RELATORIO FINAL ESTAGIO ADM - ESTACIO EAD

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ROBSON MACHADO FARIA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
MINEIROS, 2016
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
SEMESTRE: 2016 .3
ROBSON MACHADO FARIA
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Relatório de Estágio Supervisionado, apresentado para a conclusão do Curso de Administração.
MINEIROS, 2016
1. INTRODUÇÃO
Este relatório descreve as atividades do estágio realizado na agência do Banco do Brasil, localizada na cidade de Mineiros – Goiás, tem a finalidade de apresentar a implantação do conhecimento teórico, abordado durante o curso de administração, em prática, através do desenvolvimento do programa de estágio.
Diante disso, com o objetivo de tornar claro esse documento, o trabalho divide-se da seguinte forma: Inicialmente será feita a apresentação da empresa e as atividades nela desenvolvidas.
Abordaremos também as práticas e métodos exercidas pelo Banco do Brasil, afim de tomar conhecimento da eficácia dos métodos e práticas utilizadas por uma agência bancária de Mineiros, na busca de satisfazer o atendimento a seus clientes com qualidade e respeito, buscando excelência no atendimento.
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
Fundado em 1808, o Banco do Brasil S.A. é uma instituição financeira brasileira, constituída na forma de sociedade de economia mista, com participação da União brasileira em 57,7% das ações, sendo o maior banco da américa latina em termos de ativos totais. 
A missão do Banco do Brasil é ser um banco de mercado, competitivo e rentável, atuando com espírito público em cada uma de suas ações junto à sociedade. E sua visão é a de ser o banco mais relevante e confiável para a vida dos clientes, funcionários, acionistas e para o desenvolvimento do Brasil.
Além do mais o Banco do Brasil, agrega os seguinte valores:
• Espírito público (transformação do nosso País).  
• Ética (consciência do justo para nós e para os outros).  
• Potencial humano (capacidade de superar e ir além).  
• Competência (capacidade de vencer desafios).  
• Eficiência (busca pela melhor forma de fazer as coisas).  
• Unicidade (um em todos).  
• Sustentabilidade (resultado, desenvolvimento e proteção do nosso mundo).  
• Inovação (transformar ideias em soluções).  
• Agilidade (vontade de fazer acontecer).  
O Banco do Brasil é uma empresa de grande porte com 109.191 funcionários, possuindo 17.614 pontos de atendimento e 62.472 milhões de clientes.
http://www.bb.com.br/docs/pub/siteEsp/ri/pt/dce/dwn/Institucional4T15.pdf
3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
	As atividades desenvolvidas foram realizadas na parte de atendimento a pessoa física (PF), abrangendo as seguintes áreas: a parte interna e a parte da sala de autoatendimento da agência. 
	O cronograma das atividades foi elaborado baseando se em três etapas: observação da demanda clientes, intervenção de melhoria e resultado obtido.
	
4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
4.1 – A primeira atividade desenvolvida foi a observação e comportamento dos clientes, ao procurarem a agência bancária.
4.2 – Após a observação é construído um mapa, o qual, contém as informações dos quais serviços possuem maior demanda.
4.3 – Com o mapeamento, é feito o diagnóstico com possíveis soluções para atender a demanda dos clientes da melhor forma possível.
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 - Tema: De que modo os clientes do Banco do Brasil, em especial os correntistas da agência Mineiros, percebem a qualidade dos serviços bancários ofertados pela Instituição?
5.2 - Contextualização do problema: Cada vez mais as pessoas estão buscando os serviços bancários, seja para realizar um sonho, uma necessidade ou uma dúvida, contudo é grande o número de reclamações nas agências devido ao tempo de espera nas filas dos caixas, na resolução de problemas dos clientes e até mesmo nas falhas humanas e técnicas.
Logo, as instituições bancárias estão proporcionando treinamentos aos seus funcionários e também capacitação técnica para tentar resolver questões rotineiras, mas ainda existem problemas que mesmo minimizados acabam por gerar incômodo e desconforto por parte dos clientes.
5.3- O problema
Com base na contextualização, pretende-se avaliar a percepção dos clientes da agência de Mineiros, quanto ao atendimento prestado, se este estaria atendendo as expectativas, ou se seria necessário a implantação de programas de treinamento mais eficientes para a obtenção da qualidade total na prestação do serviço. 
Os clientes e usuários da agência bancária estão satisfeito com o atendimento oferecido?
5.4 – OBJETIVOS
5.4.1 - Objetivo Geral
 Identificar junto aos clientes e usuários do Banco do Brasil, agência Mineiros, a percepção com relação à qualidade no atendimento bancário na referida agência.
5.4.2 - Objetivo Específico
Analisar o perfil dos clientes e usuários da agência;
Verificar os pontos positivos e negativos do atendimento observados pelos clientes e usuários;
Identificar quais fatores são os mais evitados pelos clientes dentro da agência bancária; 
Avaliar se os clientes tem conhecimento dos serviços oferecidos em canais alternativos de atendimento bancário. 
5.5- REFERENCIAL TEÓRICO
Nesta pesquisa, serão pesquisados temas envolvendo qualidade, treinamento e desenvolvimento pessoal, voltado para o atendimento no setor de serviços. 
Se tratando de atendimento ao público, Dantas ressalta a importância da visão sistêmica e global ao prestar um atendimento.
O atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por acatar um ponto determinado. (DANTAS, 2004 p. 36)
Gerson (1999), também reforça que o atendimento com qualidade não tem custo, já um atendimento deficiente a clientes sai muito caro. Por isso é necessário ser feito treinamentos e capacitações com os funcionários, afim de que minimizem as barreiras existentes entre os clientes, observando também que cada cliente não pode ser tratado com indiferença. Porque um mau atendimento pode gerar graves problemas para a empresa, como é o caso do boca a boca, um cliente insatisfeito divulga mais o nome daquela empresa do que um cliente satisfeito.
Horovitz (1993, p. 37), menciona a influência dos símbolos na percepção da qualidade pelo cliente. “Todos os signos verbais que acompanham o serviço desempenham, desse ponto de vista, um papel fundamental: olhar o cliente face a face, ceder-lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um sorriso, chamá-lo pelo nome”.
Portanto, no caso deste estudo será possível verificar a qualidade do serviço sobre a óptica do cliente, já que este será a base para a análise do serviço prestado. 
Para Juran (1992), qualidade é o “Desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente; livre de deficiências do produto, o qual evita a não satisfação do cliente”. Para estudar esta qualidade dentro das empresas, Juran defende a trilogia do gerenciamento da qualidade, seguindo as etapas planejamento, controle e melhoria.
“Trilogia de Juran:
Planejamento da Qualidade: é a atividade de desenvolvimento de produtos que atendam às necessidades do cliente.
Controle da Qualidade: esse processo é usado pelos grupos operacionais como auxílio para atender aos objetivos do processo e do produto. Consiste em avaliar o desempenho operacional real; comparar o desempenho real com os objetivos e agir com base na diferença.
Aperfeiçoamento da Qualidade: Tem por objetivo atingir níveis de desempenho sem precedentes - níveis significantemente melhores do que qualquer outro no passado." (JURAN,1992)
Segundo Juran (1992), a satisfação de um cliente com um bem ou serviço, tem a sua origem nas características e esta é a razão de o adquirirem. Por outrolado, a insatisfação com produto (bens e serviços), tem a sua origem nas não conformidades percebidas após a sua experimentação. 
Por essa razão que os clientes reclamam ou desistem da continuidade de utilização do serviço. Propor estratégicas para controlar esta realidade, pode ser um meio para melhorar a qualidade no que diz respeito ao atendimento com o cliente.
5.6- METODOLOGIA
A pesquisa será do tipo exploratória por se tratar de uma pesquisa que visa proporcionar ao pesquisador um maior conhecimento sobre o tema ou problema da pesquisa em, e que tem como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista, a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis.
Mattar, ressalta que, “A pesquisa exploratória é particularmente útil, visto que através dela pode-se estabelecer as prioridades a pesquisar, evitando, assim, uma possível fuga do tema principal”. (MATTAR,1999)
A pesquisa exploratória será caracterizada como um estudo de caso. Portanto, procura-se investigar as variáveis existentes na qualidade do atendimento bancário da agência e informações descritivas através da coleta de dados do tipo formulário. 
O formulário será aplicado aos clientes, após o atendimento que o mesmo recebeu na agência, com perguntas fechadas, busca –se com este formulário analisar e classificar os dados, afim de tirar informações significativas a respeito de melhorias e valorizar os pontos positivos que já vem sendo praticados.
BIBLIOGRAFIA
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília/DF: SENAC, 2004;
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999;
HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel, 1993.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: J.Lobos,1991.
MATTAR, Fauze. Pesquisa de Marketing, São Paulo: Editora Atlas, 1999.
RODRIGUES, Janaína de Moura, Qualidade no atendimento ao cliente: Um estudo de caso em uma agência bancária na cidade de Picos – PI, Piauí, 2012.
6- COMENTÁRIOS E CONCLUSÃO
O desenvolvimento deste projeto será importantíssimo para testar os conhecimentos teórico-práticos adquiridos ao longo do curso de Administração de Empresas, possibilitando um aperfeiçoamento das técnicas de administração, principalmente os fatores relacionados à Administração de Qualidade.
Este estudo também será significativo para os colegas da agência, pois teremos uma visão de como nossos clientes estão se sentindo em relação ao serviço prestado, pois a área bancária é uma das que mais existem reclamações em relação ao atendimento, e qualquer intervenção que promova benfeitorias será de grande valor.
Com as informações dos clientes em mãos, a mesma será repassada ao comitê da administração da agência, com finalidade dos mesmos utilizar ou modificar algumas ferramentas na área de atendimento, buscando uma melhoria para ambas as partes.