Estudo de Caso Mc Donalds

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Estudo de Caso McDonald's – Administração Científica 
 
Assim como Ford havia feito 40 anos antes em sua fábrica de automóveis, em 1948 os irmãos McDonald transformaram 
sua lanchonete em uma linha de montagem. O Speedee Service System dispensava cozinheiros: cada funcionário tinha só uma 
tarefa, agilizando o processo. Base de todas as redes de fast food, o sistema já foi acusado de promover o consumismo e a alienação, 
mas uma coisa ninguém nega: ele funciona. 
O processo operacional do McDonald's tem como objetivo alcançar a consistência e a uniformidade em todas as lojas. Os 
tempos e os movimentos de todas as tarefas executadas na cadeia de fast-food são rigorosamente cumpridos pelos funcionários. A 
forma como se colocam os dois hambúrgueres na chapa, a temperatura ideal que ela deve manter, o tempo correto para virar os 
hambúrgueres, a quantidade adequada de alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim são rigorosamente 
controlados para que o sanduíche esteja pronto dentro daquela caixinha, exatamente como aparece na foto, em qualquer lugar do 
mundo, salvo pequenas alterações regionais que, recentemente, a rede vem implementando. Até mesmo a quantidade de gelo que 
deve conter um copo de refrigerante, o tempo que a batata permanece fritando no óleo à determinada temperatura, a quantidade de 
sal que é colocada, enfim, todos os detalhes são rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também 
rigorosamente controlada: "Bom dia, senhor, qual é o seu pedido?" - sempre com um sorriso no rosto - "Gostaria de um McSunday 
para a sobremesa?"; "Uma torta?"; "Obrigado! Tenha um bom apetite! E até a próxima!". 
1. Pedido 
Assim que o caixa registra o pedido, outro funcionário, chamado de "apoio", passa o recado para a cozinha, e a tostadeira, 
a estação de condimentos e a chapa entram em ação simultânea. O apoio também é encarregado da porção de fritas. 
2. Tostadeira 
A máquina funciona como uma torradeira gigante, que avisa quando o pão está no ponto. 
3. Condimentos 
Aqui, o pão quentinho recebe picles, cebola, molho, queijo etc. 
4. Carnes 
Enquanto o pão é tostado e preparado, as chapas já estão quentes. São uma para hambúrgueres normais e outra para os 
grandes. 
5. Montagem 
A bordo de uma bandeja móvel, os pães chegam à estação da chapa. O sanduíche é montado e vai para a embalagem. 
6. Finalização 
O funcionário que atende por "produção final" checa o sanduíche antes de ele ir para a estufa. Lanches "descaracterizados" 
(muita alface, queijo na ordem errada) vão para o lixo. 
A padronização e a rotina das tarefas em cada loja exigem supervisão (seja pela observação humana, seja por controle 
tecnológico permitido pelo sistema de iluminação) e funcionários mais preparados (e responsáveis). O controle das operações, com 
base no qual se determinam o conteúdo e a quantidade dos pedidos, é exercido apenas por uma pessoa. Ela monitora os níveis de 
inventário dos produtos e emite ordens periódicas para envio de novos produtos. De fato, os métodos de controle são ditados pela 
tecnologia padronizada do sistema operacional, que faz que a informação necessária para operar o sistema seja limitada. 
Considerando que se trata de um sistema interconectado, todos os trabalhadores devem produzir no mesmo ritmo para manter o 
sistema equilibrado. Por isso, a importância do trabalho em equipe é sempre enfatizada. 
Fred Luz é o franqueado mais antigo do Brasil em operação e diz: “Eu não tinha know-how. Nunca tinha cozinhado na 
vida. Não que hoje eu seja um chef de cozinha. Mas processo é processo. Como sou engenheiro, eu respeito o processo. Foi daí o 
meu fascínio com o McDonald's. O fast food é um setor de alimentos com uma base de serviços muito forte. Acho que minha veia, 
meu sangue tem serviços em 100%. Eu me preocupo com tempo, não gosto de chegar atrasado, nem de fazer ninguém perder tempo. 
Para mim, segundos são importantes. Combina com o meu DNA. E o DNA do McDonald's é isso aí”. 
Uma característica na filosofia do McDonald's é que seus funcionários não são especializados em apenas uma área. Todos 
são treinados para atuar em todas as tarefas do restaurante, seja como caixa, seja na limpeza ou no atendimento. A escala de trabalho 
é frequentemente revezada para aumentar a motivação e o interesse pela atividade. Como resultado do incentivo ao estudo e ao 
aprimoramento profissional, a empresa se orgulha do fato de que mais da metade dos gerentes responsáveis pelos restaurantes 
começou como atendente, primeiro degrau da hierarquia profissional do McDonald's. 
A filosofia do sistema McDonald's é dedicar-se exclusivamente à tarefa de preparar refeições e servi-las aos clientes; por 
isso, não produz nenhum dos ingredientes que utiliza em seus produtos. Atualmente, o McDonald's Brasil opera com cerca de 200 
fornecedores. Alguns dos produtos são fabricados por fornecedores exclusivos cujas indústrias foram estruturadas de acordo com 
os exigentes padrões de qualidade do McDonald's, e que produzem com exclusividade para a rede. 
A criação de Food Town no Brasil, têm como objetivo reunir fornecedor e distribuidor lado a lado. A Food Town - ou 
Cidade do Alimento - é um complexo de produção e distribuição de produtos McDonald's. Concebida dentro de um conceito 
moderno e inédito no país para o setor de comércio de alimentos, a Food Town tem como principal vantagem a otimização dos 
processos, evidente na redução do tempo e do custo de transporte entre o fornecedor e o distribuidor, uma vez que eles estão situados 
lado a lado. Fruto de um investimento. A Food Town é hoje um centro de referência de qualidade, não apenas no mercado brasileiro, 
mas também nos outros 119 países onde o McDonald's está presente. Paralelamente, é pela relação com os franqueados que muitas 
das inovações da rede, voltadas para satisfazer as características dos mercados locais, nascem. Os orçamentos regionais voltados 
para a publicidade da rede incentivam as promoções 'customizadas' locais e apoiam programas nacionais, tais como o McDia Feliz, 
no Brasil. A campanha é a maior iniciativa em benefício de crianças e adolescentes vítimas de câncer no país. Criada pelo 
McDonald's no Canadá, em 1977, o McDia Feliz foi realizado pela primeira vez no Brasil em 1988, na cidade de São Paulo. Em 
1989, chegou ao Rio de Janeiro e, a partir de 1990, tornou-se nacional, envolvendo toda a rede McDonald's no país. Todo o dinheiro 
da venda de sanduíches Big Mac (descontados os impostos) durante um dia é repassado a instituições brasileiras dedicadas ao 
combate do câncer infanto-juvenil. 
As tendências demográficas têm sido uma fonte de contínua preocupação para a administração. O consumo de 
hambúrgueres em 1982 caiu em 19%, enquanto, em 1990, registrou uma diminuição de 17%. Os consumidores têm-se tornado mais 
conscientes a respeito da nutrição e de seus impactos na saúde. Também a área de atuação de McDonald's é caracterizada pela 
competição cada vez mais acirrada. Nos Estados Unidos, os competidores do McDonald's englobam desde as outras redes de fast-
food, como Burger King, Pizza Hut e Kentucky Fried Chicken, até restaurantes que oferecem preços econômicos, compatíveis com 
os dos fast-foods, e maior variedade de cardápio. Atualmente, o consumidor pode encontrar café-da-manhã, produtos de frango e 
saladas nos cardápios. A diversificação do menu não tem sido a única resposta da empresa às pressões ambientais. Em 1991, foi 
introduzido o menu econômico, cujo principal objetivo era oferecer ao consumidor preços mais reduzidos e competitivos. O 
resultado imediato foi um crescimento de 30% na venda de hambúrgueres. 
 
Inspirando-se no McDonald's 
O Instituto Beleza Natural começou do jeito mais caseiro possível: com uma das donas testando no próprio cabelo 
preparaçõespara deixar os cachos no jeito. Hoje, a empresa tem fábrica própria, 45 operações no Brasil e fatura R$ 150 milhões por 
ano. O Beleza Natural desenvolveu um processo de atendimento inteiramente inédito nos salões de beleza. O método lembra uma 
“linha de produção fordista”, porém, o atendimento caloroso, tenta impedir a frieza que uma mecanização do atendimento poderia 
acarretar. Esse método foi implantado pelos sócios Leila Velez e Rogério Assis, que trabalharam no Mc Donald´s e adaptaram ao 
Beleza Natural o modelo de atendimento da rede de fast food americana. 
Cada funcionário é responsável por uma parte do processo de alisamento e tratamento dos cabelos das clientes. Na 
companhia americana, cada tarefa é dividida. Um mesmo pedido é montado pelo trabalho de diversas pessoas - uma responsável 
pelo hambúrguer, outra pela batata frita, outra pelo refrigerante. Na rede de Zica funciona da mesma maneira. Hoje, a cliente que 
entra em qualquer unidade, passa por um total de sete profissionais até pagar e sair. "Cada assistente é especializada em uma etapa, 
justamente para que tenhamos um padrão de qualidade". Por isso, o número de funcionários é alto. Para os 13 institutos abertos 
hoje, são dois mil colaboradores. 
 
QUESTÕES 
1. Quais princípios da escola clássica de administração 
se manifestam na administração do McDonald’s e 
do Instituto Beleza Natural? Dê exemplos utilizando 
partes do texto. 
2. Faça uma relação entre o perfil dos trabalhadores do 
McDonald´s e os princípios da administração 
proposto por Fayol (há ou não a aplicação dos 
princípios, o perfil da mão de obra ajuda ou dificulta 
a implementação?) 
3. Em sua opinião, o modelo de negócios indicado pela 
escola clássica da administração pode garantir a 
competitividade das empresas em mercados de 
concorrência acirrada? Por que? 
4. Quais as vantagens e desvantagens do modelo de 
negócios indicado pela escola clássica da 
administração?