administração geral

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Administração Geral – Teoria e Exercícios 
Aula 00 – Planejamento: BSC 
Prof. Flávio Pompêo 
 
 
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Aula 00 
Administração Geral para ATRFB 
Planejamento: planejamento estratégico; planejamento baseado em cenários. 
Professor: Flávio Sposto Pompêo 
 
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Aula Conteúdo Programático Data 
00 Planejamento: Balanced Scorecard (aula demonstrativa). 
01 
Planejamento: planejamento estratégico; planejamento baseado 
em cenários. 
11/04 
02 
Processo decisório: técnicas de análise e solução de problemas; 
fatores que afetam a decisão; tipos de decisões. 
18/04 
03 
Gestão de pessoas: estilos de liderança; empoderamento; 
motivação. 
21/04 
04 Gestão por competências; trabalho em equipe. 25/04 
05 Gestão: Gerenciamento de projetos. 02/05 
06 
Gestão: Gerenciamento de processos, Gestão da Mudança, Gestão 
da informação e do conhecimento. 
16/05 
07 
Controle administrativo: indicadores de desempenho; conceitos 
de eficiência, eficácia e efetividade. Comunicação organizacional: 
habilidades e elementos da comunicação. 
23/05 
08 Revisão Geral de Administração Geral. Lista extra de exercícios. 30/05 
Fórum Fórum de dúvidas disponível até 30/06! 30/06 
 
 
Aula 00 – Planejamento: Balanced ScoreCard (conteúdo 
exemplificativo). 
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Sumário 
I - Introdução ..................................................................................................................................... 4 
II. Apresentação do professor ...................................................................................................... 5 
1. Balanced Scorecard (BSC) – Origem e principais conceitos ....................................... 7 
1.1 Mapa Estratégico ..................................................................................................................... 11 
1.2. Perspectivas ............................................................................................................................. 13 
1.3. Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público – Receita Federal do Brasil 
2016-2019 ......................................................................................................................................... 14 
2. Lista de Exercícios ..................................................................................................................... 16 
3. Questões comentadas .............................................................................................................. 19 
4. Gabarito ......................................................................................................................................... 22 
 
 
 
 
 
 
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I - Introdução 
Olá, futuros Analistas-Tributários da Receita Federal! 
Hoje estudarmos a aula 0 (conteúdo demonstrativo) do curso de 
“Administração Geral”, voltado para o cargo de Analista-Tributário da 
Receita Federal do Brasil para o concurso de 2016. 
Este curso é baseado no último edital (2012) e abrange os tópicos de 
Administração Geral. Na última aula veremos também os tópicos de AFRFB, para 
você ficar preparado em caso de mudança no edital. 
Se você começar a estudar agora, quando o edital for lançado você já vai estar 
preparado em mais de 95% dos tópicos. É uma grande vantagem em relação aos 
demais candidatos. Além do mais, você pode aproveitar este estudo para a prova 
de administração geral de outros concursos, tais como EPPGG/MPOG, STN, Bacen 
e outros. 
Eu sou Auditor (AUFC no TCU) e espero usar minha experiência como professor 
de concursos para ajudá-los nesta meta de aprovação! 
Conquistar uma nota alta nessa disciplina fará a diferença entre aprovação e 
reprovação, então vou utilizar toda minha experiência, como servidor 
concursado, professor, com experiência profissional e mestrado nos temas da 
prova, para tentar ajudar vocês neste desafio! 
Este curso abrange 8 aulas em PDF, com estudo teórico dos tópicos do edital e 
resolução de grande quantidade de questões Esaf. A meta é acertar a maior 
quantidade possível de questões de Administração Geral. 
A emergência da “Administração Geral” como disciplina central de concursos 
públicos recentes é um reconhecimento, por parte de importantes organizações 
públicas, de que esses conhecimentos são centrais na atuação do profissional 
contemporâneo. Servidores que dominem as ferramentas da Administração serão 
capazes de, por exemplo, planejar ações complexas, gerenciar projetos, trabalhar 
em equipe, disseminar conhecimentos importantes e promover aperfeiçoamento 
de rotinas, tarefas e processos de trabalho. 
Aliás, destaco a resolução de exercícios de provas anteriores é o principal 
diferencial para a aprovação em concursos. Este será também o 
diferencial deste curso: veremos cerca de 200 questões comentadas, de 
administração Geral, todas da Esaf! 
Vamos ver as questões de concursos recentes, mas estudaremos também as 
questões antigas, pois, ao contrário de outras disciplinas, as questões de 
administração não ficam desatualizadas rapidamente. Então teremos questões 
de concursos de 2015, mas podemos também ter questões mais antigas. 
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Aproveite cada questão para aprender coisas novas ou reforçar os pontos mais 
importantes! 
Além disso, estou preparando uma novidade: vídeos exclusivos deste curso, que 
serão lançados como bônus, e que vocês vão poder usar para aprender ou revisar 
os conteúdos! Fiquem ligados, em poucos dias os primeiros vídeos vão estar no 
ar! 
Nesta aula, vamos ver um pequeno trecho da aula 1, que fala sobre um tema 
muito importante do planejamento estratégico: o Balanced Scorecard! A aula 1 
terá os demais temas de planejamento que podem cair na prova, bem como 24 
questões da Esaf de concursos recentes. 
II. Apresentação do professor 
Sou o Flávio Pompêo, tenho 34 anos. Você acha difícil passar no concurso do 
TCU? Pois eu passei duas vezes (para técnico e depois para auditor). Minha 
esposa também passou em bons concursos, em um único ano ela foi nomeada 
em 10 cargos. Agora, coloco minha experiência à disposição dos candidatos que 
querem passar para AFRFB. 
Abaixo meu currículo resumido: 
 TCU - Técnico Federal de Controle Externo, de 2005 a 2007. Neste período 
trabalhei na Secretaria de Planejamento e Gestão, onde tive atuação profissional 
vinculada a muitos dos temas do edital. 
 TCU – Auditor Federal de Controle Externo, de 2008 até hoje. Trabalho no 
Instituto Serzedello Corrêa, com aprendizagem, educação a distância, avaliação 
de cursos, formação de auditores e servidores públicos etc. Segundo colocado no 
concurso. 
 UnB – Bacharelado em Ciência Política (2000-2005). Primeiro colocado do 
curso no vestibular. 
 UnB – Mestrado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações 
(2009-2010). No mestrado estudei a Psicologia Organizacional e muitos dos 
temas de Administração Geral que caem no concurso da Receita. Minha 
dissertação tratou da aprendizagem individualpor meio da Educação a Distância. 
Primeiro colocado no processo seletivo do mestrado. 
 Professor de Concursos - No Ponto dos Concursos estou desde 2008, e 
ministrei aulas de Administração Geral, Gestão de Pessoas e Gestão Pública e 
Governamental em turmas de concursos como Receita Federal, STF, TCU, STJ, 
TSE, MPU, TJDFT, Ministérios, Abin, INSS, Polícia Federal, Agências Reguladoras 
etc. 
 Presidente da Federação Brasiliense de Xadrez (2013-2015). 
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Foto na UnB, onde ministrei uma simultânea de xadrez e enfrentei 10 adversários ao mesmo 
tempo. Venci todos. 
Fiquei alguns anos afastado do Ponto dos Concursos, pois minha filha nasceu e 
parei com as aulas para concursos para focar na família. Agora ela está 
maiorzinha e volto às aulas com força total, focando sempre em apresentar todo 
o conteúdo do edital, da forma como é cobrada pela banca, e em resolver uma 
quantidade muito grande de exercícios da Esaf. 
Aproveito este espaço para dizer que é uma honra colaborar com o Ponto. Espero 
este ano mais uma vez poder ajudar centenas de alunos a terem, no Ponto dos 
Concursos, a ferramenta fundamental que vai ajudá-los a alcançar o tão almejado 
cargo público. 
É isso aí, pessoal. Minha proposta está feita. Espero que estejam todos de acordo 
e ansiosos para começarmos o curso. Não podemos perder mais tempo, vamos 
começar? 
Concentração máxima! Estudar poucas horas concentrado, no mesmo 
estado mental de resolução de provas, rende mais do que estudar muitas 
horas sem concentração! 
Vamos lá! 
 
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1. Balanced Scorecard (BSC) – Origem e principais conceitos 
O pessoal da Administração adora siglas, né, pessoal? Estas três letrinhas 
mágicas, BSC, significam Balanced Scorecard. Trata-se de sistema de medição 
de desempenho criado por Robert Kaplan e David Norton. 
Kaplan e Norton passaram um ano realizando pesquisas em doze empresas de 
vanguarda, e, ao final da pesquisa, em 1992, publicaram, na Harvard Business 
Review, a proposta original do BSC. 
Até então, os sistemas anteriormente existentes concentravam-se apenas em 
aspectos financeiros/econômicos, e o BSC propõe-se a utilizar uma abordagem 
mais abrangente. 
Robert Kaplan e David Norton criaram esta ferramenta de acompanhamento do 
desempenho que se utiliza de indicadores operacionais, além dos financeiros. 
Segundo os autores: 
“O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. Mas as 
medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. Elas são 
inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da 
informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes, 
fornecedores, funcionários, processos, tecnologia e inovação. O Balanced 
Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com 
medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro.” 
Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo (lag indicators). São o 
resultado das ações anteriormente praticadas. O BSC complementa estes 
indicadores com os orientadores/direcionadores do desempenho, ou indicadores 
de comando (lead indicators), que são indicadores imediatamente mensuráveis. 
Podemos complementar este tema estudando uma tabela elaborada por Kaplan, 
R.S. Linking the Balanced Scorecard to Strategy, California Management Review, 
Vol 39, No 1 1996. 
Objetivos 
Estratégicos 
Indicadores de 
Retardo (lag 
indicators) 
Indicadores de 
Comando (lead 
indicators) 
Como obter o 
indicador? 
Perspectiva 
Financeira 
 Retorno sobre o 
investimento 
 Retornos 
genéricos resultantes 
de ações 
implementadas 
 Retorno 
sobre o 
investimento 
 Retornos 
sobre o 
crescimento 
 
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8 
 
Perspectiva do 
Cliente 
 Satisfação dos 
Clientes 
 Conhecimento 
dos clientes 
 Acesso 
conveniente 
 Serviço Superior 
 Retenção 
de clientes 
 Profundida
de da relação 
 
 Pesquisa de 
satisfação com os 
clientes 
Perspectiva 
Interna 
 Entender os 
clientes 
 Criar produtos 
inovadores 
 Venda cruzada 
de produtos 
 Percentual 
do segmento de 
mercado; 
 Recompens
a sobre novos 
produtos 
 Percentual 
de venda cruzada 
 Ciclo de 
desenvolvimento dos 
produtos 
 Horas com os 
clientes 
Perspectiva de 
Aprendizado 
 Informação 
estratégica construída 
 Desenvolviment
o de habilidades 
estratégicas 
 Recursos de 
foco 
 Efetividade dos 
empregados 
 Recompens
a por empregado 
 Satisfação 
dos empregados 
 Disponibilidade 
de informações 
estratégicas 
 Cobertura 
estratégica dos 
cargos 
 Alinhamento 
de objetivos 
individuais e 
organizacionais 
 
Logo após a publicação do artigo, o BSC se tornou 
muito popular nas empresas de ponta, sendo adotado também por empresas 
de menor porte que buscavam crescer no mercado. Ressalta-se, desde já, 
que o BSC também pode ser utilizado por organizações públicas, desde 
que devidamente adaptado. 
 
Vejam que o aviso acima despenca na prova, conforme mostra esta questão de 
2014 da Esaf: 
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Questão 1 (EPPGG-MPOG / Esaf 2014) O Mapa Estratégico é considerado uma 
ferramenta que tem o intuito de fornecer um modelo para uma representação 
simples da organização das relações de causa e efeito entre os objetivos tanto 
das dimensões aprendizado/crescimento quanto de processos internos. Entre as 
afirmativas abaixo, assinale aquela que não apresenta princípios do Mapa 
Estratégico. 
a) A estratégia equilibra forças contraditórias. 
b) A estratégia baseia-se em proposição de valor diferenciada para os clientes. 
c) Cria-se valor por meio dos processos internos. 
d) A estratégia compõe-se de temas complementares e simultâneos e o 
alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis. 
e) O mapa estratégico é viável e deve ser aplicado apenas no setor privado, pois 
o setor público e entidades sem fins lucrativos não trabalham com o conceito de 
lucro, ganhos ou valor diferenciado, devendo atender a todos igualmente. 
1. Gabarito: E. A alternativa incorreta é a letra E: conforme vimos em aula, o 
mapa estratégico é aplicável também no setor público, sendo a perspectiva 
financeira e os indicadores de lucro adaptados para essa nova realidade! 
Aproveitem as demais alternativas da questão para aprender mais sobre o mapa 
estratégico. 
Basicamente, o BSC é um “referencial abrangente para traduzir os objetivos 
estratégicos da empresa num conjunto coerente de indicadores”1. Ele é um 
sistema de medição de desempenho, mas tem também, como objetivo, 
comunicar a estratégia da organização de maneira lógica e estruturada. 
Imagine que uma grande empresa possui centenas de indicadores relevantes. 
Seria praticamente inviável que os dirigentes acompanhassem todos estes 
indicadores para saber como anda a implementação da estratégia. O BSC é um 
modelo de gestão que organiza todos estes indicadores, de forma que seu 
acompanhamento possa ser simples. 
Em relação a suas aplicações, “os maiores diferenciais apresentados pelo BSC em 
relação a outrasmetodologias de gerenciamento são a estruturação de objetivos 
estratégicos e seus respectivos indicadores em perspectivas ou dimensões e a 
construção do relacionamento entre esses objetivos por intermédio de relações 
de causa-e-efeito. 
Essa lógica é explicitada pela ferramenta denominada mapa estratégico, no 
qual cada objetivo é conectado por uma cadeia de causa-e-efeito, aos quais são 
 
1 Kaplan e Norton, p. 31-32. 
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associados indicadores que relacionam os resultados planejados na estratégia aos 
meios que devem levar a esse resultado, formando, dessa maneira, uma hipótese 
estratégica. 
Como consequência desses diferenciais, o BSC facilita o processo de comunicação 
da estratégia para todos os colaboradores, na medida em que o mapa estratégico 
é a sua representação gráfica, além de facilitar o processo de estabelecimento de 
metas anuais setoriais, pois cada unidade de negócio percebe, da forma mais 
fácil, sua contribuição para a consecução da estratégia”2. 
Os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira, clientes, 
processos internos e aprendizado e crescimento. 
Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada, ou balanceada, do 
desempenho da empresa. Por isso que o nome é Balanced Scorecard, que pode 
ser traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, ou ainda Cenário 
Balanceado, já que o objetivo é fornecer uma visão equilibrada da organização 
sob diversos aspectos, e não só a perspectiva financeira. 
Na hora da prova, o examinador pode colocar um nome ligeiramente diferente 
para designar a mesma coisa, como se referir à “Perspectiva de Processos 
Internos” como “Perspectiva Visão Interna”. O importante, aqui, é prestamos 
atenção às idéias, sabermos o que são as perspectivas e para que elas servem. 
Preste atenção, pois, se o sentido for o mesmo, isso não altera o gabarito! 
Destacam-se, entre os objetivos do BSC, os seguintes: 
 “Traduzir a estratégia em termos operacionais. 
 Analisar o foco de atuação. 
 Garantir que os componentes da estratégia (objetivos, indicadores, metas 
e iniciativas) estejam alinhados e vinculados. 
 Comunicar a estratégia de forma clara a toda organização. 
 Formar a base de um processo de gestão estratégica eficaz e integrado”3. 
 
2 Guia de Referência do Sistema de Planejamento e Gestão do TCU, p. 14. 
3 Said, Márcio. Balanced Scorecard – definições básicas 
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11 
A figura abaixo representa os cinco princípios da organização orientada à 
estratégia4: 
 
1.1 Mapa Estratégico 
Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da 
empresa e das relações cruciais entre eles, impulsionando o desempenho da 
organização”5. 
Em outras palavras, “o mapa estratégico traduz a missão, a visão e a estratégia 
da organização em conjunto abrangente de objetivos que direcionam o 
comportamento e o desempenho organizacionais”6. 
 
4 Guia de Referência, p. 15. 
5 Kaplan e Norton, p. 100. 
6 Said, p. 6. 
Estratégia
Os cinco princípios da organização orientada à estratégia. 
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Antes de continuarmos, vamos ver como o Plano Estratégico 2016-2019 da 
Receita Federal do Brasil conceitua Mapa Estratégico: 
Os Mapas Estratégicos da Receita Federal têm sua construção baseada na Cadeia 
de Valor e representa o modo como o órgão pretende cumprir sua Missão e alcançar 
sua Visão de Futuro. Após análise do nível de criticidade dos processos de trabalho, 
foram identificados os maiores desafios que deveriam ser superados, o que deu 
origem às escolhas estratégicas. 
 
Muito complicado? Vamos ver um exemplo7 para ficar mais claro. 
 
Veja que neste exemplo de painel de desempenho do setor privado, há a 
representação de vários conceitos relevantes do BSC. 
No exemplo apresentado, o mapa estratégico é o quadrado vermelho. Nele, 
vemos as quatro perspectivas do BSC: Perspectiva Financeira, Perspectiva do 
 
7 Guia de Referência, p. 16. 
M a p a E s t r a t é g ic o
R e n ta b i l id a d e
F i n a n c e i r a
A p r e n d i z a d o
M a is c l i e n te s
A l in h a m e n t o 
d o p e s s o a l
 d e te r r a
P r e ç o s m a is 
b a ix o s
M e n o s a v iõ e s
V ô o p o n tu a l
C l ie n t e
In t e r n o R á p id a p r e p a r a ç ã o 
e m s o lo
Exemplo de painel de desempenho do Setor Privado. 
Objetivos
•Rápida
preparação
em solo
O que é
crítico para
alcance da
estratégia?
Meta
•30 Minutos
•90%
O nível de
desempenho
ou a taxa de
melhoria
necessários
•Programa de
otimização da
duração do ciclo
Planos e
projetos
IniciativaIndicadores
•Tempo em solo
•Partida pontual
Como será
medido?
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13 
Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação. 
Em cada perspectiva, vemos objetivos estratégicos (Alinhamento do pessoal de 
terra, Rápida preparação em solo, Vôo pontual, Preços mais baixos etc). 
Ainda no exemplo deste painel de desempenho do setor privado, à direita, temos 
um exemplo de decomposição de um objetivo estratégico. Veja que estão 
associados a ele indicadores, metas para cada indicador e uma iniciativa 
estratégica. Cada Objetivo Estratégico está vinculado a outro por relações de 
causa-e-efeito, e elas também estão representadas no mapa estratégico. 
Esse exemplo foi da iniciativa privada, você quer ver um da administração 
pública? Não se preocupe, vamos em breve ver o exemplo do Mapa Estratégico 
da Receita Federal!! 
Podem ser apontados, ainda, os seguintes requisitos para se construir um 
mapa estratégico: 
 “O mapa deve apontar o foco, a essência e o negócio da organização. 
 O mapa deve contar a história da estratégia por meio de uma seqüência 
lógica de causa-e-efeito. 
 O mapa deve ter objetivos balanceados entre todas as perspectivas que o 
compõem. 
 Os objetivos devem ser expressos de forma clara e compreensível para toda 
a organização”8. 
1.2. Perspectivas 
O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob 
diversos ângulos. Pensando nisso, Norton e Kaplan organizaram o BSC com base 
em quatro perspectivas diferentes. 
O mapa estratégico, em sua versão original, divide-se em quatro perspectivas: 
Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e 
Perspectiva Aprendizado e Inovação. Este foi um ganho às abordagens 
tradicionais de medição do desempenho, que se centravam excessivamente em 
questões econômico-financeiras e deixavam de lado outros indicadores 
importantes para o negócio. 
Segundo os autores, as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em 
diversas empresas e setores de mercado, mas elas devem ser consideradas um 
modelo, não uma camisa-de-força. Não existe teorema matemático segundo o 
qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes. 
Por exemplo, há quem expresse preocupação com o fato de que, emborareconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes, o BSC não 
 
8 Said, Márcio, p. 7. 
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14 
incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas, como 
fornecedores, funcionários e a comunidade. Veremos isso novamente mais para 
frente, no caso do BSC aplicado no setor público. 
Segundo Kaplan e Norton9, as quatro perspectivas respondem a quatro perguntas 
importantes para a empresa: 
Como os clientes nos vêem? – Perspectiva do Cliente 
Em que devemos ser excelentes? – Perspectiva Processos Internos 
Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor? – Perspectiva 
Aprendizado e Inovação 
Como pareceremos para os acionistas? – Perspectiva Financeira 
Veja este é o modelo original, puro, e que o nome destas perspectivas não é 
estanque. Elas podem (e devem) ser adaptadas, de acordo com a 
metodologia, a estratégia da organização e o contexto. Em organizações públicas, 
por exemplo, geralmente as perspectivas são diferentes destas, conforme 
veremos no exemplo da Receita Federal. 
1.3. Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público – Receita Federal do 
Brasil 2016-2019 
Lembro a vocês que estas perspectivas que estudamos são as originais, mas, em 
situações concretas, elas podem ser adaptadas. 
A título de exemplo, vamos ver como a Receita Federal do Brasil elaborou seu 
mapa estratégico: 
 
9 Kaplan, p. 9 
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15 
 
Se tiver dificuldades em visualizar a figura, acesse diretamente o mapa na página 
da Receita: 
http://idg.receita.fazenda.gov.br/sobre/institucional/planejamento-estrategico 
Neste mapa estratégico, foram adotadas apenas três perspectivas (Objetivos de 
Resultado, Objetivos de Processo e Objetivos de Gestão e Suporte. 
Neste exemplo, as caixas em azul, dentro de cada perspectiva estratégica, 
representam os objetivos estratégicos. Por exemplo, “Aumentar a efetividade de 
cobrança” é um objetivo estratégico da Perspectiva Objetivos de Processo. Vejam 
que o Mapa Estratégico da Receita traz a missão e a visão de futuro da 
organização. 
 
 
 
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2. Lista de Exercícios 
 
Nesta aula 0 os exercícios são meramente demonstrativos, um aperitivo do que 
virá no curso completo. A aula 0 é um trecho da aula 1. Na aula 1 completa, 
teremos 24 exercícios de provas recentes da Esaf! 
 
Questão 1 (EPPGG-MPOG / Esaf 2014) O Mapa Estratégico é considerado uma 
ferramenta que tem o intuito de fornecer um modelo para uma representação 
simples da organização das relações de causa e efeito entre os objetivos tanto 
das dimensões aprendizado/crescimento quanto de processos internos. Entre as 
afirmativas abaixo, assinale aquela que não apresenta princípios do Mapa 
Estratégico. 
a) A estratégia equilibra forças contraditórias. 
b) A estratégia baseia-se em proposição de valor diferenciada para os clientes. 
c) Cria-se valor por meio dos processos internos. 
d) A estratégia compõe-se de temas complementares e simultâneos e o 
alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis. 
e) O mapa estratégico é viável e deve ser aplicado apenas no setor privado, pois 
o setor público e entidades sem fins lucrativos não trabalham com o conceito de 
lucro, ganhos ou valor diferenciado, devendo atender a todos igualmente. 
Questão 2 (APO-MPOG / Esaf 2015) Associe cada um dos quatro objetivos de 
negócio com a perspectiva a que cada um corresponde no âmbito do BSC – 
Balanced Scorecard. 
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Assinale a opção que contém a associação correta. 
a) I-PC; II-PF; III-PA; IV-PI 
b) I-PC; II-PI; III-PA; IV-PF 
c) I-PF; II-PC; III-PI; IV-PA 
d) I-PI; II-PA; III-PF; IV-PC 
e) I-PI; II-PC; III-PA; IV-PF 
2. Gabarito: A. O objetivo I refere-se à oferta de serviços, ou seja, 
relacionamento com os clientes que precisam da disponibilidade de tais serviços. 
Portanto, falamos da Perspectiva do Cliente. O objetivo 2, referente a riscos do 
negócio, está relacionado aos riscos financeiros, impactos financeiros, ou seja, 
Perspectiva financeira. O objetivo III fala de inovação, e para inovar, falamos de 
aprendizagem (PA). No caso do objetivo IV, quando estamos falando de 
processos de negócio, estamos falando de processos internos (PI). 
Questão 3 (STN / Esaf 2013) Acerca dos scorecards estratégicos em 
organizações sem fins lucrativos e governamentais, assinale a opção incorreta. 
a) A maioria das entidades governamentais e não lucrativas enfrenta dificuldades 
com a arquitetura original do balanced scorecard, na qual a perspectiva financeira 
é colocada na base da hierarquia. 
b) Para uma entidade não lucrativa ou órgão de governo, os indicadores 
financeiros, em regra, não demonstram se a organização está cumprindo sua 
missão. 
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c) A criação de valor público é uma perspectiva que identifica os benefícios 
resultantes da atuação do órgão para os cidadãos. 
d) Em geral, as organizações públicas precisam atender a três objetivos de alto 
nível para cumprir sua missão: criar valor, a custo mínimo, promovendo o apoio 
e o comprometimento contínuos de sua fonte de financiamento. 
e) Boa parte dos primeiros scorecards das organizações públicas destacam temas 
de excelência operacional, representando muito mais um novo programa de 
qualidade que enfatiza a melhoria dos processos internos sem, todavia, poder 
enquadrar-se em estratégias que preconizam a intimidade com o cidadão, ou 
cliente-usuário. 
Questão 4 (STN / Esaf 2013) A descrição clara da história e da lógica da 
estratégia, através de sua relação da causa e efeito entre os objetivos 
estratégicos, indicando claramente o que a organização deverá fazer acontecer 
para gerar valor, pode ser encontrada: 
a) nos fatores críticos de sucesso. 
b) no ciclo PDCA. 
c) na matriz SWOT. 
d) nos indicadores de desempenho. 
e) no mapa estratégico. 
Questão 5 (Esaf / CVM 2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho, 
também conhecidos como BSC, são uma metodologia de gestão com foco na 
implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. São 
perspectivas originárias do BSC, exceto: 
a) clientes. 
b) processos internos. 
c) ativos externos. 
d) aprendizagem e crescimento. 
e) finanças. 
 
 
 
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3. Questões comentadas 
 
Nesta aula 0 os exercícios são meramente demonstrativos, um aperitivo do que 
virá no curso completo. A aula 0 é um trecho da aula 1. Na aula 1 completa, 
teremos 24 exercícios de provas recentes da Esaf! 
 
Questão 1 (EPPGG-MPOG / Esaf 2014) O Mapa Estratégico é considerado uma 
ferramenta que tem o intuito de fornecer um modelo para uma representação 
simples da organização das relações de causa e efeito entre os objetivos tantodas dimensões aprendizado/crescimento quanto de processos internos. Entre as 
afirmativas abaixo, assinale aquela que não apresenta princípios do Mapa 
Estratégico. 
a) A estratégia equilibra forças contraditórias. 
b) A estratégia baseia-se em proposição de valor diferenciada para os clientes. 
c) Cria-se valor por meio dos processos internos. 
d) A estratégia compõe-se de temas complementares e simultâneos e o 
alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis. 
e) O mapa estratégico é viável e deve ser aplicado apenas no setor privado, pois 
o setor público e entidades sem fins lucrativos não trabalham com o conceito de 
lucro, ganhos ou valor diferenciado, devendo atender a todos igualmente. 
1. Gabarito: E. A alternativa incorreta é a letra E: conforme vimos em aula, o 
mapa estratégico é aplicável também no setor público, sendo a perspectiva 
financeira e os indicadores de lucro adaptados para essa nova realidade! 
Questão 2 (APO-MPOG / Esaf 2015) Associe cada um dos quatro objetivos de 
negócio com a perspectiva a que cada um corresponde no âmbito do BSC – 
Balanced Scorecard. 
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Assinale a opção que contém a associação correta. 
a) I-PC; II-PF; III-PA; IV-PI 
b) I-PC; II-PI; III-PA; IV-PF 
c) I-PF; II-PC; III-PI; IV-PA 
d) I-PI; II-PA; III-PF; IV-PC 
e) I-PI; II-PC; III-PA; IV-PF 
2. Gabarito: A. O objetivo I refere-se à oferta de serviços, ou seja, 
relacionamento com os clientes que precisam da disponibilidade de tais serviços. 
Portanto, falamos da Perspectiva do Cliente. O objetivo 2, referente a riscos do 
negócio, está relacionado aos riscos financeiros, impactos financeiros, ou seja, 
Perspectiva financeira. O objetivo III fala de inovação, e para inovar, falamos de 
aprendizagem (PA). No caso do objetivo IV, quando estamos falando de 
processos de negócio, estamos falando de processos internos (PI). 
Questão 3 (STN / Esaf 2013) Acerca dos scorecards estratégicos em 
organizações sem fins lucrativos e governamentais, assinale a opção incorreta. 
a) A maioria das entidades governamentais e não lucrativas enfrenta dificuldades 
com a arquitetura original do balanced scorecard, na qual a perspectiva financeira 
é colocada na base da hierarquia. 
b) Para uma entidade não lucrativa ou órgão de governo, os indicadores 
financeiros, em regra, não demonstram se a organização está cumprindo sua 
missão. 
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c) A criação de valor público é uma perspectiva que identifica os benefícios 
resultantes da atuação do órgão para os cidadãos. 
d) Em geral, as organizações públicas precisam atender a três objetivos de alto 
nível para cumprir sua missão: criar valor, a custo mínimo, promovendo o apoio 
e o comprometimento contínuos de sua fonte de financiamento. 
e) Boa parte dos primeiros scorecards das organizações públicas destacam temas 
de excelência operacional, representando muito mais um novo programa de 
qualidade que enfatiza a melhoria dos processos internos sem, todavia, poder 
enquadrar-se em estratégias que preconizam a intimidade com o cidadão, ou 
cliente-usuário. 
3. Gabarito: A. Esta questão cai muitas vezes em prova! A alternativa A é errada 
porque a perspectiva financeira está no topo, e não na base, da hierarquia do 
BSC. Vimos em aula que as entidades governamentais podem facilmente adaptar 
a perspectiva financeira. 
Questão 4 (STN / Esaf 2013) A descrição clara da história e da lógica da 
estratégia, através de sua relação da causa e efeito entre os objetivos 
estratégicos, indicando claramente o que a organização deverá fazer acontecer 
para gerar valor, pode ser encontrada: 
a) nos fatores críticos de sucesso. 
b) no ciclo PDCA. 
c) na matriz SWOT. 
d) nos indicadores de desempenho. 
e) no mapa estratégico. 
4. Gabarito: E. Uma boa definição de mapa estratégico que está de acordo com 
o que estudamos na aula de hoje. 
Questão 5 (Esaf / CVM 2010) Os Indicadores Balanceados de Desempenho, 
também conhecidos como BSC, são uma metodologia de gestão com foco na 
implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. São 
perspectivas originárias do BSC, exceto: 
a) clientes. 
b) processos internos. 
c) ativos externos. 
d) aprendizagem e crescimento. 
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e) finanças. 
5. Gabarito: C. Esta questão cobra o BSC, assunto que estudamos na aula de 
hoje. O mapa estratégico do BSC, em sua versão original, divide-se em quatro 
perspectivas: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva 
Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação. Vejam que algumas 
perspectivas aparecem no gabarito com leves modificações, mas a opção c, ativos 
externos, é a única que se refere a uma perspectiva que claramente não consta 
do mapa do BSC. 
 
4. Gabarito 
1. B 4. A 
2. E 5. E 
3. B