Gestão da Qualidade 01

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GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO 
DA QUALIDADE 
AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE 
Gestão da Qualidade 
Contextualização 
Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o 
aprimoramento e conquista de novos mercados. Nesse sentido, a Gestão Estratégica da Qualidade está 
sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo 
contínuo o desempenho organizacional. 
 
Assim, a implantação do sistema de gestão da qualidade, Normas ISO 9000:2008, contribui com a estratégia 
competitiva das empresas, pois a Certificação de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar 
produtos e serviços em âmbito mundial. 
Gestão da Qualidade 
Ementa 
• Visão histórica da evolução da Gestão da Qualidade; 
• Sistema de gestão da qualidade - Normas ISO 9000:2008 e seus elementos; 
• Ferramentas da Qualidade; 
• Normas e Auditoria da Qualidade; 
• Ferramentas de Gestão de Melhoria. 
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Gestão da Qualidade 
Objetivo 
 OBJETIVO GERAL 
 
• Apresentar fundamentos, metodologias, práticas e técnicas de Gestão da Qualidade utilizadas por 
organizações de excelência. 
 
 
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
• Reconhecer o histórico e a evolução da Gestão da Qualidade; 
• Reconhecer os principais conceitos da Qualidade; 
• Reconhecer as principais ferramentas da Qualidade; 
• Reconhecer a importância do sistema de Gestão da Qualidade para as organizações; 
• Compreender a implementação das normas ISO e sua auditoria; 
• Reconhecer as ferramentas de gestão de melhoria para tornar as organizações mais competitivas. 
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Gestão da Qualidade 
Conteúdos 
 Unidade I - Histórico, Evolução e Conceitos da Gestão da Qualidade 
 
1.1 Histórico e evolução da Gestão da Qualidade; 
1.2 Conceitos e principais linhas de pensamento da qualidade; 
 
 
 Unidade II – Qualidade Total 
 
2.1 Os 14 Princípios de Deming; 
2.2 O processo básico da Qualidade segundo Juran; 
2.3 A Pirâmide TQM; 
 
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Conteúdos 
 Unidade III – Ferramentas da Qualidade 
 
3.1 Folha de verificação ; 
3.2 Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito; 
3.3 Histograma; Fluxograma; 
3.4 Brainstorming; Benchmarking; 
3.5 Ciclo PDCA e a melhoria contínua; Matriz GUT; 5W3H; 5S; 
 
 
 Unidade IV - Normas ISO e Auditoria de Sistemas de Qualidade 
 
4.1 Normas ISO: objetivos da normalização; cronologia das normas ISO; Requisitos básicos da ISO 
9000-2008. 
4.2 Auditoria de sistemas da Qualidade: tipos, princípios, auditores, relatórios, atividade de 
acompanhamento. 
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Conteúdos 
 Unidade V – Ferramentas de Gestão de Melhoria 
 
5.1 Metodologia Balanced Scorecard (BSC); 
5.2 Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); 
5.3 Seis Sigma. 
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Procedimentos de Avaliação 
O processo de avaliação será composto de três etapas, Avaliação 1 (AV1), Avaliação 2 (AV2) e 
Avaliação 3 (AV3). 
 
As avaliações poderão ser realizadas através de provas teóricas, provas práticas, e realização de 
projetos ou outros trabalhos, representando atividades acadêmicas de ensino, de acordo com as 
especificidades de cada disciplina. 
 
A soma de todas as atividades que possam vir a compor o grau final de cada avaliação não poderá 
ultrapassar o grau máximo de 10, sendo permitido atribuir valor decimal às avaliações. 
 
Caso a disciplina, atendendo ao projeto pedagógico de cada curso, além de provas teóricas e/ou 
práticas contemple outras atividades acadêmicas de ensino, essas não poderão ultrapassar 20% 
da composição do grau final. 
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Procedimentos de Avaliação 
A AV1 contemplará o conteúdo da disciplina até a sua realização, incluindo o das atividades 
estruturadas. 
 
As AV2 e AV3 abrangerão todo o conteúdo da disciplina, incluindo o das atividades estruturadas. 
 
Para aprovação na disciplina o aluno deverá: 
 
• Atingir resultado igual ou superior a 6,0, calculado a partir da média aritmética entre os graus 
das avaliações, sendo consideradas apenas as duas maiores notas obtidas dentre as três etapas 
de avaliação (AV1, AV2 e AV3). A média aritmética obtida será o grau final do aluno na disciplina; 
• Obter grau igual ou superior a 4,0 em, pelo menos, duas das três avaliações; 
• Frequentar, no mínimo, 75% das aulas ministradas. 
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Bibliografia Básica 
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão estratégica 
da qualidade: princípios, métodos e 
processos. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
POLLI, Marco Fábio. Gestão da Qualidade. 
Rio de Janeiro: Editora Universidade Estácio 
de Sá, 2014. 
 
VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade 
Total: uma abordagem prática. São Paulo: 
Alínea, 2007. 
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Bibliografia Complementar 
ALVES, Vera Lucia de Souza. Gestão da 
Qualidade Ferramentas utilizadas no 
contexto contemporâneo da saúde. São 
Paulo: Martinari, 2009. 
 
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da 
Qualidade: conceito e técnicas. São Paulo: 
Atlas, 2012. 
 
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, 
Edson Pacheco (Coord.). Gestão da 
qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2005. 
 
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria 
Geral da Administração. São Paulo: 2002. 
Gestão da Qualidade 
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Bibliografia Complementar 
OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da 
Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: 
Pioneira, 2004. 
 
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da 
Qualidade: princípios, métodos e processos. São 
Paulo: Atlas, 2009. 
 
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica 
da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2011. 
 
ROTONDARO, Roberto G; MIGUEL, Paulo 
Augusto Cauchick; FERREIRA, Jose Joaquim do 
Amaral. Gestão da Qualidade. São Paulo: 
Campus, 2005. 
Gestão da Qualidade 
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Bibliografia Complementar 
VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade 
Total: uma abordagem prática. Campinas: 
Alínea, 2007. 
 
SILVA, Reinaldo Oliveira. Teorias da 
Administração. São Paulo: Pioneira Thomson 
Learning, 2004. 
 
Gestão da Qualidade 
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Livro Proprietário Gestão da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
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Se perguntarmos a várias pessoas. O que é 
qualidade? provavelmente, receberemos várias 
respostas diferentes. A qualidade está ligada a 
sentimentos subjetivos que refletem as 
necessidades internas de cada um. Muitas pessoas 
avaliam a qualidade pela aparência; outras se 
voltam à qualidade do material com que é feito o 
produto. Outras, ainda, avaliam a QUALIDADE de 
alguma coisa pelo preço. Existem várias dimensões 
da qualidade. 
Introdução à Gestão da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Mas o que é Qualidade? 
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Introdução à Gestão da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. 
(ROTHERY, 1993) 
 
Definição técnica estabelecida pelo ISO – International Organization for 
Standardization (Organização Internacional para padronização) , criada em 
1947, é uma organização sem fins lucrativos com o objetivo de criar e 
disseminar regras para a normalização nas diversas áreas do conhecimento, 
sendo formada por 158 países, tem sede em Genebra(Suíça) (RIBEIRO,2003). 
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“Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os 
produtos ou OS serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, 
um bom produto final advirá naturalmente”. 
 A Qualidade reside no que se faz, aliás, em tudo o que se faz, e não apenas 
no que se tem como consequência disso. 
 
(LOBOS, 1991) 
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Gestão da Qualidade 
Qualidade pode ser definida também como um critério estratégico de 
diferenciação competitiva, no qual a organização tem como objetivo oferecer 
ao mercado produtos/serviços melhores do que os dos concorrentes 
(SLACK, 1997). 
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Introdução à Gestão da Qualidade 
Gestão da Qualidade 
Embora o conceito de qualidade exista há muito tempo, seu significado tem 
evoluído ao longo dos últimos anos. 
 
No início do século XX, época de implantação da indústria automobilística, a 
qualidade limitava-se a inspecionar os produtos, no final da linha de 
produção, separando os defeituosos daqueles produtos aptos à venda. 
A partir da Segunda Guerra Mundial, o controle de qualidade passou a ser 
avaliado utilizando-se de ferramentas estatísticas. Nos anos 1960, com a 
ajuda dos gurus da Qualidade, o termo passou a ser entendido de forma 
mais ampla, englobando os processos de trabalho de toda a organização 
(REID & SANDERS, 2005). 
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Gestão da Qualidade 
A definição da Qualidade envolve bens e serviços. A falta de uma definição 
clara torna difícil para as organizações medir, controlar e gerenciar a 
Qualidade. Existem diversas definições alternativas aplicáveis ao mundo dos 
negócios atuais e suas implicações. As principais são: 
 
• EXCELÊNCIA 
• CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES 
• ADEQUAÇÃO AO USO 
• VALOR PARA O PREÇO 
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Gestão da Qualidade 
QUALIDADE 
COMO... 
EXCELÊNCIA 
Certos produtos ou serviços trazem ao usuário 
algum sentido de prazer pessoal ou estima. 
CONFORMIDADE E 
ESPECIFICAÇÕES 
Certos produtos ou serviços trazem ao usuário 
algum sentido de prazer pessoal ou estima. 
ADEQUAÇÃO AO USO 
Ele requer que o projeto do produto seja 
apropriado para as condições e propósitos do 
usuário. 
VALOR PARA O PREÇO 
Critérios econômicos e do consumidor como o 
conceito de adequação, conformidade e 
excelência. 
(SILVA,2004) 
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Aplicação Prática 
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1 - A definição da qualidade continua a envolver bens e 
serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que 
certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido 
de prazer pessoal ou estima. 
 
a) qualidade como conformidade 
b) qualidade como adequação ao uso 
c) qualidade como valor para o preço 
d) qualidade como excelência 
e) qualidade como especificações 
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Aplicação Prática 
Gestão da Qualidade 
1 - A definição da qualidade continua a envolver bens e 
serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que 
certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido 
de prazer pessoal ou estima. 
 
a) qualidade como conformidade 
b) qualidade como adequação ao uso 
c) qualidade como valor para o preço 
d) qualidade como excelência GABARITO: D 
e) qualidade como especificações 
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Aplicação Prática 
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2 - Descreva suas ideias para “O que é Qualidade?” 
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Assuntos da próxima aula: VAMOS AOS PRÓXIMOS PASSOS? 
 
 
Histórico e evolução da Gestão 
da Qualidade.