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Gestão da Qualidade
Parte 5
Prof. Dr. Vicente Ferreira
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4. Ferramentas gerenciais da qualidade:
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4.8. Diagrama de dispersão
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• O diagrama de dispersão ajuda a visualizar a
alteração sofrida por uma variável quando outra se
modifica.
• Este diagrama serve apenas para demonstrar a
intensidade da relação entre as variáveis
selecionadas, o que não garante, necessariamente,
a relação causa-efeito.
• Dependendo da dispersão apresentada no
diagrama, podem-se identificar diferentes níveis de
correlação: positiva, negativa ou sem correlação.
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Figura 6. Diagrama de dispersão
4.8. Diagrama de dispersão
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4. Ferramentas gerenciais da qualidade:
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4.9. Carta de controle
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• É um tipo específico de gráfico de controle que
serve para acompanhar a variabilidade de um
processo, identificando suas causas comuns
(intrínsecas ao processo) e especiais (aleatórias).
• As causas comuns estão relacionadas ao
funcionamento do próprio sistema (ex.: projeto,
equipamentos), enquanto as causas especiais
refletem ocorrências fora dos limites de controle
(ex.: falha humana, queda de energia, matéria-
prima não conforme, etc.).
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• Para a construção da carta de controle deve-se
calcular estatisticamente o limite superior de
controle (LSC), o limite inferior de controle (LIC) e a
média (LC ou M) de um processo.
• Os dados do processo, dentro desses limites,
caracterizarão, na maior parte das vezes, que o
mesmo está estatisticamente sob controle
(estável) e que as flutuações são consistentes e
inerentes ao processo.
4.9. Carta de controle
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• Por outro lado, dados fora desses limites
caracterizam ocorrências indesejáveis (causas
especiais), merecendo, consequentemente, análise
pormenorizada.
• Note que os limites de controle observados não
significam, necessariamente, que o bem ou serviço
em elaboração atenda às expectativas planejadas.
Significa apenas que o processo é consistente,
mesmo que seja consistentemente ruim.
4.9. Carta de controle
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• Para que o processo seja considerado
consistentemente bom deve atender não aos
limites de controle comentados, como também aos
limites de especificação – inferior e superior (LIE e
LSE), respectivamente.
• Esses limites são obtidos a partir das necessidades
do cliente, traduzidas no projeto do processo. A
seguir, um exemplo de carta de controle.
4.9. Carta de controle
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Figura 7. Carta de controle
4.9. Carta de controle
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4. Ferramentas gerenciais da qualidade:
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a)Diagrama de afinidades
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• O diagrama de afinidades é uma ferramenta de
qualidade que agrupa ideias semelhantes
relacionadas a um tema. Com esse processo,
eliminam-se as redundâncias, identificam-se
lacunas no levantamento de ideias e, deste modo,
compreende-se melhor um fenômeno.
• A construção de um diagrama de afinidades segue
o mesmo procedimento de brainstorming para
levantamento de ideias. A seguir, a figura ilustra um
exemplo de diagrama de afinidades.
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Figura 8. Diagrama de afinidades
a)Diagrama de afinidades
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b)Diagrama em árvore
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• O diagrama em árvore é uma ferramenta que
desdobra o objetivo ou ação principal em etapas
sucessivas, nas quais os detalhes ou as partes
obtidas na análise asseguram uma forma de
verificação e implementação estruturada.
• Deste modo, permite identificar de modo
sistemático, com grau crescente de
detalhamento, todos os meios e tarefas
necessários para se atingir um determinado
objetivo.
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• O diagrama em árvore integra as tarefas
necessárias para o atingimento desse objetivo,
através de sucessivos desdobramentos
estruturados e coerentes.
• Além disso, é utilizado para determinar, em graus
crescentes de detalhamento, as causas primárias
de um problema.
• A seguir, a figura ilustra a utilização do diagrama
em árvore para representar o desdobramento de
um objetivo declarada pela empresa.
b)Diagrama em árvore
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Figura 9. Diagrama em árvore
b)Diagrama em árvore
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c)Matriz de priorização
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• Trata-se de uma ferramenta de priorização de
ações ou objetivos baseada na utilização de
critérios e pesos devidamente conhecidos.
• É uma ferramenta empregada principalmente nos
casos em que se precisa selecionar as melhores
opções, quando existem dúvidas quanto à
importância relativa dos critérios de decisão, ou
ainda quando as opções estão fortemente
relacionadas, dificultando a escolha. A seguir,
ilustra-se um exemplo da aplicação da matriz de
priorização.
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Nota Gravidade Urgência Tendência
5 Extremamente grave Extremamente urgente Se não for resolvido, piora 
imediatamente
4 Muito grave Muito urgente Vai piorar a curto prazo
3 Grave Urgente Vai piorar a médio prazo
2 Pouco grave Pouco urgente Vai piorar a longo prazo
1 Sem gravidade Sem urgência Sem tendência de piorar
Exemplo da aplicação: 
Matriz de Priorização de problemas 
Problemas G U T Total Priorização
Atraso na entrega do fornecedor 4 4 3 11 2º
Alto gasto com materiais de escritório 2 2 1 5 4º
Baixo índice de recompra entre os clientes 5 4 4 13 1º
Problemas disciplinares entre vendedores 3 2 3 8 3º
c)Matriz de priorização
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d) Diagrama de setas
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• O diagrama de atividades ou diagrama de setas é
uma rede de precedências desenvolvida e
aplicada pela técnica PERT/COM.
• É utilizado para o planejamento das atividades
para se atingir determinado objetivo,
especialmente em situações onde haja um
número grande de atividades com precedência
sobre outras. A figura, em sequência, ilustra o
uso dessa ferramenta.
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Figura 10. Diagrama de atividades (setas)
d) Diagrama de setas
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• O 5S é um conjunto de conceitos e práticas que
tem por objetivos principais a organização e
racionalização do ambiente de trabalho.
• Difundido na língua inglesa como House Keeping, o
5S surgiu no Japão na década de 50 como um
programa do Controle da Qualidade Total Japonês.
• O nome do programa faz referência a 5 (cinco)
palavras japonesas iniciadas com a letra S no
alfabeto ocidental: Seiri; Seiton; Seiso; Seiketsu; e
Shitsuke.
e) Programa 5S
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e) Programa 5S
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• A implementação do 5S é realizada passo a passo,
ou melhor dizendo, S por S:
o Primeiro passo: Seiri (utilização/seleção);
o Segundo passo: Seiton (ordenação);
o Terceiro passo: Seiso (limpeza);
o Quarto passo: Seiketsu (saúde);
o Quinto passo: Shitsuke (autodisciplina).
• Os principais benefícios do 5S são a melhoria do
ambiente de trabalho, redução de desperdícios e
melhoria da produtividade, já que deve haver uma
redução de tempos improdutivos. Outro benefício,
é a melhoria da saúde e segurança no trabalho.
e) Programa 5S
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• O 5S é um programa conceitualmente simples,
mas de difícil implementação e manutenção.
Muitas empresas iniciam o 5S pela arrumação,
ordenação e limpeza, mas não conseguem manter
o padrão.
• Um recurso empregado por certas empresas que
mantém o programa 5S, é a utilização de critério de
premiação ou penalização de equipes responsáveis
pela manutenção do programa em determinadas
áreas.
e) Programa 5S
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Estudo de Caso 3
(materiala parte)
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Exercícios, Unidade 4
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1. O brainstorming é uma atividade desenvolvida para explorar a
potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo.
Considerando estes aspectos, julgue as seguintes afirmativas:
i. A principal finalidade do brainstorming é possibilitar a difusão de ideias
e opiniões de forma livre, sem inibições e críticas.
ii. É estritamente recomendável que a participação dos indivíduos no
brainstorming seja obrigatória, com regras claras e, acima de tudo, prazo
determinado.
iii. É aconselhável a utilização de facilitadores que sejam
convenientemente treinados para lidar com grupos.
É correto o que se afirma em:
a) I e III, apenas.
b) II e III apenas.
c) I, apenas
d) III, apenas.
e) I, II e III.
Exercícios, Unidade 4
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2. Relativamente as especificidades do Brainstoriming, assinale a
afirmativa incorreta:
a) A liberação da criatividade, a capacidade de auto expressão são
características que compõem o brainstorming.
b) O brainstorming é uma ferramenta que trata de alcançar a
diversidade de opiniões a partir de um processo de criticidade
grupal.
c) No brainstorming, o registro das ideias é feito mediante julgamento
prévio dos participantes. Isto repercute uma ausência de hierarquia
durante o processo.
d) No brainstorming, é sugerido empregar facilitadores que sejam
preferencialmente treinados para trabalhar com os grupos.
e) Dentre as opções acima, existe pelo menos uma afirmativa
incorreta.
Exercícios, Unidade 4
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3. Julgue as afirmativas abaixo:
i. O gráfico de Pareto consiste no desdobramento de dados, a partir de
um levantamento ocorrido, em categorias ou grupos para determinar sua
composição.
ii. O histograma é um gráfico de barras que exibe a distribuição de dados
por categorias, representando uma distribuição de frequência.
iii. A folha de verificação é uma ferramenta de gestão utilizada para
quantificar a frequência com que os eventos ocorrem, durante um
período de tempo. Considera, portanto, pesos ou níveis de importância
relativa entre os eventos.
a) As asserções I, II e III são falsas.
b) As asserções I e III são falsas, e a asserção II é verdadeira.
c) As asserções I e III são verdadeiras, e a asserção II é falsa.
d) A asserção I é verdadeira, e as asserções II e III são falsas.
e) As asserções I, II e III são verdadeiras.
Exercícios, Unidade 4
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4. Assinale a alternativa que representa uma espécie de gráfico
desenvolvido que serve para acompanhar a variabilidade de um
processo, identificando suas causas comuns e especiais:
a) Diagrama de causa e efeito.
b) Diagrama de dispersão. 
c) Folha de verificação. 
d) Carta de controle. 
e) Gráfico de Pareto.
Exercícios, Unidade 4
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5. Assinale a alternativa que corresponde uma ferramenta
empregada que desdobra o objetivo ou ação principal em
etapas sucessivas, nas quais as partes obtidas na análise
asseguram uma forma de verificação e implementação
estruturada:
a) Gráfico de Pareto. 
b) Carta de controle. 
c) Diagrama em árvore.
d) Diagrama de dispersão. 
e) Folha de verificação.
Exercícios, Unidade 4
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6. Marque a afirmativa incorreta:
a) O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gerencial de
representação das possíveis causas que levam a um determinado
efeito.
b) A construção de um diagrama de causa e efeito deve ser realizada
por um grupo de pessoas envolvidas com o processo considerado.
A participação do maior número possível de pessoas envolvidas
com o processo é muito importante, para que possa se construir
um diagrama que não omita as causas relevantes.
c) Dependendo da complexidade do diagrama de espinha de peixe,
é perfeitamente possível desdobrar algumas causas em um novo
diagrama mais detalhado, a fim de viabilizar uma abordagem mais
minuciosa.
d) A estrutura do diagrama de causa e efeito lembra o esqueleto de
um peixe, por isso é conhecido como diagrama de espinha de
peixe.
e) Dentre as opções acima, existe pelo menos uma afirmativa
incorreta.
Exercícios, Unidade 4
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7. Assinale a alternativa que representa uma ferramenta de
qualidade que reúne ideias análogas que estão relacionadas a
um determinado tema. Além disso, a construção desta
ferramenta gerencial segue o mesmo procedimento de
brainstorming o para levantamento de ideias:
a) Matriz de priorização. 
b) Diagrama de dispersão. 
c) Diagrama de setas. 
d) Diagrama de afinidades.
e) Todas as afirmativas acima são incorretas.
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8. Julgue as seguintes afirmativas:
i. O processo de implementação do programa 5S pode ser
realizado de forma simultânea nas empresas.
ii. O programa 5S, também conhecido como House Keeping,
surgiu no Japão como um programa do Controle da Qualidade
Total, onde o nome do programa faz referência a 5 (cinco)
palavras japonesas iniciadas com a letra S no alfabeto ocidental.
iii. A redução de desperdícios é um dos principais benefícios
alcançados pelo programa 5S.
a) As asserções I, II e III são falsas.
b) As asserções I, II e III são verdadeiras.
c) As asserções I e III são verdadeiras, e a asserção II é falsa.
d) As asserções I e III são falsas, e asserção II é verdadeira.
e) As asserções II e III são verdadeiras, e a asserção I é falsa.
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9. Julgue as afirmativas abaixo:
i. O programa 5S tem por finalidade a organização e racionalização
do ambiente de trabalho nas empresas.
ii. Em geral, o 5S é um programa conceitualmente complexo,
todavia apresenta uma fácil implementação e manutenção.
iii. Pode-se afirmar que a melhoria da produtividade é o único e
principal benefício do programa 5S.
É incorreto o que se afirma em:
a) I, II e III.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I e II, apenas.
Exercícios, Unidade 4
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10. O que é um Diagrama de Dispersão? As relações
de causa e efeito são observadas no Diagrama?
Exercícios, Unidade 4
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Até a próxima aula...
Obrigado!
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