Diagnóstico Organizacional Finalizado

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CENTRO UNIVERSITÁRIO PROJEÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO PÚBLICA
Igor Rafael dos Santos Pereira da Silva
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DO PROGRAMA DE ASSISTÊNCIA AOS SERVIDORES – PRÓ-SER
Brasília
2017
Igor Rafael dos Santos Pereira da Silva
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DO PROGRAMA DE ASSISTÊNCIA AOS SERVIDORES – PRÓ-SER
Diagnóstico Organizacional apresentado ao Centro Universitário Projeção como requisito parcial para obtenção do grau de Tecnólogo em Gestão Pública, sob a orientação do P
rof. 
MSc
. Marcos Eustáquio Soares.
Brasília
2017
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradecer a Deus, e a uma pessoa muito especial, que foi essencial nesse período acadêmico, me incentivando e me ajudando nessa jornada, e agradeço ao Prof.º Marcos Eustáquio Soares pela presteza e atenção.
SUMÁRIO
Introdução
Esta atividade tem por objetivo promover o desenvolvimento de uma pesquisa de campo para a realização do diagnóstico organizacional, para o fechamento do trabalho do Projeto Integrador I.
O objetivo é buscar um órgão que apresente uma boa estrutura para assim poder desenvolver o trabalho de forma eficiente, buscando o maior número de informações e dados possíveis, com vistas a realizar um excelente projeto. Para tanto com os resultados e dados coletado será realizado o Diagnóstico Organizacional.
 O Diagnóstico Organizacional é uma atividade onde os gestores das empresas e dos órgãos públicos executam visando identificar quais as questões mais relevantes que precisam ser resolvidas dentro da organização. Essas questões podem ser encontradas em quaisquer setores ou funções da organização. O diagnóstico visa também estruturar soluções para cada questão, estabelecer prioridades e gerar um plano de ação com objetivos gerais, metas específicas, prazos, investimentos, despesas responsabilidade e controles.
Segundo Newman e Warren (1980), o diagnóstico organizacional é um processo de verificação temporal e espacial que visa analisar a empresa ou determinado processo como um todo; especificar desvios de desempenho; analisar condições internas e externas, ou seja, diagnosticar sintomas de procedimentos não adequados ou que poderiam estar mais delineados com as necessidades da organização.
Procedimentos de Pesquisa em Campo 
O início do projeto veio com a busca de um órgão no qual atendesse todos os requisitos para a realização do projeto, e assim poder desenvolver um trabalho com qualidade.
Em visita ao Superior Tribunal de Justiça – STJ foi identificado dentre várias coordenações, departamentos e setores, o Pró-ser, que se trata do plano de assistência de saúde aos servidores integrantes daquele órgão. E pude notar que o setor seria ideal para o projeto integrador devido sua estrutura organizacional ser bem ampla.
A pesquisa foi realizada primeiramente com uma visita a coordenadoria para ter uma noção do que poderia ser feito dentro daquela organização. Munido com permissões e informações necessárias, deu-se início a visitação a cada setor com objetivo de coletar o maior número de informações e dados possíveis para dar início ao projeto.
Foram realizadas entrevistas com os chefes de cada setor da organização, para obter informações de como o setor funciona, o perfil das pessoas que o integram bem como grau de escolaridade, o papel desenvolvido por cada um dentro da organização.
 Todas as informações das entrevistas foram coletadas e serviram de base para a elaboração do projeto apresentado a seguir.
 
Identificação da Organização
2.1 Dados Oficiais.
O Superior Tribunal de Justiça, em outubro de 2017, completou 29 anos de criação (arts. 92 104 e 105 da Constituição Federal). Mas a sua história começou bem antes.
Em 5 de outubro de 1988, na voz de Ulisses Guimarães, o Congresso Nacional promulgou a nova Constituição, de onde emanam todas as outras leis. É ela que determina o lugar do STJ em relação aos outros órgãos do Judiciário, bem como a sua composição e competência.
Essa Constituição, cognominada Constituição Cidadã, criou, nos arts. 92 e 104, o Superior Tribunal de Justiça, que mais tarde seria chamado o Tribunal da Cidadania.
Superior Tribunal de Justiça na estrutura do Poder Judiciário:
A Constituição Federal determinou o número mínimo de 33 membros para o Superior Tribunal de Justiça, podendo essa quantidade de ministros ser alterada sem necessidade de emenda constitucional.
Os ministros são nomeados pelo Presidente da República após a escolha ser aprovada pela maioria absoluta do Senado Federal. O cargo deve ser preenchido por brasileiros com mais de 35 e menos de 65 anos, de notável saber jurídico e reputação ilibada.
Para sediar o STJ, foi construído o complexo predial com a dimensão física de aproximadamente (138.670,37 m²), concluído em 1995.
O projeto traz a assinatura dos arquitetos Oscar Niemeyer e Hermano Gomes Montenegro. Ele é datado de 1989, e a construção se deu entre 1990 e 1995.
A sede do STJ é composta por sete blocos: Administração, Ministros I, Ministros II, Plenários, Tribunal Pleno, Auditório e Restaurante.
		Fonte 1: Imagem Google Chrome Internet, 2017.
A Secretaria do Tribunal é a unidade interna responsável pela execução dos serviços administrativos. E uma dessas secretarias e chamada de SIS.
Secretaria de Serviços Integrados de Saúde – SIS
Tem por finalidade realizar, mediante atendimento ambulatorial, a prestação direta de assistência médica, materno-infantil, fisioterapêutica, odontológica, de enfermagem e psicossocial, bem como realizar perícias e administrar o Plano de Benefícios Sociais do Tribunal e o plano de saúde Pró-ser que tem direito todos os ministros, servidores, dependentes, pensionistas e beneficiários especiais.
O Pró-ser que será o ator principal deste projeto, trata-se de um programa de assistência de saúde dos servidores do Superior Tribunal de Justiça, criado em setembro de 1992, com sede no próprio órgão, a saber, localizado no endereço, SAFS - Quadra 06 - Lote 01 - Trecho III no prédio da administração - Térreo.
O horário de funcionamento do Pró-ser ao público é de segunda a sexta-feira das 07h30m às 18h30m.
 Fonte 2: Intranet do STJ
Este ano de 2017 o Pró-ser completou 25 anos e com uma nova logomarca, que foi escolhida pelos próprios beneficiários através de uma votação na intranet do próprio Tribunal. 
A participação dos beneficiários na escolha da nova logomarca, foi feita visando além da democratização, o senso participativo dos funcionários, para que os mesmo se sentissem interagido com o plano, e se adquirissem mais confiança na relação com o serviço prestado. 
Fonte 3: STJ Intranet, 2017.
Segue abaixo o organograma do Pró-ser:
Legenda:
SIS – Serviço Integrado de Saúde
CBEN – Coordenadoria de Benefícios
SEBEP – Seção de Atendimento aos Beneficiários do Pró-Ser
SEBEN – Seção de Benefícios
SEINF – Seção de Informações e Gestão de Contratos
SADEM – Seção de Análise de Despesas Médicas
SECDO – Seção de Custeio e Análise de Despesas Odontológicas
2.2 Histórico.
O Ministro aposentado, William Patterson, presidente da Corte no biênio 1993 a 1995, foi o relator do processo de instituição do programa, em 1992. Para ele, o plano foi uma das grandes realizações do STJ.
O Programa de Assistência aos Servidores – Pró-ser, foi criado por uma comissão de conselheiros no mês de setembro no ano de 1992, que naquele mesmo ano o Presidente do Superior Tribunal de justiça era o Exmo. Sr. Ministro Antônio Torreão Braz.
No começo do plano, os beneficiários tantos os titulares como os dependentes tinham várias vantagens, como manter padrastos e madrasta no plano, reembolso de óculos e lentes, a contribuição mensal era menor, e os dependentes eram isentos dessa contribuição mensal.
A maior mudança no Pró-ser, foi em relação ao sistema, antigamente o sistema utilizado era o Telnet, ele era um sistema muito complexo,fazendo com o que os servidores tivessem uma extrema dificuldade para o aprendizado do mesmo. Em 2009 veio o novo sistema do Pró-ser chamado SARH, esse sistema está implantado até os dias atuais, mais já com previsão para ser substituído no primeiro semestre de 2018, chamado Benner.
2.3 Descrições do negócio, missão, visão e valores.
O Pró-ser tem por objetivo oferecer aos seus usuários um plano de proteção e recuperação da saúde e de benefícios sociais, capaz de proporcionar a manutenção de níveis adequados de saúde física e mental e garantir condições compatíveis com o pleno desempenho de suas atribuições.
As assistências médico-hospitalar, ambulatorial e odontológica, são prestadas de forma direta e/ou indireta.
A assistência indireta será dirigida, mediante contratos com entidades e profissionais especializados, e de livre escolha.
A missão é prover aos beneficiários um serviço de saúde suplementar de excelência economicamente sustentável e que ajude o STJ no cumprimento de seus objetivos institucionais.
Visão é tornar o Pró-ser uma autogestão de referência perante beneficiários, prestadores de serviços e demais órgãos da administração pública, garantido uma longevidade.
Valores: Respeito às pessoas, comprometimento, cooperação, responsabilidade e sustentabilidade. 
Fonte 4: Acervo do autor.
2.4 Descrições dos produtos ou serviços e principais características 
O Pró-ser é formado pelos programas de assistência médico-hospitalar e ambulatorial, assistência odontológica, assistência farmacêutica e benefícios sociais, tais como, assistência funeral, tratamento fora do domicílio e auxílio para órteses, próteses e implementos médicos - odontol. - Hospitalares.
2.5 Clientes-usuários 
Poderá ser beneficiários do PRÓ-SER:
Os ministros ativos e inativos e seus dependentes, servidores do quadro do Superior Tribunal de Justiça, ativos e inativos, e seus dependentes, os servidores ocupantes de cargo em comissão de investidura originária e seus dependentes, os servidores cedidos ao STJ e os em exercício provisório no Tribunal e seus dependentes, os pensionistas estatutários e os magistrados convocados e seus dependentes.
Os beneficiários, bem como seus dependentes, poderão usufruir de todas as assistências e benefícios sem qualquer carência.
Diagnóstico Organizacional
3.1 Levantamento e descrição detalhada das áreas da organização 
3.1.1 Estrutura Organizacional
O Pró-Ser fica localizado no térreo do prédio da administração na sede do Superior Tribunal de Justiça com uma ampla estrutura de 120m².
Fonte 5: Acervo do autor.
As atividades do PRÓ-SER são operacionalizadas pela Coordenadoria de Benefícios:
SEBEP – Seção de Atendimento aos Beneficiários: Nessa seção são feitas a inscrição de beneficiários no plano, emissão de carteiras do PRÓ-SER, autorização de procedimentos médicos e ambulatoriais tanto presenciais como por e-mail, controle de internações, protocolo de solicitações de reembolso e informações sobre o PRÓ-SER.
Fonte 6: Acervo do autor.
SEBEN – Seção de Benefícios: Responsável pela assistência para tratamento fora do domicílio do beneficiário, assistência farmacêutica, assistência funeral, psicopedagógico, auxílio para aquisição ou locação de órteses - próteses e implementos médico-hospitalares e análise de solicitações de reembolso de despesas médicas e odontológicas.
SECDO – Seção de Custeio e Análise de Despesas Odontológicas: análise das faturas odontológicas apresentadas pelas redes credenciadas, emissão de relatórios, informações aos credenciados sobre as faturas apresentadas, controle de custeio e contribuição voluntária dos servidores do STJ e do CJF, controle de desconto de contribuição voluntária de cedidos e requisitados, informações aos beneficiários sobre valores devidos ao Programa.
SEINF – Seção de Informação e Gestão de Contratos: apoio técnico e administrativo ao Coordenador de Benefícios, contatos externos, pesquisas de mercado, projetos para concessão de benefícios, divulgação do Programa, protocolo de documentos, secretariado das reuniões e instrução da pauta do Conselho Deliberativo do PRÓ-SER, elaboração da proposta orçamentária para o Programa, elaboração do Plano de Trabalho e Orçamento do PRÓ-SER, elaboração de relatórios diversos para acompanhamento dos gastos e receitas do Programa, acompanhamento de negociações com a rede credenciada, gerenciamento dos contratos de credenciamento médico-hospitalar e odontológico, abertura de processos de credenciamento médico-hospitalar e odontológico, atualização da base de dados de profissionais contratados na área de saúde.
SADEM – Seção de Análise de Despesas Médicas: análise das faturas médico-hospitalares apresentadas, emissão de relatórios, informações aos credenciados sobre as faturas apresentadas, informações aos beneficiários sobre valores devidos ao Programa.
3.1.2 Área de Recursos Humanos
Para ingressar no Pró-Ser é necessário prestar concurso para o STJ, assim que tomar posse, o servidor vai até os recursos humanos, lá é feita a distribuição para o setor que necessita de funcionários, hoje o Pró-ser conta com 40 servidores públicos, 30 funcionários terceirizados e 6 estagiários.
Foi feita licitação para contratar uma empresa com conhecimento em análise de faturas médicas, e a empresa contratada foi a Audicare que hoje mantém 10 funcionários na seção de análise e despesas médicas.
Feita uma pesquisa com os servidores, foi identificado que 97% possuem uma graduação de nível superior, e 3% possui somente o ensino médio. Contudo a maioria dos servidores possuindo um nível superior completo, 98% dos cargos ocupados são de técnicos judiciários e 2% são de analista judiciário.
3.1.3 Área Financeira
O Pró-ser teve um plano orçamentário de 83 milhões para 2017, valor para arcar com as despesas decorrentes de 2017.
O PRÓ-SER é custeado com os recursos destinados no orçamento geral da União e com os recursos arrecadados do beneficiário titular (recursos próprios), que são aplicados em contas bancárias do PRÓ-SER. Esses recursos têm por finalidade, prioritariamente, complementar o pagamento das assistências médico-hospitalar e odontológica quando são esgotados os recursos orçamentários. Destinam-se também à manutenção integral dos benefícios sociais.
O PRÓ-SER é custeado com a dotação orçamentária e eventuais créditos adicionais, consignados na Lei de Orçamento ao STJ, nos Programas de Trabalho específicos, de acordo com o Regulamento Geral do Pró-ser, a participação do beneficiário titular no preço dos serviços assistenciais utilizados por ele e seus dependentes e com a contribuição mensal do beneficiário titular, funciona da seguinte forma:
a) para ministros e servidores do quadro do Superior Tribunal de Justiça, ativos e inativos, bem como para aqueles em licenças/afastamentos não remunerados, o percentual de 2% (dois por cento) da remuneração, deduzidos o Imposto de Renda retido na fonte e a contribuição ao Plano de Seguridade Social;
b) para servidores do quadro do Superior Tribunal de Justiça inativos, que retornem ao STJ na condição de ocupantes de cargo em comissão, o percentual será de 2% (dois por cento) sobre a remuneração do cargo efetivo, deduzidos o Imposto de Renda retido na fonte e a contribuição ao Plano de Seguridade Social;
c) para servidores cedidos a outros órgãos/entidades da Administração Pública, o percentual de 4% (quatro por cento) sobre a remuneração a que faça jus no STJ, deduzidos o Imposto de Renda retido na fonte e a contribuição ao Plano de Seguridade Social;
d) Para o beneficiário inscrito na condição de cedido ao STJ ou em exercício provisório no Tribunal ou ocupante de cargo em comissão de investidura originária, no STJ, o percentual de 4% (quatro por cento) sobre a remuneração do cargo de Analista Judiciário, último nível da carreira, se ocupante de Cargo de confiança (CJ), ou sobre a remuneração do cargo de Técnico Judiciário, último nível da carreira, se ocupante ou não de Função de confiança (FC), deduzidos oImposto de Renda retido na fonte e a contribuição ao Plano de Seguridade Social ou à Previdência Social;
e) nas cessões havidas entre o Superior Tribunal de Justiça e o Conselho da Justiça Federal, a contribuição mensal será de 4% (quatro por cento) sobre a remuneração recebida no órgão de origem, deduzidos o Imposto de Renda retido na fonte e a contribuição ao Plano de Seguridade Social;
f) Para o beneficiário que optar por permanecer no PRÓ-SER na forma de os servidores cedidos ao STJ, os em exercício provisório no STJ e os ocupantes de cargo em comissão de investidura originária, ao se desligarem do Tribunal, poderão permanecer no PRÓ-SER, desde que continuem recebendo salário ou proventos provenientes de cargo ou emprego público efetivo e tenham contribuído para o Programa por um período mínimo de 10 anos, ininterruptos ou interpolados, o percentual de 4% (quatro por cento) sobre a remuneração do cargo de Analista Judiciário, último nível da carreira, acrescido do valor correspondente à média per capita da execução orçamentária do exercício anterior.
A contribuição mensal do beneficiário titular, por dependente inscrito no Pró-Ser é feita da seguinte forma:
a) Dependentes diretos: (cônjuge / companheiro, ex-cônjuge com percepção de pensão alimentícia e filhos): 0,5% por dependente, até o limite de quatro dependentes para incidência do desconto;
b) Dependentes indiretos: (pai e mãe; menor de 21 anos sob a guarda ou tutela; irmãos inválidos; pessoa inválida): 2% por dependente.
A participação direta do beneficiário titular no preço dos serviços utilizados, será descontada em sua folha de pagamento, podendo ocorrer, em parcelas mensais sucessivas de 10% (dez por cento) da sua remuneração, deduzidos o Imposto de Renda retido na fonte, a contribuição para o Plano de Seguridade Social e a Contribuição Voluntária ao Pró-Ser, conforme a situação funcional do servidor.
3.1.4 Área de Marketing
Fonte 7: Intranet do STJ
O Pró-ser sempre busca realizar campanhas na área da saúde, todos os anos há a realização da campanha de vacinação, outubro rosa contra o câncer de mama, novembro azul contra o câncer de próstata entre outras campanhas, realizadas no decorrer do ano em virtude de melhoria na qualidade de vida dos beneficiários. 
O programa de assistência à saúde, Pró-ser, é uma coordenadoria sem fins lucrativos e não visa atingir o público externo do tribunal, até visto que só servidores e seus dependentes podem se beneficiar com o programa, por se tratar de um programa de saúde restrito, não há uma necessidade ampla de marketing. Quando um servidor entra em exercício no STJ, passam por uma ambientação do Tribunal e nesse período recebem informação dentre elas, sobre o plano de saúde. Outro meio de divulgação do plano é a intranet, e a rádio do órgão, onde são publicados e transmitidos aos beneficiários do plano, campanhas, dentre outras informações relevantes aos usuários.
Fonte 8: Acervo do autor.
3.1.5 Área de Recursos Materiais e Patrimoniais 
O Pró-ser por fazer parte do STJ, possui recursos patrimoniais adequados para exercer um atendimento de excelência ao usuário. Para tanto, cada computador possui dois monitores para melhor desempenho nas atividades exercidas no setor, telefones modernos, poltronas confortáveis tanto para o funcionário como para os beneficiários, e impressoras com scanner para a digitalização de documentos.
Segue abaixo a lista de patrimonial do Pró-ser: 
	Quantidade
	Materiais
	71
	Microcomputadores
	128
	Monitores
	71
	Estações de trabalho
	71
	Gaveteiros
	42
	Aparelho de telefone da Siemens
	71
	Poltronas
	30
	Cadeiras giratórias
	03
	Bebedouros
	04
	Armários em madeira
	15
	Impressoras
	07
	Scanner 
	04
	Mini Impressoras
	05
	Mesas de trabalho em madeira
	05
	Umidificador de ar
3.1.6 Área de Relacionamento com os Clientes-Usuários
O canal de relacionamento do Pró-ser com seus beneficiários é pela intranet, onde os beneficiários podem ter acesso ao regimento do programa, a tabela de procedimentos, informações gerais sobre outros benefícios. 
Há seção de atendimento aos beneficiários onde podem comparecer pessoalmente para tirar quaisquer dúvidas sobre o plano.
Fonte 9: Acervo do autor.
A seção conta com três funcionários para atendimento direto ao público para realização de entradas de notas fiscais para reembolsos, receitas médicas para a assistência farmácia e emissões de carteiras do plano.
3.2. Principais problemas detectados nas áreas da organização
3.2.1 Estrutura Organizacional 
A seção da SEBEP conta com 7 servidores, 2 estagiários e 4 prestadores de serviço, três prestadores de serviço ficam no atendimento aos beneficiários, 1 prestador fica na parte de autorizações médicas, todos servidores se dividem com a parte administrativas com o auxilio de dois estagiários, durante a visita à seção foi verificado que a demanda de ligações é muito grande, e todos se revezam no atendimento telefônico, a maior queixa dos funcionário é justamente sobre o fluxo de ligações que a seção recebe. Outro fato que chamou atenção, é que a carteira do plano é de papel que é impressa na hora, basta o beneficiário chegar à seção e solicitar uma via da carteira, e não existe limite de emissão de carteira por beneficiário.
Fonte 10: Acervo do autor.
Foi detectado durante conversa com os atendentes que muitos documentos que os beneficiários dão entrada, são devolvidos devidos estarem com algum dado inválido ou até mesmo faltando informações nas notas fiscais ou nos recibos, como por exemplo, carimbo do médico. Essas orientações são passadas aos beneficiários através de e-mail ou telefones para os mesmos irem buscar os documentos para resolverem a pendência.
3.2.2 Área de Recursos Humanos 
De acordo com uma pesquisa que foi realizada, 70% dos servidores lotados na coordenadoria não tem experiência na área da saúde ou não tem conhecimento sobre planos de saúde, então a maioria aprende tudo sobre o plano através de treinamento com os próprios colegas de seção.
Os chefes de seções deveriam incentivar os seus funcionários a fazerem mais treinamentos sobre o regimento, procedimentos, autorizações e atos da coordenadoria. Com pouco tempo de convivência nos setores, foi percebido que há muita divergência de informações entre as seções e seus funcionários. Isso acaba afetando os beneficiários de uma forma direta, por que são passadas informações erradas ao mesmo, sendo que às vezes acabam até perdendo algum benefício sendo que tinha direito.
3.2.3 Área Financeira 
Esse ano o Pró-ser teve um plano orçamentário de 83 milhões, mais com uma grande possibilidade da despesa se igualar ao valor das receitas, assim fazendo com o que o saldo fique zerado, e assim fazendo com que o gestor desempenhe uma boa administração financeira para que não entre em déficit igual ao ano de 2016.
O que pode ter colaborado para que o Pró-ser passe por esses períodos de crises financeiras, seja o fato de que a arrecadação das contribuições mensais tenha diminuído em relação aos anos anteriores. Um exemplo de gasto desnecessário é as emissões de várias vias das carteirinhas sem custo para o beneficiário, sendo que existe um custo para a impressão das mesmas. 
Área de Marketing
No tribunal hoje, 70% dos servidores possui o plano do Pró-ser, 30% preferem planos particulares, Diante desse fato, o STJ deveria fazer uma maior divulgação na própria intranet, na rádio e no sitio do órgão, demostrando aos servidores que a adesão ao plano traria menor custo financeiro e mais vantagens se comparados aos planos particulares.
3.2.5 Área de Recursos Materiais e Patrimoniais 
Foi observada uma má organização de documentações e processos no setor. Os processos com pendências estão armazenados em armários, porém sem classificação de arquivo, o que dificulta sua localização futura. Bem como o armário com o material de uso contínuo, sem organização alguma, os materiais são apenas depositados no interiordos armários sem controle de uso ou de guarda.
Já em relação ao sistema SARH, hoje utilizado para o cadastro de beneficiários, autorizações e informações cadastrais, não atende mais a demanda da coordenadoria, fazendo com que sobrecarregue os servidores e funcionários, e atrasos nos pagamentos das despesas médicas e reembolsos. 
Considerações Finais
A definição do Pró-ser para o Projeto foi devido ser umas das coordenadorias do STJ que possui uma estrutura grande, tem recursos financeiros próprios e da união, uma boa quantidade de funcionários incluindo estagiários e prestadores de serviços, também uma facilidade para a realização do projeto por ter fácil acesso hà seções e entrosamento com os funcionários para a coleta de informações. O Pró-ser em alguns aspectos precisa ser melhorado, um deles é no sistema que está atualmente sendo usado, há também muitas desinformações entre as seções, assim fazendo com que haja uma grande dificuldade para passar a informação para o beneficiário. São coisas que podem ser melhorado com um Projeto de Intervenção. Esse é o próximo objetivo para o Pró-ser.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
Intranet do Superior Tribunal de Justiça
Disponível na Intranet via: http://intranet/SGI/jsps/main.jsp?imInTab=CRDPES&imInTabPai=PROSER. 
Arquivo capturado 17 de out. 2017