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Escola da Qualidade 
 
 
Acadêmicos: Luiz André Silva, Nathália Ferreira e Rogéria 
Tutor Externo: Luciana Demarchi 
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI 
Curso RHU0350 – Prática do Módulo I 
21/11/2016 
 
 
RESUMO 
 
O objetivo da pesquisa é aprofundar os conhecimentos e métodos utilizados para alcançar a 
qualidade. Para isso, visitamos uma empresa no ramo de restaurantes e conhecemos um pouco 
mais da história de seu comércio. Analisamos alguns itens que serão apresentados ao longo do 
trabalho e quais pontos são indispensáveis. 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Inicialmente o trabalho irá apresentar a história da Qualidade e sua evolução ao longo dos 
anos. O foco de nossa pesquisa foi o ramo de Gastronomia. 
Por isso, visitamos o Munique Restaurante, onde tivemos a oportunidade de conversar com 
o dono e fazer questionamentos para entendermos como era o seu processo para alcançar a 
qualidade. 
Diante disso esse trabalho buscou mapear o caminho que uma empresa no ramo de 
Gastronomia tem para chegar no seu objetivo, sendo uma empresa consolidada no mercado, com 
credibilidade em seu meio, apresentando pratos de qualidade com preços acessíveis. Fazendo com 
que cada cliente se sinta satisfeito após cada refeição. 
 
2 DESENVOLVIMENTO 
2.1. História da Qualidade 
 
No atual meio empresarial, em que a competição e as exigências são cada vez maiores, é de 
extrema importância a preocupação das empresas com a satisfação de seus clientes, a melhoria 
contínua de seus processos e produtos e, consequentemente, a obtenção de resultados 
extraordinários. Esses são desafios a serem vencidos diariamente pelas organizações, que precisam 
fabricar e fornecer qualidade e ser produtivas e proativas. Isso está cada vez mais evidente diante 
das exigências do mercado e das necessidades das próprias organizações das próprias organizações 
em gerar rentabilidade. As pessoas têm diferentes conceitos de qualidade e é justamente por isso 
que consomem produtos e serviços tão diferentes. 
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Qualidade é algo abstrato, sem vida própria, algo indefinido, é a capacidade que um produto 
ou serviço tem de sair conforme seu projeto é sinônimo de perfeição. Qualidade é o requisito 
mínimo de funcionamento. Isso mostra que qualidade depende da percepção de quem recebe o 
produto e serviço. 
Com a Revolução Industrial, os artesãos individuais foram colocados em fábricas e a partir 
daí surgiram os problemas para gerenciar dezenas ou centenas de pessoas em um mesmo ambiente. 
É fácil imaginar as condições que os trabalhadores eram submetidos, mas o fato é que não havia 
como os artesões competirem com as corporações. A vida para os administradores também não era 
fácil, apesar de saber que era possível produzir mais e melhor, ninguém sabia exatamente como 
fazer isso. Até que Taylor, no início do século XX implantou métodos científicos de inspeção da 
produção, a chamada Administração Cientifica. 
Na verdade, a inspeção de produtos sempre existiu, porém, Taylor inaugurou a Era da 
Inspeção de Qualidade. Apesar de ter vigorado esta inspeção por anos, houve uma evolução 
gigantesca promovida por um grupo de cientistas que passou a ser conhecida como a Era do 
Controle Estatístico de Qualidade. Estes engenheiros e cientistas foram responsáveis pelo 
surgimento da chamada era da Garantia da Qualidade, Derming e Juran foram os principais 
responsáveis por esta técnica no Ocidente. A partir daí nasce, na década de 1950, o TQC – Total 
Quality Control, com a necessidade de abordar a qualidade com o envolvimento de todos os 
funcionários a fim de manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade já existentes. 
Os princípios de TQC estavam estabelecidos, porém, para os japoneses estava difícil manter 
uma visão gerencial sobre a Qualidade, nascendo então a ideia de TQM – Total Quality 
Management. O conceito do TQM foi desenvolvido com a finalidade de integrar um sistema eficaz 
com o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da qualidade e os esforções de melhoria da 
qualidade entre os diferentes setores da empresa, com o máximo de economia e a plena satisfação 
dos consumidores. Um destaque muito interessante, na fase final desta, é a do Zero Defeito. 
Com a possibilidade das empresas de adquirirem máquinas e equipamentos cada vez mais 
modernos, as diferenças de qualidade relacionadas à fabricação de bens estão cada vez mais 
insignificantes. Uma marca não é mais garantia de qualidade, o que faz ou fará a diferença entre as 
empresas é qualidade nos serviços, e nisso podemos oferecer nosso diferencial, porém, tem que 
focar o elemento humano, pois é nele que se fundamenta a prestação de um serviço reconhecido 
como de qualidade. Oferecer um serviço de qualidade para nosso cliente não é tão fácil, o que 
precisamos entender é que existem diversas compreensões de qualidade. Para isso o produto ou 
serviço devem ser adequados ao uso. Perceba de que forma o cliente avalia sua instalação e seu 
produto ou serviço, caso a expectativa tenha sido atendida, ele ficará satisfeito. Por outro lado, caso 
a sensação do que foi recebido em comparação com o que era esperado for negativa, este grau de 
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insatisfação chega ao ponto da perda do cliente e de replicação dessa insatisfação para outros 
possíveis clientes em potencial. Diante disso, o que fazer? Devemos utilizar os princípios da 
qualidade para gerenciar este risco e adquirir mais confiança de seu cliente, o primeiro passo deste 
gerenciamento estratégico de risco é entender os processos internos e externos da empresa para 
isolar as ameaças mais perigosas. 
A meta é desenvolver a capacidade de recuperação rápida e traçar alternativas para controlar 
a disrupção. O termo “disrupção” é usado para descrever inovações que oferecem produtos 
acessíveis e criam um novo mercado de consumidores, desestabilizando as empresas que eram 
líderes no setor. O mesmo ocorreu com as câmeras digitais. Inicialmente ignorada pelos fotógrafos 
profissionais pela qualidade ruim, elas ganharam a simpatia de fotógrafos amadores até substituírem 
completamente a tecnologia mais antiga. 
Nos últimos anos o país cresceu intensamente gerando empregos e aumentando fortemente o 
consumo, isso fez com que as organizações lucrassem cada vez mais. O Brasil viveu um verdadeiro 
“ciclo do ouro”, devido a essa grande demanda do mercado as empresas focaram então, em 
aumentar a fabricação de produtos e serviços e não mais em satisfazer o cliente, Afinal, para que se 
preocupar com aquela reclamação por um produto que parou de funcionar ou um serviço de baixa 
qualidade? Amanhã, não estarão vários outros clientes batendo à sua porta desejando consumir? E 
assim foi em todos os setores e isso levou as empresas a criarem um pensamento comum: “é só 
mais um cliente, é só mais uma reclamação”. Porém, a economia do mercado é caracterizada por 
ciclos e agora chegou a hora da virada! O país está em crise e isso reduz cada vez mais o consumo 
de produtos e serviços, e consequentemente, os lucros diminuem. As mesmas organizações, que 
antes estavam orgulhosas dos espetaculares resultados obtidos, agora iniciam várias ações para 
reverter este quadro. 
O cliente está te trocando está te trocando por um novo fornecedor, sem ao menos ouvir o 
que você tem a dizer e isso aconteceu após ter sido tratado apensar como um número nos relatórios 
de desempenho. Agora, ele não quer mais ouvir um discurso do tipo: temos um novo padrão de 
atendimento, fizemos melhorias no software de gestão de reclamações ou qualificamos os 
atendentes, entre tantos outros. Contudo, falar que o cliente é importante é muito fácil, mas 
realmente satisfazê-lo excedendo suas expectativas, isso sim é mostrar como o cliente tem 
importânciapara sua organização. O foco no cliente não é apensar um requisito de um sistema de 
gestão maduro, mas é a forma de melhorar continuamente, promovendo o crescimento da empresa 
com eficácia nos resultados. 
 
 
 
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2.2. Qualidade Total – Melhora Contínua 
 
A melhora contínua é um processo relacionado à implantação de pequenos projetos, como 
também projetos mais estratégicos que devem ser avaliados e gerenciados por processos 
organizacionais, pois seus aspectos poderão refletir nos produtos, processos e no sistema de gestão 
da qualidade. Essa melhora contínua conta com algumas ferramentas: 
Ação Corretiva: objetivo de eliminar ou diminuir as causas de uma não conformidade ou de 
uma situação que não é desejada, a ação corretiva só deverá ser averta se o impacto for relevante. 
Ação Preventiva: visa prevenir o acontecimento da não conformidade, eliminando a 
recorrência de problemas, determina e elimina a causa em potencial para evitar a sua ocorrência. 
Exemplos: 
Problema: produto com defeito. 
Disposição: Cancelar produção. 
Ação Corretiva: descobrir as causas do defeito e tomar providências para que isso não mais 
ocorra como fazer manutenção periódica nos equipamentos, treinar os operadores e melhorar o 
controle de qualidade. 
Ação Preventiva: realizar treinamentos constantes com os operadores das máquinas e o 
gerente da qualidade, bem como fazer um cronograma de manutenção, para que o problema não 
mais ocorra. 
Os principais resultados comprovados da implementação da Qualidade Total nas empresas 
são: 
Conhecimento, compreensão e controle total dos processos produtivos; 
Máxima eficiência na utilização dos recursos financeiros e humanos; 
Eficácia na conquista dos objetivos da organização e de seus parceiros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2.3. Ciclo PDCA 
 
O ciclo PDCA é uma ferramenta da qualidade muito utilizada pelas organizações para 
realizar o processo de melhoria contínua e resolver problemas. Entretanto, mesmo que você execute 
o PDCA criteriosamente e obtenha os resultados esperados, não vai garantir que esse aprendizado 
seja permanente na empresa, que geram resultados sistêmicos. Então, o que é preciso fazer para 
alcançar o resultado da maneira certa? 
Padronizar é a resposta. E com isso iniciamos o ciclo SDCA, que segue a mesma linha do 
PDCA criteriosamente e obtenha os resultados esperados, não vai garantir que esse aprendizado seja 
permanente na empresa, que geram resultados sistêmicos. Então, o que é preciso fazer para alcançar 
o resultado da maneira certa? 
S (Standard) – é padronizar o processo para que todos os envolvidos executem a mesma 
tarefa da mesma fora. 
D (Do) – é a execução dos padrões e a orientação ou treinamento de todos os envolvidos que 
executem a mesma tarefa da mesma fora. 
C (Check) – segue o mesmo princípio do PDCA, verificar o cumprimento dos padrões, ou 
seja, se a execução do processo está conforme o que foi padronizado e avaliar os resultados da 
alteração. 
A (Act) – o agir corretivamente visa realizar ajustes necessários quando as pessoas não 
conseguirem executar o novo método por falta de recurso. É preciso padronizar o processo 
garantindo que ele seja de maneira constante, que todas as informações para execução do processo 
sejam registradas e todos os envolvidos sejam informados e orientados de acordo com esse padrão. 
Garantir disciplina operacional ou boa execução do trabalho só é possível se houver monitoramento 
e uma boa padronização de processos e tarefas. 
Como a padronização ocorre pela estabilidade das melhorias alcançadas, somente após ter 
um processo estável é que se pode começar a trabalhar em novas melhorias. Afinal, é muito difícil 
melhorar aquilo que ainda não possui um padrão a ser seguido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Anexo: 
Entrevista com Deni Heinz – Munique Restaurante 
Objetivo: Apresentar as anotações realizadas na visita, entrevista e comparação com o que 
vimos durante o trabalho. 
 
Entrevistador: Vamos começar! Primeiramente, qual o seu nome? 
Deni Heinz: Deni Heinz. 
Entrevistador: Quanto tempo está no mercado de gastronomia? 
Deni Heinz: Estou nesse mercado há 30 anos, onde já fui empregado e hoje patrão. 
Entrevistador: Você possui alguma formação em gastronomia? 
Deni Heinz: Eu não possuo nenhuma graduação. 
Entrevistador: O que o Senhor precisou para abrir o restaurante? 
Deni Heinz: Precisei da anuência do COBOM, da Vigilância Sanitária e Municipal. 
Entrevistador: Qual o órgão que fiscaliza o restaurante? 
Deni Heinz: Temos a Vigilância Sanitária como o principal, mas temos também o INMETRO, o 
MTE e a Receita Federal. 
Entrevistador: Como o Senhor mantém os padrões exigidos pela Vigilância Sanitária? 
Deni Heinz: Nós temos em nosso restaurante a nossa própria nutricionista. Isso no ajuda a ficar 
“em dia” com a Vigilância Sanitária. 
Entrevistador: Como é o organograma da empresa? 
Deni Heinz: 
 
Entrevistador: O Restaurante sofreu diversas adaptações desde que eu frequento aqui e isso faz 
seis anos. Por qual motivo o Senhor vem fazendo essas adaptações? 
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Deni Heinz: O cliente mudou, o bairro criou uma vida nova e a clientela que tínhamos passou a ser 
mais exigente. 
Entrevistador: Qual o ponto forte de destacar em seu Restaurante? 
Deni Heinz: O nosso serviço. O atendimento, produto e até mesmo o preço. 
Entrevistador: Por quais motivos o Senhor acredita que levou o aumento de clientes? 
Deni Heinz: Nossa localização é boa. Como falamos antes, o nosso serviço é diferenciado. Além 
disso, nossa infraestrutura, pois temos um ambiente para os clientes almoçarem do lado externo do 
Restaurante. Não querendo dizer que somos os melhores, mas também garanto que não somos os 
piores, nós temos o nosso atendimento muito “bacana”. 
Entrevistador: O Senhor teve algum momento ruim no estabelecimento que queira comentar? 
Deni Heinz: Está acontecendo agora! Aumentamos em 7% nosso almoço e com isso perdemos um 
movimento maior que 10%. Está voltando ao normal, mas isso trouxe alguns impactos financeiros. 
Mas mesmo assim continuamos a fazer tudo com qualidade. 
Entrevistador: O que melhoraria no seu Restaurante? 
Deni Heinz: Preciso melhorar a comunicação do meu Restaurante, vende-lo para fora. Venho 
procurando melhorar isso dentro das redes sociais. 
Entrevistador: Para finalizarmos... Onde o Senhor vê o Munique Restaurante no futuro? 
Deni Heinz: (Risos) Aí eu não sei. Eu quero que Deus continue abençoando o meu negócio e que 
continue desse tamanho. Quero poder pagar as minhas contas e poder viver tranquilamente. 
 
Observações no Restaurante: 
Ambiente: 
O responsável pelo estabelecimento optou em investir na infraestrutura para receber seus 
clientes da melhor forma, assim como acomodá-los. 
Os materiais para expor os produtos foram feitos sob medida a fim de coloca-los na visão de 
quem frequenta o local. 
O Restaurante conta com um ótimo espaço interno e externo onde o cliente realiza suas 
refeições. 
Humanização: 
Conta com fácil acesso aos portadores de deficiência física. 
Atendimento preferencial aos idosos, gestantes e pessoas com crianças de colo. 
Conta também com lavabo e banheiros individuais para a assepsia e necessidades 
fisiológicas dos clientes. 
 
 
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Atendimento: 
O responsável pelo estabelecimento e assim como seus gestores recebem os clientes com 
entusiasmo e simpatia. 
O atendimento em geral é de muita empatia. 
Há no local, funcionários que retiram os utensílios e sobras das mesas, sempre oferecendo 
um café de cortesia. 
Produtos: 
A compra de todos os produtos é feita pelo responsável do restaurante, pois gosta degarantir 
a qualidade dos mesmos. 
A exposição dos produtos é sempre bem minuciosa a fim de que o cliente possa observar 
todas as opções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Este trabalho mostra que a importância de as empresas investirem na qualidade para 
construir e manter suas marcas com reconhecimento perante o mercado. 
As empresas que não investem em qualidade tendem a sempre perder para seus 
concorrentes no mercado, por isso é imprescindível investir no serviço de atendimento ao cliente, 
para assim conseguirem a fidelização por parte dos consumidores que a cada dia que passa 
percebem que o nível de igualdade entre os produtos e serviços é cada vez maior, tornando-se assim 
mais exigentes na hora de escolha. 
Com as informações levantadas podemos perceber que com a atenção dada a Qualidade o 
desenvolvimento do Restaurante ao longo dos anos e o caminho e meios a serem seguidos para 
alcançar a excelência. 
 
REFERÊNCIAS 
 
Livro: Administração da qualidade e da produtividade de Maria Esmeralda Ballestero Alvarez. 
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001: 2000 - Sistema de gestão da qualidade para 
operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.