GESTÃO DA QUALIDADE AULA 14: METODOLOGIA BALANCED SCORECARD (BSC)

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GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 14: METODOLOGIA BALANCED SCORECARD (BSC) 
Gestão da Qualidade 
AULA 14: METODOLOGIA BALANCED SCORECARD (BSC) 
• BSC – Balanced Scorecard – é uma sigla que, traduzida, significa Indicadores Balanceados de 
Desempenho. Este é o nome de uma metodologia voltada à gestão estratégica das empresas. 
Esta metodologia pressupõe que a escolha dos indicadores, para a gestão de uma empresa, não 
deve se restringir a informações econômicas ou financeiras. 
• O BSC foi originalmente criado pelos Professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e 
David Norton, em 1992 e, desde então, vem sendo aplicado com sucesso no mundo inteiro em 
centenas de organizações do setor privado, público e em organizações não governamentais. 
• BSC, a partir de uma visão integrada e balanceada da empresa, permite descrever a estratégia de 
forma clara, através de objetivos estratégicos em 4 perspectivas: financeira, mercadológica, 
processos internos e aprendizado & inovação; sendo todos eles relacionados entre si através de 
uma relação de causa e efeito. 
Metodologia Balanced Scorecard (BSC) 
• Além disso, o BSC promove o alinhamento dos objetivos estratégicos com indicadores de 
desempenho, metas e planos de ação. Desta maneira, é possível gerenciar a estratégia de forma 
integrada e garantir que os esforços da organização estejam direcionados para a estratégia. 
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Metodologia Balanced Scorecard (BSC) 
Desde a sua criação, observa-se que o balanced scorecard passou por um processo de evolução, que 
está estritamente ligada ao uso do modelo. A partir das várias experiências de implementação do 
BSC, Robert Kaplan e David Norton perceberam que, para muitas empresas, o modelo era muito mais 
que um sistema de medição de desempenho que agrupava medidas financeiras e não financeiras de 
desempenho: o BSC ajudava efetivamente a implementar a estratégia. 
 
Essa evolução fica clara quando as obras de Robert Kaplan e David Norton são observadas 
cronologicamente, sendo possível identificar três estágios do uso do BSC: 
• BSC como quadro equilibrado de indicadores de desempenho (Kaplan e Norton, 1992); 
• BSC como sistema estratégico de gestão de desempenho (Kaplan e Norton, 1996); 
• BSC como sistema de gestão estratégica (Kaplan e Norton, 2000; Kaplan e Norton, 2001a; Kaplan e 
Norton, 2001b). 
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Perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) 
De acordo com Kaplan e Norton (1992), a perspectiva do cliente ajuda a definir os fatores que 
agregam valor ao cliente (tempo, qualidade, desempenho, atendimento e custo) em termos de 
medidas de desempenho e metas, que, por sua vez, são traduzidos em ações e decisões fazendo com 
que as operações internas da empresa atendam às expectativas do cliente. 
 
O balanced scorecard está estruturado em quatro perspectivas que visam direcionar o desempenho 
futuro da empresa (Kaplan e Norton, 1992): 
• a perspectiva financeira; 
• a perspectiva do cliente; 
• a perspectiva dos processos internos do negócio; 
• a perspectiva do aprendizado e crescimento. 
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Indicadores de Desempenho 
Indicador de desempenho ou indicador-chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) é 
usado para medição de um processo e serve para indicar quão bem os processos estão executando 
nas empresas. O trabalho de administração e melhoria dos processos das empresas precisa do 
estabelecimento e análise de indicadores de desempenho para verificarmos se os processos 
alcançaram seus objetivos e metas, ou seja, se cumpriu os resultados esperados. 
 
É importante ressaltar que, um indicador de desempenho deve ser previamente estabelecido. Como 
exemplos de indicadores de desempenho podemos citar: 
Time to Market : tempo de lançamento de um produto; 
Lead Time: tempo de duração de um processo; 
Stock Out: vezes em que determinado item no estoque 
chega ao saldo zero; 
Market Share: fatia de mercado que um determinado 
produto possui em um período; 
Produtividade Homem/hora 
Ociosidade: % de tempo que uma máquina, equipe, ou 
planta ficam parados; 
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Indicação de Leitura Específica 
• MENEZES, Cristian. O que é o Balanced Scorecard? Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/o-que-e-o-balanced-
scorecard/45822/>, acesso em 16/08/2016. 
 
 
• Vídeo 
Balanced Scorecard – BSC. Disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=LFmpWMwuwys, acesso em 16/08/2016. 
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Aplicação: Articulação Teoria e Prática 
Questões discursivas 
 
1) Por que as empresas implementam o BSC? 
 
2) O que significa ser uma organização orientada para estratégia? 
 
Fazer a atividade da página 70 ( Livro Proprietário ) com os alunos. 
Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA 
 
 
 
 
Prêmio Nacional de Qualidade