura pode demandar um tempo maior, objetivando-se sempre a eficácia da comunicação.
Antes de começar a escrever, é preciso compreender a situação em que se vai produzir o texto. Assim procedendo, será possível avaliar com bom senso e clareza o que é adequado ao seu texto, desprezando o que pode ser nocivo à sua intenção de comunicação. 
Toda comunicação deve ter um objetivo. Sendo assim, ao identificar a situação de comunicação, parte-se para a delimitação dos objetivos do texto, a natureza da comunicação e a forma de apresentar o texto, ou seja, deve-se pensar antes de compor o texto. 
Para a construção do texto, deve-se saber sobre o que se vai escrever. Delimitar o assunto para evitar perder o foco da comunicação; determinar a quem o texto se destina; observar o objetivo determinado;pensar como o texto será construído.
Entretanto deve-se observar a clareza que texto que é uma das grandes qualidades do texto escrito. Para garantir a clareza de um texto, é necessário construir frases curtas, evitar rebuscamento, buscar precisão vocabular e articular logicamente as idéias. 
Com clareza e objetividade o texto facilmente irá atingir o seu objetivo. Deve-se ter em mente que o texto não deve ser entendido apenas pelo seu emissor, é importante ficar atento à recepção dele.
Outra qualidade importante da comunicação escrita é a fluência. Se um texto é claro, objetivo, e sua comunicação eficaz, há grandes chances de se alcançar a fluência, que depende igualmente de uma sólida estrutura gramatical. Em outras palavras, deve-se observar, e muito, a coerência e a coesão textuais. 
Exercício de fixação:
Redija um e-mail para um funcionário da empresa destacando sua atuação em algum projeto recém-implantado e parabenizando-o pela iniciativa. Busque as quatro qualidades da comunicação escrita. 
2.1.1 Coerência
Nos processos de composição de um texto que não seja literário, tendo já definido os seus objetivos, a estrutura e a linguagem escolhida devem ser observados sempre os princípios da objetividade e a clareza, evitando construções sintáticas e semânticas que, por serem falhas, prejudiquem ou invalidem o ato comunicativo. 
Deve-se observar também a questão da ambigüidade, que ocorre quando se atenta para o fato de que uma construção da frase que possibilita mais de um entendimento. Na maioria das vezes, quem escreve não percebe que o texto se tornou ambíguo.
Os problemas geralmente estão no uso dos pronomes relativos QUE, O QUAL e suas flexões, bem como os pronomes ESTE e AQUELE e suas flexões. 
Exercício de fixação:
Elimine a ambigüidade das frases a seguir:
A máquina da seção, que se encontra paralisada, foi comprada recentemente.
Os relatórios dos funcionários, que precisavam ser cadastrados, continham informações importantes a respeito da negociação.
As secretárias das repartições, que foram informadas, enviaram os documentos necessários.
Os amigos de Mariana, a quem entregamos o livro, chegarão amanhã. 
Outro caso de ambigüidade ocorre com o pronome SEU. Observe a frase a seguir e procure, realizando alterações, resolver a falta de clareza.
O tio de Pedro pediu a Paulo que encomendasse seus remédios.
De quem são os remédios? Do tio? De Pedro? De Paulo? Ou do interlocutor?
As falácias também constituem um problema para a coerência textual. Ocorre quando a argumentação se torna incoerente pelo uso de falácias. Entende-se por falácias um raciocínio falso, que pode simular veracidade no discurso. Muitas vezes, quando se constroem os argumentos para comprovar as idéias num texto, peca-se pelo desvio do foco argumentativo, caindo no pensamento falacioso, mesmo que o raciocínio pareça coerente. Vejamos os tipos de falácias:
Falácia da afirmação do conseqüente: De premissas verdadeiras, tira-se uma conclusão falsa, ignorando as demais possibilidades;
Falácia da negação do antecedente: Semelhante à anterior, negando-se a primeira premissa;
Falácia da conversão: neste caso, não são respeitadas as leis da oposição, gerando uma conclusão falsa;
Falácia da oposição: Como no caso anterior, não se respeitam as leis da oposição;
Raciocínio circular (círculo vicioso): Quando se apresenta a própria declaração como prova dela, ou seja, quando se afirma a mesma idéia com outras palavras;
Falácia do acidental: Ocorre quando se confunde o acidental com o essencial e vice-versa;
Falácia de ignorância da questão: Quando se deixa que emoção, a paixão e até mesmo a veemência desloquem a atenção do assunto, fugindo dos fatos, ao raciocínio objetivo, para apelar a algo que comova ou irrite o interlocutor;
Falácia da ignorância da causa: Quando se toma qualquer circunstância acidental como causa de um fato;
Falsa analogia: Como a analogia é uma semelhança, pode levar a uma conclusão imperfeita. É comum, no dia-a-dia, as pessoas tomarem para si explicações a partir do que aconteceu a outrem;
Falsos axiomas: Por axiomas entende-se um princípio de demonstração desnecessária, por ser evidente. 
2.1.2 Coesão 
A coesão anda lado a lado com a coerência. Por coesão textual entende-se o conjunto de elementos estruturais que dão suporte às ideias, ou seja, a concretização, na forma, do que se pretendeu com o pensamento ao elaborar o texto. Vale lembrar que, se o pensamento, a ideia, o raciocínio não forem coerentes, não haverá possibilidade de coesão, a não ser que se aceite uma “coesão falaciosa”.
Contudo, muitas vezes o raciocínio é lógico, bem embasado, a argumentação é coerente e convincente, mas a expressão formal não acompanha o que se pretendeu dizer, gerando textos fragmentados, sem ligação nítida entre as ideias.
Além da coerência textual, haverá a coesão quando os conectivos do texto forem usados com propriedade e quando a pontuação for feita corretamente.
Uma das grandes dúvidas no momento de organizar um texto refere-se ao uso dos pronomes este e esse, que, na linguagem coloquial, praticamente se equivalem. Contudo, no texto bem escrito, é fundamental que os pronomes exerçam os papéis convencionados pela língua, sob pena de se gerarem ruídos desnecessários a comunicação. 
Quando indica elementos do discurso, o pronome ESSE tem função anafórica, ou seja, aponta para uma palavra ou ideia já citada. Por sua vez, o pronome ESTE tem função catafórica, ou seja, aponta para uma palavra ou ideia que ainda será citada. 
Observe:
Coesão textual: esse é o problema.
Este é o problema: coesão textual.
O cuidado também deve ser mantido quando se trata de ESTE e AQUELE. Quando são dois elementos anteriormente citados e é necessário referir-se somente a um deles, usa-se este em oposição a aquele. Este se refere ao mais próximo, e aquele, ao mais distante.
Outro ponto extremamente importante para a coesão é o uso correto da vírgula. Usa-se a vírgula para separar termos independentes entre si, tanto no período quanto na oração. Constitui erro grave separar com vírgulas o sujeito do verbo, o verbo do seu complemento, o adjunto adnominal do substantivo.
Devem ser separados por vírgula os vocativos, apostos explicativos, adjuntos adverbiais deslocados, expressões e palavras correlativas, excusativas etc., pois naturalmente vêm intercaladas, conjunções coordenativas, quando pospositivas (porém, contudo, pois, entretanto, portanto, etc.), termos de uma mesma categoria gramatical, termos pleonásticos em destaque, orações intercaladas e adverbiais deslocadas, orações adjetivas explicativas. 
Emprega-se a vírgula antes do E em quatro situações importantes de serem mencionadas. Quando as orações têm sujeitos diferentes, a segunda oração é pleonástica em relação a primeira, o E constitui polissíndeto e o E tem valor não-aditivo. 
Observar o uso do ponto-e-vírgula e dois pontos também constitui muita importância para a coesão textual. Não há regra que estabeleça, em alguns casos, a opção pelo ponto ou ponto-e-vírgula. Essa decisão é estilística e, muitas vezes, tem a ver com a intenção da comunicação e com o público a quem se destina o texto. Contudo, devem-se usar dois-pontos para: separar elementos que já apresentam vírgulas internamente, separar itens em uma enumeração. 
Para que as ideias se expressem com clareza, coerência e coesão são fundamentais que os elementos que fazem a ligação entre as ideias sejam adequados ao que se pretende dizer. Muitas vezes vêem-se frases iniciadas com, entretanto que não apontam ideia contrária à frase ou ao parágrafo anterior. Na tabela abaixo demonstrou-se os principais conectivos:
	Ideia a transmitir
	Conectivos
	Adição
	E, nem, não só... mas também...
	Alternância
	Ou, nem... nem, quer... quer, seja... seja, ou... ou, ora... ora...
	Causa
	Como, visto, visto que, porque, pois, porquanto, por causa de, devido a, em vista de, em razão de, já que, uma vez que, dadoque...
	Comparação
	Como, como se, assim como, tal como, qual...
	Conclusão
	Logo, portanto, então, assim, pois...
	Condição
	Se, caso, salvo, a não ser que, a menos que, exceto, contanto que...
	Conformidade
	Conforme, consoante, segundo, como, de acordo com, em conformidade com...
	Consequência
	Tão, tal, tamanho, de modo que, de forma que, de sorte que, de maneira que, tanto que, por conseguinte...
	Finalidade
	Para, para que, a fim de que, a fim de, com o propósito de, com a intenção de, com o intuito de...
	Oposição (modo adversativo)
	Mas, porém, contudo, entretanto, no entanto, todavia...
	Oposição (modo concessivo)
	Embora, conquanto, não obstante, apesar de, a despeito de, malgrado, se bem que, mesmo que, ainda que, em que pese a, posto que, por mais que, por muito que...
	Proporção
	Á medida que, à proporção que, ao passo que...
	Tempo
	Quando, enquanto, mal, logo que, antes que, assim que, desde que, cada vez que, sempre que...
Tudo na vida e nos negócios gira em torno da argumentação. Por meio da palavra, fizeram-se alianças, viveu-se o amor, a paz, mas também a guerra e as dominações. Do âmbito familiar ao universo profissional, a capacidade de bem argumentar sempre se revelou uma grande arma na luta pelos objetivos desejados. 
O processo argumentativo tanto escrito quanto oral requer habilidades muito precisas, além de capacidade engenhosa de lidar com lógicas verbais. Vale lembrar que é possível argumentar falaciosamente (já aprendemos o que é falácia), alcançando facilmente os objetivos estipulados; entretanto, tal postura se insere no campo da manipulação, da desonestidade, do pior conceito de “esperteza” que se pode apontar.
No campo empresarial, a ética deve nortear os princípios das escolhas argumentativas; portanto, não há espaço para as falácias. 
Você sabe o que é argumentar? Argumentar é expor e convencer, persuadir, defender pontos de vista. Os aspectos do processo argumentativo é contextualizar e apresentar o tema, criar um contra-argumento para o enquadramento do leitor, expor argumentos e relações lógicas e críticas entre eles; até aqui o texto vai se delineando; por fim, a conclusão, a afirmação do texto. 
Agora que já desenvolveram a habilidade de reconhecer uma boa estratégia comunicativa, é hora de observar como, num texto, a comunicação se dá não só pelo o que está escrito, mas também pelo que se pode retirar nas entrelinhas. Dominar essas técnicas de modo consciente e racional irá auxiliar na apreensão de todo o universo comunicativo de um texto, além de proporcionar maior competência para a produção textual e também de seus discursos. 
Citaremos, pois, os quatro níveis de leitura: intelecção, compreensão, interpretação e extrapolação.
Intelecção: entende-se por intelecção a capacidade de decodificar os sinais escritos, percebendo o sentido de cada palavra e das palavras na frase;
Compreensão: compreender é entender o que está escrito numa frase, tendo a capacidade de reproduzir seu sentido com outras palavras;
Interpretação: Consiste na habilidade de ler nas entrelinhas, identificar índices do metadiscurso e recursos estilísticos e conferir a significação às opções lexicais e sintáticas;
Extrapolação: pode ser tanto positiva quanto negativa:
Positiva: habilidade de ir além das ideias do texto, dialogando com outros textos e contextos;
Negativa: falta de delimitação do campo de interpretação, inferindo-se dados que não estão presentes no texto. 
A extrapolação negativa é muito prejudicial à comunicação organizacional. Inferir, com base na extrapolação, que alguém faz uma afirmação significa alertar o conteúdo da mensagem recebida por pura suposição. 
Exemplo: A princípio, os bávaros não foram aceitos pela comunidade.
2.2. Tipologia Textual
Texto Narrativo: É o relato de um fato ou acontecimento; Há personagens; Um narrador relata a ação; O tempo e o ambiente (cenário) são elementos importantes; Nem sempre o texto narrativo terá a presença de todos esses elementos, mas os imprescindíveis são o fato e o narrador.
Narrador: quem conta o fato. Tpo de narrador: em 1ª pessoa e em 3ª pessoa: narrador onisciente e onipresente.
* Narrador Onipresente: narrador-personagem está na 1ª pessoa. È uma espécie de testemunha de tudo que acontece, com uma linguagem subjetiva. Ele tenta passar ao leitor o que os personagens estão sentindo e pensando.
* Narrador Onisciente: narrador-observador está na 3ª pessoa. O narrador não participa dos acontecimentos limitando-se a contar sem se envolver.
Fato: o acontecimento em si; Enredo: é a trama, é o que dá sustentação a história. Geralmente, está centrado num conflito; Ambiente: é o espaço aonde os personagens atuam e se desenrola o enredo; Tempo: quando os fatos aconteceram; Personagens: são os seres que atuam, isto é, vivem o enredo.
A Mônica foi acompanhar o Cebolinha numa consulta médica. Durante o exame, o doutor pediu:
— Mostre a língua, garoto!
Então o Cebolinha virou-se para a Mônica e mostrou-lhe a língua. Aquele gesto foi tão inesperado que deixou o médico e a menina chocados.
Será que o Cebolinha entendeu errado o pedido do médico ou fez aquilo de pura maldade?
Texto Descritivo:
- É caracterizar alguém ou alguma coisa;
- É construir imagens utilizando da linguagem verbal;
Há 2 tipos de descrição:
- Descrição subjetiva ou impressionista: é quando a descrição é feita com mais profundidade, mostrando inclusive as características psicológicas da pessoa, personagem ou animal que se está descrevendo. Parte-se de um ponto de vista pessoal. É grande a interferência do autor .
- Descrição objetiva ou expressionista: é a reprodução fiel de um objeto, pessoa, cena, personagem ou animal destacando-se com exatidão e precisão vocabular todos os detalhes observados, aproximando-se bastante da imagem real.
Texto Dissertativo: 
- É o texto em que se faz exposição de idéias sobre um assunto, debate um tema com ponto de vista e argumentação; Esse tipo de texto é o mais usado no nosso cotidiano, como nos textos científicos e jornalísticos; São mais solicitados nas redações de vestibulares e concursos públicos;
Na dissertação deverá constar: Introdução ao tema: é a idéia núcleo da dissertação. Deve ser clara e precisa; Desenvolvimentos das idéias: consiste em ordenar as idéias, dados, aspectos que o tema envolve; Conclusão: síntese reafirmando as idéias (conclusão-resumo). È uma síntese clara das idéias apresentadas.
Existem 2 tipos de textos dissertativos:
Expositiva ou objetiva: consiste em explicar de modo impessoal uma idéia para esclarecimento de outras pessoas, com o intuito de informar. Caracteriza-se pelo texto escrito em 3ª pessoa. Embora se saiba que o autor deseja transmitir uma idéia, ele jamais aparece para o leitor como uma pessoa definida.
Argumentativa ou Subjetiva: Visa persuadir por meio de provas, argumentos e técnicas de convencimento procurando levar o interlocutor a pensar como o autor do texto. O objetivo é convencer o leitor. Escrita em 1ª pessoa.
Ex: A televisão aliena o homem por requisita-lo inteiramente para si, uma vez que as informações que traz são bombardeadas em frações de segundos, não permitindo o menor desvio de sua atenção e nem uma reflexão mais aprofundada devido à rapidez e à quantidade de informações.
Exercícios: 
1) Assinale a alternativa que contenha a sequência correta sobre as funções da linguagem, importantes elementos da comunicação:
1. Ênfase no emissor (lª pessoa) e na expressão direta de suas emoções e atitudes.
2. Evidencia o assunto, o objeto, os fatos, os juízos. É a linguagem da comunicação.
3. Busca mobilizar a atenção do receptor, produzindo um apelo ou uma ordem.
4. Ênfase  no canal para checar sua recepção ou para manter a conexão entre os falantes.
5.  Visa à tradução do código ou à elaboração do discurso, seja ele linguístico ou extralinguístico.
6. Voltada para o processo de estruturação da mensagem epara seus próprios constituintes, tendo em vista produzir um efeito estético.
( ) função metalinguística.
( ) função poética.
( ) função referencial.
( ) função fática.
( ) função conativa.
( ) função emotiva.
a) 1, 2, 4, 3, 6, 5.
b) 5, 2, 6, 4, 3, 1.
c) 5, 6, 2, 4, 3, 1.
d) 6, 5, 2, 4, 3, 1.
e) 3, 5, 2, 4, 6, 1
2) Identifique a função de linguagem:
a) 
b) A estação Júlio Prestes, marco histórico e turístico de São Paulo, completou 70 anos nesta semana. Atualmente, o local abriga a Sala São Paulo, sede da Orquestra Sinfônica do Estado, além de ser o ponto de partida da atual Linha 8 (Júlio Prestes-Itapevi) da CPTM [Companhia Paulista de Trens Metropolitanos]. 
c) Quando a intenção do emissor está voltada para a própria mensagem, quer na seleção e combinação das palavras, quer na estrutura da mensagem, com as mensagens carregadas de significados, temos a função de linguagem. 
d) Desculpem-me, mas não dá pra fazer uma cronicazinha divertida hoje. Simplesmente não dá. Não tem como disfarçar: esta é uma típica manhã de segundafeira. A começar pela luz acesa da sala que esqueci ontem à noite. Seis recados para serem respondidos na secretária eletrônica. Recados chatos. Contas para pagar que venceram ontem. Estou nervoso. Estou zangado. 
CARNEIRO, J. E. Veja, 11 set. 2002 (fragmento). 
e) A ascensorista e o viúvo trataram-se como sempre:
-Tudo bem com você?
- Tudo. E você?
-Tudo bem!
-Ah... Até mais tarde.
-Até mais tarde.
f) De tudo ao meu amor serei atento
Antes, e com tal zelo, e sempre, e tanto,
Que mesmo em face do maior encanto
Dele se encante mais meu pensamento.
                                                   Vinícius de Morais
g) 
3) Identifique a tipologia textual:
Texto I
 “Dario vinha apressado, guarda-chuva no braço esquerdo e, assim que dobrou a esquina, diminuiu o passo até parar, encostando-se à parede de uma casa. Por ela escorregando, sentou-se na calçada, ainda úmida de chuva, e descansou na pedra o cachimbo. Dois ou três passantes rodearam-no e indagaram se não se sentia bem. Dario abriu a boca, moveu os lábios, não se ouviu resposta. O senhor gordo, de branco, sugeriu que devia sofrer de ataque (...)”. (Dalton Trevisan – Uma vela para Dario).
Texto 2
“Era um homem alto, robusto, muito forte, que caminhava lentamente, como se precisasse fazer esforço para movimentar seu corpo gigantesco. Tinha, em contrapartida, uma cara de menino, que a expressão alegre acentuava ainda mais.”
Texto 3
Novas tecnologias
Atualmente, prevalece na mídia um discurso de exaltação das novas tecnologias, principalmente aquelas ligadas às atividades de telecomunicações. Expressões frequentes como “o futuro já chegou”, “maravilhas tecnológicas” e “conexão total com o mundo” “fetichizam” novos produtos, transformando-os em objetos do desejo, de consumo obrigatório. Por esse motivo carregamos hoje nos bolsos, bolsas e mochilas o “futuro” tão festejado.
Todavia, não podemos reduzir-nos a meras vítimas de um aparelho midiático perverso, ou de um aparelho capitalista controlador. Há perversão, certamente, e controle, sem sombra de dúvida. Entretanto, desenvolvemos uma relação simbiótica de dependência mútua com os veículos de comunicação, que se estreita a cada imagem compartilhada e a cada dossiê pessoal transformado em objeto público de entretenimento.[...]
SAMPAIO, A. S. A microfísica do espetáculo. Disponível em: http://observatoriodaimprensa.com.br. Acesso em: 1 mar. 2013 (adaptado).
4) Identifique a tipologia textual:
a) Ameixeira é uma árvore pequena ou arbusto ornamental da família das rosáceas, originária da Europa e do Cáucaso, e que tem drupas de polpa doce ou ácida e frutos comestíveis. 
b) Triângulo é um polígono de três lados. Possui alguns elementos e os principais são: vértices, lados, ângulos, alturas, medianas e bissetrizes.
c) Em uma manhã ensolarada, Heitor encontrou uma linda cachorrinha, pequena e toda branquinha, e deu a ela o nome de Blanche.
d) Sabe-se que o sucesso de uma empresa depende, de uma boa administração. Quando se fala em uma boa administração deve-se levar em consideração não só as políticas de recursos humanos ou estratégias de marketing, mas principalmente uma boa administração financeira. Segundo Santos (2001) o sucesso empresarial demanda cada vez mais o uso de práticas financeiras apropriadas. 
CAPÍTULO III 
Tipos de Documentos
3.1. Veículos da redação administrativa 
De acordo com (Pimenta, 2005, p.153), dentro da empresa, para cada necessidade, objetivo ou situação há um veículo de comunicação adequado. As redações administrativas mais comuns são: 
Carta: correspondência utilizada para: informar aprovação em concurso; tratar de assuntos gerais com variadas instituições; solicitar ou agradecer colaboração; justificar atos ou atitudes; homenagear, censurar, advertir etc. 
Componentes: cabeçalho; data; destinatário; assunto; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente); anexo (opcional). 
Circular: correspondência, produzida em várias vias, tratando de interesse amplo e dirigida a multidestinatários. Cada via deve ser assinada ou autenticada, para ter um caráter original. Seu conteúdo, em geral, é composto por orientações e recomendações. Componentes: cabeçalho; data; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente). 
Memorando: correspondência interna para comunicações breves e menos solenes: avisos, consultas etc. Componentes: cabeçalho; número de ordem; data; vocativo; assunto; contexto; fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente). 
Relatório: Documento que contém informações, fatos, estatísticas ou recomendações coletadas por uma pessoa ou grupo com o objetivo de melhorar processos ou serviços. Descrevem fatos, se registram observações, pesquisas, investigações, fatos ou se historia a execução de serviços ou de experiências. Há uma variação bastante útil que é o relatório de reunião. Os relatórios são escritos por várias razões e de várias formas. No entanto, é necessário, sempre, cuidar da organização, precisão, clareza, veracidade e boa apresentação das informações. Em geral, utilizam-se gráficos, tabelas, diagramas, estatísticas. Componentes: título; o(s) relatores; introdução: referências: quem requisitou, objetivos etc.; período; procedimento para coleta de dados; corpo do relatório: informações propriamente ditas; conclusões, deliberações (quando for um relatório de reunião) e recomendações (se cabíveis). 
Tipos de relatório: O relatório pode ser: individual ou coletivo; simples ou complexo; parcial ou completo; periódico ou eventual; técnico, científico, administrativo, de estágio, de visita, de cursos realizados, de apreciação sobre um tema, etc. Seja qual for o tipo de relatório, ele deverá ser redigido em linguagem simples, correta, objetiva, concisa, denotativa, e sem construções rebuscadas, pois, o mais importante, é que ele seja claro e objetivo, sem rodeios, porém contendo todas as informações importantes para a análise por parte do leitor. 
Requerimento: documento que serve para fazer solicitações a uma autoridade. Também chamado de petição. Componentes: vocativo; contexto; fecho; data; assinatura. 
Procuração: documento pelo qual uma pessoa confere poderes legais a outra para tratar de negócios ou agir em seu nome. 
Ofício: comunicação oficial expedida por autoridades da administração ou dirigido a particulares. Componentes: número do expediente e sigla do órgão ou departamento que o expede; local e data; vocativo; contexto; fecho; assinatura, nome e cargo do emitente. 
Notificação: documento através do qual se informa o destinatário, pessoa física ou jurídica, sobre procedimentos a serem tomados pelo interessado ou medidas que serão tomadas pelo remetente. Componentes: cabeçalho; a expressão “Notificação”; contexto; data; assinatura, nome e cargo do emitente. 
Ata: documento de registro do desenvolvimento de uma reunião, assembleia ou sessão. Deveser escrita com clareza, resumidamente. Os numerais (datas, etc.) devem ser grafados por extenso. 
Boletim: texto produzido para informação interna ou externa. Em geral, é composta de resultados de pesquisa ou resumo de algum evento importante. 
Manual: texto didático, para ser utilizado por várias pessoas, que apresenta informações e orientações em linguagem técnica. 
 Jornal, revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade técnica dos jornais e revistas em circulação, tratando assuntos de interesse interno e externo. Os componentes dos três últimos tipos de veículos não são fixos, também dependem dos objetivos de seus realizadores e do público destinatário. E-mail ou correio eletrônico: é um recurso que possibilita a troca de mensagens e arquivos digitais de forma rápida e versátil por meio da Internet. Um dos meios que tem substituído algumas formas tradicionais de comunicação, sendo intensamente usado nas empresas. 
Capítulo IV - Comunicação Oral e Técnicas de Apresentação
Comunicação Oral
Comunicação é transmitir pensamentos, através de palavras, gestos e expressões corporais e faciais.
O significado dentro de uma mensagem é influenciado tanto pela própria informação como pelo contexto da mensagem. A eficácia dos esforços de comunicação é influenciada pela habilidade de transmissão e a habilidade de escutar.
As organizações e seus integrantes se beneficiarão se a interação e a comunicação entre indivíduos e diversos grupos e departamentos for encorajada e reforçada. Se consultarmos o dicionário, veremos que oratória é a capacidade de bem falar, é a arte de falar em público, e para tanto devemos desenvolver habilidades de transmissão.
A dominância cerebral interfere na maneira como comunicamos às mensagens que queremos ou devemos transmitir:
4.1.1 Aspectos da Habilidade de Transmissão:
O comunicador deve buscar clareza da mensagem apresentando exemplos esclarecedores e ter cuidado com siglas, termos técnicos, gírias, etc.. A segurança na transmissão da mensagem também facilita o processo de comunicação. Sugere-se que ao se comunicar o orador apresente argumentos para comprovar suas ideias; evite expressões como: “eu acho...”, “eu vou tentar...” e utilize da técnica da retórica, utilizando perguntas para confirmar o entendimento e garantir o feedback do processo de comunicação. 
Exemplos:
Fale-me mais a respeito dessa dificuldade? 
 Explique melhor a sua proposta.
O senhor concorda com esta solução? 
Parafrasear também auxilia no feedback do processo de comunicação:
 O senhor está dizendo que não fez este trabalho?
O comunicador deve utilizar linguagem apropriada e direta, bem como fornecer informações claras e completas. Evitar interferências físicas e psicológicase usar canais múltiplos (audição, visão, etc.). É muito importante, usar a comunicação face a face sempre que possível.
Feedback
 
Muitas vezes utilizamos a palavra Feedback para nomearmos um comunicado, uma afirmação ou até mesmo uma insatisfação com o outro. O feedback, no entanto, além de denominação para a conclusão do processo de comunicação, hoje em dia tem sido utilizado como ferramenta para a gestão de pessoas. Utiliza-se o processo de comunicação para garantir que trabalhadores conheçam as suas oportunidades de melhoria, bem como seus pontos fortes, e à partir deste conhecimento alcance patamares cada vez mais altos em seu desenvolvimento.
 Então como ponto de partida vamos diferenciar um Feedback de uma Crítica?
No processo de comunicação, feedback é a retroalimentação do processo, ou seja, o que foi comunicado provocará uma reação. Outro uso que se dá ao feedback é como um processo que visa a ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da comunicação verbalizada ou não, no sentido de passar informações, sem julgamento de valor. Sobre como uma atuação afeta ou é percebida pelo outro.
Já uma crítica, normalmente, tem o objetivo de transmitir nosso julgamento sobre algo, pautado em nossos valores, com a condição de certo ou errado. E muitas vezes com intensa carga emocional, que prejudica o entendimento e até mesmo a aceitação por parte do receptor. 
 Anterior a qualquer Feedback o ideal é que você faça o seguinte questionamento:
Qual a intenção do Feedback?
Que tipo de Feedback utilizo?
A falta desta reflexão dificulta a troca entre as partes envolvidas. O Feedback deve ser encarado como um processo de crescimento. Além da intenção, outro fator muito importante que antecede um Feedback, é a preparação cuidadosa de Clima Emocional. Este clima favorece a abertura das pessoas durante o diálogo. Uma forma bastante conhecida e eficaz de aplicar um Feedback é dividindo-o em três etapas:
I - Comente primeiramente aspectos positivos em relação ao comportamento observado. Identificar no histórico do colaborador passagens importantes e citá-las favorece a aproximação;
II - Na sequência comente aspectos que são percebidos como carentes de ajustes e aprimoramentos, os aspectos negativos. Neste momento é fundamental que você fale com objetividade e clareza o principal motivo da realização do Feedback;
lll – Por fim compartilhe sua emoção e suas experiências, comentando os aspectos positivos da conversa e mostrando formas concretas de mudar corrigir o que foi proposto. No fechamento é importante que você estabeleça um acordo estimulando um comprometimento por parte do colaborador. 
Na linguagem popular, este formato também é conhecido como SANDUÍCHE, pois percorremos entre:
 
Positivo, 
Negativo
Confiança e acordo;
Em resumo, o feedback deve ser :
Descritivo ao invés de avaliativo - quando não há julgamento, reduz-se a necessidade do outro reagir defensivamente. Específico ao invés de geral - indicar o comportamento em uma determinada ocasião: “Nesta reunião você não ouviu a opinião dos demais”;
Compatível com as necessidades do emissor e receptor - deve satisfazer a necessidade de ambos. Não se deve usar a oportunidade para desabafar;
Dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar - o receptor deve reconhecer falhas naquilo que está sob seu controle mudar.
4.2 . Técnicas de apresentação:
A linguagem oral abrange também as técnicas de apresentação em público. Às vezes expressamos que: “fulano sabe muito, tem muito conhecimento, mas não sabe transmitir.” E é verdade, pode acontecer, pois nem sempre conseguimos tornar comum (= comunicar) o nosso conhecimento. Por isso, é muito importante o saber falar em público. Afinal, a maior parte do dia, nossas atividades são orais, seja no ambiente do trabalho, da escola, em casa ou em qualquer outro lugar. 
 Vamos focar mais a necessidade de uma boa comunicação oral nas situações profissionais, tais como: conversas com clientes, superiores e subordinados; entrevista para emprego; reuniões, palestras, debates; seminários, conferências, convenções, cursos; ao telefone; reuniões sociais etc. 
Para atender a essa necessidade de se aprender a falar, existem, atualmente, muitos cursos e muitas técnicas sendo oferecidos. Mas, só o falar bem não é o suficiente numa apresentação em público. Precisa-se, também, que se organize essa apresentação. 
O preparo de uma apresentação compreende duas fases distintas:
1- Levantamento dos dados que cercam o evento;
2- Elaboração do discurso.
O roteiro de um bom planejamento inicial inclui informações apropriadas para as circunstâncias, de acordo com:
Assunto
Objetivos
Público
Uma apresentação poderá ter como objetivo informar, persuadir e motivar; entreter promover-se. Considerando que numa apresentação tudo deve estar de acordo com o ouvinte, deve-se levar em conta:
A forma como as pessoas em ouvem;
Os motivos que as levaram à apresentação;
O quanto já sabem sobre o assunto;
Suas motivações;
Características como: sexo, idade, nível sociocultural, diversidade racial.
4.2.1 O check list da apresentação
A produção e o planejamento do checklist constituem