questionario 3

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Usuário
	rosane.michelon @unipinterativa.edu.br
	Curso
	Gerenciamento de Serviços Jurídicos
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE III
	Iniciado
	18/05/18 21:35
	Enviado
	18/05/18 21:36
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,25 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A primeira descoberta que surgiu quando as empresas passaram a ser altamente conectadas é que não existem soluções prontas para todas as empresas. Toda organização é formada por indivíduos que realizam ações. A cadeia das ações constitui os processos. Esses processos precisam dar conta dos desafios que surgem todo dia. É por isso que as empresas precisam adotar valores organizacionais coerentes com a visão e a missão da corporação. 
 
A partir das informações internas que são recolhidas, organizadas e apresentadas em um tempo quase imediato, a tecnologia da informação permite identificar não apenas o que está funcionando incorretamente em uma empresa, mas, principalmente:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
quais são os valores organizacionais que não estão sendo respeitados.
	Respostas:
	a. 
quais são os valores dos orçamentos que não estão sendo respeitados.
	
	b. 
quais são os valores organizacionais que não estão sendo respeitados.
	
	c. 
quais são os valores envolvidos nas operações.
	
	d. 
até que ponto a contabilidade moderna acompanha a necessidade de informações dos tomadores de decisão.
	
	e. 
em que momento as informações importantes estão sendo apresentadas com precisão.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: os valores organizacionais representam os princípios éticos que norteiam todas as ações da empresa. Normalmente, os valores são compostos de regras morais que simbolizam os atos de seus administradores, fundadores e colaboradores em geral. Para garantir que os valores sejam alinhados organizacionalmente, a empresa pode utilizar como ferramenta de apoio a tecnologia da informação.
Portanto, a partir das informações internas que são recolhidas, organizadas e apresentadas em um tempo quase imediato, a tecnologia da informação permite identificar não apenas o que está funcionando incorretamente em uma empresa, mas, principalmente, quais são os valores organizacionais que não estão sendo respeitados.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A segunda etapa do PDCA é representada pela letra D, que significa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
fazer alterações destinadas a resolver os problemas em pequena escala ou de forma experimental em primeiro lugar.
	Respostas:
	a. 
distribuir as diretrizes organizacionais necessárias para controlar e monitorar os processos.
	
	b. 
decidir as formas de monitoramento e controle dos processos.
	
	c. 
fazer alterações destinadas a resolver os problemas em pequena escala ou de forma experimental em primeiro lugar.
	
	d. 
discutir com a alta administração, escolhendo quais serão os planos a serem executados prioritariamente.
	
	e. 
distribuir as normas que coordenarão as atitudes de controle e monitoramento.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: D (Do – Fazer): fazer alterações destinadas à resolução de problemas em pequena escala ou de forma experimental em primeiro lugar. Isso não causa a interrupção das atividades rotineiras – trata-se, pó r exemplo, de testar se as mudanças funcionam ou não.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As ações do CRM devem prever (escolha a alternativa incorreta):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
que os clientes não lucrativos não devem ser mantidos pela empresa, pois só geram custos sem retorno.
	Respostas:
	a. 
que é necessário descobrir os clientes para conhecê-los.
	
	b. 
que é preciso manter a comunicação com os clientes.
	
	c. 
que é preciso verificar se os clientes estão recebendo o que desejam da organização.
	
	d. 
que é preciso ter certeza de que os clientes estão recebendo exatamente aquilo que foi prometido.
	
	e. 
que os clientes não lucrativos não devem ser mantidos pela empresa, pois só geram custos sem retorno.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E.
Comentário: as ações do CRM podem ser descritas na seguinte ordem:
I. Primeiro, é necessário descobrir os clientes para conhecê-los.
II. Depois, é preciso manter a comunicação com eles.
III. Então, é preciso verificar se os clientes estão recebendo o que desejam da organização – é preciso ter certeza de que eles estão recebendo exatamente aquilo que foi prometido.
IV. Por último, esses clientes têm de ser mantidos pela empresa, mesmo não sendo clientes lucrativos naquele momento.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As técnicas de marketing, que antes eram voltadas para os produtos, voltaram-se para o cliente. Os conceitos de produção em massa e marketing de massa foram substituídos por modelos em que o relacionamento com o cliente é o ponto-chave do negócio. Os objetivos de negócios vão além da conquista de novos clientes. Logicamente, o aumento na participação do mercado ainda importa muito, mas a interação com os clientes para manter um relacionamento, a retenção destes pela fidelização e a lucratividade são inspiradas pelo Princípio de Pareto. Em síntese:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
o gerenciamento da empresa passou a ser constituído pelo gerenciamento de serviços e processos.
	Respostas:
	a. 
o gerenciamento da empresa passou a ser constituído por relacionamentos com clientes.
	
	b. 
o gerenciamento da empresa passou a ser constituído pelo gerenciamento de serviços e processos.
	
	c. 
o gerenciamento da empresa passou a ser direcionado pela qualidade dos produtos.
	
	d. 
o gerenciamento da empresa passou a ser direcionado pelo gerenciamento de problemas e a solução destes.
	
	e. 
o gerenciamento da empresa está dividido em satisfação dos clientes e ações de propaganda.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: os processos de gestão que assentam em técnicas de marketing estão, sem dúvida, na linha de frente em termos estratégicos, não apenas quanto ao marketing, mas também em médio prazo, em nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais. Os conceitos de produção em massa e marketing de massa foram substituídos por modelos em que o relacionamento com o cliente é o ponto-chave do negócio. Os objetivos de negócios se fundamentam na participação do mercado, na interação com os clientes para manter um relacionamento, na retenção destes pela fidelização e na lucratividade. Em síntese, o gerenciamento da empresa passou a ser constituído pelo gerenciamento de serviços e processos.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O PDCA é um processo iterativo para monitorar as tentativas de solução de problemas. Ele é dividido em quatro etapas. PDCA significa (em português):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Planejar, Fazer, Conferir, Agir.
	Respostas:
	a. 
Planejar, Fazer, Classificar, Agir.
	
	b. 
Planejar, Decidir, Classificar, Fazer.
	
	c. 
Planejar, Fazer, Conferir, Agir.
	
	d. 
Planejar, Fazer, Coordenar, Agir.
	
	e. 
Planejar, Formular, Conferir, Agir.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: o PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um processo iterativo para solução de problemas, dividido em quatro etapas. Foi desenvolvido pelo engenheiro americano Walter Andrew Shewhart, quando trabalhava na empresa Western Electric Company, em 1924. A primeira ideia de Shewhart foi desenvolver um método estatístico de controle de qualidade para evitar a quantidade depeças com defeito que eram recusadas no final do processo.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O gerenciamento de serviços precisa monitorar todas as fases do serviço, de forma que todo problema seja antecipado. Desde um atraso no planejamento até a medição da qualidade dos dados históricos. O monitoramento se faz de forma circular, baseado na máxima e no princípio básico da administração, de que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível medir aquilo que se pode controlar.
	Respostas:
	a. 
somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível medir aquilo que se pode controlar.
	
	b. 
somente se pode medir aquilo que se pode administrar e vice-versa.
	
	c. 
somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível medir aquilo que se pode administrar.
	
	d. 
somente se deve medir aquilo que for importante planejar.
	
	e. 
somente se pode medir aquilo que for possível planejar.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: teoricamente, deve ser possível controlar, o que é o mais importante para poder medir seus resultados. Essa medição cria um sistema de retroinformação que permite administrar com eficiência, corrigindo o que precisa ser corrigido.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O gerenciamento de serviços precisa monitorar todas as fases do serviço, de forma que todo problema seja antecipado. O objetivo do monitoramento circular é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e informar quais são as não conformidades que surgiram para que se aja sobre os problemas.
	Respostas:
	a.
comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e informar quais são as não conformidades que surgiram para que se aja sobre os problemas.
	
	b. 
comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e criar uma rede de informações para utilização posterior.
	
	c. 
circular constantemente as informações relevantes.
	
	d. 
circular os comparativos de não conformidades para avaliação de resultados.
	
	e. 
registrar os comparativos de não conformidades para aplicação no próximo planejamento anual.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: o monitoramento circular visa a conferir constantemente e de forma contínua se o que está sendo executado está de acordo com o planejado e o esperado.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O marketing de relacionamento (ou marketing one to one) tem como objetivo aumentar a participação das compras do cliente na empresa, fortalecendo os vínculos com ele. Na busca de soluções que satisfaçam os clientes, pode-se oferecer mais produtos e/ou serviços a eles e, assim, eles podem se tornar clientes mais lucrativos. Mas o grande desafio é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
a transição da abordagem de marketing tradicional para uma abordagem de marketing de relacionamento.
	Respostas:
	a. 
a transição da abordagem de marketing tradicional para uma abordagem de marketing de relacionamento.
	
	b. 
a transição da abordagem de marketing direto para uma abordagem de marketing de relacionamento.
	
	c. 
a transição da abordagem de marketing de massa para uma abordagem de marketing tradicional.
	
	d. 
a transição da abordagem de propaganda para uma abordagem de relacionamento one to one.
	
	e. 
a transição da abordagem simples para outra abordagem mais profissional e adequada.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: o marketing one to one é uma forma de marketing individualizado e personalizado, desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers. De forma resumida, os autores indicam quatro passos estratégicos a serem realizados com o cliente:
1- identificar, o que consiste em enxergar seus clientes, colhendo dados e principalmente mensurando suas ações nos diversos pontos de contato com eles, seja on-line ou no ponto de venda (off-line); 
2- diferenciar, o que consiste em ter uma ferramenta adequada que lhe permita segmentar clientes e prospectos; 
3- aproximar-se, ou seja, iniciar um diálogo contínuo com esses clientes de maneira a incrementar constantemente o conhecimento sobre cada um deles, especialmente quanto às suas necessidades, desejos e comportamento; 
4- personalizar, adaptando sua oferta de acordo com a individualidade de seus clientes. 
No marketing one to one, a empresa deixa de ser orientada somente pelo produto e passa a enxergar os clientes. Assim, é possível conquistar fidelidade e ativá-los de forma pertinente, garantindo o aumento do valor do cliente.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O monitoramento não pertence exclusivamente à logística. No gerenciamento do projeto, que é a parte que cabe ao planejamento, o sistema de monitoramento avisa quando aquilo que está sendo planejado foge dos parâmetros razoáveis esperados. Isso cria:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
a necessidade de determinar, com antecedência, quais são e o que são os parâmetros que servirão para o monitoramento.
	Respostas:
	a. 
a necessidade de determinar, com antecedência, quais são as áreas que devem receber parâmetros.
	
	b.
a necessidade de determinar, com antecedência, quais são as áreas que devem receber parâmetros e que força administrativa terá para intervenção.
	
	c. 
a necessidade de determinar, com antecedência, quais são e o que são os parâmetros que servirão para o monitoramento.
	
	d. 
a urgência da definição do escopo do planejamento no que diz respeito à administração de não conformidades.
	
	e. 
a definição de parâmetros que serão usados no próximo planejamento estratégico.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: quanto ao gerenciamento de projetos, na abordagem tradicional distinguem-se cinco grupos de processos no desenvolvimento de um projeto:
 
1- iniciação; 
2- planejamento; 
3- execução; 
4- monitoramento e controle; 
5- encerramento.
Nem todos os projetos vão seguir todos esses estágios, já que alguns podem ser encerrados antes do inicialmente esperado. Outros projetos passarão pelos estágios 2, 3 e 4 múltiplas vezes. O projeto ou empreendimento visa a satisfação de uma necessidade ou oportunidade. Geralmente existe mais de uma solução ou alternativa para atender às mesmas necessidades. A técnica usada para definir a solução final passa pelo desenvolvimento de alternativas extremas e, por esse motivo, é necessário estabelecer quais serão os parametros exigidos para atender aos objetivos estipulados. Assim, o sistema de monitoramento estará pronto para avisar quando aquilo que está sendo executado foge dos parâmetros razoáveis esperados.
	
	
	
Pergunta 10
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Peter Drucker já vislumbrava que a informação, e não a tecnologia, teria um impacto em toda a sociedade moderna e também nas empresas, e atingiria primeiro a contabilidade, pois é o principal processo de controle de uma empresa. Ou seja, quanto mais os computadores pessoais funcionam em conjunto, mais precisas são as informações, que acabam refletindo a forma de trabalho dos colaboradores e também todas as informações profissionais que pertencem à empresa. Por esse motivo:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Peter Drucker viveu antes da era da aplicação dos computadores na administração e vislumbrava que a informação sempre seria obtida por pesquisas.
	Respostas:
	a. 
os computadores acabam tendo um grande impacto nos processos e nas operações da empresa.
	
	b. 
os computadores acabam substituindo os executivos nas decisões mais corriqueiras.
	
	c. 
os computadores acabam se tornando absolutamente imprescindíveis e, sem eles, não seria possível administrar uma empresa.
	
	d.
os computadores em rede não funcionam como deveriam e as grandes empresas acabamutilizando equipamentos de grande porte, chamados de mainframes.
	
	e.
Peter Drucker viveu antes da era da aplicação dos computadores na administração e vislumbrava que a informação sempre seria obtida por pesquisas.
	
	
	
Sexta-feira, 18 de Maio de 2018 21h