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APol 04 #nota100# Comportamento do consumidor e Sistema de informação de Markenting.

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Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor 
Como o cliente brasileiro se comporta em relação aos demais? Que Lacoste ele procura? 
No meu ponto de vista, o consumidor brasileiro tem um envolvimento emocional com 
as marcas que tenham algum significado para ele muito mais forte que outros 
consumidores. O europeu e o americano, apesar de terem um componente emocional, 
praticam uma compra mais racional. O brasileiro não só compra o produto, como 
procura interagir com a marca: saber o que ela está fazendo, no que ela acredita. Temos 
um banco muito bacana de consumidores que contribuem com a marca, dão opinião, 
sugerem, criticam. Mas essa fidelidade não vem só pelo produto. Brinco internamente 
que o conceito de fidelidade, hoje, é bem diferente do passado. Há 10 anos, para você 
falar 'esse cara é fiel à Armani', ele precisava ter calça, chapéu, camiseta, sapato, tudo 
da mesma marca, para citar uma. Hoje, ele é mais fiel a marcas que tem algum 
significado. Ao invés de uma marca específica, ele tem um grupo de marcas que tem 
consideração, que são importantes para ele. Aí, quanto mais relevante você for, em 
termos de posicionamento, mais força você ganha. 
 Fonte: http://gq.globo.com/Estilo/Moda-masculina/noticia/2014/10/o-consumidor-
brasileiro-tem-envolvimento-emocional-com-marcas-afirma-ceo-da-lacoste.html 
 
A partir do trecho da entrevista com o CEO da Lacoste apresentado acima e tomando 
por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da 
disciplina, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
I - A afirmação do CEO da Lacoste sobre o conceito de fidelidade atual pode ser 
relacionada com uma das dimensões da escala CIP (Consumer Involvement Profile), 
desenvolvida por Laurent e Kapferer (1985). 
II - De acordo com o CEO da Lacoste o consumidor pode ter um envolvimento com 
diversas marcas simultaneamente. 
III - De acordo com a entrevista os europeus e americanos não desenvolvem 
envolvimento com a marca. 
IV - O envolvimento com a marca deve ser medido pela quantidade de posses que uma 
pessoa possui de determinada marca. 
 
A São corretas apenas as afirmativas I, II. 
 
B São corretas apenas as afirmativas II, III. 
 
C São corretas apenas as afirmativas III, IV. 
 
D São corretas apenas as afirmativas I, III, IV. 
 
E São corretas apenas as afirmativas I II, IV. 
0:35:43 
Questão 2/5 - Comportamento do Consumidor 
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento 
de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito 
ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos 
dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos 
com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e 
versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum 
sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de 
atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase 
robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma 
orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram 
entregues a uma máquina. 
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-
com-clientes-ser-realmente-bom 
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos 
abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das 
alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de 
humanização das marcas? 
 
A O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no 
sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros . 
 
B O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os consumidores encaram a interação com as mesmas por esta 
perspectiva. 
 
C A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e 
não se preocupam com o relacionamento desenvolvido com a marca. 
 
D De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências tecnológicas crescentes. 
 
E O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será possível conquistar o cliente . 
0:36:00 
Questão 3/5 - Sistemas de Informação de Marketing 
Análise e estratégias de mercado, o caso Apple, Sony e Samsung 
É interessante notar como as coisas mudam com o tempo, companhias 
gigantes e entram e saem da moda. Há 30 anos quem pensaria que uma 
companhia minúscula de software (Microsoft) passaria a valer mais que a 
IBM (atualmente tem praticamente o mesmo valor de mercado). Ou há 10 
anos, quem pensaria que uma companhia quase falindo (Apple) daria a 
volta por cima e passaria a ser a mais valiosa do mundo? As coisas mudam 
e o mercado é imprevisível. 
(...) 
Uma coisa interessante da estratégia da Apple é não lançar diversos 
modelos de iPhone por ano, apenas um com variação na quantidade de 
memória interna e recentemente cor. Com um lançamento, o modelo antigo 
passa a ser o de entrada de linha, isso cria uma situação boa, pois permite 
facilidade para a Apple controlar o ecossistema. Não ficando fragmentado 
como o da Samsung, que além de Android fabrica celulares com Bada 
(sistema que ela desenvolveu), Windows Phone 7, e algum tempo atrás 
Windows Mobile e Symbian, criando um inferno para manter o suporte e 
fornecer atualizações de segurança. 
Também cria uma identidade com a Marca, você vê o celular e na hora você 
sabe que é um iPhone. A biografia do Steve Jobs cita isso como uma 
estratégia da Apple, que vem usando o iPhone, assim como fez 
anteriormente com o iPod, como uma porta de entrada para seus produtos 
criando um ecossistema muito bem integrado, coisa que a Samsung e a 
Sony (que conta até mesmo com um estúdio de cinema e uma gravadora) 
tem tudo para fazer, mas falham em muitos pontos. 
Fonte: http://ricardoz.blogspot.com.br/2011/12/analise-e-estrategias-de-
mercado-o-caso.html 
 
Em relação a análise do Sistema e busca de informação podemos afirmar 
que: 
 
I - Ao se focar em poucos modelos a Apple deixa de ser uma empresa 
competitiva como a Sony; 
II - A Apple controla o ecossistema, assim ela obtém informações e toma 
decisões eficazes para manter esse controle. 
III - A Apple analisa o comportamento de seus concorrentes, dentro de uma 
análise ambiental para extrair informações relevantes a ela; 
IV - A Microsoft atualmente tem o mesmo valor de mercado da IBM, isso 
significa que o ambiente é dinâmico, influenciando as empresas e por elas 
sendo influenciado; 
É correto o que se afirma em 
 
A I, apenas. 
 
B I e III apenas. 
 
C II e IV apenas. 
 
D I, III e IV apenas. 
 
E II, III e IV apenas. 
Questão 4/5 - Sistemas de Informação de Marketing 
O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma 
empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros 
ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a 
realidade dela. 
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial: 
 I. CRM Social. 
 
II. CRM Analítico. 
III. CRM Colaborativo. 
 
IV. CRM Operacional. 
 
( ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de 
enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em 
seus perfis nas redes sociais. 
( ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a 
integração de todos os pontos de contatodo cliente com a empresa. Neste caso, todos os 
canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas 
também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos 
dados. 
 ( ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do 
relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação 
do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a 
interface direta com eles. 
( ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de 
clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, 
pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos 
clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma 
redução significativa dos custos de atendimento aos clientes. 
 Agora, marque a sequência correta: 
 
A I, III, II, IV. 
 
B III, II, I, IV. 
 
C II, IV, I, III. 
 
D I, III, IV, II. 
 
E II, I, III, IV. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor 
 
A Victoria's Secret decidiu ceder à pressão. Depois de mais de uma semana de 
campanha para que a marca mudasse um anúncio publicitário, a empresa finalmente 
trocou a frase polêmica que estava em seu site. A propaganda da Victoria's Secret, que 
sugeria que suas modelos tinham "o corpo perfeito", gerou revolta na internet — 
usuários diziam que a mensagem era "prejudicial". Nos anúncios, a empresa divulgava 
sua nova linha de sutiãs, batizada de "Body" (corpo, em inglês). As modelos apareciam 
junto à frase "The Perfect Body" (O Corpo Perfeito). Agora, no site da marca, o nome 
da campanha é outro. A nova frase diz "A Body For Every Body" (Um Corpo para 
Todos os Corpos). Mesmo que, na foto, "todos os corpos" sejam só os das modelos, a 
mudança tem sido considerada um avanço. 
 
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2014/11/victorias-
secret-muda-anuncio-que-definia-o-corpo-perfeito.html 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os 
conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as 
asserções a seguir: 
 O primeiro slogan adotado pela Victoria’s Secret na campanha apresentada gerou 
polêmica. 
 
Porque 
 Fazia um trocadilho com o nome de um novo sutiã da Victora’s Secret e reforçou a 
mensagem ao utilizar modelos com corpos dentro do padrão de beleza para ilustrar a 
campanha em uma tentativa de utilizar o eu ideal como elemento aspiracional. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As assertivas I e II são falsas. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I.

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