Caso Tesco

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Estudo de Caso: Tesco 
 A empresa Tesco, a maior cadeia de supermercados da Inglaterra, tem 
algo em comum com os pequenos mercados de antigamente: ela procura 
conhecer os seus clientes. Essas informações são obtidas através de uma 
combinação de interação pessoal com o uso inteligente de dados. 
 
 Tesco.com é uma grande operação on line de supermercados, 
movimentando cerca de US$ 24 milhões por semana. Elas sabem quais clientes 
fazem o pedido on line, onde está sua maior concentração e acabam utilizando 
estes dados para construir uma função on line elaborada. O resultado é que a 
Tesco cobre 95% da população inglesa. 
 
 Não é apenas o preço que importa para o consumidor. O foco principal 
da Tesco é o cliente e a isso se atribui a lealdade que existe entre eles. Para isso 
ocorrer, os executivos tentaram, primeiramente, descobrir o que significava 
servir o cliente. Atualmente, todos os executivos trabalham uma semana por 
ano para observá-lo. 
 
 A chave para administrar a expansão dessa cadeia de supermercados 
tão famosa na Inglaterra vem, principalmente, dos dados do cliente. Dessa 
forma, eles podem oferecer para o consumidor apenas, e exatamente, o que ele 
quer. 
Questões: 
 
1. O que os pequenos mercados de antigamente tinham que os 
grandes supermercados de hoje não tem em relação aos seus 
clientes? 
2. O que os executivos da Tesco querem dizer com “descobrir o 
que significava servir o cliente”? 
3. De que forma você acredita que a Tesco conseguiu os dados dos 
clientes? 
4. Quais das 6 linhas estratégicas do marketing de relacionamento 
a Tesco pode praticar com seus consumidores? 
Administração de Marketing 
A experiência têm mostrado que o MKR é aplicado 
com sucesso nas seguintes linhas estratégicas: 
 
1. Suporte a força de vendas; (equipe de vendas) 
2. Geração de Leads; (geração de novos clientes) 
3. Cross Selling; (venda cruzada, venda de diversos produtos 
para um mesmo cliente) 
4. Vendas diretas; (contato direto, pessoal) 
5. Promoção de vendas; (estímulo à vendas) 
6. Programas de fidelização. (construir e reter clientes. 
Exemplo: cartões de fidelidade)