ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NP2 UNIP

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

MODULO 5
Exercício 1:
Processo de seleção de clientes refere-se a
A)
um contexto em que não basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de selecioná-los 
sob a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. Porém, deve ficar claro 
que se trata de uma realidade complexa que exige muito cuidado para evitar problemas de atendimento, 
de imagem e até mesmo problemas éticos.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:A) uma especie de seleção de mercado. segmentação.
Exercício 2:“Os clientes nem sempre sabem o que querem.”
O afirmado acima é
E)
verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes impulsionados pelo interesse de comprar, 
carregam consigo possibilidades do que comprar, mas não uma certeza.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:E) pois existe a compra por impulso logo é verdadeiro.
Exercício 3:
Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e 
são variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam que os valores 
mudam, entre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se 
em virtude de mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. 
A afirmação acima está
D)
correta, uma vez que valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, entre os quais 
alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações de necessidades, como por exemplo as provocadas
 pelo nascimento de um filho.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:D) mudanças que acontecem com o tempo.
Exercício 4:
Uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing de relacionamento e da miopia de marketing. Daí a necessidade de 
desenvolver estudos sobre o comportamento do cliente e sobre técnicas de gerenciamento do relacionamento com clientes. 
Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta alusão à miopia de marketing:
B)
Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar 
que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) a evolução é constante
MODULO 6
Exercício 1:
É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com clientes assinale a 
alternativa que contém a resposta correta para a questão acima.
A)
Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:A) cada caso é único.
Exercício 2:
Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem da forma ideal. 
Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as partes. Em tais condições a busca de 
solução para os problemas acha-se relacionada ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos 
em ocasiões anteriores, ao modo utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual 
as dificuldades foram superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis.
Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta.
A padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por 
E)
propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível para todos os funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema e oferecer aos clientes respostas adequadas.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:E) fica mais fácil o controle
Exercício 3:
O que são canais de acesso dos clientes às organizações?
E)
São os meios de contato de clientes com as organizações, lembrando que, seja qual for o canal de comunicação - telefone, internet, e-mail, fax, carta, contato direto – sua eficiência e eficácia é de responsabilidade das organizações.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:E) visando facilitar a vida do cliente.
MODULO 7
Exercício 1:
O que é mais fácil realizar a customização em massa de bens materiais ou a customização em massa de informações?
A)
A customização em massa de informações.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:A) devido a tecnologia.
Exercício 2:
Sobre a importância de medir a satisfação dos clientes é correto afirmar que
B)
clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:B) por este motivo, é necessário efetuar pesquisa.
Exercício 3:
Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefone é incorreto afirmar que eles devem 
B)
ter habilidade de comunicação pessoal.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:B) não é amplamente necessário.
Exercício 4:
Quando as organizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando buscam ampliar o número de clientes ativos elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil para elas fazerem as escolhas certas, sempre há riscos, mas para superá-los é necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes. 
Assinale a alternativa que corresponde a uma condição a ser atribuída aos funcionários que interagem com os clientes:
A)
Autonomia para resolver problemas.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:A) altamente procurado.
MODULO 8
Exercício 1:
Assinale a afirmativa que apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso:
Compra por impulso é 
D)
a compra não racionalizada, geralmente ocorrida depois que o cliente identifica um produto, 
o deseja e efetiva a compra sem verificar sua necessidade ou importância.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:D) compra por impulso não tem motivos racionais.
Exercício 2:
A dissonância cognitiva pode ocorrer em uma série de condições comuns no cotidiano das pessoas. 
Assinale a afirmativa que não representa uma condição possivelmente geradora de dissonância cognitiva:
C)
Quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta".
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:C) neste caso não tem motivos contrários.
Exercício 3:
Resumidamente o Marketing de Permissão é importante por
B)
garantir acesso de qualidade aos clientes.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:B) pois ele seleciona o que quer receber.