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TRABALHO DESAFIO PROFISSIONAL SEGUNDO SEMESTRE

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP
POLO DE BELO HORIZONTE- UNIDADE 2
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
JOELSON VICENTE DE BRITO
RA:1299611137
DESAFIO PROFISSIONAL
DISCIPLINAS ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGISTICA, ESTRATÉGIA E DINÂMICA COMPETITIVA, GESTÃO DA QUALIDADE, JOGOS DE EMPRESAS E PROJETO OPERACIONAL
TUTORA EaD: PRISCILA CATALITA SALOMÃO BARREIRA
BELO HORIZONTE / MINAS GERAIS
2016
SUMÁRIO 
1-INTRODUÇÃO ---------------------------------------------------------------------------------------1
2-DESENVOLVIMENTO -----------------------------------------------------------------------------2
 2.1. PASSO 1------------------------------------------------------------------------------------------------------2
 2.2.PASSO 2-------------------------------------------------------------------------------------------------------5
 2.3.PASSO 3-------------------------------------------------------------------------------------------------------7
 2.4.PASSO 4------------------------------------------------------------------------------------------------------11
 2.5.PASSO 5------------------------------------------------------------------------------------------------------13
REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------�
�
1-INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como intento principal demonstrar para equipe de estratégia do Banco Londres todos os passos necessários para a execução de um plano de melhorias físicas internas ao prédio onde se localiza o banco, bem como numa estratégia de melhoria na gestão de atendimento aos clientes.Por primeiro apresentamos uma análise dos gráficos advindos de pesquisa feita com clientes. Demonstrando a satisfação ou insatisfação dos mesmos com relação aos serviços prestados pelo banco, bem como das ocupações do mesmo. Em seguida é feita a análise de várias propostas de melhorias para a gestão do banco. Tomada a decisão de qual é a melhor proposta, buscamos a lei de acessibilidade para agências bancárias para saber quais adaptações são necessárias para que todas as pessoas possam frequentar a agência sem nenhuma dificuldade e constrangimento. Após o levantamento da lei, foi feito um plano adequado para a agência Londres quanto à acessibilidade. Apresentamos o levantamento de custo, tempo, materiais, o que foi necessário modificar, inserir, tudo que foi necessário para adequar a agência. Adiante, foram feitos cálculos necessários para saber se o banco está respeitando a lei dos 15 minutos a partir da aplicação da teoria das filas. Ao final de toda a explanação acerca de problemas e soluções concernentes ao banco apresentamos um plano de ação utilizando-se da ferramenta 5W2H para efetivar nossa empreitada. 
2-DESENVOLVIMENTO
2.1.Passo 1 
Relatório dos gráficos apresentados:
No que tange aos aspectos tangíveis, problemas identificados que necessitam de melhorias: 
O primeiro gráfico informa as questões demográficas dos entrevistados, como sexo, faixa etária, se estudam trabalham, aposentados e desempregados.
Após análise feita no primeiro gráfico apresentado, que informa-nos sobre as questões demográficas dos entrevistados, como: sexo, faixa etária, se são estudantes ou trabalhadores, aposentados e desempregados, constatamos que: 69% dos entrevistados são trabalhadores. Isso se juntarmos a porcentagem de 49% dos que só trabalham e os demais 20% que trabalham e estudam. Ademais 11 % são de pessoas aposentadas. Ou seja, pessoas que já contam com uma idade um tanto elevada e que precisam de mais lugares de descanso. Pessoas idosas e trabalhadores, de um modo geral, precisam se sentir confortáveis e não podem ficar muito tempo em pé esperando. Devido ao cansaço do trabalho e da própria idade. No entanto, foi constatado que, no quesito "assentos disponíveis", a pesquisa varia entre regular e péssimo. Sendo que para mais de 40% dos entrevistados a disponibilidade de assentos é péssima. O que torna a questão sobre os assentos disponíveis um assunto a se viabilizar melhoras imediatas. 
Sendo assim, devemos priorizar assentos em detrimento de filas de pessoas em pé. Ademais, é proposto que se crie um sistema de senhas de atendimento nos caixas com operadores. Enquanto uma pessoa é atendida a outra aguarda sentada. Para que essa se torne efetiva é necessário que se faça um estudo sobre as disposições de espaço livre no local. 
As questões sobre acessibilidade e disponibilidade de bebedouros e sanitários são pontos a se melhorar também. Uma vez que os clientes não souberam avaliar, isso significa que eles não sabem que existem bebedouros e sanitários no banco. O que indica falta de informação. Seja por via oral, ou seja, pessoas que possam ajudar a indicar onde ficam esses locais, ou via visual, placas que auxiliem na localização dos mesmos. Sendo assim, todos os profissionais atuantes no banco devem dispor dessas informações. Desde o segurança patrimonial até o caixa, caso o cliente pergunte. Além do mais é preciso investirmos em placas de identificação. Recomendamos que os acessos sejam identificados por faixas escritas no chão e por mini banners dispostos no teto. Para melhor visualização.
Na questão sobre acessibilidade precisamos verificar como as pessoas conseguem acessar as dependências do banco. Como bem visto no gráfico da pesquisa os resultados oscilam entre ruim e péssimo. É necessário verificar se rampas de acesso conseguem atender pessoas com dificuldades de locomoção. Se as portas se abrem com facilidade. Se existem obstáculos para que cadeirantes possam se locomover com facilidade dentro do banco. Sem que isso incorra em esbarrões ou incômodos para os demais clientes. 
O segundo sobre os aspectos tangíveis (que consegue tocar), a estrutura do local, juntamente a acessibilidade do local.
Sobre os aspectos intangíveis a serem tocados constata-se que o atendimento dos funcionários ao cliente varia entre ótimo e bom. Porém, pode-se melhorar esta taxa. Uma vez que, segundo os gráficos os clientes que classificam o atendimento como "bom" chega perto dos 40%. Enquanto os que classificam o atendimento como "otimo" passa dos 25 %. Por isso podemos melhorar quanto a isso.
Quanto a capacidade de resolução de problemas a estimativa é preocupante: estima-se que quase 50% dos clientes avaliam como "regular' a nossa capacidade de resolução. Enquanto quase 20% avaliam como "péssima". Por isso, temos que buscar como uma das prioridades o treinamento do pessoal para que estes tenham capacidade bastante para resolver os problemas dos clientes de maneira eficiente e eficaz.
A qualidade do auto atendimento também é algo a se reavaliar. Mais de 30 % avaliam o autoatendimento como "bom". No entanto, os que avaliam como "ótimo" chegam a 20 % bem a mesma porcentagem para os que o acham "regular". Mas é preocupante que o índice de quase 20% aqueles que avaliam o serviço como sendo "péssimo". Sendo assim, a instalação de mais uma máquina de auto-atendimento é algo ha se colocar na pauta de discussão e eventual instalação o quanto antes. 
No que tange ás filas de espera precisamos verificar os aspectos relacionados a espera. Mais de 30% dos clientes se dizem pouco satisfeitos com relação á questão da espera na fila do caixa. Enquanto os muito satisfeitos não chegam a 20% os insatisfeitos chegam a esta porcentagem. O que nós faz pensar que precisamos o quanto antes de instalar, pelo menos, um caixa em caráter experimental para coibir tal índice de insatisfação. 
Com relação a espera na fila de autoatendimento os índices também são muito preocupantes. Clientes que se autodeclaram muito insatisfeitos com o serviço chega a quase 40 % . Enquanto o índice de satisfação está abaixo dos 10% . Com uma certa urgência precisamos da implantação de uma nova máquina de auto atendimento. Além, é claro, da instalação de assentos para que as pessoas não fiquem tanto em pé. Com isso podemos reduzir o índice de insatisfaçãoe aumentar o índice satisfação. Que é a nossa meta.
Quanto ao atendimento da Gerência os índices estão bons. O nível de satisfação, ou seja, aqueles que se consideram muito satisfeitos ou satisfeitos, variam entre 20 a 40 %. Porém, o índice de insatisfação chega a 20 % . O que é uma porcentagem um tanto preocupante também. Aos nossos gerentes sabemos as dificuldades. No entanto, precisamos estar mais motivados para resolver as questões com rapidez. Sem deixar de lado a eficiência e eficácia. Além, é claro, de deixar o cliente mais que satisfeito. Pois, se estão procurando a gerencia é por que estão com problemas de resolução não muito fácil. Por isso, indicamos curssos de aperfeiçoamento gerencial para que possamos ser excelentes neste tipo de atendimento. 
Com relação a espera para outros serviços a situação também é muito preocupante. Pois os clientes que se dizem insatisfeitos ou muito insatisfeitos variam de 30 a 40 % . Enquanto o índice de pessoas que se dizem muito satisfeitos ou satisfeitos não chegam a 10 %. Por isso, precisamos de maior treinamento dos funcionários, como já dito, afim de que os mesmo tenham a excelência na resolução de todas as questões trazidas pelos clientes. 
2.2.Passo 2 
Após análise, os gerentes observaram que dentre os aspectos intangíveis dois itens que mais chamaram a atenção foi quanto à falta de capacidade de solução de problemas e de oferecer informações pelos funcionários. Esse é um item que pode levar muitos clientes ficarem insatisfeitos e a buscar os concorrentes. Levantado esse problema, pensaram em algumas estratégias para melhorias, estão verificando o que seria mais viável: realizar treinamento com os funcionários periodicamente e/ou implantar uma máquina de autoatendimento que, sozinho, o cliente obter as informações necessárias.
Análise das propostas 
1 – Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento, terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes. 
2 – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente. 
3 – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente. 
 
Depois da análise de todas as propostas apresentamos a que nós parece mais viável:
Análise da primeira proposta: treinar os colaboradores x não comprar as máquinas. Teríamos :
Um custo de R$ 5.000,00 ao mês e manteríamos nossos mesmos 7. 700 clientes mensais. 
Explicação:
Essa conta de 7.700 clientes mês nos retiramos da probabilidade de que passem ao menos 350 clientes por dia no banco. Isso só se dará se assumirmos que estas 350 pessoas passem pelo banco somente 1 vez por mês. Seja para pagar contas ou resolver assuntos financeiros. Ao completar um ano o total de clientes será de 92. 400 pessoas. 
Se treinarmos os colaboradores e não comprarmos as máquinas teremos: 
Um custo de R$ 15.000 por mês e manteríamos o mesmo número de clientes mencionados acima. 
Análise da segunda proposta: Não comprar x Não treinar.
Se não comprarmos as maquinas e não treinarmos os colaboradores teremos zero por cento de custo. No entanto, perderemos 3% de clientes ao mês. Se considerarmos que passem ao menos 350 pessoas por dia no banco.E que estas pessoas usem o banco somente uma vez por mês e as mesmas não se repetem nos dias. Consideremos, ademais, que um mês corrente possui 22 dias uteis. Em um mês teremos atendido 7.700 pessoas, deste total 3% equivale a 231 pessoas no mês.
No entanto, também devemos considerar que apesar deste numero aparentemente baixo, no meio destes podem estar clientes com alto índice de investimentos no banco. Isso deve ser levado em consideração. Ademais, o banco possui uma política de não perder clientes. Portanto, devemos fazer algo para que isso não aconteça.
Análise da terceira proposta: Treinar os colaboradores e comprar novos equipamentos. Teremos:
Ao comprar novos equipamentos e treinar nossos colaboradores teremos de investir R$ 20.000,00 ao mês e teremos um aumento de 20% no número de clientes. Essa porcentagem equivale em um aumento de 1.540 clientes ao mês. Se considerarmos a mesma situação explanada no primeiro exemplo.
Tomada de decisão:
Sendo assim, defendemos que a terceira proposta é a mais viável. Uma vez que, apesar do alto investimento, o número de clientes tende a aumentar. Na pesquisa constatou-se que o número de correntistas do banco equivalia a 77% e 23% eram apenas usuários. Se fizermos o investimento podemos fazer com que estes usuários se tornem correntistas. Tornado-se os 20% de ganho em clientes. Com isso fazemos com 97% dos usuários do banco sejam correntistas.
Se não investirmos perdemos 231 clientes por mês. Se investirmos ganhamos 1. 540 clientes mês. O ganho é bem maior que a perda.
2.3.Passo 3 
A legislação brasileira é bastante clara com relação à obrigatoriedade de se contemplar acessibilidade em edificações de uso coletivo (Lei 10.098/2000 e Decreto 5.296/2004), como é o caso das agências bancárias. Garantir acessibilidade, porém, mais do que cumprir a lei, significa oferecer dignidade às pessoas com deficiência, pois garante o direito de ir e vir e o acesso aos serviços bancários disponibilizados. Quando a acessibilidade é contemplada, a prestação de um atendimento de excelência às pessoas com deficiência fica muito mais fácil e natural, já que o foco, neste caso, concentra-se em duas frentes: Quebra de Barreiras Arquitetônicas e Quebra de Barreiras Atitudinais. Quando falamos em quebra de barreiras atitudinais estamos nos referindo ao atendimento humano. Já na quebra de barreiras arquitetônicas estamos nos referindo à estrutura física que neste Manual denominamos “Acessibilidade”. Acessibilidade tem como principais objetivos: garantir o acesso apropriado às pessoas com deficiência (conforto, independência e segurança na utilização dos ambientes e equipamentos) e a funcionalidade do espaço edificado (sinalização tátil, sonora e visual de forma integrada), incluindo rotas acessíveis e a padronização de soluções, com possibilidade de melhorias opcionais. Garantir a acessibilidade é promover uma norma geral que incluirá premissas e conceitos (eliminação de barreiras arquitetônicas, comunicação visual, auditiva e tátil) e determinará o que é imprescindível para eliminação de obstáculos na comunicação, sendo que para isso pode ser necessário ou não uma ajuda técnica e uma norma para produtos. Dessa forma, as agências que estiverem respeitando os requisitos da acessibilidade estarão garantindo um ambiente inclusivo, menos obstruído por barreiras arquitetônicas e proporcionará autonomia, conforto e segurança para as pessoas com deficiência.�
A partir do enunciado acima percebemos a importância da questão sobre acessibilidade no nosso país. Bem como as questões humanas relativas ao tema. Sendo assim, a seguir, apresentaremos um plano de acessibilidade para a Agência Londres, tendo em vista a lei de acessibilidade aos bancos. 
Todas as ações que tomaremos, terão como background a cartilha da FEBRABAN� ( Federação brasileira de bancos). Esta cartilha resume a lei de acessibilidade aos bancos e estará disponível na integra nos anexos deste trabalho. Bem como, também, a íntegra do texto da lei de acessibilidade�. 
No entanto, por primeiro, devemos tomar ações mais urgentes. Como, por exemplo: Construir uma nova entrada no banco adaptada para recepcionar cadeirantes. Esta nova entrada já existe de certa forma, pois temos uma porta grande que já garante acesso as pessoas com dificuldades de locomoção.No entanto, cremos que seja necessário que exista uma nova rampa exclusiva para estas pessoas. A rampa atual tem de ser adaptada paratal. Enquanto isso uma nova rampa pode ser criada para pessoas sem dificuldades de locomoção
Para fazermos tal empreendimento temos de construí-la embasados na NBR 9050 �que trata sobre questões de pessoas com dificuldade de mobilidade. Lá encontraremos dados sobre métricas específicas que devem ser levadas em consideração para que a rampa seja a mais acessível possível.
Buscamos dados e levantamos dados relativos ao preço do projeto de tal rampa bem como os insumos necessários para realização do empreendimento. Eis os dados:
	PREÇO DO PROJETO 
	R$ 1.295,00
	MÃO DE OBRA
	R$ 2.560,00
	AREIA
	R$ 800,00
	BRITA
	R$ 800,00
	CORRIMÃO
	R$ 350,00
	AGUA
	R$ 90,00
	TAPETE ANTIDERRAPANTE
	R$ 156,00
	TOTAL
	R$ 6.051,00
 Precisamos instalar corrimões nestas rampas para que pessoas que precisem andar com muletas ou que tenham dificuldades no caminhar tenham onde se equilibrar. No chão devemos ter o cuidado para acabar com os desníveis. Estes podem acarretar acidentes em pessoas com deficiência visual e ou motora. Com relação as pessoas com deficiência visual: Nas paredes, estrategicamente localizadas, devem ser colocadas informações em braile, para que a pessoa com deficiência visual possa saber onde está sem precisar perguntar a terceiros. Além de mapa tátil mostrando ao cliente com deficiência visual a sua localização dentro do banco. As senhas também precisam ser impressas em braile. Qual o custo para tal empreendimento:
	mão de obra
	R$ 2.000,00
	instalação dos painéis em braile 
	R$ 1.570,00
	reforma para retiradas dos desníveis
	R$ 3.150,00
	impressão dos bilhete(s em braile (preço por bilhete)
	R$ 1,50
	Mapa tátil
	R$ 3.000
	Total
	R$ 9.721,50
O interior do banco também precisa ser modificado. Estas modificações ocorrerão de acordo com o manual da FEBRABAN que especifica questões de métricas relativas ao conforto e ao bem estar das pessoas. O que nós levara a uma modificação do layout interno do banco. Devemos, como dito anteriormente, criar formas para que as pessoas não fiquem muito tempo em pé, mas, ao mesmo tempo verificar o espaço necessário para que cadeirantes possam se locomover dentro do espaço do banco sem que ocorra perigos de esbarrões em paredes ou pessoas. 
Contratamos uma empresa que elaborara um projeto de mudança do layout interno do banco que observarão todas as indicações da FEBRABAN, mais as indicações do nosso projeto em relação as questões levantadas acerca dos assentos para que as pessoas não fiquem em pé. Apresentamos o relatório com os custos de tal projeto. 
	projeto 
	R$ 3.500,00
 
Levantamento do tempo para execução do projeto:
	MESES
	PAINÉIS EM BRAILE
	REFORMA DOS DESNIVEIS
	CORRIMÕES
	TAPETES
	MAPA 
	BILHETES
	JANEIRO 
	 
	X
	 
	 
	 
	 
	FEVEREIRO
	 
	X
	 
	 
	 
	 
	MARÇO 
	 
	X
	 
	 
	 
	 
	ABRIL 
	X
	 
	X
	X
	X
	X
	MAIO
	 
	 
	X
	 
	 
	 
	JUNHO 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	JULHO
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	AGOSTO
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	SETEMBRO 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	OUTUBRO 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	NOVEMBRO
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	DEZEMBRO
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	
2.4.Passo 4 
Será que estamos respeitando a lei dos 15 minutos? Eis que apresentamos uma tabela com a quantidade de clientes num dia normal. Ou seja, não é um segunda feira e não é um dia de retorno de feriado ou véspera de feriado. Lançamos mão da teoria das filas para sabermos, a partir dos referidos cálculos, se estamos ou não dentro de um padrão aceitável de tempo de espera.
	Mês de Novembro
	Terça-Feira
	Quantidade de clientes para senha normal 325
	Tempo médio de espera senha normal, em minutos 32
1) Calculo de chegada dos clientes: λ= q/ Td
λ= taxa de chegada de clientes 
q= quantidade de clientes (325)
td= tempo disponível para atendimento (6*60=360 minutos)
λ= 325/ 360= 0,9 clientes por minuto
2)Número de clientes atendidos por hora:(60 min)
µ= taxa de atendimento em 60 minutos ou 1 hora.
1/ µ = tempo médio de espera
µ= 60 minutos / 32 minutos (tempo de espera)= 1,8 clientes por minuto
1/ µ= 1/ 1,8= 0,5 min (tempo médio de serviço) 
M= µ/2
M= 1,8/2= 0,9
3) tempo médio de espera (Wq) por hora
Wq= 1 / ((M x µ) - λ)
Wq=1 / (0,9 x 1,8) - 0,9)
Wq = 1 / ( 1,62 - 0,9)
Wq = 1/ 0,72
Wq = 1,38
Após aplicação da teoria das filas, questiona-se:
1) O tempo médio da fila normal obedece a Lei dos Quinze Minutos?
Após análise e cálculo dos dados concluímos que nós não obedecemos a lei dos quinze minutos. Ademais, o nosso tempo médio de espera é seis vezes superior a esta meta. As pessoas ficam até uma hora e meia esperando na fila. 
Por isso, como já foi proposto anteriormente, precisamos treinar os nossos colaboradores para que os mesmo consigam resolver os problemas dos clientes do dia com maior rapidez, de maneira eficaz e eficiente. 
Sendo assim, a compra de uma maquina de auto atendimento também é de suma importância. Se a pessoa precisa somente fazer uma transferência ou depósito ela não precisa ficar na fila aguardando para ser atendido pelo caixa. Essas transações mais corriqueiras podem ser feitas pelo próprio cliente. 
Ademais, a instalação de mais um caixa de atendimento também pode ser colocado em pauta. Treinar melhor os colaboradores, de maneira que fiquem mais rápidos e eficazes, não significa que devamos sobrecarrega-los. Acreditamos que, a caráter experimental, mais um caixa seria importante para conter a insatisfação do cliente. Sem com isso sobrecarregar os colaboradores.
2.5.Passo 5
Ao final de toda a explanação acerca de problemas e soluções concernentes ao banco. Apresentamos, agora um plano de ação em que, tudo o que já foi explanado mais acima. Nos utilizaremos da ferramenta 5W2H para efetivar nossa empreitada. 
Plano de Ação – 5W2H – Banco de Londres
	5W2H
 
	AÇÃO
	O QUÊ?
 
	 Fidelizar o cliente por meio de qualidade nos serviços.
	 
	
	POR QUÊ?
 
	Justificativa / Benefícios
Ao fidelizar nossos clientes podemos ter maiores investimentos presentes no banco. Aumentando o lucro dos nossos investidores e a própria receita do banco. 
Além do que cliente fiel significa cliente mais do que satisfeito. Com isso podemos ter nossos clientes como ativos intangíveis. 
Estes clientes fidelizados são nossos maiores agentes de marketing e propaganda. 
	 
	 
	QUEM?
 
	Responsável
A equipe do Banco.
	 
	 
	QUANDO?
 
	Prioridade :
Adequar o banco a acessibilidade.
Treinar os colaboradores.
Comprar nova máquina.
Quando: De janeiro a outubro de 2017 temos de realizar todas as atividades elencadas.
	 
	 
	ONDE?
 
	Qual área:
. Administrativa.
. Serviços.
.Autoatendimento. 
	 
	
	COMO?
 
	Atividades necessárias para implementar
.Adequar o banco a pessoas com necessidade especial: Cadeirantes e pessoas com deficiência auditiva e/ou visual.
. Criar assentos para que as pessoas não fiquem muito em pé.
. Diminuir o tempo de espera nas filas através do melhor treinamento dos colaboradores e da aquisição de nova máquina de auto atendimento.
	 
	 
	QUANTO CUSTARÁ?
 
	Recursos Financeiros 
R$ 6.051,00 
Referências
Disponível em: www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf acesso: 05/11/2016
Disponível em: http://www.bnb.gov.br/documents/76079/76234/cartilha_febraban_intranet.pdf/e8781613-917c-4fe1-8da5-3029eec609d1
� https://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf acesso: 05/11/2016 
� https://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf acesso em: 05/11/2016
� https://www.bcb.gov.br/htms/acessibilidade.asp acessoem 05/11/2016
� para saber sobre a NBR 9050 acessar http://incluase.blogspot.com.br/2008/10/sobre-acessibilidade.html

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