UNIDADES 1 e 2 QUALIDADE

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UNIDADE 1
A palavra qualidade faz parte do vocabulário de quase todas as pessoas. Ao comprarmos um eletrodoméstico, queremos saber se ele tem qualidade, ou seja, se é prático e de fácil manuseio, se serve para aquilo que planejamemos, se é durável, se gasta pouca energia, se é seguro, e assim por diante. Todos sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom (PEREIRA MELLO, 2011). POR CONSEQUÊNCIA Podemos afirmar que o Sistema de Gestão da Qualidade de umadeterminada Organização deve sempre focar em produtos ou serviços de alta qualidade e desempenho. Em um tempo de tecnologia e muita informação, com clientes cada vez mais exigentes, deve-se oferecer sempre tudo o que tenha critérios máximos de excelência em aplicação. Analisando as duas afirmações acima, conclui-se que:
 a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda dá solução prática para a primeira. b) As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não se relaciona com a primeira.
 c) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
 d) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
e) As duas afirmações são falsas.
 2. É exemplo de inspeção por atributos: 
a) Testes de dimensões como altura, profundidade, volume e peso.
 b) Medição de temperatura.
 c) Controle de valores de evaporação. 
d) Testes de funcionamento. 
e) Controle de umidade relativa do ar.
 3. As três frases a seguir estão corretas e dão a dimensão e o significado do conceito de Qualidade. 1. “Qualidade é adequação ao uso” (JURAN; GRYNA, 1991). 2. “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (JENKINS, 1971). 3. “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina” (EOQC – Organização Europeia de Controle da Qualidade, 1972). Interpretando o que você leu, a palavra “qualidade” empregada nas frases está relacionada:
 a) A critérios de excelência.
 b) A critérios de diversidade.
 c) Ao que o mercado exige como vendável. 
d) Ao que o cliente quer. 
e) A critérios de legalidade.
Considere (V) para as afirmações que estiverem totalmente corretas e (F) para as afirmações que não estiverem corretas:
 ( ) Custos da não-qualidade são aqueles relacionados aos desperdícios, retrabalhos e problemas no processo em geral.
 ( ) Produtos e serviços fornecidos corretamente, isto é, conforme o cliente quer, também possuem custo: é o chamado custo de conformidade. 
( ) Custo da não-conformidade é aquele relacionado à ineficiência de um processo. ( ) Quando um processo é ineficiente, o prejuízo é triplicado: o custo do erro, o custo para corrigir o erro e o custo que poderia ter sido gasto para fazer corretamente em vez de corrigir o erro. A sequência correta é: 
a) V – V – V – V.
 b) V – F – F – V. 
c) V – V – F – V. 
d) F – F – V – V. 
e) F – F – V – F.
2. Não-conformidade significa o não-atendimento a um requisito. Quando um produto está não-conforme, ele pode sofrer interferências para voltar a ser utilizado através de algumas ações: 
I. Retrabalhar 
II. Reparar 
III. Reclassificar 
IV. Refugar 
V. Replanejar o processo
Das ações citadas, as que são aplicáveis a um produto não-conforme são:
 a) I, II, III e V.
 b) I, II, III e IV.
 c) I, II, IV e V.
 d) II, III, IV e V.
 e) I, II, III e IV. 
3. A empresa de bolsas femininas ÉChique S.A. produz e vende para vários clientes, sendo que uma loja na região dos Jardins, em São Paulo, que é a mais exigente no que tange aos requisitos de qualidade e, portanto, onde ela tem uma grande margem de lucro em valor agregado. Um dos lotes enviados para essa loja foi rejeitado porque o cliente reclamou da falta de uniformidade na cor encomendada, havia diferenças, mesmo que pequenas, entre uma e outra unidade. A ÉChique recebeu o lote devolvido e verificou que todas as bolsas estavam em perfeito estado, a não ser a pequena variação de cor entre uma e outra unidade. Decidiu, então, enviar o lote para outro cliente, uma loja de artigos populares, por um preço mais baixo. A ação que corresponde a essa ação é: 
a) Retrabalho.
 b) Reparo. 
c) Reclassificação. 
d) Refugo.
 e) Repensar o processo.
1. A qualidade em serviço depende da:
a) Percepção do cliente.
b) Instabilidade financeira.
c) Credibilidade dos fornecedores.
d) Discrepância das informações.
e) Certificação da Empresa.
2. Serviço é considerado intangível pois:
a) Não gera custos à organização.
b) Não gera ou utiliza um elemento físico, material.
c) Não gera danos aos usuários.
d) Não se adequa à necessidade dos clientes.
e) Não é perceptível ao consumidor.
3. Segundo a ABNT ISO 9000:2005, produto é o resultado da saída de
um processo. A mesma Norma ainda diz que clientes exigem produtos
que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Quando o cliente
quer um serviço em vez de um produto, no que tange ao Sistema de
Gestão da Qualidade, podemos considerar que:
I- Tudo o que diz a Norma para “produto” é igualmente aplicável para
“serviço”. Produto e serviço são sinônimos, ou seja, são demandas que
o cliente quer.
II- Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de
Gestão da Qualidade, ou seja, as Normas da série ISO são aplicáveis
para organizações dos dois setores.
III- Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas
ISO apenas quando a organização produz produtos tangíveis, cujas
inspeções da garantia da qualidade são mensuráveis. Garantir a
qualidade de serviços não é escopo da ISO, uma vez que não dá para
medir a qualidade de algo tão subjetivo como o resultado de serviços,
que depende do gosto particular de como cada cliente quer ser
atendido.
São corretas as afirmações:
a) I, II e III.
b) I e II.
c) I e III.
d) II e III.
e) Somente III.
1. Com relação à padronização, podemos considerar as seguintes
afirmações:
I. A palavra padrão tem relação com uniformidade e garantia de que
algo seja feito sempre da mesma maneira.
II. Desta forma, padronização é a definição de especificações técnicas
(referências) para o atendimento e melhores resultados de determinado
processo, produto ou serviço.
III. A padronização de processos produtivos consiste na elaboração
de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas numa
unidade de trabalho.
IV. O objetivo da padronização é gerar melhores condições no
ambiente de trabalho para o empregado.
Estão corretas:
a) Afirmações I e II.
b) Afirmações I e III.
c) Afirmações II e III.
d) Afirmações I, II e III.
e) Afirmações I, II, III e IV.
2. A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve: documentos são
necessários para a organização “assegurar o planejamento, a operação
e o controle eficazes de seus processos”, sendo que, quando o termo
"procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que
o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e
mantido”.
A Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 enfatiza a necessidade formalização
das informações, ou seja, não adianta ter as informações se essas estão
apenas na cabeça de alguns. Para isso, é necessário:
a) A implementação por parte da área de engenharia de produção. 
b) A criação de documentos que registrem as informações referentes
ao processo.
c) A utilização de sistemas informatizados para melhor divulgação.
d) O planejamento adequado dos recursos e das informações.
e) O envolvimento das áreas financeiras e mercadológicas para garantir
a viabilidade.
3. A Norma ISO 9001 afirma que, para uma organização funcionar de
maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversos processos
interligados, que se interagem; isso se chama “abordagem de processo”.
Assinale a alternativa incorreta sobre gerenciamento por processos:
I - Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a
possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada
um processo.
II - Frequentemente, a saída de um processo é a entrada para o
processo seguinte.
III - Para a gestão da qualidade, os processos que devem ser gerenciados
são os que estão relacionadosexclusivamente à execução do produto
ou serviço que o cliente quer.
IV - Para gerenciar um processo, deve-se avaliar seus efeitos usando
itens de controle, ou seja, índices numéricos estabelecidos sobre os
efeitos de cada processo para medir sua qualidade total.
V - Para gerenciar um processo, convém avaliar seus efeitos usando
pontos de controle, isto é, partes do processo onde se possa atuar
efetivamente, corrigindo desvios.
Quais das afirmações acima estão corretas?
a) I – II – IV.
b) I – II – V.
c) II – III – IV.
d) II – IV – V.
e) I e V.
1. A nova versão ISO 9001 (ABNT, 2015) retrata em um dos seus sete
princípios da qualidade que as empresas identifiquem e controlem
seus processos, definindo indicadores de desempenho para medilos,
pois entender como os processos da empresa funcionam e como
eles se inter-relacionam é de grande importância para gerenciá-los e
melhorá-los.
Esse princípio refere-se à(ao):
a) Foco no cliente.
b) Abordagem por processos.
c) Foco no produto.
d) Liderança.
e) Ganho na relação com fornecedores.
2. “[...] uma determinada sequência estruturada e pré-definida de
atividades que transforma os insumos captados, em saídas, e oferece
ao ambiente, agregando valor, a partir do momento em que manipula
adequadamente esses insumos” (BALESTERO-ALVAREZ, 2012).
A frase refere-se ao conceito de: a) Compras.
b) Produção.
c) Distribuição.
d) Planejamento.
e) Processo.
3. A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que
estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações
em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Esta família de
normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos
internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento
do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes,
colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria
do sistema de gestão da qualidade.
A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua,
e que utiliza do ciclo PDCA para a realização das melhorias. PDCA
pode ser definido como:
a) Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e a
melhoria contínua de processos e produtos.
b) Um método impositivo de gestão, utilizado para o controle e a
melhoria contínua de processos e produtos.
c) Um método interativo de gestão, utilizado para o controle de custos
dos processos e produtos.
d) Um método interativo de controle, utilizado para o direcionamento
dos investimentos de processos e produtos.
e) Um projeto de gestão, utilizado para o controle e a melhoria pontual
de processos e produtos.
1. (Adaptado de CESGRANRIO, 2006) As ferramentas da qualidade nos
ajudam a definir, medir, investigar e propor soluções aos problemas
identificados nos processos da organização. Elas nos remetem à
melhoria da qualidade dentro da organização.
Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o
brainstorming, que é um processo de:
a) Avaliação crítica das ideias levantadas pelos colaboradores das linhas
de produção de uma empresa.
b) Controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das
atividades de uma empresa.
c) Medida do desempenho das equipes de trabalho com base em
técnicas americanas de pressão e persuasão.
d) Trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem ideias de forma
livre, sem críticas, no menor tempo possível.
e) Busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não conformidades
do sistema de produção.
2. As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir, medir, investigar
e propor soluções aos problemas identificados nos processos da
organização. Elas nos remetem à melhoria da qualidade dentro da
organização.
Segundo Falconi (1992), “um __________ é o resultado indesejável de
um processo”. Essa definição refere-se ao:
a) Produto.
 b) Problema.
c) Serviço.
d) Desempenho.
e) Objetivo.
3. (Adaptado de CESGRANRIO, 2006) O diagrama de causa e efeito,
também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha
de peixe, é denominado como uma ferramenta básica da qualidade e
traz a representação:
a) De 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos,
através de um gráfico de barras.
b) De variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num
gráfico, para diminuição da variabilidade.
c) De causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um
determinado efeito.
d) Do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e
produtos.
e) Da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
1. Na gestão da qualidade:
I. O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria
contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do
melhoramento contínuo.
II. No diagrama de causa e efeito, as causas são agrupadas por categorias
(máquinas, métodos, mão de obra, materiais, medida e meio ambiente)
como meio de identificação das falhas ou potenciais oportunidades.
III. A matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos
potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer
resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.
IV. A ferramenta 5W2H é utilizada, principalmente, na elaboração de
planos de ação.
V. Processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência
intermitente, com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor
para a empresa.
Está correto o que consta SOMENTE em:
a) II, III e V.
b) I, II e IV.
c) III e IV.
d) II e V.
e) I, III e IV.
2. Dentro do conceito da qualidade foram definidas algumas ferramentas
básicas de resolução de problemas. Uma das ferramentas é o diagrama
de Pareto, que é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma
ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. Também
conhecido como princípio 80-20, afirma que, para muitos fenômenos,
80% das consequências advêm de 20% das causas. O diagrama de Pareto
torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação
que trará o melhor resultado. Ele consiste num gráfico de barras que
ordena as frequências das ocorrências da maior para a menor e permite
a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas.
Analisando o diagrama de Pareto, determine qual(is) o(s) problema(s)
prioridade para a tomada de ação.
a) Apenas defeito 1.
b) Defeitos 1 e 2.
c) Defeitos 1, 2 e 3.
d) Defeitos 1, 2, 3, 4.
e) Defeitos 1, 2, 3, 4 e 5.
3. Para que possamos criar um plano de ação condizente e que gere
melhorias, é necessário entender o processo a ser melhorado, assim
como os processos correlacionados, evitando retrabalhos e ações
errôneas. Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do
processo é:
a) PDCA.
b) Fluxograma.
c) Diagrama de Pareto.
d) Matriz GUT.
a) 5W2H.
1. Por que controlar o processo?
a) Porque é necessário encontrar os culpados pelas falhas.
b) Porque os processos e/ou produtos possuem variações.
c) Porque os operadores não são confiáveis e precisam ser controlados.
d) Porque os processos são eventos pontuais e que possuem muitas
variáveis.
e) Porque o controle é uma forma de garantir o investimento financeiro.
2. Imagine uma operação logística em um centro de distribuição, em
que o carregamento de caminhão demora em média 10 minutos.
Quando falamos em média, significa que alguns carregamentos podem
ser realizados em menos tempo, e outros em mais tempo.
Este exemplo descreve:
a) Variação do produto.
b) Variação de tempo.
c) Variação do processo.
d) Variação de operadores.
e) Variação de procedimento.
3. É exemplo de controle/inspeção por atributos:
a) Testes de dimensões, como altura, profundidade, volume e peso.
b) Medição de temperatura.
c) Controle de valores de evaporação.
d) Testes de funcionamento.
e) Controle de umidade relativa do ar.
1. É uma metodologia para melhoria de processos que faz com se
atinjam níveis de defeitos de 3,4 em um milhão para as características
de qualidade dos clientes.
Assinalea alternativa com o nome dessa metodologia.
a) MAMP.
b) Fluxograma.
c) GUT.
d) Seis Sigma.
e) Diagrama Espinha de Peixe.
2. Qual é o objetivo do Seis Sigma?
a) Melhorar os processos industriais por meio de uma melhoria
contínua.
b) Melhorar o nível de serviço por meio da cadeia de valor.
c) Melhorar os custos, reduzindo o lead time.
d) Melhorar a performance do processo, reduzindo a variação.
e) Melhorar a performance do processo, aumentando a variação.
3. Dentro do programa do Seis Sigma, a variabilidade pode ser
considerada como a:
a) Oscilação da média ou ponto ideal do processo.
b) Oscilação das extremidades do processo.
c) Multiplicação da média do processo.
d) Divisão do limite inferior pelo limite superior.
e) Soma das variáveis do processo.
1. Qual é a ferramenta que tem como fundamento a representação
gráfica da organização de um grupo de dados (verbais ou expressos
em linguagem), com base em agrupamentos (relação) naturais entre
eles?
a) Diagrama de Relações.
b) Diagrama de Fluxo de Sistemas.
c) Diagrama de Afinidades.
d) Diagrama de Árvore.
e) PDCA.
2. A ferramenta Diagrama de Afinidades pode ser utilizada para:
I - Direcionar a solução de problemas.
II - Fornecer informação técnica a um problema.
III - Organizar causas de problemas.
IV - Planejar a coleta de dados para futura estratificação.
a) I, apenas.
b) I, II e III, apenas.
c) IV, apenas.
d) I, III e IV, apenas.
e) II e IV, apenas.
3. A ferramenta de Diagrama de Relações explora o
_______________________,estruturando as relações de causa
e efeito de um tema ou problema entre as várias variáveis/vozes
(multidirecional).
a) Lado subjetivo.
b) Lado comercial.
c) Lado cognitivo.
d) Lado lógico.
e) Lado egocêntrico.
1. O FMEA, em 1960, foi incorporado pela NASA e demais empresas
aeroespaciais dos Estados Unidos da América. Por que isso aconteceu?
a) Para fazer planejamento.
b) Para identificar e prevenir falhas.
c) Para treinar as pessoas.
d) Para buscar melhores resultados financeiros.
e) Para melhorar a comunicação interna.
2. Segundo o quadro de ocorrência para FMEA de design e processo,
é considerado alto (muitas falhas) quando o índice de probabilidade de
falha indicar:
I – 1 in 20.
II – 1 in 3.
III – 1 in 8.
IV – 1 in 400.
a) II, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, apenas.
3. Segundo o quadro de severidade para FMEA de processo, podemos
afirmar que:
I - Os efeitos para os clientes indicam que o ranking de severidade
muito alto, quando um efeito de modo de falha em potencial de um
sistema de segurança opera sem avisos, compromete a segurança e/
ou envolve o não cumprimento de regulamentação do governo.
 PORQUE
II – O efeito para manufatura/montagem pode colocar o operador em
risco sem avisos.
a) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
c) As asserções I e II são proposições falsas.
d) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
da I.
e) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
1. O QFD (Quality Function Deployment, no português, Desdobramento
da Função Qualidade) teve início no Japão, na década de 1960, por
meio de cartas e matrizes demonstrando que os pontos críticos da
garantia da qualidade deveriam ser transferidos ao longo de todas as
etapas do projeto e manufatura.
O desdobramento da qualidade é um método utilizado para:
a) Sistematizar a gestão da qualidade dentro das organizações.
b) Conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço com base
nas necessidades e nos desejos dos clientes.
c) Integrar os conhecimentos da organização para retenção de talentos
e desenvolvimento de inovação tecnológica.
d) Sistematizar os métodos de análise e melhoria dos processos.
e) Desenvolver novos produtos que reduzam os custos e gerem maior
rentabilidade.
2. Conforme a disseminação e utilização da ferramenta QDF, surgiram
novas versões/extensões. Uma delas é utilizar ou visualizar o QFD de
forma ampla ou estendida (QFD amplo/estendido), que é composto
por dois elementos básicos:
a) Desdobramento da qualidade e casa da qualidade.
b) Desdobramento da qualidade e análise de viabilidade.
c) Desdobramento da qualidade e tabela de atividade para garantia da
qualidade.
d) Casa da qualidade e desenvolvimento do produto.
e) Desenvolvimento do produto e rastreabilidade.
3. No QFD Amplo/Estendido, a Tabela de Atividade para Garantia da
Qualidade (Quality Assurance Activity Table – QA) tem ênfase no:
a) Custo do produto.
b) Custo do processo. 
c) Objetivo do cliente.
d) Descritivo do projeto.
e) Trabalho Humano.
1. Atualmente as empresas não podem considerar como clientes apenas
o consumidor final, mas sim, todas as partes interessadas (em inglês
stakeholders). Isso significa (e exige) o atendimento de outros requisitos
além dos tradicionais que visa, principalmente, garantir que a produção
do produto ou serviço será padronizada, e com o mínimo de defeitos
possível. Estas novas demandas exigem das organizações:
a) Menos poluição e resíduos, maior integridade, segurança e saúde
para seus colaboradores, integração e relacionamento com a sociedade
onde está instalada etc.
b) Redução de custos e maior agilidade nas respostas aos clientes.
c) Menos qualidade mas com responsabilidade social e ambiental.
d) Maior interação entre as áreas funcionais da organização, visando o
atendimento dos clients internos.
e) Visão sistêmica que integre qualidade dos produtos e serviços ao
atendimento de requisites legais.
2. A abordagem sistemica que vem sendo adotada pelas organizações
envolve:
a) Gestão financeira, gestão mercadologica, gestão da produção e
recursos humanos.
b) Gestão da qualidade, gestão ambiental, responsabilidade sociais, e
gestão da saúde e segurança do trabalho.
c) Gestão da cadeia de suprimentos, gestão logística e e gestão dos
recursos materiais e patrimoniais.
d) Gestão dos recursos físicos e financeiros, e gestão mercadológica.
e) Gestão da qualidade, gestão de recursos humanos, gestão da
produção e gestão das operações.
3. O que são Stakeholder?
a) Técnica de gestão da qualidade.
b) Pessoas que garantem a qualidade de um negócio.
c) Estruturação de negócio.
d) Recursos necessaries de um processo.
e) Partes interessadas em um negócio.
1. O que é a ISO (International Organization for Stardardization)?
a) Organização Internacional para Normatização.
b) Organização Nacional para Normatização.
c) Organização regulamentadora de processos de qualidade.
d) Fundação Nacional da Qualidade.
e) Fundação das boas prática de qualidade.
2. Qual a missão da ISO (International Organization for Stardardization)?
a) Disseminar os sistemas integrados de gestão pelo mundo.
b) Construir um banco de boas praticas empresariais, para que sirva de
benchmarking para as organizações.
c) Gerar regras obrigatórias para garantir a qualidade dos produtos e
serviços.
d) Promover o desenvolvimento da normalização, com os objetivos de
facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a
cooperação nos campos da atividade intelectual, científica, tecnológica
e econômica.
e) Desenvolver novas técnicas e praticas, visando inovação através de
ferramentas sustentaveis de gestão.
3. No Brasil, o órgão que representa a ISO é:
a) Associação Brasileira de Normas Técnicas.
b) Ministério do Trabalho.
c) Associação das Industriais.
d) Comissão Interna de Prevenção de Acidentes.
e) Fundação Nacional da Qualidade.
1. Conforme Oliveira (2015, pág. 106) a auditoria é:
a) Processo sistemático, documentado e independente para poder obter
evidencias e avalia-las objetivamente com relação ao atendimento dos
critérios definidos pela organização.
b) Atividade de fiscalizção que foca identificar os erros e seus respectivos
culpados.
c) Processode verificação das necessidades dos clientes, perante os
processos organizacionais.
d) Processo pontual para verificação dos requisites quantitativos dos
processos de maior relevância.
e) Processo pontual para verificação dos requisites quantitativos dos
processos de maior relevância.
2. As auditorias devem ser pautadas nos princípios de:
a) Independência, imparcialidade e incompetência.
b) Dependência, imparcialidade e competência.
c) Independência, imparcialidade e competência.
d) Independência, parcialidade e competência.
e) Independência, imparcialidade e coerência.
3. O processo de auditoria não evolve apenas a verificação “in loco”,
ela deve ser planejada e seus resultados devem ser utilizados para
a melhoria contínua. A auditoria, no âmbito da qualidade, deve ser
praticada e vista como uma ___________________ (FALCONI
CAMPOS, 2004).
a) Definição de Culpados.
b) Identificação de erros.
c) Advertência sistemática.
d) Oportunidade de negócio.
e) Oportunidade de melhoria.
1. Hoje temos diversos prêmios a nível mundial, assim como nacional,
divididos por categorias, segmentos e regiões, porém, estes não devem ser:
a) Prescritivos.
b) Indutivos.
c) Qualitativos.
d) Quantitativos.
e) Optativos.
2. O que significa a sigla FNQ:
a) Federação Nacional da Qualidade.
b) Fundação Nacional da Qualificação.
c) Função Normativa de Qualidade.
d) Fundação Normativa e Quantitativa.
e) Fundação Nacional da Qualidade.
3. Podemos pensar que a palavra excelência vai além dos sistemas
integrados e tem uma visão mais holística e sistêmica para o
atendimento de quem?
a) Das partes interessadas.
b) Dos requisites normativos.
c) Das instruções de trabalho.
d) Dos custos produtivos.
e) Dos processos empresariais.
A exigência dos clientes é crescente. Cada vez mais, por estarem muito informados sobre o que querem de um produto ou serviço, bem como apoiados por leis que lhe garantem o direito como consumidor, as organizações precisam estar atentas à qualidade de seus produtos e serviços ofertados. Neste sentido, qualidade, em um restaurante, pode ser:
I. Sabor, aparência e data de validade de um alimento.
II. Preço.
III. Rapidez no atendimento.
IV. Acuracidade dos instrumentos de medição e monitoramento.
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma:
a. III e IV.
b. I, III e IV.
c. I e IV.
d. I, II e III. 
e. I e III.
Para atender aos requisitos dos clientes, não basta apenas ter qualidade no produto final. A organização deve estabelecer critérios de qualidade durante seu processo de produção do produto ou serviço, com os quais ela reconhece que pode apresentar problemas (não conformidades). Para isso, as organizações devem:
 
Escolha uma:
a. Estabelecer rigoroso controle de qualidade no final da linha, para reter produtos com defeito.
b. Treinar várias vezes os funcionários que fazem inspeção final, para que produtos com defeito não saiam dos limites da organização, enviando-os, assim, para refugo, retrabalho ou reparo
c. Eliminar os gargalos, atingindo o “índice de defeito zero”.
d. Agir rapidamente quando for informada de defeitos em seus produtos, fazendo recall.
e. Estabelecer pontos de inspeção da qualidade durante o processo. 
Para ser uma organização reconhecida pela qualidade de seus produtos e serviços, ela deve:
Escolha uma:
a. Ter um sistema de inspeção de qualidade.
b. Ter um sistema de gestão da qualidade.
c. Ter um sistema de inspeção, garantia e gestão da qualidade. 
d. Ter um sistema de garantia da qualidade.
e. Ter um sistema de inspeção, garantia e gestão da qualidade certificado na ISO 9001.
QUALIDADE é um conceito váriável dentro das organizações, uma vez que pode haver processos relacionados à INSPEÇÃO da Qualidade, GARANTIA da Qualidade e GESTÃO da QUALIDADE. Para um Administrador, o conceito mais aplicável em suas rotinas é:
Escolha uma:
a. O de Inspeção da Qualidade, pois relaciona-se a processos de métodos de ensaio por atributos e variáveis.
b. O de controle legal e legítimo executado sobre produtos e serviços sujeitos à certificação compulsória.
c. A do Prêmio Nacional de Qualidade, pois engloba os três conceitos anteriores, acrescidos de critérios de excelência.
d. O de Garantia da Qualidade, pois relaciona-se a melhores práticas de execução, com a garantia de que o produto será o melhor em todos os seus requisitos, quer sejam de atributos, quer sejam de variáveis.
e. O de Gestão da Qualidade, pois relaciona-se a processos de redução de custos, aumento de produtividade e satisfação do cliente. 
O Certificado ISO 9001 é concedido a:
Escolha uma:
a. Projetos de inovação em andamento numa organização.
b. Produtos com certificação compulsória determinada pelo INMETRO.
c. Uma organização, que pode ser produtora de produtos ou serviços. 
d. Produtos tecnológicos produzidos por uma organização.
e. Serviços tecnológicos e inovadores fornecidos por uma organização.
A Gestão da Qualidade é aplicável em diferentes áreas. Na área nuclear, por exemplo, a premissa que provocou o movimento da qualidade foi um pouco diversa da que provocou o mesmo movimento em outras áreas — no campo nuclear, a necessidade de segurança falava mais alto do que a produtividade, a redução de custos e a satisfação dos clientes. No entanto, nas Normas de Qualidade aplicadas à área nuclear, outros aspectos são semelhantes, tais como:
I - A qualidade depende apenas das pessoas envolvidas no projeto com critérios de excelência.
II - A qualidade pode ser melhorada com o aporte de conhecimentos e tecnologia.
III - A qualidade trabalha com a ideia da prevenção.
IV - A qualidade deve ser cuidadosamente planejada, praticada e avaliada.
É CORRETO apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II.
b. I e III.
c. III e IV.
d. II e III.
e. II, III e IV. 
É considerado custo relacionado à prevenção
Escolha uma:
a. Consertar sistema hidráulico.
b. Treinar funcionários cuja área está gerando refugos.
c. Afiar ferramenta que está gerando rebarbas em uma estamparia.
d. Fazer auditorias em processo. 
e. Calibrar e ajustar instrumentos de medição e monitoramento após o uso.
Qualidade extrínseca é aquela que o cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço; já qualidade intrínseca é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações. Sendo extrínseca ou intrínseca, a qualidade possui um fundamento universal.
Esse fundamento atual da qualidade é:
Escolha uma:
a. estar em conformidade com as necessidades do cliente. 
b. definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da área de qualidade da organização.
c. que sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é responsabilidade de uma área específica.
d. buscar a maximização dos lucros como foco prioritário.
e. possuir valor agregado.
O papel estratégico da gestão da qualidade para as organizações tem sido evidenciado por uma série de fatores, entre eles:
I. Valorizar os produtos da empresa, principalmente aqueles certificados pela ISO 9001.
II. Possibilitar o aumento dos lucros, na medida em que processos padronizados reduzirem o desperdício.
III. Facilitar a atração de clientes que já são certificados e que exigem fornecedores também certificados.
IV. Poder diminuir a vulnerabilidade da organização no que tange às ações legais.
Estão corretas as afirmações:
Escolha uma:
a. II e IV.
b. II, III e IV. 
c. I, II e III.
d. I, II e IV.
e. I, III e IV.
Analise as questões abaixo escolhendo (V) para as afirmações que estiverem totalmente corretas e (F) para as afirmações que não estiverem totalmente corretas:
 
(  ) Custos da Qualidade podem ser classificados como Custos de Controle e Custos de Falha de Controle.
(  ) O método para calcular o resultado financeiro do Sistema ou Controle da Qualidade em uma organização é composto pela soma de dois tipos de custos: (a) custos decontrole + (b) custos de falha de controle.
(  ) Custos da não-qualidade são aqueles relacionados aos desperdícios, retrabalhos e problemas o processo em geral.
(  ) Obviamente, os custos da não-qualidade acabam após a Certificação, quando o programa da qualidade total recebe o selo ISO 9001 e do INMETRO.
(  ) Os custos da não-qualidade podem diminuir com a Certificação e com a implementação de ferramentas de melhoria contínua.
A sequência correta das respostas é:
Escolha uma:
a. V – V – V – F – V. 
b. V – F – V – V – V.
c. F – V – V – V – V.
d. V – V – V – V – F.
e. V – V – F – V – V.
Considere (V) para as afirmações que estiverem totalmente corretas e (F) para as afirmações que não estiverem corretas:
(   ) Custos da não-qualidade são aqueles relacionados aos desperdícios, retrabalhos e problemas o processo em geral.
(   ) Produtos e serviços fornecidos corretamente, isto é, conforme o cliente quer, também possuem custo: é o chamado custo de conformidade.
(   ) Custo da não-conformidade é aquele relacionado à ineficiência de um processo.
(   ) Quando um processo é ineficiente, o prejuízo é triplicado: o custo do erro, o custo para corrigir o erro e o custo que poderia ter sido gasto para fazer corretamente em vez de corrigir o erro.
A sequência correta é:
Escolha uma:
a. F – F – V – F.
b. F – F – V – V.
c. V – V – V – V. 
d. V – V – F – V.
e. V – F – F – V.
A empresa de bolsas femininas ÉChique S.A. produz e vende para vários clientes, sendo que uma loja na região dos Jardins, em São Paulo, que é a mais exigente no que tange aos requisitos de qualidade e, portanto, onde ela tem uma grande margem de lucro em valor agregado. Um dos lotes enviados para essa loja foi rejeitado porque o cliente reclamou da falta de uniformidade na cor encomendada, havia diferenças mesmo que pequenas, entre uma e outra unidade. A ÉChique recebeu o lote devolvido e verificou que todas as bolsas estavam em perfeito estado, a não ser a pequena variação de cor entre uma e outra unidade. Decidiu, então, enviar o lote para outro cliente, uma loja de artigos populares, por um preço mais baixo.
A ação que corresponde a essa ação é:
Escolha uma:
a. Reparo.
b. Reclassificação. 
c. Refugo
d. Retrabalho.
e. Repensar o processo
Uma grande empresa de telemarketing providenciou um documento para registrar seus processos de prestação de serviço para várias agências bancárias. Neste manual estão descritos os padrões de vários processos de prestação de serviços em várias fases: como devem ser planejados, executados, verificados, corrigidos e melhorados continuamente. Pelo que você já aprendeu, este manual, mesmo sendo de uma empresa de prestação de serviços, caracteriza um:
 
Escolha uma:
a. Sistema de garantia da qualidade.
b. Sistema de inspeção da qualidade.
c. Sistemas de medidas da qualidade.
d. Sistema de gestão da qualidade. 
e. Sistema de controle da qualidade.
A Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo (CEAGESP) é uma instituição credenciada pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento habilitada a determinar as qualidades de um produto vegetal, seus subprodutos e resíduos, com base em padrões oficiais. Quem faz esse trabalho é o SECLAC – Serviço de Classificação Vegetal com o objetivo de:
Escolha uma:
a. Promover a igualdade de oportunidades entre os pequenos, médios e grandes produtores.
b. Fazer o controle da qualidade. 
c. Relatar a venda de produtos com agrotóxicos acima do especificado.
d. Estabelecer padrões de consumo sustentável.
e. Garantir que haja o mínimo de sobras.
Segundo a ABNT ISO 9000:2005, produto é o resultado da saída de um processo. A mesma norma ainda diz que clientes exigem produtos que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Quando o cliente quer um serviço em vez de um produto, no que tange ao Sistema de Gestão da Qualidade, pode-se considerar que:
I- Tudo o que diz a norma para “produto” é igualmente aplicável para “serviço”. Produto e serviço são sinônimos, ou seja, são demandas que o cliente quer.
II- Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de Gestão da Qualidade, ou seja, as normas da série ISO são aplicáveis para organizações dos dois setores.
III- Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas ISO apenas quando a organização produz produtos tangíveis, cujas inspeções da garantia da qualidade são mensuráveis. Garantir a qualidade de serviços não é escopo da ISO, uma vez que não dá para medir a qualidade de algo tão subjetivo como serviços, que dependem do gosto particular de cada cliente.
São corretas as afirmações:
Escolha uma:
a. II e III.
b. Somente I.
c. I e II. 
d. Somente III.
e. I e III.
Para os Serviços Públicos, a competitividade não é um fator que impulsiona a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade como nos demais setores.
NO ENTANTO
Instituições Públicas estão implementando Sistemas de Gestão da Qualidade para buscar a eficácia, aumentando a produtividade, sendo que o que mais o cidadão espera é que a máquina pública se livre de sua “lerdeza histórica”, e a economia, reduzindo custos. 
Escolha uma:
a. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda complementa a primeira. 
b. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
c. As duas afirmações são falsas.
d. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
e. A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
ZEITHAML, 1990) elenca várias dimensões nas quais a qualidade pode ser percebida pelo cliente. Faça a relação entre essas dimensões e seu significado:
(1) cortesia                     ( ) rapidez para iniciar e executar o serviço
(2) velocidade                 ( ) consideração, afetividade no contato pessoal
(3) flexibilidade              ( ) capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente
(4) confiabilidade            ( ) proximidade e contato fácil ou adequado
(5) segurança                   ( ) inexistência ou controle assegurado de perigo, risco ou dúvida
(6) acesso                        ( ) capacidade de prestar o serviço exatamente combinado
 
A relação da coluna 1 com a coluna 2 é a seguinte:
 
	(1) cortesia
	( ) rapidez para iniciar e executar o serviço
	(2) velocidade
	( ) consideração, afetividade no contato pessoal
	(3) flexibilidade
	( ) capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente
	(4) confiabilidade
	( ) proximidade e contato fácil ou adequado
	(5) segurança
	( ) inexistência ou controle assegurado de perigo, risco ou dúvida
	(6) acesso
	( ) capacidade de prestar o serviço exatamente combinado
Escolha uma:
a. 2-3-4-5-6-1.
b. 1-3-4-6-5-4.
c. 2-1-3-6-5-4. 
d. 2-1-3-5-4-6.
e. 1-2-3-4-5-6.
Considere as seguintes afirmações sobre serviços:
I.As atividades de interface entre fornecedor e cliente são essenciais à prestação do serviço.
II.A entrega ou uso de produtos tangíveis podem fazer parte da prestação de serviço.
III.Um serviço pode estar relacionado à produção de um produto tangível.
Estão corretas as afirmações:
Escolha uma:
a. I e III.
b. I, II e III. 
c. I e III.
d. Somente III.
e. I e II.
Leia as duas afirmações:
I. Um dos motivos que levou a derrota de Hitler na 2ª Guerra Mundial foi a invasão que ele ordenou ao território Russo para iniciar a batalha de Stalingrado, iniciada com um exército de 300.000 soldados alemães que foi completamente destruído. Muitos fatos contribuíram para a derrota dos alemães, e um deles é atribuído aos lubrificantes que congelaram com o rigoroso inverno russo, o que impossibilitou a movimentação de veículos e prejudicou ataques com mecanismos atiradores, impregnados de graxa solidificada.
II. As primeiras normas relacionadas à calibração e ajustes tiveram origem em normas militares, como as Normas Militares Americanas (MIL STD.) e as Normas das Forças Armadas do Reino Unido (DEF.STAN)
Com base nas frases, pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. A ISO remete sua origem quando as normas militares – principalmentenas guerras mundiais – estabeleceram padrões de medição para projetos e fabricação das armas. 
b. A qualidade na construção civil teve suas normas editadas a partir da construção da Ponte Golden Gate, de São Francisco (EUA), que superou a técnica de construção da maior ponte até então construída: a Ponte do Estreito de Menai, no Reino Unido.
c. As primeiras normas de padrão foram feitas por sapateiros artesãos medievais que estabeleceram um sindicato para criar uma tabela-padrão para tamanhos de sapatos.
d. As primeiras normas da qualidade são da época bíblica, desenhadas em papiros, quando as pirâmides do Egito foram construídas com padrões construtivos desconhecidos até então, sendo, por isso, atribuídas - até por cientistas - aos ETs (extraterrestres).
e. As primeiras Normas ISO não possuem relação com a padronização advinda dos problemas de não qualidade em guerras ou batalhas: a ISO foi uma necessidade criada pelo Código de Defesa do Consumidor.
As catedrais góticas, construídas durante a Idade Média na Europa, seguiam determinados gabaritos que eram distribuídos entre os mosteiros fazendo com que plantas, modelos de vitrais policromáticos, disposição de áreas e estilo de construção fossem respeitados, gerando catedrais que privilegiavam o impulso vertical e a luminosidade. Pode-se afirmar que essa prática é semelhante a um dos requisitos modernos da Gestão da Qualidade. Este requisito é a:
Escolha uma:
a. Padronização definida através da seleção de fornecedores elencados em lista de preferência.
b. Padronização definida através da política da qualidade da igreja católica.
c. Padronização das construções advindas do treinamento padronizado dos monges, noviços e plebeus que trabalharam nessas obras.
d. Padronização definida através do controle de documentos e registros de referência. 
e. Padronização determinada por projetos verificados e validados após a primeira construção.
Com relação à padronização, pode-se considerar as seguintes afirmações:
I. A palavra padrão tem relação com uniformidade, e garantia de que algo seja feito sempre da mesma maneira.
II. Desta forma, padronização é a definição de especificações técnicas (referências) para o atendimento e melhores resultados de determinado processo, produto ou serviço.
III. A padronização de processos produtivos consiste na elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas numa unidade de trabalho. 
IV. O objetivo da padronização é gerar melhores condições no ambiente de trabalho para o empregado.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Afirmação II e III.
b. Afirmação I, II, III e IV.
c. Afirmação I, II e III. 
d. Afirmação I e II.
e. Afirmação I e III.
Os documentos que descrevem a padronização das atividades de um processo, que podem ser procedimentos, instruções de trabalho, métodos de ensaio, métodos de análise e outros, quando se tornam obsoletos devem:
Escolha uma:
a. Ser prontamente retirados os locais de emissão ou utilização para evitar o seu uso, mesmo que não intencional. 
b. Ser imediatamente rasgados e jogados no lixo, longe do uso, mesmo que não intencional.
c. Ser rasurados por quem faz o processo de outra forma, gerando um “as built” (expressão em inglês que significa “como construído”).
d. Enviados para o Responsável pela Gestão da Qualidade.
e. Nada deve ser feito além da atualização, pois todos os documentos de padrão devem ser guardados para rastreabilidade.
As organizações devem considerar que há produtos e serviços cujos padrões mínimos são determinados por lei, no caso do Brasil:
Escolha uma:
a. ISO
b. MERCOSUL.
c. INMETRO. 
d. ABNT.
e. ONU.
Para definir os padrões, as organizações partem dos saberes que elas já possuem, mas não só isso, é necessário que elas:
Escolha uma:
a. Descrevam todas as atividades essenciais para a execução do processo, preferencialmente através de ferramentas gráficas.
b. Determinem as competências do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ou serviço, com base em escolaridade, qualificação profissional, treinamento, habilidades e experiência apropriados.
c. Busquem melhorias significativas junto aos processos empresariais, visando ao melhor nível de serviço e redução de custos.
d. Consultem o público-alvo a fim de obter informações e dados quanto à relevância e ao impacto dos aspectos relacionados aos produtos ou serviços que executam, a fim de definir os níveis aceitáveis e/ou rejeitados. 
e. Estabeleçam metas a serem alcançadas pelos pessoas envolvidas na padronização dos processos.
A ISO 9001 é a base do sistema de gestão da qualidade, consistindo em um conjunto de normas de padronização adotadas em nível global que incide sobre todos os elementos da gestão da qualidade que uma empresa deve ter para ter um sistema eficaz, permitindo a gestão e a melhorando a qualidade de seus produtos ou serviços.
Podem ser considerados como benefícios da padronização:
I. Permite utilizar adequadamente os recursos disponíveis.
II. Beneficia a operacionalização do processo.
III. Aumento da produtividade.
IV. Desenvolve a qualidade dos produtos.
V. Obtém o controle do processo.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Afirmação I, III, IV e V.
b. Afirmação I, II, IV e V.
c. Afirmação I, II, III e V.
d. Afirmação I, II, III, IV e V. 
e. Afirmação I, II, III e IV.
Armand Vallin Feigenbaum, expert em qualidade da General Eletric em Nova Iorque, considerado um dos gurus da qualidade, afirma que quem estabelece os requisitos da qualidade nas organizações é o cliente - e não os engenheiros, nem o pessoal de vendas ou marketing, tampouco a alta administração.
ASSIM
A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características desenvolvidas pelo marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfaçam às necessidades do cliente e, se possível, superem suas expectativas.
Analisando as duas frases, pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. As afirmações não possuem relação entre si.
b. A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
c. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda apresenta complementação ao assunto da primeira. 
d. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
e. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
Existem dois tipos de certificação dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade: a Certificação Compulsória ou Certificação Voluntária. A primeira é obrigatória e regulamentada por lei ou portaria de um órgão regulamentador e prioriza as questões de segurança, saúde e meio ambiente. A segunda é voluntária, são aquelas em que a própria organização define se deve ou não certificar o seu produto, de acordo com o disposto em uma norma técnica, a partir dos benefícios que identifique que essa certificação pode trazer ao seu negócio.
Dentro dessa perspectiva, qual dos itens a seguir melhor corresponde ao conceito de Certificação Compulsória?
Escolha uma:
a. Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO em empresa certificada com ISO 9001.
b. Produto produzido em empresa certificada com ISO 9001.
c. Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO em empresa com certificado de sistemas de gestão da qualidade, ambiental e de segurança e saúde.
d. Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO. 
e. Produto produzido de acordo com os critérios da ISO 9001.
I – A Gestão da Qualidade na Indústria deve ter dois princípios: satisfazer os clientes e melhorar continuamente, conforme requer a Norma NBR ISO 9001:2008.
II - "Quando a última árvore cair, derrubada; quando o último rio for envenenado; quando o último peixe for pescado, só então nos daremos conta de que dinheiro é coisa que não se come.” Frase atribuída na Internet aos “Índios da Amazônia”.
III - "Eu vejo no futuro próximo, uma crise se aproximando que me enerva e me faz tremer pela segurança do meu país... As empresas têm sido entronizadas,uma era de alta corrupção seguirá, e o poder financeiro do país envidará esforços para prolongar o seu reinado de trabalho sobre os preconceitos do povo até que a riqueza esteja concentrada nas mãos de poucos, e a República seja destruída." - Abraham Lincoln (1864).
A primeira frase dá a exata dimensão da função da Gestão da Qualidade no setor industrial. A II, sem data, e a frase III, datada do século XIX, apresenta problematizações inquietantes. Sobre as afirmações dispostas em I, II e III, pode-se afirmar que:
Escolha uma:
a. A gestão da qualidade é uma tarefa restrita ao âmbito industrial e de serviços, em que seus processos cotidianos devem ser geridos apenas com os focos citados: a satisfação do cliente e a melhoria contínua da Organização.
b. Profissionais que trabalham com a gestão da qualidade devem lidar apenas com a realidade criada pelas necessidades dos clientes.
c. A gestão da qualidade é uma tarefa restrita ao âmbito industrial e de serviços, em que seus processos cotidianos devem ser geridos apenas com os focos citados: a satisfação do cliente e, se possível, a superação de suas expectativas.
d. As organizações são responsáveis pelos impactos ambientais, sociais, humanos, econômicos etc., causados por seus produtos e serviços, o que envolve os profissionais que trabalham com a gestão da qualidade em cenários cada vez mais complexos 
e. A gestão da qualidade é uma tarefa restrita ao âmbito industrial, em que seus processos cotidianos devem ser geridos apenas com os focos citados: a satisfação do cliente e a melhoria contínua da organização.
Analise as afirmações seguintes:
I. As pessoas com deficiência não têm o seu direito respeitado em alguns aeroportos brasileiros, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14273 - Acessibilidade da pessoa portadora de deficiência no transporte aéreo comercial.
II. Ainda há acidentes envolvendo crianças que são transportadas sem a cadeirinha com os dispositivos corretos de retenção, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14400 - Veículos rodoviários automotores - Dispositivos de retenção para crianças - Requisitos de segurança.
III. 98% da água da Terra estão nos oceanos, sendo apenas 2% isentas de sal. Desta porcentagem, 1,6% estão nas geleiras e o que resta está com grande parte comprometida com a poluição. Mesmo com a crise hídrica anunciada no mundo e vivenciada no estado de São Paulo, principalmente em 2014/15, não vemos intensas políticas públicas de incentivo à instalação de sistemas de aproveitamento da água da chuva, mesmo existindo a norma ABNT 15527 - Água de chuva - Aproveitamento de coberturas em áreas urbanas para fins não potáveis - Requisitos
As afirmações apontam a não-observância:
Escolha uma:
a. Da constituição brasileira e do estado democrático de direito.
b. De normas técnicas brasileiras – NBR. 
c. De sistemas de gestão da qualidade.
d. De sistemas de gestão da qualidade, meio ambiente e segurança e saúde.
e. De sistemas de gestão da qualidade e do meio ambiente.
A metodologia que mostra um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar problemas, bem como identificar oportunidades de melhoria dentro das organizações é:
Escolha uma:
a. Metodologia Científica
b. Metodologia de Pesquisa Mercadológica
c. Metodologia MAMP 
d. Metodologia de Desenvolvimento de Software
e. Metodologia de Pesquisa de Clima Organizacional
Atualmente, o mercado sofre rápidas mudanças (devido à globalização, ao avanço da tecnologia da informação, dentre outros), e as empresas que querem sobreviver e serem competitivas necessitam adaptar-se ao contexto atual. A abordagem que remete às organizações à melhoria da qualidade e ao aumento da competitividade é baseada no:
Escolha uma:
a. Benchmarking
b. Gerenciamento por processos 
c. Just-in-time
d. Gerenciamento operacional
e. Gerenciamento corporativo
O denominado Ciclo PDCA é:
Escolha uma:
a. consiste em um sistema de planejamento tático, e  buscam uma visão ampla da organização sem ações muitos detalhadas;
b. consiste em um sistema de planejamento operacional, criando metas e condições para que as ações estabelecidas no planejamento estratégico sejam atingidas;
c. também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a um método utilizado para controlar e melhorar os processos de trabalho; 
d. o aperfeiçoamento do benchmarking da organização
e. uma forma de intervenção adaptando as organizações às mudanças no ambiente em que atuam;
Com relação ao ciclo PDCA é correto afirmar que:
   I.        O Ciclo PDCA pode ser usado tanto para controlar um processo quanto para aperfeiçoar um processo;
   II.        No caso da utilização do PDCA para controle ou manutenção, os processos existentes são controlados de acordo com um padrão e usa-se o ciclo PDCA para manter esse padrão;
   III.        No caso da utilização do PDCA para melhorias é possível melhorar o padrão sempre que novas metas sejam determinadas. É necessário então, um novo procedimento para se alcançar essa nova meta, ou seja, um plano de ação.
   IV.        A metodologia MAMP não é parte integrante do Ciclo PDCA, e não se recomenda que ambos sejam usados conjuntamente.
   V.        O Ciclo PDCA para melhorias é conduzido pelas funções operacionais, enquanto que o Ciclo PDCA para manutenção é conduzido pelas funções gerenciais.
 
Estão corretas as opções:
Escolha uma:
a. Opções I e II
b. Opções III e IV
c. Opções I, II, III e IV
d. Opções II, III e V
e. Opções I, II, III 
“uma determinada sequência estruturada e pré-definida de atividades que transforma os insumos captados, em saídas, e oferece ao ambiente, agregando valor, a partir do momento em que manipula adequadamente esses insumos” (BALESTERO-ALVAREZ, 2010)
A frase refere-se ao conceito de:
Escolha uma:
a. Planejamento
b. Distribuição
c. Processo 
d. Compras
e. Produção
Na Toyota, existe uma maneira de identificação e resolução de problemas que gera conhecimento e ajuda as pessoas a aprender como aprender. Os gerentes da companhia utilizam o método A3 para desenvolverem seus projetos de melhoria (Kaizen).
O nome A3 tem sua origem:
Escolha uma:
a. Na norma ISO 9000
b. No tamanho da folha utilizado para o registro do projeto de melhoria 
c. Na quantidade de ações utilizadas no projeto de melhoria
d. Na descrição da ações com pontuação acima de três em função da pré-análise
e. Aleatória em função de uma sugestão de um colaborador
Ferramenta da qualidade que é utilizada para identificar as causas do efeito identificado
Escolha uma:
a. Ishikawa 
b. Pareto
c. Braisntorming
d. Fluxograma
e. Folha de Verificação
ferramenta pode ser utilizada como complemento do Ishikawa, sendo utilizada na análise de um problema para identificar a sua causa-raiz.
Escolha uma:
a. Pareto
b. Ishikawa
c. Fluxograma
d. 5 Porquês 
e. Braisntorming
Ferramentas da qualidade são utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Com relação às Ferramentas da Qualidade é correto afirmar que:
    I.        A utilização das ferramentas pode ser encarada como o começo para se realizar melhorias no ambiente de trabalho.
   II.        As utilização das ferramentas da qualidade podem ajudar as empresas a reduzir seus custos operacionais, pois através do uso delas, os funcionários poderão detectar as causas de problemas e resolvê-los de forma efetiva;
  III.        As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas separadamente ou de forma combinada.
Estão corretas as opções:
Escolha uma:
a. Apenas I e II
b. Apenas II
c. Apenas III
d. As afirmativas I, II, III 
e. Apenas I
As ferramentas utilizadas para identificar problemas e identificar as causas dos problemas são, respectivamente:
Escolha uma:
a. Diagrama de Dispersão e Folha de Verificação
b. Diagrama de Ishikawa e Gráfico de Pareto
c. Fluxograma e Gráfico de Pareto
d. Brainstorming e Diagrama de Ishikawa 
e. Análise dos 5 Porquês e Diagrama de DispersãoCom relação ao Brainstorming é correto afirmar que:
    I.        O Brainstorming também é conhecido como tempestade de ideias.
    II.        É uma ferramenta utilizada em reuniões, onde um grupo de indivíduos deve expor suas ideias, por mais absurdas que pareçam e no menor espaço de tempo possível.
    III.        Seu objetivo é fazer com que o grupo exponha ideias e sugestões inovadoras e criativas, que contribuirão para solução de um problema ou melhoria de um processo.
    IV.        Pode ser realizado de forma estruturada e também de forma não-estruturada.
Estão corretas as opções:
Escolha uma:
a. Somente as opções II e IV
b. Somente as opções I e II
c. Opções I, II, III e IV 
d. Somente as opções III e IV
e. Somente as opções I, II, III
A ferramenta que é um formulário utilizado para registro e coleta de dados é:
Escolha uma:
a. Diagrama de Dispersão;
b. Folha de verificação 
c. Diagrama de Pareto;
d. Fluxograma
e. Diagrama de Ishikawa;
A ISO 9000/2015 define como uma das abordagens da gestão da qualidade o gerenciamento por processo.  Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do processo é:
Escolha uma:
a. Matriz GUT
b. 5W2H
c. PDCA
d. Fluxograma 
e. Diagrama de Pareto
“a maior quantidade dos defeitos se refere a poucas causas”. Este critério se refere a qual ferramenta da qualidade?
Escolha uma:
a. Fluxograma
b. Matriz GUT
c. 5W2H
d. PDCA
e. Diagrama de Pareto 
Para a criação de um plano de ação dentro de um processo sistematizado, sugere-se:
a) mapear o processo;
b) priorizar as ações;
c) definir as ações.
Dentro desta lógica, quais as ferramentas utilizadas respectivamente?
Escolha uma:
a. PDCA, Matriz GUT e Diagrama de Pareto
b. Fluxograma, Diagrama de Pareto e Matriz GUT
c. Fluxograma, Matriz GUT e 5W2H 
d. 5W2H, Diagrama de Pareto, Fluxograma
e. Fluxograma, 5W2H e PDCA
Método de Análise e Melhoria de Processo (MAMP) é representada na figura abaixo:
 
 
As ferramentas Fluxograma, Matriz GUT e 5W2H geralmente são utilizadas em qual etapa?
Escolha uma:
a. Etapa de Ação
b. Etapa de Análise
c. Etapa de Plano de Ação 
d. 
Etapa de Observação
e. Etapa de Identificação do Problema
Para que possamos criar um plano de ação condizente e que gere melhorias é necessário entender o processo a ser melhorado, assim como os processos correlacionados, evitando assim retrabalhos e ações errôneas
Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do processo é:
Escolha uma:
a. Matriz GUT
b. Diagrama de Pareto
c. Fluxograma 
d. 5W2H
e. PDCA
Ferramenta tem como base uma representação gráfica dos dados obtidos sobre determinado problema que ajuda a identificar quais são os aspectos prioritários que devem ser trabalhados (TOLEDO et al, 2013).
Esta definição se refere a qual ferramenta da qualidade?
Escolha uma:
a. 5W2H
b. Matriz GUT
c. PDCA
d. Fluxograma
e. Diagrama de Pareto 
O que é controle estatístico do Processo (CEP)?
Escolha uma:
a. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento de projetos
b. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento das finanças
c. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento de conflitos
d. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento da manutenção
e. É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade 
O controle / inspeção da qualidade pode ser realizado de duas formas. Esta mesma lógica ocorre com os gráficos de controle, que podem ter a finalidade de inspeção por:
Escolha uma:
a. Melhoria e Reprocesso
b. Atributos e Variáveis 
c. Analise e Planejamento
d. Corretiva e Preventiva
e. Riscos e Evidencias
...são definidos de acordo com os requisitos do órgão regulador ou cliente e garantem a consistência e capacidade do processo...
A frase se refere à:
Escolha uma:
a. limites de especificação 
b. limite superior
c. limites de controle
d. limite médio
e. limite inferior
São exemplos de controle / inspeção por variáveis:
Escolha uma:
a. Degustação de vinhos por enólogos
b. Análise de eficiência de desodorantes, por especialistas em odores
c. Análise da escala de dureza para avaliar resistência às rupturas 
d. Avaliação de produção musical, por especialistas em som
e. Análise de cores e tonalidades, para avaliar qualidade de impressoras
É importante saber que existem gráficos de controle para:
Escolha uma:
a. Riscos e Evidencias
b. Corretiva e Preventiva
c. Melhoria e Reprocesso
d. Atributos e Variáveis 
e. Analise e Planejamento
Por que controlar o processo?
Escolha uma:
a. Porque os processos e/ou produtos possuem variações 
b. Porque é necessário encontrar os culpados pelas falhas
c. Porque os processos são eventos pontuais e que possuem muitas variáveis
d. Porque os operadores não são confiáveis e precisam ser controlados
e. Porque o controle é uma forma de garantir o investimento financeiro
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade.
A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua, e que utiliza do ciclo PDCA para a realização das melhorias. PDCA pode ser definido domo:
Escolha uma:
a. Um projeto de gestão, utilizado para o controle e melhoria pontual de processos e produtos.
b. 
Um método interativo de gestão, utilizado para o controle de custos dos processos e produtos.
c. Um método impositivo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
d. Um método interativo de controle, utilizado para o direcionamento dos investimentos de processos e produtos.
e. Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. 
O ciclo PDCA é composto por quatro etapas, sendo elas:
Escolha uma:
a. Planejar, Dedicar, Checar e Agir.
b. Programar, Fazer, Checar e Agir.
c. Planejar, Fazer, Checar e Agir. 
d. Planejar, Definir, Concentrar e Agir.
e. Planejar, Definir, Checar e Atualização.
O gerente industrial de uma fábrica alimentícia vem recebendo relatórios apontando não conformidade em uma linha de produto. O gerente gostaria de adotar ferramentas de gestão da qualidade que permitissem identificar as causas raiz destas não conformidades, favorecendo uma atuação direcionada e específica para a solução do problema e melhoria do processo.
As ferramentas mais adequadas para tal seriam:
Escolha uma:
a. Ishikawa e 5 Porquês 
b. Gráfico de Pareto e Matriz GUT
c. Fluxograma e 5 Porquês
d. 5W2H e Matriz GUT
e. Ishikawa e Fluxograma
O gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a ordenação e priorização dos problemas e / ou oportunidade de melhoria, denomina-se
Escolha uma:
a. Fluxograma
b. 5 Porquês
c. Pareto 
d. 5W2H
e. Ishikawa
Nota-se um interesse pelo controle estatístico desde o inicio da industrialização, obviamente que o objetivo era outro, era meramente de redução das perdas e maior lucratividade.
Dentro deste contexto podemos afirmar sobre o CEP:
Escolha uma:
a. é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade 
b. é um desdobramento do MAMP que visa o planejamento das ações
c. é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas subjetivas utilizada para o gerenciamento da qualidade
d. é uma pratica industrial que somente pode ser utilizada em processos manufatureiros.
e. é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizada para o gerenciamento mercadológico