MIX PRODUTO QUESTINARIO IV

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Pergunta 1
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Além do serviço em si, há um conjunto de aspectos que são valorizados pelo cliente, sendo um deles a interpessoalidade. Qual alternativa reflete corretamente esse valor?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
São os estímulos sensoriais que permitem a experiência com o ambiente.
	Respostas:
	a. 
Trata-se do espaço em que o cliente recebe ou vivencia a prestação do serviço.
	
	b. 
São os estímulos sensoriais que permitem a experiência com o ambiente.
	
	c. 
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as pessoas.
	
	d. 
Tem a ver com procedimentos solicitados ao cliente para que o serviço seja executado.
	
	e. 
Tem a ver com bens a serem entregues aos clientes, como parte da execução dos serviços.
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Antes da compra propriamente dita, no estágio de pré-compra, consumidores de serviços se deparam com alguns fatores, entre eles a percepção de riscos.
I. Hoffman afirma que a sensação de riscos surge porque não há como antecipar o resultado da prestação de um serviço.
II. Há duas dimensões no conceito de risco percebido: a consequência e a incerteza.
III. A dimensão da consequência tem a ver com o grau de confiança na prestação de serviços.
IV. A dimensão da incerteza é associada ao perigo representado pelo serviço, isto é, que o serviço seja mal executado. 
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
I.
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Avalie as afirmações a seguir a respeito do momento verdade:
I. Foi criado por Jan Carlson e explica que a decisão pela compra se dá em um momento que o cliente se depara com algum aspecto favorável da empresa.
II. O momento verdade corresponde ao momento da formação de uma opinião.
III. O momento verdade, portanto, leva em consideração a necessidade da existência de atributos básicos e que ultrapassam as expectativas sob a ótica do cliente.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
I, II e III.
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Com relação ao que se pretende com a aplicação do modelo do ciclo de serviço:
I. Verificar a existência dos atributos valorizados pelo cliente em cada momento verdade.
II. Avaliar se a empresa atende as necessidades do cliente e consegue superar as expectativas.
III. Verificar se há algum momento de contato, que não se refere ao serviço principal, mas que impacta negativamente o cliente.
É correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
III.
	
	
	
Pergunta 5
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Como se dá o estágio 2 (da busca de informação) do processo de decisão do cliente em marketing de serviços? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Tem início a seleção das opções disponíveis.
	Respostas:
	a. 
O cliente recebe um estímulo que pode ser comercial, social ou físico.
	
	b. 
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
	
	c. 
Tem início a seleção das opções disponíveis.
	
	d. 
Efetua-se a compra ou contração do serviço.
	
	e. 
Experiência com o serviço que pode resultar em satisfação.
	
	
	
Pergunta 6
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Existem diversos modelos que explicam a forma como serviços são avaliados. Entre eles, há o modelo da desconfirmação da expectativa. Avalie as afirmativas:
I. O modelo se baseia no fato de que os compradores de serviços comparam as expectativas que possuem antes da contratação com as percepções resultantes do que foi realizado.
II. Esse modelo sugere que as expectativas precisam ser gerenciadas.
III. Acredita-se que é o serviço em si mais importante que a percepção geral.
IV. Para tender as expectativas é importante prometer além do está sendo solicitado.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
I e IV.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
III e IV.
	
	
	
Pergunta 7
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	O "modelo de ciclo de serviço" é a forma de mapear os momentos da verdade da maneira como são vivenciados pelos clientes.
I. É possível montar um único modelo para serviços diversos.
II. Sua aplicação se dá relacionando os principais momentos de contato com o cliente, na sequência em que acontecem, em volta de um círculo.
III. O sucesso do modelo depende da interpretação dos momentos sob o ponto de vista do cliente.
É correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
II.
	
	e. 
I. 
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo de decisão do cliente em marketing de serviços:
I. Acontece em cinco etapas: recebimento do estímulo na pré-compra, busca de informação, avaliação de alternativas, efetuação da compra e experiência pós-compra.
II. Entre os estímulos recebidos na 1ª etapa, há os comerciais que se caracterizam por virem do grupo a que pertence o consumidor.
III. A avaliação das alternativas se dá por meio de um método compensatório que significa acreditar que a escolha trará satisfação.
IV. A experiência de pós-compra provoca efeitos que influenciarão as futuras decisões de compra.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I e IV.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
I e IV.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
II e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta:  C
Comentário: os estímulos comerciais caracterizam-se pelos esforços promocionais dirigidos ao cliente e originados na empresa. O método compensatório é a avaliação das alternativas comparando-se vantagens e desvantagens de cada uma delas.
	
	
	
Pergunta 9
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	O risco percebido, antes da contratação de um serviço, tem origens específicas. Uma delas é a padronização que pode ser explicada da seguinte forma:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Tendência do cliente em permanecer com o mesmo fornecedor de serviços devido ao custo de mudança.
	Respostas:
	a. 
Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo resultado para todos os clientes.
	
	b. 
Refere-se ao conceito de inseparabilidade – o cliente participa da execução do serviço enquanto o consome.
	
	c. 
Limitação no volume de informações antes da contratação dos serviços.
	
	d. 
Tendência do cliente em permanecer com o mesmo fornecedor de serviços devido ao custo de mudança.
	
	e.
Custos de busca: custo de mudança relativo ao tempo investido para se identificar e escolher um novo fornecedor. Exemplo: se precisarmos trocar de lavanderia a seco, a pesquisa de um novo estabelecimento demandará certo tempo.
	
	
	
Pergunta 10
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	É sabido que as empresas, de forma geral, ouvem os seus clientes; porém é importante avaliar alguns aspectos para que de fato esse esforço gere resultados positivos, tais como:
I. Se os meios disponíveis para dar voz ao cliente são eficientes e de fácil acesso.
II. Se a empresa está preparada para ouvir o que se traduz em ter infraestrutura e políticas que permitam analisar as informações recebidas e identificar o que de fato é importante.
III. Levar em conta a forma como o cliente se manifesta, entendendo o ponto de vista do cliente.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I e III.
	
	e. 
I, II e III.