Endomarketing AULA

Prévia do material em texto

*
*
 
Profª. Maria Zilah Albuquerque
2018.1
Disciplina: Endomarketing
*
*
UNIDADE I 
 
Marketing Interno (Endomarketing)
*
*
Endomarketing: Conseqüência de Novos valores Sociais 
Breve histórico:
Fronteiras sociais rigidamente construídas.
Cada nação vivia em função dos seus valores culturais.
Dialetos, múltiplas línguas em um mesmo país e os rituais eram características de grupos étnicos que viviam isolados em suas fronteiras.
Baixíssimo nível de comunicação social.
Primeira guerra mundial: acelerou o processo de aperfeiçoamento do avião e permitiu o desenvolvimento da pesquisa do aproveitamento da eletricidade contínua na construção de equipamentos eletrônicos para comunicação a grandes distâncias.
*
*
Endomarketing: Conseqüência de Novos valores Sociais 
Breve histórico:
Segunda guerra mundial (década de 40): acelerou o desenvolvimento da tecnologia do jato, ou seja, da propulsão turbinada, que permitiu o desenvolvimento do avião comercial atual, que reduziu as fronteiras mundiais.
Década de 50: inauguração da televisão aproximou as classes sociais, unindo os lares no mesmos processos de informação, não só falada, mas também visual, complementando assim o fluxo de interação pela comunicação globalizada.
*
*
Endomarketing: Conseqüência de Novos valores Sociais 
Breve histórico:
Comunicação social, hoje integrada via satélite, reduziu distâncias, levando, de um ponto a outro do globo terrestre, mensagens ou fatos ocorridos em qualquer lugar.
Comunicação massificada atinge, em primeiro lugar o núcleo básico da organização social que é a família, afetando o modo de falar das pessoas, o modo de vestir, mudando a percepção das pessoas em relação a sua importância no contexto da sociedade, bem como o seu valor como ser humano.
 
Conseqüência disso..............
*
*
Endomarketing: Conseqüência de Novos valores Sociais 
Mudança no comportamento individual e coletivo das pessoas no trabalho, reconhecendo e buscando não só seus direitos como trabalhadores, mas também como seres humanos.
Conscientização de que deixam de ser meros fatores de produção, passando a ser fatores principais do processo produtivo.
Busca pela satisfação não só de suas necessidades básicas, de ordem material, mas principalmente de suas necessidades motivacionais no campo psicológico, no qual sua auto-estima precisa ser valorizada através de seu reconhecimento como ser produtivo e capaz.
 
Isso se traduz em........
*
*
Endomarketing: Conseqüência de Novos valores Sociais 
Conscientização do valor social liberdade, que se converte em:
Mais transparência ►liberdade de expressar a verdade;
 Mais participação ►liberdade de interagir;
Democracia ►liberdade de escolher seu destino político.
 De tudo isso se conclui............
*
*
Endomarketing: Conseqüência de Novos valores Sociais 
É irreversível o avanço da conscientização do Homem no que se refere à necessidade de viver em um ambiente em que possa ser mais valorizado, através de mais reconhecimento, mais participação, mais transparência das atitudes gerenciais que lhe atingem, onde seja eliminada principalmente a prepotência hierárquica.
É irreversível a necessidade das organizações adaptarem seus sistemas de gestão ao nível atual de percepção e conscientização de seus colaboradores.
Aos que pensarem que isso é bobagem sofrerão as conseqüências em curto, médio e longo prazo no seu processo organizacional, tendo como resultado a baixa margem de lucro gerada pelo aumento dos custos, pela baixa qualidade de seus produtos e serviços, pelas greves, pelo desperdício, pelo excesso de faltas, pela excessiva rotatividade de mão-de-obra, etc. 
 Cerqueira, 2005.
*
*
Endomarketing: O que é? 
Em endomarketing, o sentido do marketing voltado para uma ação interna aparece explicitamente, ou seja, o sentido de algo voltado para dentro, de interiorização, está no próprio significado de endo, palavra que vem do grego éndon que significa “em, para dentro, dentro de, exprimindo a posição ou a ação no interior de algo, o movimento de algo que caminha para dentro de si mesmo”.
Ações de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações para que este “compre” a empresa, com a finalidade de promover entre os colaboradores valores destinados a servir o cliente.
 Bekin, 2004.
O marketing interno possibilita que as estratégias de marketing sejam suportadas internamente em relação a pessoas, desta forma, a área de marketing deve se integrar com as demais, pois quanto mais integrada estiver a empresa, maiores serão as chances de sucesso no atendimento ao cliente externo.
 Vasconcellos, 2004.
*
*
 Endomarketing: Objetivos
Adaptar ferramentas do marketing ao ambiente interno das organizações.
Servir de elo entre clientes, produtos e funcionários.
Desenvolver ações no sentido de transformar empregados em verdadeiros clientes, isto é, funcionários satisfeitos com o trabalho.
*
*
Endomarketing: Funções
Incorporar nos procedimentos internos da estrutura organizacional atitudes voltadas à satisfação do cliente externo.
Implantar junto ao cliente interno o foco no cliente externo, buscando assim melhorias na qualidade de produtos e serviços, bem como aumento da produtividade pessoal e dos processos, porém sempre identificando o conceito de qualidade na ótica do cliente.
*
*
Qualidade
do serviço 
interno
Satisfação 
do 
funcionário
Valor 
do serviço 
interno
Satisfação 
do cliente
Fidelidade 
do cliente
 Retenção 
 do funcionário
Produtividade 
do funcionário
 Crescimento 
 da receita
Lucratividade
Desenho do local de trabalho 
Desenho do cargo
Seleção e desenvolvimento dos funcionários
 
Reconhecimento e recompensa dos funcionários 
 
Ferramentas para atender aos clientes
Estratégia Operacional e Sistema de Entrega do Serviço
Serviço concebido e entregue 
para atender as necessidades 
dos clientes-alvo
Conceito de Serviço: 
 resultados para os clientes
Retenção 
Negócio repetido 
Indicações
*
Níveis de Envolvimento dos 
Funcionários
Envolvimento por sugestão :
recomendações dos funcionários.
Envolvimento no cargo:
redesenho de cargos;
novos treinamentos;
supervisores apoiam e facilitam.
Alto envolvimento:
informações compartilhadas;
funcionários com habilidade para o trabalho em equipe, solução de problemas, operações empresariais;
participação nas decisões;
participação acionária e nos lucros. 
*
*
Fatores que Favorecem a Delegação de Poder do Funcionário 
A estratégia da empresa é baseada na diferenciação competitiva e no serviço personalizado e individualizado.
Ênfase maior em relações de longo prazo do que em relações únicas.
Uso de tecnologias complexas e não-rotineiras.
O ambiente é imprevisível, contém surpresas. 
Gerentes à vontade, deixam os funcionários trabalhar com autonomia para o benefício da empresa e dos clientes.
Funcionários procuram aprofundar habilidades, como o trabalho com outros e são bons em processos grupais.
*
*
Planejamento de Endomarketing: O Que é Necessário? 
Diagnóstico/Avaliação do ambiente interno:
Integração entre as áreas (trabalho em equipe, comunicação interna, comprometimento, relacionamento com as gerências e diretorias). 
Reconhecimento profissional (valorização).
Potencial dos funcionários.
Relacionamento com os clientes.
Necessidades de capacitação.
Expectativas e aspirações.
Conhecimento dos objetivos daorganização.
*
*
Planejamento de Endomarketing: O Que é Necessário? 
Instrumentos para elaboração do diagnóstico:
Pesquisa motivacional com questionário estruturado.
Entrevista pessoal.
Visitas periódicas aos ambientes da empresa.
Conversas informais.
Observação do clima organizacional.
Análise da concorrência.
*
*
Planejamento de Endomarketing: O Que é Necessário? 
Plano de ação: 
Deve ter como base as linhas de atitude e de comunicação. 
 Bekin, 1995.
Linha de atitude :
Ações que visam dar aos funcionários consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender ao cliente.
Implica na formulação de estratégias e ações que visam aumentar a integração entre departamentos e colaboradores, permitindo aos mesmos uma visão sistêmica da organização.
Aponta as relações de interdependência (internas e externas) existentes, inclusive com fornecedores e clientes externos.
*
*
Planejamento de Endomarketing: O Que é Necessário? 
Leva cada colaborador a compreender a missão, a visão, os valores, as metas e os objetivos da organização, bem como a importância das diversas áreas funcionais e do seu próprio trabalho.
Busca aumentar as possibilidades de inovação e de solução de problemas, além de estimular o crescimento da eficiência e da eficácia pessoal e, conseqüentemente, organizacional.
Linha de comunicação:
Deve estabelecer um amplo sistema de informações capaz de dar subsídios para que todos possam cumprir suas atividades com eficiência.
*
*
Comunicação Interna
Processo de mediação entre interesses e expectativas.
Incentiva a troca de informações e estimula as experiências e o diálogo, bem como a participação de todos, a fim de atingir os objetivos gerais da organização.
Promove vínculos afetivos entre clientes, funcionários e administradores.
Discussão: comunicação interna compreende o endomarketing ou o endomarketing compreende a comunicação interna?
*
*
Comunicação Interna
Ações de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações para que este “compre” a empresa, com a finalidade de promover entre os colaboradores valores destinados a servir o cliente. 
 Bekin, 2004.
A comunicação interna compreende ainda o endomarketing, assunto bastante controverso entre os estudiosos do assunto.
 Lupetti, 2007. 
A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Comunicação Como Diferencial Competitivo :
Elemento essencial aos relacionamentos da empresa em nível institucional;
Fortalece a relação da empresa com seus públicos estratégicos e outras organizações. 
Visa ao cuidado com a imagem corporativa, ou seja, com a marca da empresa, na perspectiva da melhoria de seus serviços e do aumento de sua produtividade e de seu lucro. 
Intervém fortemente nas atividades de gestão, seja em nível estratégico, tático ou operacional. 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Na realidade brasileira, a história da comunicação organizacional está relacionada diretamente ao desenvolvimento econômico, social e político dos últimos tempos. 
Para Rego (2008), a comunicação organizacional se resume, então, à possibilidade sistêmica que integra os indivíduos como uma espécie de laço e que envolve a organização em sentimento de unidade. 
Mas como ocorre o processo de comunicação nas empresas? O que é necessário para que ele garanta esses resultados positivos? 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Mensagem: Conteúdo a ser transmitido. 
Contextos: Realidade social, de negócios e de relacionamento que está ao redor da mensagem. 
Canais ou contatos: Os canais representam os meios utilizados para transmitir a mensagem, e os contatos dizem respeito à linguagem selecionada para fazê-lo – verbal ou não verbal. 
Códigos: Forma com a qual a mensagem será veiculada – através de idiomas diversos, sinais, gestos etc. 
Receptores ou destinatários: Quem recebe a mensagem. 
Teoria da Comunicação/Elementos 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Estratégia – Gestão e Comunicação:
• Motivar as pessoas, comunicando o valor do objetivo; 
• Deixar espaço para contribuições individuais e da equipe; 
• Sustentar o entusiasmo, fornecendo novas definições operacionais – quando as circunstâncias mudam; 
• Usar essa intenção estratégica para guiar, constantemente, a alocação de recursos. 
 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Canais de Comunicação:
• Reuniões; 
• Conversas individuais; 
• Telefonemas; 
• Videoconferências. 
• Mensagens de voz para os colaboradores. 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Estilo Gerencial e Comunicação 
Marcado pela relação entre o gestor ou gerente e sua equipe ou seu grupo de trabalho.
O clima de comunicação empresarial não é determinado apenas pelas políticas e normas da organização. 
A comunicação deficiente é sintoma do estilo gerencial que os executivos, gerentes e supervisores adotam ao se relacionarem uns com os outros bem como com os colaboradores e seus superiores. 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Variáveis individuais que podem influenciar diretamente a escolha por um estilo de gestão e, consequentemente, a comunicação empresarial. São elas: 
• Prontidão para dizer – dar feedback; 
• Prontidão para ouvir – receber feedback; 
• Competência pessoal – expressa em habilidades comunicativas, afetivas e comportamentais ou interpessoais. 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Redes de Comunicação 
Formal 
 Impressos; informes; ordens; comunicados; portarias e recomendações.
Veículos 
 Impressos; visuais; auditivos; eletrônicos; pronunciamentos e discursos. 
TÍTULO DO TEMA
SUBTÍTULO
Destaque do Conteúdo
Conteúdo
Informal 
Conhecida como rádio peão ou rádio corredor;
Decorre do convívio e do relacionamento diário dos integrantes da empresa, ou seja, das relações sociais que ocorrem no ambiente interno da organização. 
Circulam todas as informações e mensagens muitas vezes consideradas inadequadas, mas que, de alguma forma, podem ser aproveitadas, tornando-se úteis à gestão. 
*
*
*
*
*
*
*
*
*