Administracao do Relacionamento com o Cliente

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Administração do Relacionamento com o Cliente
Teleaula 1
Então, os clientes são?
D:. Sempre podem ter opiniões diferentes, mas com necessidades para serem atendidas.
.
O que são atributos para o cliente?
C:. O que torna o produto mais atraente e objeto de escolha.
Por que o cliente é visto como início e fim dos processos organizacionais?
B:. Porque, para existir, uma organização precisa conhecê-lo e atendê-lo.
Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”?
Porque sem ele a empresa não existe.
Teleaula 2
O que é o atributo de um produto para você?
A: Característica principal de um produto ou serviço, que é próprio dele.
O que é um nicho de mercado?
A:. Um segmento pequeno, bem mais homogêneo.
Por que, para realizar uma segmentação bem sucedida é necessário sustentabilidade e atingibilidade?
C: Porque a segmentação deve ser viável financeiramente e, para isso, o público precisa ser atingido.
Quando a empresa localiza as pessoas e as atende por região, localização ou densidade populacional, trata-se de?
 B:  Segmentação geográfica.
Telaula 3
Mesmo sendo um assunto polêmico, por que é importante analisar quais clientes interessam e quais não?
C: . Porque a organização pode depender disso.
Por que é importante antecipar-se as necessidades dos clientes?
 A: Para poder levar o cliente para “onde ele quer ir”.
Por que é importante conscientizar o profissional da necessidade de bom atendimento ao cliente?
 D. Para atender melhor, obter melhores resultados, valorizar o funcionário.
Por que é importante saber que os valores e requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre clientes?
Para saber que se deve acompanhar o desenvolvimento do cliente.
Questionário unidade 1
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
E. O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que  utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo.
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
Usuário, pagante e comprador.
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas chances de agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
E: Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos etc.
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
D .Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéisdos clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento etc.).
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
E:Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
9 - Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto ---------   Cliente (solução para o cliente)
Preço   ---------   Custo (para o cliente)
Praça   ---------   Conveniência
Promoção        ---------   Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
A: Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
10 - Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.
A.O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por eles.
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
Questionário unidade 2
- (Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a conclusão correta.
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
B: As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de concursos públicos também podem ter tal perfil.
 2 - (Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai...
D:distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos mais diferentes contextos e momentos.
 3 - Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta?
E: Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão do que podemos chamar de “ordem natural das coisas”. Na verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário.
4 - Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo.
C: .Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos. 
5 - Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado,quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
B: Segmentação de mercado.
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração e marketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras que tratam do assunto. Pesquise também na internet, mas sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e fidedignas.
6 - Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da?
D: Segmentação.
Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a importância da segmentação e também, através da narrativa proposta, fazer com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver alguma dúvida, estude um pouco mais sobre a segmentação de mercado em seu material.
7 - Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela:
A: Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à customização em massa. A customização, quando aplicada ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo.
8 - O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como?
D: .Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e para o marketing (administração do relacionamento com o cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não comprem o produto e migrem para a concorrência
9 - O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a...
E:Segmentação demográfica.
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente no item Formas e Critérios para a Segmentação, disponível em seu material. Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de pesquisa de mercado e de marketing.
.
10 - Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO se refere a marketing diferenciado
D: Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing.
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo específico, porque se não for assim, poderia perder recursos substanciais.
Questionário unidade 3
1 - A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
A: Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.
- Assinale a alternativa INCORRETA.
E: O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro.
- Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
D:  Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
- Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
A: .Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los eatendê-los da melhor maneira possível.
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente.
- Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...
B. miopia de marketing.
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente.
- Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
A: .Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar (descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo afirmar que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta
- Para evitar a miopia de marketing é necessário:
A:  Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais de administração e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia possível).
- Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
A: Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.
9 - É INCORRETO afirmar que:
A: .Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
- É correto afirmar que:
A:. Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.).
Questionário complementar 1
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas:
A: Expectativas.
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso, envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
A: Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não comprariam etc.
3 - Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
A: Sistemas de vendas diretas.
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus produtos.
4-Não é considerada uma vantagem do CRM:
A: Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor? Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para induzi-las ao erro.
5 - Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única afirmação correta é:
C:  Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do marketing de relacionamento e administração do relacionamento com o cliente, corresponde ao sentimento de arrependimento de um cliente por ter comprado alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
6-Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
A:  CRM (Customer Relationship Management)
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento com o cliente).Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item que trata do assunto.
7- Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
A: .Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo).
8-Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
	A: .O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
	
9-Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, éincorreto afirmar que está alicerçado:
A: Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes buscam informações sobre os produtos.
Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos (forma dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é uma ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes, como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos etc.
10-Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
A:  Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a frase com atenção, é provável que tenha identificado que a mesma está “correta”, o que faz com que três das possíveis alternativas sejam imediatamente excluídas. Além disso, quando se analisam as duas questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-CRM apenas a celulares, sendo que seu contexto mais forte é a internet. Se ainda persistirem dúvidas, o assunto está disponível em seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.
Atividade complementar 2
1-Há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
A:  Não, há uma aproximação que se dá caso a caso.
2-Por que é importante conhecer a dissonância cognitiva?
D:  Para minimizar sua ocorrência.
3-Por que é importante estudar os novos contextos da economia em especial no tocante a internet e tecnologia?
C: Porque representam o contexto atual da humanidade, suas tendências e evolução
4-Resumidamente: Qual a importância do Marketing de Permissão?
B:  Garantir acesso de qualidade aos clientes.