E D VI Q 1

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Estudos Disciplinares VI
QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Pergunta 1
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	A avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Responsividade.
Respostas:
a. 
Responsividade.
b. 
Tangibilidade.
c. 
Confiabilidade.
d. 
Garantia.
e. 
Empatia.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: responsividade é o comportamento de dar resposta, comportamento responsivo, de solucionar, tomar a responsabilidade para si, recepcionar questões e dúvidas no intuito de respondê-las. Característica que pode ser atribuída a pessoas.
	
	
	
Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação, trata-se de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Promoção.
Respostas:
a. 
Venda-direta.
b. 
Publicidade.
c. 
Propaganda.
d. 
Merchandising.
e. 
Promoção.
Feedback da resposta:
Resposta: E
Comentário: promoção é diferente da ideia de liquidações e sales que vemos em tantos shoppings e centros comerciais. Na verdade, ela tem o sentido de promover a sua marca e soluções, fazer com que a mensagem de marketing da sua marca chegue aos ouvidos certos. Transformar sua empresa, de mera desconhecida, em possível solução para necessidades e desejos de um cliente.
	
	
	
Pergunta 3
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Atualmente tem sido muito enfatizada a qualidade como fator primordial de sobrevivência das organizações em seus respectivos mercados. Diante disso, qualidade de produto ou serviço refere-se a:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo às necessidades do cliente.
Respostas:
a. 
Atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo às necessidades do cliente.
b. 
Atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e dos sócios do empreendimento, visando ao maior retorno para eles.
c. 
Quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela consome.
d. 
Ter a maior produtividade entre as empresas do setor, possibilitado por aquisições corretas.
e.
Gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagem ou armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da qualidade do material.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: é importante colocar o cliente em primeiro lugar, buscando atender as suas expectativas e necessidades.
	
	
	
Pergunta 4
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Análise de quais são as necessidades do cliente.
Respostas:
a. 
Análise de quais são as necessidades do cliente.
b. 
Saudação do cliente.
c. 
Negociação com o cliente.
d. 
Identificação de potenciais clientes.
e. 
Apresentação do produto ao cliente.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: Pré-abordagem: Kotler afirma que nessa etapa é o momento em que o profissional de vendas necessita buscar o máximo de informações possíveis sobre a empresa de que são formados os clientes potenciais; do que a empresa necessita, quem são as pessoas envolvidas na decisão de compra e seus compradores; “características pessoais e estilo de compra”. O vendedor precisa “estabelecer os objetivos de visita”: qualificar o cliente quanto ao potencial, buscar “reconhecer informações ou fazer uma venda imediata”. Outra importante tarefa é decidir: qual a melhor abordagem? “pode ser uma visita pessoal, um telefonema ou uma carta”. Finalmente, “planejar uma estratégia geral de vendas para o cliente”.
	
	
	
Pergunta 5
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Em relação ao Marketing de Serviços, considere as afirmativas a seguir:
I – Serviços nunca podem ser estocados.
II – Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço.
III – Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento do consumidor.
IV – Qualquer elemento presente em um ambiente de prestação de serviço – seja ele uma máquina, um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros usuários do serviço – tem o potencial de influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço.
V – É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o consumidor.
É correta a alternativa:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
I, II, III, IV e V.
Respostas:
a. 
III, apenas.
b. 
III e IV.
c. 
I, III e IV.
d. 
I, II, III e IV.
e. 
I, II, III, IV e V.
Feedback da resposta:
Resposta: E
Comentário: todas as afirmações estão corretas, tendo em vista que estão de acordo com as premissas do Marketing de Serviços. OMarketing de Serviços é, basicamente, um conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço e convencer o cliente a escolher uma empresa específica.
	
	
	
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa a formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Propaganda.
Respostas:
a. 
Marketing digital.
b. 
Promoção.
c. 
Relações públicas.
d. 
Propaganda.
e. 
Publicidade.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: a propaganda é um meio de anunciar um determinado produto. É mostrar em um curto espaço (comerciais, revistas, jornais), o porquê o produto é bom, fazer com que chame a atenção do cliente, estimulando-o a possuí-lo e depois comprar. Muitas pessoas dizem que “propaganda é a alma do negócio”, uma vez que ela faz o produto se tornar conhecido. O fato de uma pessoa falar de um produto para a outra, o famoso “boca a boca”, já é uma forma de propaganda. Porém, o item principal para as pessoas compararem algo e querer compartilhar com outras pessoas é o quesito qualidade.
	
	
	
Pergunta 7
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	Marketing pode ser definido corretamente como:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Estudo das necessidades e dos desejos dos clientes.
Respostas:
a. 
Técnicas específicas de vendas para atacar a concorrência.
b. 
Técnicas que estruturam a venda do produto.
c. 
Estratégia de propaganda para aumentar as vendas.
d. 
Estudo das necessidades e dos desejos dos clientes.
e. 
Percepção de lacuna no mercado para lançamento de produto.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: estratégia empresarial de otimização de lucros por meio da adequação da produção e da oferta de mercadorias ou serviços às necessidades e às preferências dos consumidores, recorrendo a pesquisas de mercado, design, campanhas publicitárias, atendimentos pós-venda etc.
	
	
	
Pergunta 8
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Compra misteriosa.
Respostas:
a. 
Venda
b. 
Grupos de foco.
c. 
Compra direta.
d. 
Compra misteriosa.
e. 
Painel de clientes.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: cliente oculto, ou cliente misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento de empresas, ou para levantar informaçõesespecíficas sobre produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira – depois, fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente. O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 1940, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a internet, o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que utilizam essa ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas, encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.
	
	
	
Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Telemarketing.
Respostas:
a. 
Venda por mala-direta.
b. 
Venda direta.
c. 
Venda por catálogo.
d. 
Telemarketing.
e. 
Marketing on-line.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: o termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani, em 1982, e para entender seu significado precisamos dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING. “Tele” significa distância (derivado do grego teles) e “marketing” tem diversas definições, tais como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, entre outras. Particularmente, gosto da definição de Theodore Levitt que define marketing como “conquistar e manter clientes”. Então, o telemarketing significa conquistar e manter clientes a distância, utilizando o telefone. Segundo a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, telemarketing “é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.
	
	
	
Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
	
	
	
	O serviço é um setor da economia que mais cresce atualmente, tanto na oferta quanto na absorção de mão de obra. A apresentação de serviços é identificada por um conjunto de características, a saber:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b. 
Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade.
Respostas:
a. 
Relações com os clientes, tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, perecibilidade e uniformidade.
b. 
Relações com clientes, perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, esforço do cliente e uniformidade.
c. 
Tangibilidade, perecibilidade, separabilidade, estocagem, movimentação e inseparabilidade.
d. 
Tangibilidade, não perecibilidade, alta lucratividade, separabilidade, uniformidade e esforço do cliente.
e. 
Alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, relações com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.
Feedback da resposta:
Resposta: B
Comentário: do ponto de vista de Dias (2004, p. 4): “serviço é um bem intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em benefício dele”. Para Churchill (2003, p. 292), “o marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens”.